Pelayanan Extra Miles

Winner Sharing perdana selepas rangkaian acara lomba dan penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2017 diadakan kembali pada 6 September 2017 di Graha Seti. Sesi sharing perdana ini diisi oleh Fajar Surya Lesmana, Platinum Winner Customer Service PT. Angkasa Pura II (Persero).

Fajar, sapaan akrabnya, mengawali Winner Sharing dengan memperkenalkan diri dan tema presentasi yang dia bawakan saat lomba. Pria 24 tahun ini sharing seputar tantangan dan kreativitas dalam menghadapi juga beberapa hal seputar persiapan menjelang The Best CCI. Selain itu untuk mencairkan suasana, Fajar juga mempersembahkan tarian singkat yang diiringi dengan musik India, sesuai dengan tema presentasinya, yaitu Taj Mahal.

Fajar yang ternyata merupakan pecinta dunia penerbangan, menceritakan mengapa dia mengambil tema Taj Mahal. Pertama, karena kesesuaian tema tersebut dengan tantangan dan kreativitas yang Fajar jalani, kedua karena dia ingin membagikan rasa cintanya sebagai Customer Service kepada pelanggan sama seperti raja yang rela membangun Taj Mahal karena rasa cintanya kepada istrinya. Fajar lalu menjabarkan tantangan pekerjaannya yang disingkat dengan MUMTAZ. MUMTAZ sendiri merupakan kependekan dari multi language, unique question, manner customer, the extra needs, abandoned items, dan zero complaint.

Salah satu tantangan yang disebut Fajar sebagai the extra needs cukup menarik. Disebut demikian karena memang kebutuhan ekstra pelanggan yang tidak biasa dihadapi, seperti misalnya anak hilang, paspor pelanggan asing yang hilang, atau bahkan hingga pelanggan asing yang dalam kondisi sakit tertinggal jadwal penerbangan.

Kreativitas yang diterapkan Fajar untuk menghadapi tantangan paspor pelanggan yang hilang adalah dengan analyst and deliver. Customer Service Angkasa Pura II akan membantu untuk koordinasi dengan pihak kedutaan besar negara asal. Jika terdapat pelanggan tertinggal penerbangan, Customer Service akan membantu untuk koordinasi dengan airlines terkait untuk penggantian tiket/re-schedule atau membantu untuk mencarikan tiket baru.

Namun jika Customer Service menemukan paspor pelanggan, yang dilakukan pertama kali adalah mencarinya melalui media sosial. Langkah ini dilakukan dengan mencari nama yang sesuai dengan paspor di Facebook maupun Instagram. Jika tim Customer Service mendapatkan akun media sosial dari pemilik paspor tersebut, Customer Service akan melakukan personal chat untuk memberitahukan bahwa paspor atas nama tersebut ditemukan oleh Customer Service Angkasa Pura II. Ini merupakan salah satu kreativitas yang Fajar lakukan.

Kasus lain yang pernah ditemukan Fajar adalah laporan dari keluarga bahwa kakek mereka terpisah dari keluarganya di lokasi bandara. Dengan kreativitas tactically to search, Fajar mengajak keluarga dari kakek tersebut untuk mencari ke seluruh penjuru terminal dengan menggunakan golf car. Hal ini dilakukan karena yang lebih mengetahui detail dan ciri-ciri kakek tersebut adalah keluarga itu sendiri.

Lalu untuk kasus warga negara asing yang sakit di lokasi bandara kemudian tidak bisa lanjut ke penerbangan, bahkan hingga tidak memiliki uang lagi, Fajar melakukan long miles assistance sebagai kreativitasnya. Fajar berkoordinasi dengan Kedubes negara asal untuk prosedur tindak lanjut kepada warga asing ini.

Salah satu peserta Winner Sharing, Shinta, dari BNI Life Insurance, mengungkapkan bahwa dengan mengikuti sesi sharing ini jadi lebih mengetahui kiat-kiat apa yang dilakukan oleh peserta Kategori Individu dalam menyampaikan presentasinya. Shinta juga semakin termotivasi agar tahun depan dapat kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia dan meraih juara.

Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab mulai dari perihal pekerjaan Fajar sebagai Customer Service, solusi-solusi tertentu atas tantangan tertentu yang ingin diketahui oleh peserta Winner Sharing, operasional bandara, hingga persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Fajar juga memberikan gift kepada peserta yang dapat menjawab pertanyaannya. Acara ditutup dengan pemberian plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2

Mencari Orisinalitas Peserta Talent

Gempita ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 untuk kategori Individual telah berlalu. Riuh sorakan tim pendukung juga telah menghilang dari area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Namun kemegahan acara yang berlangsung selama empat hari berturut-turut tersebut tidak akan hilang begitu saja. Festival tersebut telah terekam dengan baik oleh sahabat-sahabat yang mengikuti lomba ini dalam kategori Talent Writing, Photo, dan Video.

Menenteng kamera, perekam gambar, dan perekam suara, serta catatan juga laptop, peserta ajang The Best CCI untuk kategori Talent Writing, Photo, dan Video terlihat beredar di seluruh area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute. Merekalah yang paling hafal seluruh sudut area tersebut karena selama empat hari berturut-turut dari tanggal 24 Juli hingga 27 Juli menggali setiap aspek yang ada dari ajang The Best CCI. Mereka menangkap setiap momen, mulai dari rasa nervous peserta sebelum masuk ruang presentasi, sisi lain peserta, kekompakan tim pendukung, kesan dewan juri, kesibukan panitia, hingga perasaan tak karuan yang dihadapi peserta saat presentasi di hadapan minimal sepuluh orang dewan juri.

Sosok-sosok di balik layar yang menjaga memori ajang The Best CCI 2017 juga tidak luput dari penilaian dewan juri. Bedanya, jika peserta kategori Individual langsung dinilai pada saat proses presentasi, peserta kategori Talent ini dinilai selepas seluruh karya foto dan video mereka dikumpulkan oleh panitia. Untuk tulisan, peserta sendiri yang mengunggahnya ke laman ICCA untuk kemudian dinilai oleh dewan juri.

Sabtu, 28 Juli, satu hari setelah rangkaian lomba kategori Individual dan Talent Writing, Photo, dan Video, adalah hari dimana seluruh karya peserta lomba Talent Writing, Photo, dan Video dinilai oleh dewan juri. Proses penjurian diadakan di Graha Seti, Jakarta Selatan selama satu hari penuh. Tiga orang juri independen yang merupakan praktisi dan dosen, berkutat dengan seluruh karya yang telah masuk arsip panitia.

Pada kategori Writing, Dwi Firmansyah mengutarakan pendapatnya bahwa secara keseluruhan, peserta Writing memberikan tulisan yang menarik. Peserta mampu menyajikan tema-tema yang unik berkaitan dengan event The Best CCI kategori Individual. Salah satu yang menarik perhatian Dwi adalah adanya satu tema tentang Agent Disabilitas. Peserta mampu menggali hal secara maksimal dan menyentuh human interest. Namun tak bisa dipungkiri bahwa dari sisi hard news peserta juga mampu menyajikan dengan baik disertai dengan hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Jika dilihat dari segi penulisan dan ejaan, sebagian besar peserta sudah memahami dan menuliskannya dengan benar.

Menurut Dwi, sisi orisinalitas menjadi salah satu hal yang penting dalam menilai sebuah tulisan. Beberapa peserta sudah mampu menghadirkan tulisan yang orisinal dengan melakukan in-depth reporting untuk menggali hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Selain melalui in-depth reporting, satu hal lagi yang menarik perhatian Dwi yaitu pengetahuan dan pengalaman peserta untuk memasukkan teori-teori bahkan tentang sastra ke dalam tulisan mereka. “Tulisan mereka menjadi lebih hidup, tidak kaku, dan lebih bertutur. Dari sisi keunikan ini yang membuat kami memberikan skor lebih tinggi. Dengan demikian, dua hal utama yang menjadi penilaian kami adalah orisinalitas dan keunikan tulisan.” Demikian komentar Dwi.

Sejumlah aspek penilaian untuk kategori Photo kemudian dijelaskan oleh Wisnu Tri Rahardjo. Wisnu, sapaan akrabnya, menyampaikan poin utama untuk penilaian kategori Photo. Teknik pengambilan gambar memang penting dan sebagian peserta sudah dapat dikatakan sebagai profesional oleh Wisnu, namun hal utama yang dicari dari hasil pengambilan gambar adalah sisi uniqueness atau keunikan foto. Wisnu juga menambahkan ada baiknya untuk menetapkan sebuah tema dalam satu hari pengambilan foto agar peserta dapat menangkap momen-momen yang lebih spesifik serta untuk memudahkan penilaian.

Aditya Rizky Gunanto, salah satu juri yang bertugas menilai karya video peserta juga berkenan berbagi tentang penilaian video peserta Talent Video. Ada beberapa peserta yang secara teknik sangat menguasai dan mampu menyajikan sebuah video yang ‘wow’. Skor tinggi diberikan untuk video yang secara penyajian menarik. Beberapa poin yang digarisbawahi oleh Aditya dalam menilai video dengan penyajian yang menarik adalah isi cerita yang bertutur, perpindahan scene yang mulus dan memiliki alur yang baik, serta adanya host yang mampu membawa cerita agar mengalir dengan baik.

Di luar sisi teknik pengambilan gambar, Aditya juga memberikan poin yang tinggi dari sisi penceritaan. Ada juga peserta yang mampu mengangkat tema yang unik dan memberikan penceritaan yang baik. Dalam hal ini tugas editor video menjadi penting. “Pada dasarnya kita harus tahu mau bikin video apa, ini terkait tema video. Kedua, harus tahu audiens-nya agar tidak terkesan menggurui penonton. Proses perencanaan atau pra-produksi juga sangat perlu diperhatikan agar tidak bingung saat proses take video.”

“Masukan saya untuk ke depannya adalah agar peserta mempersiapkan proses perencanaan atau pra-produksi dengan baik, kedua adalah masalah teknis, dan proses ‘memasak’ materi atau editing video. Satu lagi, perbanyak stock shot juga perlu agar editor tidak bingung saat mengedit dan tidak terjadi pengulangan scene.” Demikian pungkas Aditya. (MZ)

Pengalaman Berharga dari TBCCI 2017

ATB, Jakarta – Banyak pengalaman, pengetahuan dan momen tak terlupakan terekam dalam ingatan selama berlangsungnya kompetisi The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017. Ratusan peserta dengan talenta yang luar biasa, membuat kompetisi terasa seperti arena kejuaraan yang seluruh kontestannya adalah pemenang.

Peserta yang berkompetisi hari ini banjir dukungan suporter dari perusahaan masing-masing dengan kemeriahan yang luar biasa. Tampak suporter dari BNI Life Insurance, Kereta Api Indonesia, Perusahaan Gas Negara dan Telekomunikasi Indonesia menyuarakan yel-yel sesaat sebelum wakil perusahaan mereka melakukan presentasi. Kekompakan tim pendukung peserta ini, menambah semangat para peserta lebih percaya diri untuk maju ke ruang penjurian.

Penjurian untuk presentasi kategori individu di ajang (TBCCI) 2017 memasuki hari keempat. Hal ini menandakan hari terakhir para peserta berkompetisi dalam kategori individual, talent khusus Video, Foto serta Writing Contest.

Kumyati, salah seorang peserta kategori Agent Disability memaparkan bahwa “mindset” menjadi tantangan paling besar selama menjalani tanggung jawab sebagai Agent. Wanita berhijab ini menuturkan bahwa tidak mudah untuk menjadi seorang Agent dengan keterbatasan yang dimiliki, dimana ia harus merubah pola pikir dan membuktikan bahwa ia mampu menjalankan tanggung jawab pekerjaannya seperti layaknya orang lain. Agent dari Telkom Corporate Customer Care Center atau yang lebih dikenal dengan Telkom C4 ini menyampaikan bahwa terdapat lebih dari 300 Agent C4 yang tersebar di Jakarta dan Bogor.

Kumyati, salah seorang peserta kategori Agent Disability dari Telkom Corporate Customer Care Center.

Tampil presentasi di hadapan juri dengan menggunakan kursi roda bukan jadi sebuah hambatan, dengan semangat yang kuat dan percaya diri, Kumyati bisa melaluinya dengan lancar mulai dari awal sampai selesai materi. Presentasi yang ia bawakan bahkan mendapatkan perhatian dewan juri yang tampak antusias menyimak paparan materi yang disampaikan. Selama berada di area kompetisi TBCCI 2017, Kumyati memperlihatkan kemandiriannya dengan mengurus semua persiapan presentasi sendiri.

Berbicara mengenai kemandirian, konsep leadership yang disampaikan Angela Wanodya Sawangi, peserta Best of Best Team Leader Customer Service dari Bank Central Asia dalam presentasinya layak untuk di jadikan panduan. Wanita yang akrab disapa Angi ini menjelaskan bahwa sudah saatnya para leader di perusahaan meninggalkan cara lama dalam kepemimpinannya. Staf yang dipimpin harus diberikan pemahaman dan tugas sebagai seorang owner dari perusahaan.

“Setelah saya menjalankan konsep leadership ini di unit saya, staf yang berada dibawah saya menjadi sangat mandiri. Mereka hanya mengeskalasi kasus yang benar-benar stuck karena limit atau karena bingung harus memberikan solusi apa lagi. Setelah kita implementasikan konsep leadership ini, mereka bekerja dengan happy dan memberikan seluruh kemampuannya karena mereka merasa sebagai direktur dari masing-masing perusahaan. Jadi mindsetnya sudah berubah sebagai penggarap bisnis bukan hanya sekedar karyawan,” jelas Angi Team Leader yang tampil anggun dalam balutan dress bernuansa batik ini dengan semangat.

Angela Wanodya Sawangi, (kanan) peserta Best of Best Team Leader Customer Service dari Bank Central Asia terlihat ceria bersama rekan kerja usai tampil di ajang kompetisi TBCCI 2017

Peserta lain yang berbagi pengalaman mengenai kemandirian dalam melayani pelanggan datang dari perwakilan Angkasa Pura II. Lucky Nurhalim yang mengikuti kategori Best of Best Social Media menyampaikan, bahwa menjalankan tanggung jawab menangani social media perusahaan membutuhkan keterampilan dan kemandirian dalam memberikan informasi. Kesigapan untuk mencari solusi dan kemampuan berkomunikasi secara nonverbal sangat diperlukan.

Hal tersebut diamini oleh Agoes Soepriyanto, atasan Lucky pada hari terakhir turut ambil bagian, Agoes tampil dalam kategori Manager Customer Service. Dia menjelaskan, bahwa sangat penting untuk menciptakan tim di lingkungan kerja yang bisa bekerja mandiri. Meski timnya bekerja secara mandiri, namun fungsi pengawasan tetap dijalankan salah satunya bisa melalui unit Service Quality Inspector.

“Meskipun staf diarahkan untuk mandiri dalam pekerjaannya, kami tetap memantau agar setiap proses yang terjadi di lingkungan kerja sesuai dengan porsi dan standarisasinya. Jadi bekerja secara mandiri itu kami jadikan dan sebagai budaya. Selain itu, saya juga menerapkan metode balancing yang artinya bahwa kita berada dalam lingkungan kerja yang underpressure jadi penting untuk menyeimbangkannya dengan menikmati waktu berkualitas bersama keluarga. Sesibuk apapun, waktu bersama keluarga harus menjadi prioritas,” tambah pria yang memiliki hobi touring dengan motor gede ini.

Adapun kategori yang diikuti oleh peserta di hari terakhir meliputi kategori Customer Service (Large & Small), Team Leader Customer Service, Team Leader Outbound, Telemarketing, Telesales, Best of Best Customer Service & Social Media, Manager Customer Service, Best of Best Outbound, Best of Best Team Leader Customer Service & Outbound dan satu kategori khusus yang baru diperlombakan di tahun ini yaitu kategori Agent Disability.

“Kategori Customer Service diperuntukkan bagi staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam pelayanan Termasuk di dalamnya Telemarketing dan Telesales. Selain itu secara khusus hari ini ada kategori disabilitas yang akan berlomba di ruangan dua nanti siang. Ada delapan peserta yang akan bertanding yang merupakan wakil dari Telekomunikasi Indonesia, Telkom C4, Bank Indonesia, Bank Central Asia dan Bank Mandiri,” jelas Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference di lantai enam aula Kalbis Institute.

Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference di lantai enam aula Kalbis Institute, Jakarta.

Rangkaian lomba untuk kategori peserta individual memang berakhir hari ini. Namun, mulai 1 Agustus tongkat estafet kompetisi TBCCI 2017 akan dilanjutkan dengan lomba kategori Teamwork, Talent dan Korporat. Untuk kategori Teamwork akan dilaksanakan di Kalbis Institute pada 1 Agustus 2017 sedangkan untuk kategori Talent Singing dan Dancing akan diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2017 di Gedung Kesenian Jakarta. Senin, 7 Agustus 2017 perusahaan yang mengikuti kategori Korporat akan melakukan presentasi di Bidakara Jakarta. (DY_ATB)

Bersimpuh Salam Sepuluh Jari
Menenun Emas Kain Sulaman
Writing ATB Batam Undur Diri
Jumpa Lagi TBCCI Tahun Depan