One Spirit. One Goal. A Stronger Prudential

Prudential Life AssuranceSalah satu persembahan dari Prudential Life Assurance dalam ajang The Best Contact Center Indonesia pada lomba kategori korporat adalah dengan tema One Spirit. One Goal. A Stronger Prudential. Presentasi diawali dengan penjelasan pelayanan Prudential, yaitu seperti apapun SOP, produk yang ditawarkan untuk pelanggan, dan seperti apa pelayanan yang akan diberikan untuk pelanggan, semuanya melihat dari sudut pandang pelanggan. Bagaimanapun, dengan mengambil sudut pandang pelanggan akan menghasilkan produk dan layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Nilai-nilai inti yang dibawakan oleh tim Prudential antara lain adalah demonstrate care and understanding, collaborate, deliver, innovate, and create opportunity. Tujuan layanan yang dipersembahkan untuk pelanggan Prudential antara lain sebagai sumber informasi dan edukasi, sebagai konsultan keuangan untuk pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengendali loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, Prudential menetapkan standar penilaian atau Key Performance Indicator antara lain service level, abandon rate, email response, dan complaint resolution. Media pelayanan yang diberikan oleh Prudential untuk pelanggannya dapat melalui walk-in center, inbound, SMS, IVR, email, faximile (sekarang sudah jarang digunakan), serta outbound.

Jenis layanan yang ditangani oleh Prudential antara lain berupa klaim asuransi, teleprocessing, tentang produk yang berupa asuransi konvensional dan syariah, express counter, claim counter, dan HCBC (Help Case Benefit Center).

Agar dapat memberikan pelayanan terbaik dan memaksimalkan program-program perusahaan, Prudential senantiasa melakukan perbaikan melalui inovasi-inovasi yang terus dikembangkan. Inovasi tersebut meliputi inovasi melalui teknologi dan people. Inovasi teknologi yang dimaksud antara lain meningkatkan portal pelanggan melalui website dan aplikasi tentang produk termasuk transaksi-transaksi, e-form, teleprocessing, SMS, dan self service team. Inovasi people yang dimaksud adalah dengan Customer Care Excellence Program, yaitu program semacam management trainee untuk Customer Care. (MZ)

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)

Dancing dan Singing, Siapa Takut ?!

AHM 8 AgustusDancing dan singing? Siapa takut?! Memang, insan contact center Indonesia itu serba bisa, ya dari mulai melayani sepenuh hati, tersenyum tulus dalam kondisi apapun, diuji kemampuannya dalam tes tulis dan presentasi, sampai diminta menyanyi dan menari!  Melihat kompetisi dancing dan singing hari ini, kadang suka tidak percaya kalau dalam kesehariannya para performer itu bukan dancer atau singer profesional saking bagusnya! Tak henti kami berdecak kagum sambil ikut terbawa goyang heboh dan berirama para talent juga suporternya. Satu kalimat yang bisa menggambarkan performa para talent hari ini, LUAR BIASA! 

Pada hari ini, di 8 Agustus 2016 yang diawali hujan sejak dini hari, membuat pagi terasa adem, dan seperti biasa, kemacetan luar biasa, tidak membuat para talent hari ini di Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menjadi putus asa atau tidak bersemangat. Registrasi dimulai pukul 08.00 dan nomor urut tampil juga sudah dibagikan di 4 Agustus lalu, sehingga para talent sudah bersiap diri sejak 07.00. Banyak yang terus berlatih, pemanasan, hingga berdoa dilakukan membuat suasana kompetisi di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur semakin memanas. Tidak salah panitia The Best Contact Center Indonesia 2016 ini mengadakan di Gelanggang Remaja, karena suasana bertandingnya semakin terasa, apalagi tidak sedikit juga perusahaan yang membawa para suporter setia yang menyeruakkan semangat dan supportnya pada para talent, kami pun dari AHM, meskipun tidak mengirimkan talent, jadi ikut terbawa api semangatnya. Para suporter dari mulai meneriakkan yel-yelnya sambil terus memberi dukungan bagi timnya yang tampil. Kami yang melihatnya seru, namun tidak terbayang betapa deg-degan para talent yang akan menampilkan performancenya.
Performa para talent hari ini luar biasa, kekompakan dan keindahan dari apa yang disuguhkan sungguh menghibur dan bahkan sangat berkelas layaknya performer yang profesional. Dengan dibalut wardrobe warna warni yang indah dan tentunya melambangkan keindahan dan keunikan Indonesia, para talent menyuguhkan lagu dan tarian khas Indonesia dengan sentuhannya msing-masing, sehingga tidak hanya indah dilihat dan didengar namun setiap talent memiliki khasnya tersendiri. Tidak heran, para juri sibuk dan bingung memilih mana yang menjadi pemenang. Performa yang ditampilkan tidaklah disiapkan secara instan, yang unik dari ajang The Best Contact Center Indonesia ini adalah para talent dari perusahaan diuji tidak hanya penampilan namun juga diuji kemampuan contact center dalam tes tulis yang diadakan beberapa waktu lalu, sehingga dapat dikatakan bahwa yang berada di atas panggung tidak hanya talent yang jago dancing atau singing namun juga terbaik di kemampuan contact centernya. Best of the best lah istilahnya.
Hadiah bagi pemenang talent ini pun tidak main-main, benchmark ke Hongkong! Hadiah ini pastinya menjadi salah satu motivasi yang luar biasa bagi para talent, sesudah mengerahkan usahanya lalu terbayarkan sudah apabila berhasil memenangkan benchmark ke Hongkong.
Belum selesai rangkaian lomba pada The Best Contact Center Indonesia 2016 ini, besok dan lusa masih ada lomba teamwork dimana pada 9 Agustus para perusahaan mengerahkan timnya untuk kategori Quality dan Smart team dan pada 10 Agustus adalah waktunya bagi para tim Reporting dan Schedulling beraksi.
Akhir kata, SELAMAT bagi para pemenang Lomba Talent The Best Contact Center Indonesia 2016! dan bagi para pejuang teamwork, YOU CAN DO IT! Karena kalau presentasi saja bisa, maka kalau soal teamwork? Siapa takut?!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Apakah perusahaan Anda menerima memo yang lebih banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk mengatasi masalah layanan pelanggan mereka? Jika Anda masih memperlakukan kehadiran media sosial Anda sebagai renungan, sekarang adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan kembali apa yang mungkin media sosial lakukan untuk merek Anda. Media sosial telah berkembang menjadi lebih dari alat pemasaran. Dalam laporan Media Sosial 2012 yang diproduksi oleh Nielson, ditemukan bahwa setengah dari konsumen AS mengandalkan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, mengeluh, dan melaporkan kepuasan sementara sepertiga dari pengguna media sosial lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui media sosial daripada menelepon melalui contact center.

Ada kesempatan yang luar biasa untuk menyediakan layanan pelanggan melalui situs media sosial. Cabang baru pelayanan pelanggan ini telah menciptakan “kepedulian sosial” dan lebih banyak pelanggan lebih memilih untuk menyelesaikan masalah CR melalui media sosial daripada melalui telepon. Ketika konsumen lebih beralih ke media sosial untuk mencoba dan menyelesaikan masalah, pelatihan Anda akan perlu untuk mengikuti platform baru ini. Hal ini tidak sesederhana seperti memiliki agent contact center Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di situs media sosial. Kepedulian sosial disampaikan ketika karyawan di departemen dilatih untuk terlibat dengan pelanggan. Memperluas bakat-bakat berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial telah menjadi strategi yang berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah benar-benar upaya tim.

TELUS International telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik memberikan kepedulian sosial. Beberapa di antaranya:

  1. Berkomunikasi dalam gaya dan nada yang tepat untuk setiap saluran. Pelatihan agent untuk menanggapi dengan cara yang sesuai dengan merek dan saluran komunikasi akan membantu menghindari kesalahpahaman. Ada beberapa pelatihan cross-over yang terjadi ketika mengajar gaya komunikasi untuk agent yang beroperasi secara live dan agent kepedulian sosial. Memperhatikan tata bahasa yang benar, tanggapan yang jelas, dan kalimat ringkas semua penting ketika publik memberikan kepedulian sosial. Setiap perusahaan yang telah berurusan dengan masalah yang viral sangat menyadari waktu dan energi yang dibutuhkan untuk meredakan media sosial yang ramai dan gayung bersambut. Jalan terbaik untuk menghindari kesalahpahaman umum tersebut adalah melatih tim perwakilan kepedulian sosial.
  2. Membuat peta respon. Agent kepedulian sosial memberikan layanan pelanggan dalam forum yang sangat umum dan perlu peta respon yang tersedia untuk mengetahui cara terbaik menangani masalah layanan pelanggan yang berbeda. Peta tersebut dapat meminimalkan risiko kepada perusahaan karena dapat memberikan bimbingan cepat untuk agent kepedulian sosial yang sering menanggapi ratusan posting media sosial dan pertanyaan per shift.
  3. Melanjutkan dan menindaklanjuti. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, tetapi membutuhkan tim khusus yang mem-posting secara teratur dan terlibat serta bekerja sama dengan pelanggan Anda. Mirip dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran apapun, jika agent Anda mengatakan mereka akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, penting bagi mereka untuk melanjutkan. Ini tidak selalu tentang mengatakan apa yang pelanggan Anda ingin dengar, tapi ini tentang terlibat dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat.
  4. Waktu respon yang cepat. Tidak ada jalan tengah ketika datang ke perawatan sosial dan harapan pelanggan mengenai waktu respon. Banyak pelanggan menganggap media sosial menjadi versi lain dari bantuan agent yang beroperasi secara live, atau dukungan e-mail, jadi jika hal tersebut membawa Anda 10-20 jam untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan maka Anda mungkin akan berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Perusahaan yang berhasil memberikan layanan kepedulian sosial bertujuan untuk menanggapi pelanggan dalam kontak beberapa menit. Tergantung pada sifat dari pertanyaan dan kadang-kadang mengarahkan percakapan ke saluran dukungan lain. Di sini sekali lagi adalah di mana peta respon sangat berguna untuk agent kepedulian sosial.

Agar berhasil terlibat dan berkolaborasi dengan pelanggan lebih dari media sosial, agent perawatan sosial harus terlatih untuk berkomunikasi di sebuah forum publik. Beberapa yang disebutkan di atas adalah praktek-praktek terbaik untuk memulai ketika menuju ke arah dukungan pelanggan.

Credits : Jodi Beuder.

http://www.icmi.com/Resources/Social-Media/2015/08/Social-Media-
Best-Practices-for-Customer-Support