The Best Contact Center Indonesia 2016

JADWAL KEGIATAN

The Best Contact Center Indonesia 2016

  • Batas akhir pendaftaran peserta adalah pada tanggal 30 April 2016 melalui pendaftaran online di situs ICCA.
  • Batas akhir pendaftaran dewan juri adalah pada tanggal 30 April 2016 melalui pendaftaran online di situs ICCA.
  • Jadwal lomba dan presentasi peserta akan diatur dalam pengundian yang akan dilaksanakan pada tanggal 12 Mei 2016.
  • Pelaksanaan ujian seleksi peserta calon peserta lomba individu akan dilaksanakan pada tanggal 31 Mei 2016 dan peserta yang lolos tahap kedua akan diumumkan dihari yang sama.
  • Pengiriman materi presentasi peserta individual dan paling lambat diterima panitia pada 22 Juli 2016 di sekretariat panitia.
  • Jadwal Kegiatan Lomba Teamwork akan dilaksanakan pada tanggal 20-21 Juli 2016 atau 9-10 Agustus 2016.
  • Lomba The Best Contact Center Talent akan dilaksanakan pada tanggal 8 Agustus 2017.
  • Presentasi peserta Kategori Korporat akan dilaksanakan pada tanggal 25–29 Juli 2016.
  • Presentasi peserta Kategori Individual akan dilaksanakan pada tanggal 1 – 5 Agustus 2016
  • Seminar akan dilaksanakan pada tanggal 25 Agustus 2016
  • Malam Penghargaan akan dilaksanakan pada tanggal 26 Agustus 2016.
  • Benchmarking bagi pemenang individu akan dilaksanakan pada bulan September atau Oktober 2016.
  • APCCAL Expo 2016 akan dilaksanakan pada 2-4 November 2016 di Hongkong.

 

Automatic Call Distribution (ACD)

PENGGANTI FUNGSI OPERATOR

Pada saat membangun contact center salah satu teknologi yang mutlak ada yaituAutomatic Call Distribution (ACD). Mengapa begitu? karena ACD berperan utama untukmendistribusikan call ke agent, sesuai dengan alur pelayanan yang ditetapkan. Peranan itu sangat penting, sehingga suatu contact center yang baik perlu memperhatikan mekanisme pendistribusian call. Dengan kata lain, tanpa kehadiran ACD, maka proses penerimaan call akan menjadi proses manual atau transfer.

Pada dasarnya fungsi ACD adalah menggantikan fungsi operator telepon dalam mentransfer atau mendistribusikan penelepon. Jika kita menghubungi suatu kantor, maka ada operator yang menjawab danakan meneruskan call kepada orang yang diinginkan. Kita cukup menyebutkan namanya atau nomor extension ataupun bagiannya. Operator akan meneruskan call tersebut dengan menekan nomor extension yang telah ditetapkan. Jika jumlah call yang diterima sedikit dan jumlah pegawai di kantor tersebut sedikit, maka operator akan mudah melakukan pekerjaannya. Namun jika jumlahnya banyak, maka operator membutuhkan daftar pengguna, bahkan dengan bantuan komputer. Yang jelas, jika jumlah telepon semakin banyak, maka dibutuhkan lebih banyak operator.

Dengan jumlah call yang banyak dalam kurun waktu yang bersamaan, tentunya menerapkan contact center tidak membutuhkan operator. Untuk itu digunakan ACD yang melakukan transfer secara otomatis dan agent contact center sekaligus menjadi tenaga penerima yang melayani secara langsung. Ada yang dilayani langsung dengan agent, ada pula yang memberikan menu pelayanan. Menu pelayanan yang disediakan misalnya “untuk pelayanan tagihan, tekan satu, untuk berlangganan, tekan dua”. Begitu pelanggan menekan angka satu, maka secara otomatis pelanggan akan diteruskan ke bagian tagihan. Salah satu agent yang login dengan skill tagihan akan menerima dering telepon.

Diantara banyak fungsi ACD, fungsi distribusi merupakan fungsi yang paling utama dari ACD. Metode distribusi terus dikembangkan, utamanya dalam algoritma distribusi call. Misalnya banyak yang menggunakan distribusi call dengan metode most idle agent (MIA), maka agent yang akan menerima call berikutnya adalah yang paling lama menganggur. Cara ini paling mudah dan banyak digunakan, namun banyak disalahgunakan, sehingga agent tertentu akan menerima beban kerja lebih besar. Biasanya hal ini disiasati dengan menekan tombol aktivitas (AUX atau ACW) dan agent yang seharusnya mendapatkan giliran akan terlewati.

Berbagai temuan model distribusi ACDditemukan bahkan dipatenkan, seperti penggunaan metode Least Occupied Agent (LOA) atau agent yang paling sedikit beban kerjanya akan menerima call. Ada juga metode Expert Agent Selection (EAS), yang menentukan berdasarkan level tertinggi pada pelayanan tertentu. Masih banyak temuan lainnya dalam metode distribusi ACD, beserta faktor pendukungnya.

Selain fungsi distribusi, ACD menyediakan fasilitas login dan logout, yang merupakan pencatatan status aktivitas agent. Pencatatan dilakukan untuk setiap aktivitas agent, mulai dari saat menunggu call (idle atau available), menerima call (answer), dan istirahat (aux atau not ready). Bahkan mencatat lamanya pembicaraan, lamanya waktu tunggu, waktu istirahat dan sebagainya. Pada prinsipnya semua kegiatan agent akan dipantau oleh ACD, kemudian akan diteruskan ke perangkat sistem pelaporan dan wallboard.

Saat ini mayoritas perangkat telepon perkantoran sudah dilengkapi dengan ACD, sehingga dapat digunakan diberbagai perangkat PABX. Namun yang perlu diperhatikan adalah alur proses antrian dan prioritas pelayanan yang mau diberikan. Begitu juga harus melakukan administrasi terhadap tenaga kerja pelayanan yang akan melakukan login. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan dan informasi sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

Fungsi lainnya yang disediakan adalah memberikan notifikasi atau annoucement (pengumuman) pada saat pelanggan sedang berada dalam antrian. Kalimat yang biasa digunakan adalah “mohon maaf, seluruh agent kami sedang sibuk, mohon tunggu sebentar” atau ada juga “mohon maaf, seluruh agent kami sedang melayani pelanggan lainnya, mohon hubungi kami beberapa saat lagi”. Berbagai variasi digunakan untuk memberikan notifikasi bahwa pelanggan sedang berada dalam antrian.

Dengan adanya pelayanan contact center multimedia yaitu pelayanan melalui email, chat dan social media bahkan video, bagaimana peranan ACD? Tetap sama, membantu mendistribusikan pelayanan kepada agent yang tepat sesuai dengan skill yang ditetapkan. Peranan ACD akan diintegrasikan dengan berbagai media pelayanan, sehingga bisa mendeteksi tingkat kesibukan agent. Jika agent sedang menerima call, kegiatan lainnya akan berhenti. Jika agent menerima email, maka bisa saja pelayanan lainnya ditunda, sehingga agent akan fokus menyelesaikan satu permasalahan. (AA) Sumber : iC@llCenter Edisi/5/2015

Membangun Pusat Pelatihan

MEMPERKAYA DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

 

Kesempatan mengajar di salah satu pusat pelatihan Lion Group merupakan kesempatanobservasi pendidikan khusus bagi industri penerbangan. Bahkan menyempatkanmerasakan suasana berbagai aktivitas disana, termasuk penginapan, makan di kantin,sahur di asrama dan kegiatan keagamaan di masjid. Puluhan kelas dijalankan bersamaansetiap hari untuk mendidik tenaga pramugara atau pramugari, tenaga teknisi, dan pilotserta berbagai bidang lainnya.

Dalam suatu sesi pelatihan peserta diberikan tugas untuk melakukan riset terhadap pelayanan contact center beberapa perusahaan dengan industri sejenis. Hasilnya peserta menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan beberapa perusahaan tersebut memiliki perbedaan dalam kemampuan memberikan pelayanan. Ada yang kurang sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, ada pula yang kurang dari cara penanganan maupun solusi yang diberikan.

Ketika coba digali lebih jauh, apa yang menjadi parameter kegagalan pelayanan yang dilakukan, hampir semuanya hanya menggunakan perasaan. Tidak ada pedoman yang bisa dijadikan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telahnsesuai dengan harapan pelanggan.nBisa dimaklumi, karena tugas yang diberikan memang tidak memberikan pegangan bagi peserta untuk melakukan pengukuran. Semua yang mereka lakukan hanya sebatas persepsi masingmasing peserta. Pada dasarnya riset sederhana ini memberikan gambaran mengenai pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki persepsinya masingmasing. Tidak ada acuan baku terhadap pelanggan, harapan masing-masing bisa berbeda. Ada yang harapannya tinggi, ada pula yang rendah, ada yang memperhatikan sopan santun, ada yang fokus pada solusi yang diberikan. Semua peserta bebas untuk menentukan dan menyampaikan pendapatnya serta mendiskusikan dengan peserta lainnya.

Dalam kesempatan pelatihan yang lain terhadap tenaga canvaser, dilakukan survey terhadap motor yang digunakan peserta pelatihan. Sebenarnya bisa ditebak motor apa yang banyakdigunakan, sesuai dengan kondisi pasar yaitu mulai dari Honda, Yamaha, Suzuki dan terakhir Kawasaki. Namun coba tanya mereka, apa alasan memilih motor dengan merek tertentu. Jawabannyasangat sulit ditebak, bermacam-macam, mulai dari model, warna, bahan bakar, cicilan, dan sebagainya.

Beragamnya pendapat menyebabkan periset harus mencari titik kesimpulan atas suatu riset yang dilakukan. Perilaku pelanggan atas suatu produk berbeda dipengaruhi oleh persepsi dan kondisi yang dihadapinya. Disinilah letak kemampuan seseorang dalam mengamati, mengukur dan melakukan analisa permasalahan serta membuat kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan. Setiap orang bisa menarik kesimpulan berbeda atas suatu kasus, tergantung pada pengetahuan, pengalaman, keterampilan bahkan perasaannya.

Semua itu bisa dipelajari, dilatih dan dikembangkan, jika diberikan ruang untuk melakukannya sehingga menjadi kompetensi tersendiri. Contact center mempunyai peluang yang besar, karena berhubungan dengan banyak pelanggan. Setiap interaksi bisa menjadi acuan untuk dilakukan analisa terhadap perilaku pelanggan. Kemampuan analisa pelanggan perlu dikembangkan, bukan hanya untuk Quality Assurance, bisa juga untuk Team Leader, Supervisor bahkan Manager.

Setiap temuan bisa menjadi bahan diskusi yang menarik, sehingga memperkaya pengetahuan dan bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (AA) Sumber : iCallCenter edisi/4/2015

Kemampuan Riset

research

PENGEMBANGAN DIRI
Dalam suatu sesi pelatihan peserta diberikan tugas untuk melakukan riset terhadap
pelayanan contact center beberapa perusahaan dengan industri sejenis.

Hasilnya peserta menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan beberapa perusahaan tersebut memiliki perbedaan dalam kemampuan memberikan pelayanan. Ada yang kurang sesuai denganpelayanan yang diharapkan, ada pula yang kurang dari cara penanganan maupun solusi yang diberikan.

Ketika coba digali lebih jauh, apa yang menjadi parameter kegagalan pelayanan yang dilakukan, hampir semuanya hanya menggunakan perasaan. Tidak ada pedoman yang bisa dijadikan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Bisa dimaklumi, karena tugas yang diberikan memang tidak memberikan pegangan bagi peserta untuk melakukan pengukuran. Semua yang mereka lakukan hanya sebatas persepsi masingmasing peserta.

Pada dasarnya riset sederhana ini memberikan gambaran mengenai pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki persepsinya masing-masing. Tidak ada acuan baku terhadap pelanggan, harapan masing-masing bisa berbeda. Ada yang harapannya tinggi, ada pula yang rendah, ada yang memperhatikan sopan santun, ada yang fokus pada solusi yang diberikan. Semua peserta bebas untuk menentukan dan menyampaikan pendapatnya serta mendiskusikan dengan peserta lainnya.

Dalam kesempatan pelatihan yang lain terhadap tenaga canvaser, dilakukan survey terhadap motor yang digunakan peserta pelatihan. Sebenarnya bisa ditebak motor apa yang banyak digunakan, sesuai dengan kondisi pasar yaitu mulai dari Honda, Yamaha, Suzuki dan terakhir Kawasaki. Namun coba tanya mereka, apa alasan memilih motor dengan merek tertentu. Jawabannya sangat sulit ditebak, bermacam-macam, mulai dari model, warna, bahan bakar,cicilan, dan sebagainya.

Beragamnya pendapat menyebabkan periset harus mencari titik kesimpulanatas suatu riset yang dilakukan. Perilaku pelanggan atas suatu produk berbeda dipengaruhi oleh persepsi dan kondisi yang dihadapinya. Disinilah letak kemampuan seseorang dalam mengamati, mengukur dan melakukan analisa permasalahan serta membuat kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan. Setiap orang bisa menarik kesimpulan berbeda atas suatu kasus, tergantung pada pengetahuan, pengalaman, keterampilan bahkan perasaannya.

Semua itu bisa dipelajari, dilatih dan dikembangkan, jika diberikan ruang untuk melakukannya sehingga menjadi kompetensi tersendiri. Contact center mempunyai peluang yang besar, karena berhubungan dengan banyak pelanggan. Setiap interaksi bisa menjadi acuan untuk dilakukan analisa terhadap perilaku pelanggan. Kemampuan analisa pelanggan perlu dikembangkan, bukan hanya untuk Quality Assurance, bisa juga untuk Team Leader, Supervisor bahkan Manager.

Setiap temuan bisa menjadi bahan diskusi yang menarik, sehingga memperkaya pengetahuan dan bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (AA)