Warriors of Change

Mencapai sukses menciptakan lompatan besar” – Robby Saputra

Winner Sharing hari ini spesial menghadirkan kategori Manager yang diisi oleh Robby Saputra. Robby adalah pemenang Platinum dalam The Best Contact Center Indonesia 2017 dari PT. Angkasa Pura II (Persero). Sharing hari ini juga dihadiri oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA sekaligus menjadi moderator acara.

Robby, sapaan akrab pria lulusan Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia ini, membagikan program kerjanya sebagai manajer. Program tersebut adalah Cetak 3 Point yang terdiri dari Change, Commitment, dan Collaboration yang ditujukan untuk para Warriors Social Media AP2.

Pria yang lahir di Jakarta, 22 November 1980 ini menceritakan latar belakang diadakannya program tersebut. Pertama adalah untuk citra perusahaan di 13 bandara. Hal yang perlu diperhatikan adalah kebutuhan penjemput, kebutuhan penumpang, dan kebutuhan tenant. Kedua adalah employee engagement, dari 9.400 karyawan, 76,52% adalah generasi Y dan generasi millennial. Karyawan generasi muda tersebut memerlukan pendekatan yang berbeda jika dibandingkan dengan karyawan yang sebelumnya. Terakhir adalah penggunaan media sosial yang meliputi Facebook Fanpage, Instagram, dan Twitter yang semakin memudahkan proses pelayanan kepada pelanggan.

Melalui latar belakang tersebut, Robby melakukan sejumlah kreativitas antara lain dengan melakukan sosialisasi dan rekrutmen, social media management, dan sistem rewards. Sosialisasi dan rekrutmen ditujukan kepada agent CC, customer service, service quality inspector, terminal inspection service, duta larangan merokok, service marshall, airport helper, aviation security, bahkan hingga direktur utama.

Social media management dilakukan dengan menggunakan aplikasi Smarp yang mengandalkan easy access, dashboard yang mudah, dan adanya leader board. Aplikasi tersebut dapat diakses melalui komputer dan juga smartphone. Caranya adalah agent CC atau warrior mem-posting sebuah konten, warrior menerima konten, melakukan posting kembali, mendapatkan poin, lalu ditentukan Top 3 Leader Board dari seluruh warrior di bawah pengelolaan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Sedangkan sistem rewards adalah pemberian reward kepada Top 3 Leader Board. Reward yang diberikan berupa uang tunai, sertifikat, souvenir perusahaan, dan yang sangat disukai oleh karyawan generasi Y dan millennial adalah eksis di Top Leaderboard Winner Display yang akan dilihat oleh tidak hanya karyawan CC saja namun seluruh karyawan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Hasilnya? Program yang dijalankan oleh Robby antara lain dapat meningkatkan produktivitas agent karena warrior dapat mengetahui informasi korporat lebih dulu, memiliki lebih banyak knowledge, serta dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Lalu meningkatkan ketersediaan informasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberadaan media sosial jika ditangani dengan tepat dapat menimbulkan viral effect yang positif. Terbukti dengan pencapaian engagement user hingga 100%. Tidak kalah penting juga dapat melakukan penghematan biaya iklan yang hingga saat ini mampu menghemat hingga 1,9 miliar rupiah. Hasil utama yang membuat Robby bangga adalah launching Contact Center Airport 138.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh Robby adalah Terbuka, Tenang, dan Teladan. Disibukkan dengan pekerjaannya sebagai manajer tidak membuat Robby melupakan kegiatan lain di luar pekerjaannya. Robby melakukan berbagai macam kegiatan pengembangan kemampuan antara lain dengan menjabat sebagai peserta Contact Center World Asia Pasific 2017, Ketua DPC Serikat Karyawan AP2, Ketua DPP Serikat Karyawan AP2, Panitia Summer Camp 8 yang diikuti oleh 1.250 anak yatim, Ketua Bidang Sosial Kerohanian Islam AP2, dan menjadi anggota Tim Basket AP2.

Pencapaian kinerja tim di bawah manajerial Robby antara lain adalah Service Level dengan target 90%, Follower Twitter dengan target 15.000, Penanganan Keluhan dengan target 95%. Hasilnya adalah dapat terus melampaui target dan terus meningkat.

Motivasi Cetak 3 Point untuk kedepannya adalah untuk Update CRM Technology yang saat ini sedang dalam proses pengembangan, Update Channel, dan Update Achievement.

Peserta yang hadir juga antusias mengikuti sharing yang dibawakan oleh Robby. Beberapa pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta antara lain adalah mengenai retensi, konten yang diunggah di media sosial, cara meyakinkan berbagai pihak agar program dapat berhasil, monitoring dan controlling para warrior yang ada di cabang, response time, pengukuran kepuasan pelanggan, kontrol untuk service quality inspector, dan lainnya.

Robby juga memutarkan video-video tentang perkembangan contact center 138 dan layanan yang diberikan. Peserta yang bertanya dan mampu menjawab pertanyaan yang diberikan oleh Robby juga mendapatkan bingkisan dari AP2. Kemudian seperti biasa di akhir sesi, peserta berfoto bersama, penyerahan plakat, dan tak lupa Robby juga menyempatkan diri untuk melakukan wefie bersama seluruh peserta. (MZ)

Leader Baik Hasilkan Tim yang Baik

Andresko Giaputra
Platinum Winner Team Leader Inbound
PT. Astra Credit Companies

Siapapun bisa menjadi seorang leader. Namun menjadi leader yang baik itu susah-susah gampang karena harus disiplin namun juga penuh perhatian kepada tim. Seperti yang dikatakan oleh panutan Andes, pembicara Winner Sharing hari ini, “Leader adalah contoh. Leader baik, team akan baik.” Motto tersebut dikatakan oleh ayah Andes dan dijadikan pegangan Andes sebagai seorang leader.

Winner Sharing hari ini (31/10) dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu sebagai moderator acara. Sesi sharing diawali dengan perkenalan oleh masing-masing peserta, dan rupanya ada perwakilan perusahaan pendatang baru di event kali ini. Andresko Giaputra, atau yang lebih akrab disapa Andes, kemudian melanjutkan dengan memperkenalkan dirinya.

Pria kelahiran Jakarta, 26 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center agent pada tahun 2012. Pada tahun 2015 Andes dipromosikan sebagai Quality Assurance, dan satu tahun kemudian menjadi Team Leader Inbound di Kontak ACC 1500599. Tactical Value menjadi program kerja yang dijalankan oleh Andes sebagai seorang Team Leader.

Program kerja ini didukung oleh sejumlah kreativitas yang disusun Andes sedemikian rupa sehingga timnya menjadi tim yang produktif. Kreativitas tersebut disebut Andes dengan istilah Triple Sukses, yaitu sukses disiplin, sukses melayani, dan sukses kontribusi.

Sukses disiplin dilakukan oleh ayah satu anak ini dengan menjadi panutan, melakukan pantauan, menentukan tujuan, dan memberikan teguran. Hal ini dilakukan Andes agar timnya terus berjalan kearah yang benar dan sesuai dengan tujuan perusahaan.

Sukses melayani ini dimaksudkan Andes untuk melayani timnya. Andes membantu timnya untuk mendapatkan pelatihan yang mereka butuhkan, memberikan masukan khususnya seputar tips melayani pelanggan dengan baik, dan memberikan apresiasi atas pencapaian timnya. Pelatihan diadakan untuk pengembangan diri agent, seperti pelatihan basic komunikasi dan pelatihan product knowledge. Pelatihan ini dilakukan Andes secara berkala tiga bulan sekali. Kemudian menurut Andes, besar kecilnya progress atau pencapaian seorang agent perlu diberikan apresiasi untuk menjaga motivasi mereka dalam memberikan pelayanan. Apresiasi ini diwujudkan dalam bentuk pemberian penghargaan untuk Agent of the Month. Selain itu pemberian penghargaan ini juga dapat meningkatkan kebersamaan dengan tim.

Terakhir adalah sukses kontribusi yaitu dengan menerapkan script tambahan dalam pembicaraan dengan pelanggan. Hal ini disebut Andes sebagai service to sales untuk memberikan kontribusi secara revenue kepada perusahaan.

Hasilnya adalah peningkatan dalam beberapa aspek seperti kehadiran, quality score, dan raihan sejumlah penghargaan. Tidak kalah penting adalah pemasukan revenue bagi perusahaan yang pada akhirnya adalah menjaga loyalitas pelanggan.

Pria yang baru pertama kali ikut ajang The Best Contact Center Indonesia dan langsung mendapatkan penghargaan Platinum ini menerapkan manajemen bawahan untuk timnya. Ada lima hal yang diterapkan Andes yaitu ketahui masalah tim, menciptakan suasana kerja yang baik dan nyaman, bersikap netral, memberikan arahan kepada tim, dan memberikan apresiasi.

Selepas sesi sharing, Andes memberikan kesempatan bagi peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Beberapa pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah perihal inspirasi, cara mensiasati kesalahan teknis saat lomba, kesulitan yang berkesan, seputar contact center ACC, persiapan sebelum tes tertulis, dan tentang bobot tes tertulis dan presentasi. Seperti biasa pada akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta yang hadir. (MZ)

Menyelam Mencari Mutiara

Nurista Ayu Septiningtyas
Platinum Winner Best of The Best Agent
PT. Toyota Sales Operations (Auto 2000)

Penyelam Mutiara merupakan salah satu pekerjaan yang berisiko, namun memiliki value yang tinggi. Ayu, sapaan akrab pembicara Winner Sharing hari ini, mengibaratkan pekerjaannya sebagai seorang agent inbound seperti seorang penyelam Mutiara. Ayu berbagi kreativitasnya dalam Winner Sharing hari ini (4/10).

Winner Sharing dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Ayu mengawali sesi sharing dengan berbagi tips dalam mempersiapkan diri menghadapi ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Tahun sebelumnya, Ayu membawa pulang penghargaan Bronze untuk kategori yang sama. Perempuan kelahiran Jakarta, 3 September 1993 ini juga menekankan pentingnya persiapan untuk menghadapi Tes Tertulis juga presentasi individu.

Ayu menambahkan sebuah tips yang dapat digunakan untuk membuat dewan juri aware dengan pekerjaan yang dilakukan Ayu. Hal ini dilakukan Ayu dengan menjelaskan sekilas company profile dan pekerjaan yang dijalani oleh Ayu. Ada beberapa tantangan yang dihadapi oleh Ayu, antara lain knowledge, varian atau banyaknya event, promo, dan juga service, untuk menuju excellence service.

Excellence service diibaratkan Ayu sebagai sebuah mutiara. Untuk bisa mendapatkan “mutiara” tersebut, Ayu harus melakukan “pre-dive procedure”, maksudnya adalah melakukan sejumlah hal persiapan seperti keep knowledge, aware of promo update, dan manage service become sales.

Keep knowledge dilakukan Ayu dengan mengaplikasikan manual guidance seperti pada application system, list of value, dan quality guide. Selanjutnya untuk dapat selalu aware terhadap promo update, Ayu menggunakan Smart Promo Guide. Terakhir untuk mengatur pelayanan menjadi penjualan, Ayu menerapkan receive – analyze – probing. Lebih detail lagi, Ayu melakukan hal terakhir tersebut dengan sales campaign, new product, dan booking service.

Kreativitas Ayu tersebut menghasilkan kinerja yang optimal yang diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi call quality monitoring (target 92%), product knowledge test (target 90%), dan adherence (target 97%) dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Ayu juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan perusahaan melalui kreativitasnya dalam manage service become sales.

Beberapa kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Ayu adalah mengunjungi cabang, mengikuti new product training, promoter training, dan menjadi mentor untuk rekan-rekannya sebagai calon partisipan dalam kegiatan persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Ayu memiliki motivasi yang kuat agar dapat menjadi role model bagi rekan-rekannya sesama agent, memberikan customer experience yang baik, dan booking rate and prospecting.

Peserta yang hadir dalam Winner Sharing penasaran dengan bagaimana Ayu bisa membawa pulang penghargaan Platinum, apalagi untuk Best of The Best. Untuk itu Ayu membawakan kembali presentasinya serupa dengan yang dilakukan saat presentasi di dalam ruang lomba. Selain itu Ayu juga memutar kembali rekaman saat Ayu berada di ruang lomba untuk memberikan gambaran suasana lomba.

Peserta yang semakin antusias juga diberikan kesempatan untuk bertanya dan sekaligus berbagi. Beberapa pertanyaan yang diajukan oleh peserta antara lain adalah tentang motivasi yang dituliskan dalam materi presentasi, menghadapi pertanyaan fishbowl, prosedur dalam pekerjaan, mengapa memilih materi bertema, dan bagaimana mengatasi rasa nervous atau gugup saat memasuki ruang lomba.

Pada akhir sesi sharing, Mubyar sebagai moderator melakukan survey interaktif dengan seluruh peserta Winner Sharing terkait pelaksanaan acara Winner Sharing. Di akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan kepada Ayu dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Yuli Ratna Ningsih, Gold Winner Quality Assurance dari PT. BNI Life Insurance hadir mengisi sesi Winner Sharing hari ini (27/9) di Graha Seti. Wanita kelahiran Magetan, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center pada tahun 2014 sebagai agent inbound.

Program kerja Yuli, sapaan akrabnya, cukup menarik yaitu Make and Get Good Oryza Sativa. Prosesnya hampir sama dengen menanam, merawat, dan menuai bibit padi. Program ini berjalan dengan dilatarbelakangi oleh kualitas agent, produktivitas agent, dan perihal multitasking.

Masalah kualitas agent, kreativitas yang dilakukan Yuli adalah Pemilahan Bibit. Bibit yang dimaksud adalah agent, yang dikategorikan dalam tiga zona. Zona Merah untuk agent baru, masih memakai bahasa jargon, masih memiliki dialek daerah yang kental, dan kurang dalam hal menggali informasi pelanggan. Kemudian Zona Kuning dimana penggunaan bahasa jargon dan dialek daerah sudah berkurang, tapi masih kurang dalam hal menggali informasi). Terakhir adalah Zona Hijau yang merupakan agent yang sudah improve dalam hal-hal tersebut. Solusi yang diterapkan Yuli untuk latar belakang tantangan ini adalah dengan memaksimalkan penggunaan SMS Center, Customer Portal, Mobile Apps, dan IVR.

Perihal produktivitas agent, Yuli melakukan strategi Penanaman. Penanaman ini adalah dengan memberikan Hard Skill dan Soft Skill yang tepat sesuai dengan kebutuhan agent. Hard Skill yang diberikan meliputi Training Internal seperti Naskah Percakapan Standar, Manfaat, SLA, dan Prosedur serta Training Eksternal seperti Klaim, Agency, Bancassurance, Syariah. Sedangkan untuk Soft Skill yang ditanamkan kepada agent adalah menerapkan Nice (berperilaku dan bersikap baik) dan Empati.

Terakhir untuk Multitasking, Yuli menyebutkan kreativitas yang diistilahkan dengan Perawatan. Kualitas dan produktivitas saja masih belum cukup, agent juga diharapkan mampu untuk multitasking. Yuli mendorong agent dengan cara melakukan Mystery Call, Kalibrasi, dan Coaching.

Hasil dan manfaat program tersebut adalah beberapa CSO dapat meng-upgrade kemampuan dan posisinya. Tidak berhenti di situ, Yuli senantiasa melakukan pengembangan diri. Beberapa hal yang dilakukan Yuli adalah mengikuti kelas training, Blife adventure, bakti sosial, mentoring, bulu tangkis, dan qiro’ah Ramadhan.

Pencapaian kinerja Yuli sebagai Quality Assurance meliputi Attendance dengan target 98, Sample Daily and Monthly dengan target 100, Coaching dengan target 95, dan Mystery Call dengan target 95. Yuli terus memotivasi dirinya untuk mengambangkan layanan, motivasi tersebut yaitu agar Yuli mampu terus bersaing, bisa menjadi The Best QA, dan tentunya adanya jenjang karir.

Sesi sharing dilakukan Yuli dengan singkat dan padat. Sebagian besar waktu sharing sore ini dipenuhi dengan tanya jawab dengan peserta. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta adalah perihal target untuk sample, kalibrasi, penggunaan bahasa jargon, form penilaian Quality Assurance, hingga sejumlah hal terkait lomba The Best Contact Center Indonesia 2017.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA hadir dan kemudian mendorong peserta Winner Sharing untuk turut berbagi tentang pengembangan kualitas masing-masing contact center, khususnya untuk agent contact center. Peserta cukup bersemangat untuk turut berbagi dalam sesi kali ini. Di akhir sesi, dilakukan penyerahan plakat penghargaan oleh Andi Anugrah dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)