Workforce Management with a Human Touch

Thursday Technology Sharing
Workforce Management with a Human Touch

Teleopti WFMKegiatan Thursday Technology Sharing menjadi ajang untuk berdiskusi mengenai berbagai teknologi, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan contact center atau pun tidak. Kali ini menghadirkan pembicara dari Teleopti yaitu Nils Bildt, pendiri Teleopti dan Mervyn Lim, Regional Sales Asia Pasific.

Pembahasan mengenai perkembangan teknologi contact center dibahas dengan menarik oleh Nils, dengan mengangkat topik “The global trends of WFM”. Diantaranya mengenai cloud, social media dan mobility, yang semakin diminati seiring dengan mobilitas customer. Dilengkapi dengan data hasil survey yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan.

Mervyn tampil dengan membawakan tema mengenai penggunaan aplikasi Gamification dalam industri contact center. Sekaligus membahas mengenai peranan penting WFM dalam kegiatan contact center. Mervyn mencoba menggambarkan mengenai penggunaan aplikasi di smartphone. Kehadiran WFM pada smartphone memudahkan agent untuk mengatur dan memonitor jadwal kerja, sehingga sangat membantu operasional dalam mencapai targetnya.

Apalagi dengan aplikasi Gamification yang dilengkapi dengan permainan sederhana yang memberikan poin-poin tertentu untuk setiap pencapaian target. Ini menjadi menarik, karena agent yang mencapai target adherent atau target call yang tinggi bisa mendapatkan poin yang banyak. Poinnya dapat dikemas untuk ditukarkan dengan berbagai fasilitas atau hadiah menarik. Inilah uniknya penerapan Gamification di contact center, bermain dengan aplikasi. Memotivasi agent untuk mencapai target tertinggi, melalui permainan.

Disamping itu dipaparkan bahwa perkembangan WFM Teleopti sudah tersedia dalam bentuk cloud. Hal ini sangat membantu operasional contact center yang tidak perlu membeli secara total aplikasinya. Bahkan bisa dilakukan dengan metode sewa bulanan, berdasarkan jumlah agent yang digunakan.

Hadir dalam sharing ini beberapa perusahaan, diantaranya Kereta Api Indonesia, Bank Mandiri, Admedika, Astraworld, Infomedia dan Biznet. Kegiatan ini juga dihadiri oleh tim partnerhsip Telexindo, yang berharap dapat menerapkan di mitra kerjanya. (**)

Pahami Fungsi dan Manfaat Teknologi

Kemajuan teknologi saat ini sangat berkembang segala sesuatunya sudah dibuat mudah dan terkesan sangat canggih, bahkan suatu teknologi bisa dapat menggantikan fungsi dari manusia, bisa dikatakan lebih pintar dari manusia.

Walaupun yang membuat atau yang melakukan pengembangannya adalah manusia, tak dipungkiri bisa saja peranan manusia bisa digantikan dengan teknologi, seperti perkembangan teknologi robotika yang bisa membantu pekerjaan manusia lebih mudah dan melakukan proses kerja secara cepat. Berbagai macam teknologi saat ini bermunculan khususnya kemajuan teknologi di bidang komunikasi, suatu perkembangan yang sangat maju khususnya mengenai gadget.

Pastinya kita mengenal gadget, tentunya semua orang memiliki gadget dan sehari-hari biasa digunakan untuk penunjang aktifitas. Gadget sebuah istilah yang sering kita ucapakan, arti dari kata gadget bisa diartikan suatu perangkat elektronik kecil yang memiliki fungsi khusus, Salah satu hal yang membedakan gadget dengan perangkat elektronik lainnya adalah selalu ada pembaharuan. Arti dari pembaharuan gadget selalu muncul dengan menyajikan teknologi terbaru yang membuat hidup manusia menjadi lebih praktis.Saat ini banyak gadget-gadget baru yang bermunculan, komputer pun semakin ringkas dengan adanya PC Tablet, dan handphone hanya bisa melakukan fungsi telepon dan pesan singkat (SMS) kini berubah menjadi komputer kecil yang mudah dibawa-bawa, dari segi fitur semakin lengkap dan menarik untuk dilihat.

Tidak hanya itu perangkat media player pun bentuknya menjadi kecil, kini menikmati film atau video favorit melalui PC Tablet atau smartphone sudah menjadi hal biasa khususnya bagi pengguna gadget. Dengan semakin berkembangnya teknologi layar yang dipakai oleh smartphone yang tentu saja akan memanjakan mata bagi penggunanya.

Meski saat ini banyak sekali gadget yang bemunculan dan terdapat fitur yang sangat lengkap, akan tetapi penggunaan gadget sering kali digunakan hanya sekedar untuk kehidupan trend gaya hidup saja yang selalu berganti-ganti gadget, tidak menggunakan gadget tersebut sebagai keperluan yang sangat dibutuhkan. sebagai alat atau media komunikasi yang benar-benar dipakai secara optimal. Pada hal, Gadget saat ini yang bermunculan bisa dikatakan sudah lengkap sekali bahkan bisa dipergunakan sebagai penunjang aktifitas untuk pekerjaan dll.

Seperti gadget Tablet saat ini sudah dilengkapi dengan berbagai macam aplikasi penunjang untuk keperluan pekerjaan seperti mendesain dll. Dengan adanya gadget dimanapun kita bisa melakukan pekerjaan tanpa harus berhadapan dengan layar komputer (PC) yang besar. Oleh sebab itu, apabila kita ingin membeli sebuah gadget harus pahami betul fungsi dan manfaatnya agar sesuai dengan kebutuhan kita, jangan sampai kita membeli gadget dengan harga yang mahal tidak dipergunakan secara optimal.

Tantangan Kerja : “Begini saja jalan”

Dalam suatu diskusi hangat bersama salah satu pelanggan kami, membahas dengan detail kendala yang mereka hadapi. Entah sengaja atau tidak, ia menyampaikan bahwa “begini saja bisa berjalan operasional contact centernya, lalu kenapa harus keluarkan anggaran tambahan?”. Wow! kenapa? tersadar bahwa sebagai konsultan tidak semua masukan perbaikan yang kami berikan, dipandang sebagai sesuatu yang penting untuk segera ditindaklanjuti.

Memang ada benarnya juga. Jika dirasakan sudah berjalan, semua pelayanan rasanya sudah tertangani dengan baik, terus apa yang harus diperbaiki. Apakah ini sekedar alasan konsultan untuk mencari celah kekurangan dari operasional contact center mereka ? Tentu saja ini menjadikan konsultan harus memperhatikan bahwa usulan perbaikan harus benar-benar bisa meyakinkan mereka. Menyakinkan bahwa dengan melakukan perbaikan yang direkomendasikan, akan ada dampaknya bagi bisnis mereka.

Begitulah, proses untuk menemukan perbaikan yang harus dilakukan di suatu contact center membutuhkan waktu yang tidak singkat. Ibarat seorang dokter, tidak serta-merta langsung bisa memberikan obat. Jika kita hanya diperiksa dengan memegang bagian tertentu dari tubuh kita dan langsung diberikan obat, rasanya tidak puas. Kita bisa meragukan dokter tersebut, ada juga dokter yang terkesan periksa sana periksa sini. Selanjutnya menuliskan resep yang panjang, tanpa penyampaian yang jelas, sebenarnya apa masalahnya.

Di sinilah tantangan seorang dokter dan seorang konsultan contact center untuk berkomunikasi dengan baik, menyampaikan sumber permasalahan. Yang harus disertai pula dengan dampak yang diakibatkan, jika permasalahan tersebut tidak diatasi dengan segera. Bisa jadi berdampak terhadap biaya yang lebih besar, bisa juga berdampak pada potensi kehilangan pendapatan dan bisa juga potensi kehilangan karyawan atau kehilangan pelanggan. Memang tidak semua pihak memahami bahwa pada saat mengundang konsultan untuk memeriksa contact center mereka, maka penyakitnya akan kelihatan. Mereka tidak mau diberikan kabar kejelekannya, hanya ingin tahu bahwa mereka telah melakukan dengan baik. Mungkin bagi manajemen atas akan merasakan masukan yang berarti atas kekurangan tersebut, namun bagi pelaksana dibawah, mereka merasa ditelanjangi. Semua kekurangan mereka kelihatan dan bisa jadi mereka terkesan tidak melakukan pekerjaannya dengan baik.

Tugas seorang konsultan untuk memperlihatkan hal-hal baik yang telah mereka lakukan, serta melihat kekurangan sebagi potensi perbaikan. Kemudian meyakinkan kepada manajemen untuk menerima hasil kajian dan melaksanakan sesuai dengan yang direkomendasikan. Begitu juga tugas konsultan untuk meyakinkan pelaksana tugas melakukan perbaikan yang berpeluang untuk perbaikan kinerja dan prestasi mereka. Jika tidak mendapatkan penerimaan dari kedua belah pihak, maka akhirnya rekomendasi yang diberikan menjadi tumpukan kertas yang tidak dapat dilaksanakan.

Pada akhirnya kalimat “begini saja jalan, lalu kenapa harus melakukan perbaikan”, hanya menjadi sebuah penolakan. Kalimat itu hanya menjadi suatu alasan, karena setiap kita butuh perbaikan dan kesempatan untuk melakukan perbaikan. Sebagaimana kita semua tetap menginginkan perbaikan dalam pendapatan kita, perbaikan dalam kemampuan kita membeli dan perbaikan dalam memenuhi kebutuhan kita. Ada kalanya kita harus melihat dari luar untuk memahami kekurangan dan melakukan perbaikan. Untuk itulah tenaga konsultan memberikan jasanya yang memberikan suntikan ide segar dari luar. Bisa jadi pula, salah satu cara untuk mengkritik bawahan adalah dengan menggunakan konsultan.

Mengingat ada atasan tertentu yang mau mengingatkan anak buahnya dengan cara tertentu dan menggunakan pihak luar. Dengan demikian tidak terjadi konflik kepentingan internal dan pandangan yang diberikan tidak bersifat emosional, namun lebih bersifat usulan sesuai “best practice”. Semua itu butuh keterbukaan untuk menerima ide dan masukan perbaikan. Kita harus bisa memilah mana yang tepat diterapkan dan mana yang tidak. Pada akhirnya bukan konsultan yang menikmati hasil dari perbaikan itu, tentunya manajemen contact center itu sendiri. Bagi konsultan, setelah selesai dengan yang satu, mungkin saja ia sudah berpindah ke perusahaan lain untuk melakukan program perbaikan berikutnya.

Kita sebagai pelaksana yang akan mendapatkan hasil dari ide yang konsultan berikan. Memandang secara positif perbaikan, akan membawa kita untuk terus menerus mengkaji peluang perbaikan berkelanjutan. Bagaimanapun sebagai sebuah proses pelayanan, maka contact center akan berhadapan dengan kebutuhan pelanggan yang terus menerus berubah. Jika tidak siap melakukan perbaikan, maka akan tertinggal dengan pesaing. Begitu juga peluang perbaikan bisa dilihat dari aspek potensi kehilangan pelanggan, potensi kehilangan pendapatan, ataupun potensi pemborosan biaya operasional. Perbaikan bisa dilakukan jika kita bisa melihat dengan cara terbuka terhadap proses yang dilakukan. Jika kita tidak bisa melihat potensi perbaikan, kita bisa mengundang pihak ketiga untuk memberikan pandangannya.

Ketika pelaksana pekerjaan menyadari bahwa mereka harus melakukan perbaikan berkelanjutan, maka ia akan melakukan Analisa terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Ia akan memperhatikan key performance indicators (KPI) yang digunakan dalam mengukur cara kerjanya. Dari KPI tersebut ia bisa melihat hal-hal yang belum maksimal dan melihat potensi perbaikan yang bisa dilakukan. Inilah kemampuan yang harus dikembangkan seorang Leader di contact center, tidak hanya kemampuan kepemimpinan, namun kemampuan analisa dan kemampuan pengembangan bisnis. Jadi saatnya kita melakukan analisa terhadap pekerjaan yang kita lakukan, kemudian menyusun rencana perbaikan.