Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Apakah perusahaan Anda menerima memo yang lebih banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk mengatasi masalah layanan pelanggan mereka? Jika Anda masih memperlakukan kehadiran media sosial Anda sebagai renungan, sekarang adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan kembali apa yang mungkin media sosial lakukan untuk merek Anda. Media sosial telah berkembang menjadi lebih dari alat pemasaran. Dalam laporan Media Sosial 2012 yang diproduksi oleh Nielson, ditemukan bahwa setengah dari konsumen AS mengandalkan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, mengeluh, dan melaporkan kepuasan sementara sepertiga dari pengguna media sosial lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui media sosial daripada menelepon melalui contact center.

Ada kesempatan yang luar biasa untuk menyediakan layanan pelanggan melalui situs media sosial. Cabang baru pelayanan pelanggan ini telah menciptakan “kepedulian sosial” dan lebih banyak pelanggan lebih memilih untuk menyelesaikan masalah CR melalui media sosial daripada melalui telepon. Ketika konsumen lebih beralih ke media sosial untuk mencoba dan menyelesaikan masalah, pelatihan Anda akan perlu untuk mengikuti platform baru ini. Hal ini tidak sesederhana seperti memiliki agent contact center Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di situs media sosial. Kepedulian sosial disampaikan ketika karyawan di departemen dilatih untuk terlibat dengan pelanggan. Memperluas bakat-bakat berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial telah menjadi strategi yang berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah benar-benar upaya tim.

TELUS International telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik memberikan kepedulian sosial. Beberapa di antaranya:

  1. Berkomunikasi dalam gaya dan nada yang tepat untuk setiap saluran. Pelatihan agent untuk menanggapi dengan cara yang sesuai dengan merek dan saluran komunikasi akan membantu menghindari kesalahpahaman. Ada beberapa pelatihan cross-over yang terjadi ketika mengajar gaya komunikasi untuk agent yang beroperasi secara live dan agent kepedulian sosial. Memperhatikan tata bahasa yang benar, tanggapan yang jelas, dan kalimat ringkas semua penting ketika publik memberikan kepedulian sosial. Setiap perusahaan yang telah berurusan dengan masalah yang viral sangat menyadari waktu dan energi yang dibutuhkan untuk meredakan media sosial yang ramai dan gayung bersambut. Jalan terbaik untuk menghindari kesalahpahaman umum tersebut adalah melatih tim perwakilan kepedulian sosial.
  2. Membuat peta respon. Agent kepedulian sosial memberikan layanan pelanggan dalam forum yang sangat umum dan perlu peta respon yang tersedia untuk mengetahui cara terbaik menangani masalah layanan pelanggan yang berbeda. Peta tersebut dapat meminimalkan risiko kepada perusahaan karena dapat memberikan bimbingan cepat untuk agent kepedulian sosial yang sering menanggapi ratusan posting media sosial dan pertanyaan per shift.
  3. Melanjutkan dan menindaklanjuti. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, tetapi membutuhkan tim khusus yang mem-posting secara teratur dan terlibat serta bekerja sama dengan pelanggan Anda. Mirip dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran apapun, jika agent Anda mengatakan mereka akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, penting bagi mereka untuk melanjutkan. Ini tidak selalu tentang mengatakan apa yang pelanggan Anda ingin dengar, tapi ini tentang terlibat dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat.
  4. Waktu respon yang cepat. Tidak ada jalan tengah ketika datang ke perawatan sosial dan harapan pelanggan mengenai waktu respon. Banyak pelanggan menganggap media sosial menjadi versi lain dari bantuan agent yang beroperasi secara live, atau dukungan e-mail, jadi jika hal tersebut membawa Anda 10-20 jam untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan maka Anda mungkin akan berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Perusahaan yang berhasil memberikan layanan kepedulian sosial bertujuan untuk menanggapi pelanggan dalam kontak beberapa menit. Tergantung pada sifat dari pertanyaan dan kadang-kadang mengarahkan percakapan ke saluran dukungan lain. Di sini sekali lagi adalah di mana peta respon sangat berguna untuk agent kepedulian sosial.

Agar berhasil terlibat dan berkolaborasi dengan pelanggan lebih dari media sosial, agent perawatan sosial harus terlatih untuk berkomunikasi di sebuah forum publik. Beberapa yang disebutkan di atas adalah praktek-praktek terbaik untuk memulai ketika menuju ke arah dukungan pelanggan.

Credits : Jodi Beuder.

http://www.icmi.com/Resources/Social-Media/2015/08/Social-Media-
Best-Practices-for-Customer-Support

10 Hal yang Harus Diketahui oleh Manajer Senior Tentang Contact Center

Demi memenuhi potensi pelanggan, pelanggan contact center perlu komitmen dan keterlibatan dari atas. Syarat untuk mendapatkan dukungan yang diperlukan adalah bahwa manajer tingkat senior memahami lingkungan contact center yang unik – apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka beroperasi.

  1. Contact center menjadi lebih kompleks. Pusat transaksi tradisional telah berevolusi menjadi operasi yang lebih dinamis dan holistik yang berkontribusi dan memerlukan dukungan dari departemen di seluruh organisasi. Media sosial, multimedia, pelanggan multi-generasi, tekanan ekonomi dan tren lainnya.
  2. Kontak yang “duduk berdekatan”. Di setiap pusat yang menangani setidaknya beberapa pekerjaan, dinamika alur kerja yang unik. Pelanggan memutuskan kapan dan bagaimana mereka akan menghubungi organisasi, dan karya yang dihasilkan tidak akan tiba di tempat yang baik. Staffing dan masalah produktivitas harus dipertimbangkan dalam konteks itu.
  3. Umumnya tidak ada standar industri untuk aksesibilitas. Tidak ada tingkat layanan atau waktu respon obyektif tunggal yang masuk akal untuk setiap contact center. Organisasi yang berbeda akan memiliki biaya yang berbeda, pelanggan, dan merek tujuan. Namun, ada tujuan yang akan masuk akal bagi organisasi Anda – orang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda dan merek organisasi Anda.
  4. Ada hubungan langsung antara sumber daya dan hasil. Anda mungkin perlu 36 orang menangani kontak untuk mencapai tingkat pelayanan 90 persen jawaban dalam 20 detik, mengingat beban kerja pelanggan Anda. “Staf yang murah” mahal, mengarah ke occupancy agent, burnout dan turnover, pelanggan yang tidak senang, komentar buruk dari mulut ke mulut dan lain-lain.
  5. Ketika tingkat pelayanan membaik, “produktivitas” mengalami penurunan. Produktivitas sering diukur sebagai occupancy (waktu dihabiskan untuk menangani kontak dibandingkan menunggu kontak), dan ketika tingkat layanan naik, occupancy turun, seperti yang dilakukan rata-rata jumlah kontak ditangani per agent.
  6. Anda akan perlu untuk menjadwalkan lebih banyak staf dari staf dasar yang diperlukan. Jadwal harus realistis mencerminkan banyak hal yang dapat membuat agent-agent dari penanganan kontak, misalnya, pelatihan, istirahat, liburan, jaminan kerja dan lain-lain. Dalam banyak organisasi, faktor ini menjadi lebih umum sebagai lingkungan yang semakin kompleks membutuhkan lebih banyak pelatihan dan penelitian / pengembangan waktu.
  7. Laporan Ringkasan sering tidak memberikan gambaran yang akurat tentang apa yang sebenarnya terjadi. Laporan bahwa aktivitas rata-rata mungkin menyarankan kinerja yang baik-baik saja, namun akan menyembunyikan area masalah serius. Mereka memproduksi dan menafsirkan data harus tahu apa yang mereka benar-benar melihat.
  8. Kualitas dan service level bekerja bersama. Meskipun mereka sering disajikan sebagai pengorbanan, service level adalah prasyarat untuk mendapatkan kontak dan dilakukan. Kualitas yang lebih baik adalah kunci untuk service level yang lebih baik, dengan menaikkan resolusi panggilan pertama, mengurangi kontak berulang dan mengambil intelijen yang membantu meningkatkan proses, produk dan jasa di seluruh organisasi.
  9. Contact center menjadi mesin untuk komunikasi, dengan sistem, staf dan perencanaan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangai beban kerja internal dan eksternal komunikasi – misalnya, percakapan media sosial, dukungan untuk melayani diri dan interaksi peer-to-peer, dan persyaratan berkembang lainnya.
  10. Contact center semakin penting untuk keberhasilan organisasi. Mereka telah menjadi semakin penting untuk kemampuan organisasi untuk memahami dan melayani pelanggan yang beragam, menangkap pasar kecerdasan dan bekerja di departemen untuk meningkatkan produk dan layanan.

 

Credits : Brad Cleveland.

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/ten-things-senior-level-managers-should-know-about-customer-contact-centers/

10 Tips untuk Membangun Tim Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Jika Anda seorang manajer contact center, tujuan utama Anda adalah untuk melayani pelanggan. Dalam rangka untuk melayani para pelanggan secara efektif, Anda harus memastikan bahwa semua orang, proses dan teknologi yang ada untuk mendapatkan pekerjaan dilakukan dengan baik. Dalam sebuah industri di mana gesekan sangat tinggi, membangun tim layanan pelanggan yang tepat bisa menjadi tantangan terbesar dari semua.

Apakah Anda memiliki rencana untuk staff up tahun ini? Mungkin tujuan untuk meningkatkan CSAT, meningkatkan retensi agent, atau meningkatkan semangat? Semuanya dimulai dengan tim Anda.

Jika Anda sedang mencari cara untuk menarik, mempekerjakan, mempertahankan, dan mengembangkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, ICMI dapat membantu. ICMI meminta sepuluh dari Top 50 Pemikiran Pemimpin untuk menimbang pendapat mereka. Berdasarkan saran mereka kami telah mengumpulkan sepuluh tips untuk membangun tim layanan pelanggan yang luar biasa:

  1. Mempekerjakan orang yang tepat.
    Pertama dan terutama, pekerjakan orang yang tepat. Selain itu, hal yang lainnya tidak akan ada masalah. Mereka harus merupakan orang yang tepat dalam hal kepribadian dan sesuai dengan budaya Anda. Untuk membangun budaya kepemimpinan yang melayani harus dapat mengartikulasikan visi layanan. Hal itu harus dikomunikasikan dan dilatih. Latihan harus selalu berjalan, tidak hanya sekali dan selesai.
  2. Mendefinisikan layanan yang luar biasa.
    Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan layanan yang luar biasa kepada tim. Definisi ini dapat berupa melayani adalah sebagai kompas dalam strategi, tujuan, proses, pelatihan, dan kepepemimpinan ada dalam satu arah.
  3. Menempatkan diri pada posisi pelanggan.
    Anda harus memikirkan tentang jenis pengalaman yang ingin Anda miliki dan sengaja membuat pengalaman yang menonjol. Pekerjakan orang yang tepat dengan budaya Anda, latih mereka untuk menyampaikan pengalaman luar biasa dan berikan mereka setiap keperluan yang mereka butuhkan agar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
  4. Menciptakan budaya kepemimpinan yang melayani.
    Setiap anggota tim harus percaya mereka ada untuk pelanggan dan menghidupkan konsep kepemimpinan yang melayani. Tim pelayanan pelanggan ada untuk bekerja untuk pelanggan sebagai menganjurkan serta sebagai pelindung. Agent pelayanan pelanggan terbaik adalah orang yang mendapatkan kepuasan paling tinggi ketika mengetahui mereka dapat menolong seseorang.
  5. Carilah “SPARKLE” (sparkle=kilauan).
    SPARKLE di sini merupakan kependekan dari Smile (senyum), Perspective (perspektif), Attitude (sikap), Responsibility (tanggung jawab), Kindness (kebaikan hati), Leadership (kepemimpinan), dan Energy (energi).
  6. Mendorong dialog terbuka dan kohesi.
    Dalam rangka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tim harus sering berdialog tentang tantangan yang paling umum dihadapi pelanggan dan langkah strategi untuk meringankan tantangan tersebut. Dialog semacam itu akan terjadi jika ada kohesi atau kepaduan.
  7. Menciptakan kepercayaan.
    Ciptakan kepercayaan, sebuah hubungan emosional di antara setiap anggota, dan memberikan pengambilan keputusan otoritas untuk anggota tim, dan menyadari dan memberikan penghargaan atas usaha mereka. Berikan motivasi setiap hari, inspirasi, pelatihan, dan workshop kepada tim. Berikan lebih dari apa yang mereka ekspektasikan, buat karyawan Anda bahagia dan Anda akan dihargai.
  8. Jangan abaikan agent Anda.
    Perhatikan hal-hal berikut agar kualitas agent Anda terus meningkat. Soft skill seperti kemampuan berkomunikasi adalah inti untuk mencapai pengalaman pelanggan yang baik. Calon agent harus memiliki rasa hormat baik terhadap perusahaan maupun brand yang akan mereka bawakan, dan menghormati orang-orang lain. Tampilkan budaya layanan perusahaan Anda dengan seluruh tim untuk menunjukkan perilaku yang berfokus pada pelayanan dan bangun bersama-sama agar setiap anggota merasa peran mereka sangat penting.
  9. Pastikan proses seleksi agent cocok dengan hasil layanan yang Anda inginkan.
    Dalam interview, simulasi sangat penting dilakukan. Layaknya seorang aktor, simulasi dalam interview akan membantu Anda secara akurat dalam melihat performa calon agent.
  10. Alat dan pelatihan adalah pasak pada as roda.
    Jika Anda menginginkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, jangan pernah mengabaikan pentingnya teknologi dan pelatihan yang baik. Teknologi harus selalu diperbaharui dan pelatihan harus terus dilakukan untuk memperbaharui agent.

Sepuluh tips tersebut merupakan tips yang dikemukakan oleh para profesional seperti Shep Hyken, Jeff Toister, Blake Morgan, Al Hopper, Jenny Dempsey, Jeremy Watkin, Anna Sabryan, Jodi Beduer, Chip Bell, dan Justin Robbins. (MZ)

Credits : Erica Strother Marois

http://www.icmi.com/Resources/PeopleManagement/2016/02/10-Tips- for-Building-an-Exceptional-Customer-Service-Team

Mengembangkan Harapan Pelanggan

Permintaan pelanggan yang terus berkembang karena perbaikan dalam pelayanan mengulang harapan mereka pada tingkat yang baru. Sementara pelanggan awalnya menghargai layanan yang lebih baik, mereka cepat terbiasa, mengharapkan dan menuntut mereka. Selanjutnya, pengalaman yang pelanggan miliki dengan organisasi, bukan hanya organisasi Anda atau orang lain dalam sektor vertikal Anda, membantu membentuk persepsi mereka. Singkatnya, pemimpin layanan di hampir semua bidang usaha menaikkan bar untuk setiap organisasi.

Untungnya, penekanan pada harapan pelanggan bukan rencana untung-untungan seperti yang terlihat. Kami telah mengikuti masalah ini selama lebih dari dua dekade dan telah menemukan 10 harapan pelanggan yang konsisten muncul dari umpan balik pelanggan dan survei.

10 Kunci Harapan Pelanggan

  1. Mudah diakses
  2. Memperlakukan pelanggan dengan sopan
  3. Responsif terhadap apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan
  4. Melakukan apa yang diminta pelanggan dengan segera
  5. Menyediakan karyawan yang terlatih dan memiliki banyak informasi
  6. Katakan pada pelanggan apa yang diharapkan
  7. Memenuhi komitmen dan menepati janji pelanggan
  8. Melakukan hal yang benar terlebih dahulu
  9. Follow up
  10. Bertanggung jawan secara sosial dan etis

Tantangan yang sebenarnya tentu saja adalah dalam mendefinisikan apa arti dari harapan tersebut. Misalnya, ada suatu masa ketika menjadi mudah diakses berarti memiliki nomor bebas pulsa dan agent cukup terlatih. Hari ini, perkembangan sosial, mobile, web dan kemampuan lainnya terus mendorong makna aksesibilitas.

Atau mempertimbangkan kesopanan. Dulu digunakan untuk merujuk terutama untuk cara agent menangani panggilan, tetapi definisi saat ini jauh lebih bergantung pada sistem dan proses. Jangan membuat pelanggan mengulang informasi yang sama. Jangan mentransfer mereka secara berputar-putar. Dan jangan membuat mereka pergi ke riwayat akun mereka lagi.

Singkatnya, mengetahui pelanggan Anda dan mengantisipasi harapan mereka, berpikir melalui masing-masing sepuluh masalah ini, adalah penting untuk mengembangkan strategi pelayanan yang baik. Benar-benar memahami pelanggan Anda adalah sesuatu yang dapat membedakan Anda dari pesaing dalam ekonomi di mana produk dan jasa dapat begitu cepat ditiru.

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/evolving-customer-expectations/