Tag: customer service

Mandiri Call Bersama Difabel

Mandiri Call Bersama Difabel

Bank Mandiri sebagai salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate category mempersembahkan program perusahaan terkait employee engagement.

Bank Mandiri memiliki total 1.019 agent Mandiri Call 14000 yang terdiri 70% outsource dan 30% pegawai Mandiri dengan total 912 seats dari tiga site yaitu Jakarta, Banten, dan Yogyakarta. Seluruh agent menangani rata-rata 23 ribu lebih call setiap hari, 405 email setiap hari, dan 433 tweet setiap hari. Salah satu program employee engagement adalah Mandiri Call Bersama Difabel.

Latar belakang program employee engagement ini adalah karena adanya tantangan, nilai kedisiplinan agent, dan turn over yang berpengaruh terhadap retensi karyawan. Tingkat turn over agent ada di angka 3%, nilai kedisiplinan agent berada di angka 3,73%, dan employee satisfaction for customer satisfaction.

Program Mandiri Call Bersama Difabel membawa nilai-nilai seperti diversity in the workplace, grateful cultural, comply with legislations, dan prosperity the nation.

Kreativitas yang disusun untuk menjalankan program ini antara lain adalah program TIB CCG Captain and Crew, Joy Flight, dan Hangar. Program Captain and Crew merupakan program yang diisi dengan kegiatan Cabin Crew Discussion dan Cabin Crew Activity. Program Joy Flight merupakan program yang diisi dengan kegiatan SportArtVaganza, CSR Event, dan Religious Activity. Sedangkan program Hangar diisi dengan Hangar Gathering dan Hangar Creation.

Timeline-nya adalah sebagai berikut, Cabin Crew Discussion dilaksanakan setiap dua minggu sekali dan Cabin Crew Activity dilaksanakan setiap tahun. SportArtVaganza dan Religious Activity dilakukan setiap minggu, serta CSR Event dilakukan setiap tahun. Kemudian Hangar Gathering dan Hangar Creation dilakukan setiap minggu.

Sumber kunci berjalannya program ini meliputi biaya program dan biaya tenaga kerja, pihak yang terlibat meliputi modal manusia, manajemen, dan karyawan, kemudian palatihan yang meliputi perencanaan sumber contact center, quality monitoring dan quality assurance.

Hasil nyata yang dapat dilihat dari berjalannya program ini antara lain dari turn over agent menjadi 2,69%, nilai disiplin agent menjadi 4,51%, dan Key Performance Indicator yang meliputi Customer Satisfaction dan Employee Satisfaction. Customer Satisfaction diukur dengan metode Carre Center Customer, sebelumnya dua luar biasa dan empat unggul menjadi tiga luar biasa dan tiga unggul. Employee Satisfaction diukur dengan metode TopPlace2Work.com, sebelumnya berada di poin 91 menjadi 94,3. (MZ)

Battery Home Delivery

Battery Home Delivery

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah dengan pemantauan setelah pelanggan melakukan panggilan dan mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi terdekat pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan tiba di lokasi pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)

One Team Program

One Team Program

Telekomunikasi Indonesia mempersembahkan program One Team Program sebagai program Employee Engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 Corporate Program. Program ini juga mendapatkan penghargaan gold.

Latar belakang dilaksanakannya program ini adalah harapan manajemen Telkom bahwa layanan Telkom 147 menjadi contact center yang powerful dengan respon yang cepat, akurat, dan terpercaya. Tingkat Customer Satisfaction Index 80,16%, Customer Disatisfaction Index 7,8%, In- efficiency Cost 456 Mio, Service Level 95%, Abandon 1,57%, First Contact Resolution 11,6%, Employee Engagement Index 73%, Turn Over 11,85%, Indiciplinary 35%, QM Score 94,6%, dan Employee Disengagement Index 14,3%.

Tujuan diadakannya program ini antara lain untuk meningkatkan disiplin,
kemampuan dan kinerja agent, mengurangi biaya efisiensi dari tingginya turn over dan meningkatkan produktivitas pelayanan, serta kesiapan pemimpin masa depan.

Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka kreativitas yang disusun diterapkan. One Team Program merupakan kependekan dari One Spirit – Together Everyone Achieve More. Program ini disusun untuk meningkatkan kinerja, agent dengan kinerja rendah akan tergabung dengan tim kecil dengan 6 orang agent. Tim ini dipimpin oleh agent dengan kinerja tinggi sebagai pemimpin informal. Terlepas dari peningkatan kinerja agent, program ini juga untuk mempersiapkan pemimpin masa depan. Mekanismenya adalah agent dengan kinerja rendah akan memilih leader melalui survei “Choose Your Leader”, dan dengan kriteria tertentu, manajer akan menentukan satu leader untuk satu tim. Sedangkan agent dengan kinerja tinggi akan memilih timnya dengan survei “Choose Your Team” sejumlah delapan orang dari agent dengan kinerja rendah. Sama halnya dengan memilih leader, manajer akan menentukan tim untuk satu leader.

Kreativitas berikutnya adalah program 4R yang dilaksanakan satu jam setiap hari. Program ini dijalankan untuk olah rasio, olah rasa, olah ruh, dan olah raga. Olah rasio dilakukan dengan coaching di cafe, personal counseling dan berbagi motivasi. Olah rasa dilakukan dengan berbagi kebersamaan melalui karaoke, dance, dan catharsis. Olah ruh dilakukan dengan beribadah dan bersyukur melalui donasi dan pengajian. Sedangkan olah raga dilakukan dengan olahraga, senam dan outing. Tujuannya adalah untuk meningkatkan disiplin, kemampuan, kinerja, dan mencapai masa depan yang baik.

Terakhir adalah “Let’s Grow Together”, dimana setiap tiga bulan, Best Team akan berbagi kepada tim lainnya bagaimana mereka melakukan program 4R untuk meraih kinerja terbaik. Tim lain dapat belajar dari pengalaman Best Team dan dalam tiga bulan, tim lain dapat berharap dapat meraih Best Team dengan kinerja terbaik.

Hasil dari program ini salah satunya dilihat dari pencapaian CSI yang sebelumnya 80,16% menjadi 83,06%, CDI yang sebelumnya 7,08% menjadi 3,16%, In-efficiency Cost yang sebelumnya 456 menjadi 231, Service Level, Abandon Rate, dan FCR yang dapat mencapai target, bahkan
melampaui target. Berikutnya dilihat dari Key Performance Indicator yang
meliputi Turn Over yang sebelumnya 11,85% menjadi 6,65%, Indisciplinary yang sebelumnya 3% menjadi 0%, dan QM Score yang sebelumnya 37,92% untuk low performance dan 18,70% untuk high performance menjadi 11,46% untuk low performance dan 45,01% untuk high performance. (MZ)