Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2

Mencari Orisinalitas Peserta Talent

Gempita ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 untuk kategori Individual telah berlalu. Riuh sorakan tim pendukung juga telah menghilang dari area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Namun kemegahan acara yang berlangsung selama empat hari berturut-turut tersebut tidak akan hilang begitu saja. Festival tersebut telah terekam dengan baik oleh sahabat-sahabat yang mengikuti lomba ini dalam kategori Talent Writing, Photo, dan Video.

Menenteng kamera, perekam gambar, dan perekam suara, serta catatan juga laptop, peserta ajang The Best CCI untuk kategori Talent Writing, Photo, dan Video terlihat beredar di seluruh area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute. Merekalah yang paling hafal seluruh sudut area tersebut karena selama empat hari berturut-turut dari tanggal 24 Juli hingga 27 Juli menggali setiap aspek yang ada dari ajang The Best CCI. Mereka menangkap setiap momen, mulai dari rasa nervous peserta sebelum masuk ruang presentasi, sisi lain peserta, kekompakan tim pendukung, kesan dewan juri, kesibukan panitia, hingga perasaan tak karuan yang dihadapi peserta saat presentasi di hadapan minimal sepuluh orang dewan juri.

Sosok-sosok di balik layar yang menjaga memori ajang The Best CCI 2017 juga tidak luput dari penilaian dewan juri. Bedanya, jika peserta kategori Individual langsung dinilai pada saat proses presentasi, peserta kategori Talent ini dinilai selepas seluruh karya foto dan video mereka dikumpulkan oleh panitia. Untuk tulisan, peserta sendiri yang mengunggahnya ke laman ICCA untuk kemudian dinilai oleh dewan juri.

Sabtu, 28 Juli, satu hari setelah rangkaian lomba kategori Individual dan Talent Writing, Photo, dan Video, adalah hari dimana seluruh karya peserta lomba Talent Writing, Photo, dan Video dinilai oleh dewan juri. Proses penjurian diadakan di Graha Seti, Jakarta Selatan selama satu hari penuh. Tiga orang juri independen yang merupakan praktisi dan dosen, berkutat dengan seluruh karya yang telah masuk arsip panitia.

Pada kategori Writing, Dwi Firmansyah mengutarakan pendapatnya bahwa secara keseluruhan, peserta Writing memberikan tulisan yang menarik. Peserta mampu menyajikan tema-tema yang unik berkaitan dengan event The Best CCI kategori Individual. Salah satu yang menarik perhatian Dwi adalah adanya satu tema tentang Agent Disabilitas. Peserta mampu menggali hal secara maksimal dan menyentuh human interest. Namun tak bisa dipungkiri bahwa dari sisi hard news peserta juga mampu menyajikan dengan baik disertai dengan hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Jika dilihat dari segi penulisan dan ejaan, sebagian besar peserta sudah memahami dan menuliskannya dengan benar.

Menurut Dwi, sisi orisinalitas menjadi salah satu hal yang penting dalam menilai sebuah tulisan. Beberapa peserta sudah mampu menghadirkan tulisan yang orisinal dengan melakukan in-depth reporting untuk menggali hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Selain melalui in-depth reporting, satu hal lagi yang menarik perhatian Dwi yaitu pengetahuan dan pengalaman peserta untuk memasukkan teori-teori bahkan tentang sastra ke dalam tulisan mereka. “Tulisan mereka menjadi lebih hidup, tidak kaku, dan lebih bertutur. Dari sisi keunikan ini yang membuat kami memberikan skor lebih tinggi. Dengan demikian, dua hal utama yang menjadi penilaian kami adalah orisinalitas dan keunikan tulisan.” Demikian komentar Dwi.

Sejumlah aspek penilaian untuk kategori Photo kemudian dijelaskan oleh Wisnu Tri Rahardjo. Wisnu, sapaan akrabnya, menyampaikan poin utama untuk penilaian kategori Photo. Teknik pengambilan gambar memang penting dan sebagian peserta sudah dapat dikatakan sebagai profesional oleh Wisnu, namun hal utama yang dicari dari hasil pengambilan gambar adalah sisi uniqueness atau keunikan foto. Wisnu juga menambahkan ada baiknya untuk menetapkan sebuah tema dalam satu hari pengambilan foto agar peserta dapat menangkap momen-momen yang lebih spesifik serta untuk memudahkan penilaian.

Aditya Rizky Gunanto, salah satu juri yang bertugas menilai karya video peserta juga berkenan berbagi tentang penilaian video peserta Talent Video. Ada beberapa peserta yang secara teknik sangat menguasai dan mampu menyajikan sebuah video yang ‘wow’. Skor tinggi diberikan untuk video yang secara penyajian menarik. Beberapa poin yang digarisbawahi oleh Aditya dalam menilai video dengan penyajian yang menarik adalah isi cerita yang bertutur, perpindahan scene yang mulus dan memiliki alur yang baik, serta adanya host yang mampu membawa cerita agar mengalir dengan baik.

Di luar sisi teknik pengambilan gambar, Aditya juga memberikan poin yang tinggi dari sisi penceritaan. Ada juga peserta yang mampu mengangkat tema yang unik dan memberikan penceritaan yang baik. Dalam hal ini tugas editor video menjadi penting. “Pada dasarnya kita harus tahu mau bikin video apa, ini terkait tema video. Kedua, harus tahu audiens-nya agar tidak terkesan menggurui penonton. Proses perencanaan atau pra-produksi juga sangat perlu diperhatikan agar tidak bingung saat proses take video.”

“Masukan saya untuk ke depannya adalah agar peserta mempersiapkan proses perencanaan atau pra-produksi dengan baik, kedua adalah masalah teknis, dan proses ‘memasak’ materi atau editing video. Satu lagi, perbanyak stock shot juga perlu agar editor tidak bingung saat mengedit dan tidak terjadi pengulangan scene.” Demikian pungkas Aditya. (MZ)

Mendobrak Keterbatasan

“Life is not about having, it’s about being” – Nick Vujicic


Kusmiyati berfoto bersama coach, bapak manager dan para pendukungnya


Stigma negatif tak jarang masih melekat di masyarakat bagi individu disabilitas mereka tak jarang dianggap sebagai warga masyarakat yang tidak produktif, tidak mampu menjalankan tugas dan tanggung jawab sehingga hak-haknya pun diabaikan, salah satunya adalah kesempatan mendapatkan pekerjaan yang layak. Kesempatan bekerja layaknya orang kebanyakan sebelumnya hanya menjadi mimpi bagi individu disabilitas. Saat ini, telah banyak perusahaan yang membuka lowongan pekerjaan dan memberikan kesempatan bagi mereka untuk bersaing tanpa perbedaan. Begitu pula yang terjadi di dunia contact center, Industri ini telah banyak menyerap tenaga kerja dari penyandang disabilitas. The Best Contact Center Indonesia sebagai ajang paling bergengsi bagi industri contact center tahun ini memberikan ruang dan kesempatan bagi mereka untuk unjuk kemampuan dan berbagi pengalaman bekerja pada bidangnya masing-masing. 

Tanggal 27 Juli 2017, menjadi hari terakhir dari empat hari rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia untuk kategori individual. Di kategori Agent Disability, kawan-kawan disabilitas berbagi pengalamannya dalam menangani berbagai macam permasalahan dan kebutuhan setiap customer pada perusahaan masing-masing. 


Kami Tidak Berbeda

Kusmiyati – Peserta TBCCI 2017

Dengan mengikuti The Best Contact Center Indonesia, Kusmiyati ingin membuktikan individu disabilitas pun dapat melakukan apa yang dilakukan oleh orang lain. Ini adalah pertama kalinya Kusmiyati mengikuti ajang seperti ini, rasa gugup tak bisa lepas dari dirinya, apalagi ketika memasuki ruangan presentasi. Berbagai macam raut wajah juri semakin membuatnya gugup, tapi semua itu hilang dengan sendirinya. “Alhamdulillah bisa jawab pertanyaan fishbowl lancar, tinggal tunggu hasilnya aja, masih sedikit degdegan ini” ungkapnya sambil tersenyum. 

Wanita asal indramayu ini bercerita sedikit bagaimana sampai ia bisa menjadi seperti sekarang ini, mandiri hidup di kota besar, bekerja di perusahaan besar dan dapat menjadi kebangaan orang tua. Walaupun pada awalnya sang ibu sempat tidak mengizinkan ia untuk pergi ke jakarta, namun dengan bujuk rayu akhirnya iapun mendapatkan izin. Sebelum bergabung di layanan contact center, Kusmiyati berkegiatan di Yayasan Wisma Cheshire, ia diberikan berbagai pelatihan untuk menambah keterampilan. Dari yayasan tersebut pula ia mendapatkan informasi adanya lowongan kerja bagi individu disabilitas di layanan contact center. “Aksesibitas publik yang masih minim untuk kami yang kadang menjadi hambatan, tapi hal tersebut tidak membuat saya patah arang, berbagai cara dilakukan agar dapat menghadapi hambatan itu” 


Jadi tukang ojek sampai bekerja di Layanan Contact Center.


Sigit Putro Agung – Peserta TBCCI 2017 asal Malang, Jawa Timur.

Bekerja di layanan contact center adalah pengalaman berharga bagi Sigit Putro Agung. Lulusan S1 Sekolah Tinggi Komputer Indonesia ini mulai bergabung dengan Layanan 147 sejak Maret 2016. Sebelum diberikan kesempatan bekerja di Telkom, ia sempat menjalanin profesi sebagai tukang ojek, membuka usaha sendiri sampai menjadi pengrajin handicraft. Ia bercerita bagaimana sampai ia bisa bergabung menjadi keluarga besar 147 Telkom Malang, dari mulai seleksi awal sampai interview user, semuanya di perlakukan sama seperti pekerja pada umumnya, tidak ada yang di istimewakan.  

Ia sangat bangga dapat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tema yang di usung untuk presentasinya adalah keluarga, ia memposisikan pelanggan layaknya keluarga yang perlu di dengar segala keluh kesahnya, perlu dipahami dan dicarikan solusi yang tepat bagi permasalahannya. Dengan mengikuti TBCCI 2017 Ayah dengan satu orang anak ini mengaku bisa lebih mengukur kemampuan diri sendiri dan lebih banyak lagi mendapatkan ilmu. Ia mempunyai satu pesan bagi orang-orang yang masih memiliki stigma negatif terhadap kaum disabilitas “Jangan memandang sebelah mata kaum disabilitas, karna keterbatasan fisik bukanlah hambatan untuk melakukan segala hal yang kalian fikir kami tidak mampu.”

Dokter, Polisi Hutan, Musisi dan petani di ajang The Best Contact Center Indonesia

Press Release TBCCI 2017

The Best Contact Center Indonesia 2017

Perhelatan akbar ajang Contact Center di Indonesia ini diadakan kembali untuk yang ke-11 kalinya. Tidak berbeda dengan tahun sebelumnya, untuk tahun ini acara tersebut diselenggarakan di Kalbis Institute, Pulo Mas – Jakarta Timur. Ajang paling bergengsi bagi komunitas Contact Center Indonesia ini diikuti sekitar 561 peserta dari 46 perusahaan di Indonesia. Setelah dilakukan seleksi awal berupa test tertulis, 487 peserta berhasil lolos ke tahapan berikutnya yaitu tahap presentasi. Tahap kedua ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juli – 27 Juli 2017. Terdapat beberapa kategori yang diperlombakan, diantaranya : Agent Regular, Agent Social Media, Agent English, Telesales, Team Leader, Desk Control, IT Support, Quality Assurance, Trainer, Manager dan lain sebagainya.

Dari Kategori-kategori tersebut, terdapat beberapa peserta yang mengusung konsep unik dalam pengimplementasian di bidang pekerjaan masing-masing. 

Anthea Ria Maulina – Dokternya Contact Center

Anthea Ria Maulina, Quality Assurance – Dokternya Contact Center

Adalah seorang Quality Assurance dari salah satu Contact Center yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Anthea mengimplementasikan profesi seorang dokter dalam perkerjaannya, dia memposisikan seorang agent layaknya seorang pasien. Dikarenakan untuk menjadi Quality Assurance yang baik harus memiliki analisa yang akurat, memberikan rekomendasi yang tepat, dan dapat melakukan terapi kepada agent layaknya seorang dokter yang menangani pasien. Dengan analogi tersebut, dia mampu meningkatkan kualitas layanan di contact center perusahaannya.

Muhammad Fathirsyah – Polisi Hutan di Contact Center

“Eventually we’ll realize that if we destroy the ecosystem, we destroy ourselves”

Sebagai seorang IT Support, Fathir menganalogikan layanannya layaknya hutan yang didalamnya terdapat flora dan fauna. Flora dan fauna ini sebagai teknologi dan pengguna, sedangkan dia sendiri adalah sebagai seorang Polisi Hutan. Save IT Ecosystem adalah salah satu program kerja yang dimilikinya. Dari program kerja tersebut ia kembangkan menjadi IT Ecological, IT Exploitation, dan IT Expansion. Dengan program kerja tersebut dia dapat meminimalisir SLA Down Time, Menekan MTTR (Main Time To Recovery) dan meningkatkan Availability System and Tools.

Nanda Khoerul Fadli – Musisi Contact Center

Mapping Urgently ServIce Condition” adalah program kerja dari Nanda Khoerul Fadli. Kecintaannya terhadap musik, merupakan salah satu alasan mengapa ia mengaplikasikan musik di dalam pekerjaaannya sebagai Desk Control di Layanan Contact Center. Hard Complaint dari Customer ia analogikan sebagai nada fals, sedangkan Unprediction Call ia analogikan sebagai nada yang berlebihan. Dengan program kerja tersebut ia dapat meningkatkan kualitas dari agent dan dapat meningkatkan availability agent di layanan tersebut. 

Rizky Adi Purnama – Petani Contact Center

Rizky Adi Purnama adalah salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia untuk kategori Quality Assurance. Motivasinya mengikuti ajang ini dikarenakan pada tahun 2016 ia menjadi Supporter dari rekan sejawatnya yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Selain itu, ia pun ingin berbagi pengalaman bekerja di layanan contact center sebagai Quality Asurance dan bagaimana caranya ia bisa meningkatkan kualitas dari sebuah layanan. Di layanan tersebut ia memposisikan diri sebagai petani, dimana ia harus merancang strategi untuk menyiapkan bibit unggul lalu memupuknya agar mendapatkan hasil panen yang melimpah berupa pencapaian kualitas agent yang terbaik untuk layanan.

Dalam setiap pekerjaan pasti selalu ada hambatan, jadikan hambatan itu sebagai tantangan dan media belajar terbaik menuju kesuksesan. Implementasikan hobi dalam pekerjaan agar target kerja dapat tercapai dengan maksimal.