Smile Airport Program, Smile for the Employee

Angkasa Pura IIAngkasa Pura II mempersembahkan sebuah presentasi tentang employee engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat dengan tema Smile Airport Program. Salah satu hal yang menjadi latar belakang program employee engagement ini adalah besarnya jumlah pegawai contact center Angkasa Pura II yang terbagi menjadi Contact Center 1500138, Customer Service, Customer Service Mobile, No Smoking Ambassador, dan Terminal Inspection Service.

Tujuan dari employee engagement di Angkasa Pura II adalah karena kepuasan dan kebahagiaan pelanggan berasal dari pegawai yang bahagia, bekerja seperti di rumah sendiri, dan kualitas pelayanan untuk pelanggan. Terhitung sejak tahun 2013 hingga 2015, Employee Satisfaction Index, CSI, dan profit perusahaan terus mengalami peningkatan.

Kreatifitas yang dilakukan dan dikembangkan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan engagement di Angkasa Pura II adalah dengan bimbingan karyawan, program tidur siang, merayakan liburan dan acara-acara khusus. Implementasinya adalah dengan pelatihan karyawan, knowledge sharing, briefing, tidur siang, merayakan acara khusus seperti ulang tahun, singing dan dancing bersama, mengadakan acara fashion show, dan Jumat sehat.

Penghargaan yang diberikan untuk karyawan antara lain berupa terbang bersama-sama karyawan dan direksi, benchmark ke bandara-bandara luar negeri seperti Kansai Airport, Incheon Airport, dan Changi Airport. Selain itu pegawai juga mendapatkan kenaikan gaji, tunjangan seperti tunjangan hari raya, transportasi, asuransi kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Program-program lain untuk meningkatkan engagement antara lain dengan melakukan donasi untuk anak-anak yatim piatu, kegiatan bulan Ramadhan dan Idul Fitri, dan bersih-bersih bandara bersama.

Pertemuan tahunan seperti pertemuan untuk komitmen pelayanan dan event tahunan lain seperti Imlek, Hari Kartini, Hari Valentine, Hari Pelanggan, Airport Idol, Festival Musik Ramadhan, dan Takjil Gratis. Event besar lainnya seperti launching Umroh Lounge, launching Customer Service Center, launching Society AP2 Community, launching komunitas fotografi, terbang bersama-sama dengan guru dari daerah perkotaan, donor darah, selfie contest, komunitas blogger dan traveler, dan komunitas fotografer bandara.

Hasil nyata yang dapat dilihat dari kreatifitas tersebut adalah peningkatan hasil Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi service level, handling complaint, dan level of services. Melalui program-program yang telah dijalankan, Angkasa Pura II juga telah mendapatkan berbagai macam penghargaan melalui beberapa bandara yang ditangani oleh Angkasa Pura II. (MZ)

Teknologi untuk Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Indosat OoredooAjang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat menjadi salah satu bagian perlombaan yang menarik untuk perusahaan-perusahaan dalam menampilkan program-program terbaik perusahaan. Salah satu peserta yang menyampaikan pemaparan menarik tentang inovasi teknologi perusahaan adalah Indosat Ooredoo. Tim Indosat Ooredoo memaparkan tentang teknologi yang digunakan untuk memaksimalkan penggunaan media sosial mereka.

Salah satunya adalah aplikasi yang digunakan untuk memonitoring aktifitas media sosial Indosat Ooredoo seperti Twitter, Facebook dan Instagram. Selain itu, Indosat Ooredoo terus mengembangkan knowledge management system melalui aplikasi yang digunakan secara internal. Aplikasi ini memuat seluruh informasi terkait Indosat Ooredoo dan search engine. Selain itu Indosat Ooredoo juga menyediakan e-learning.

Hingga saat ini, Indosat Ooredoo telah menyediakan beberapa media pelayanan untuk pelanggan antara lain dengan voice (call), non-voice (media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram), serta mobile app yang masih terus dalam tahap pengembangan.

Hasil dari inovasi teknologi yang telah dilakukan oleh Indosat Ooredoo antara lain peningkatan FCR (First Call Resolution), lower inquiry rate, peningkatan CSAT dan NPS. (MZ)

One Spirit. One Goal. A Stronger Prudential

Prudential Life AssuranceSalah satu persembahan dari Prudential Life Assurance dalam ajang The Best Contact Center Indonesia pada lomba kategori korporat adalah dengan tema One Spirit. One Goal. A Stronger Prudential. Presentasi diawali dengan penjelasan pelayanan Prudential, yaitu seperti apapun SOP, produk yang ditawarkan untuk pelanggan, dan seperti apa pelayanan yang akan diberikan untuk pelanggan, semuanya melihat dari sudut pandang pelanggan. Bagaimanapun, dengan mengambil sudut pandang pelanggan akan menghasilkan produk dan layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Nilai-nilai inti yang dibawakan oleh tim Prudential antara lain adalah demonstrate care and understanding, collaborate, deliver, innovate, and create opportunity. Tujuan layanan yang dipersembahkan untuk pelanggan Prudential antara lain sebagai sumber informasi dan edukasi, sebagai konsultan keuangan untuk pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengendali loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, Prudential menetapkan standar penilaian atau Key Performance Indicator antara lain service level, abandon rate, email response, dan complaint resolution. Media pelayanan yang diberikan oleh Prudential untuk pelanggannya dapat melalui walk-in center, inbound, SMS, IVR, email, faximile (sekarang sudah jarang digunakan), serta outbound.

Jenis layanan yang ditangani oleh Prudential antara lain berupa klaim asuransi, teleprocessing, tentang produk yang berupa asuransi konvensional dan syariah, express counter, claim counter, dan HCBC (Help Case Benefit Center).

Agar dapat memberikan pelayanan terbaik dan memaksimalkan program-program perusahaan, Prudential senantiasa melakukan perbaikan melalui inovasi-inovasi yang terus dikembangkan. Inovasi tersebut meliputi inovasi melalui teknologi dan people. Inovasi teknologi yang dimaksud antara lain meningkatkan portal pelanggan melalui website dan aplikasi tentang produk termasuk transaksi-transaksi, e-form, teleprocessing, SMS, dan self service team. Inovasi people yang dimaksud adalah dengan Customer Care Excellence Program, yaitu program semacam management trainee untuk Customer Care. (MZ)

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)