CONTACT CENTER ASSOCIATION ASIA PACIFIC

Setelah melalui proses diskusi yang cukup panjang dengan beberapa asosiasi, khususnya Indonesia, Singapore, Thailand dan China, maka disimpulkan adanya kebutuhan untuk membentuk asosiasi yang menggabungkan asosiasi di Asia Pasifik. Berbagai pertimbangan yang mendasari kesepakatan tersebut adalah perkembangan industri contact center, kebutuhan untuk berbagi best practice dan expertise, dan kebutuhan untuk memberikan penghargaan bagi contact center terbaik.

Berbagai penghargaan dan konferensi yang diadakan masing-masing asosiasi perlu mendapatkan dukungan, baik dalam bentuk dewan juri berpengalaman, pembicara dari pelaku industri maupun sponsorship dari vendor. Untuk itu membutuhkan partisipasi aktif dari berbagai asosiasi negara lain dalam memberikan tenaga ahli yang dapat menjadi juri dan sebagai pembicara.

Begitu juga berbagai kegiatan tersebut dapat menjadi event yang diikuti oleh anggota asosiasi negara lain. Dengan kerjasama ini, maka setiap asosiasi bisa memberikan dukungan dalam bentuk promosi kepada anggota, serta membantu anggota dalam melakukan proses pendaftaran dan mengikuti kegiatan tersebut.

Berdasarkan kesepakatan 8 anggota asosiasi, maka nama yang terpilih adalah CC-APAC (Contact Center Associations Asia Pacific). Hal ini menyatakan bahwa ini adalah gabungan dari berbagai asosisasi contact center di kawasan Asia Pasifik. Dalam kesempatan pembentukannya disepakati tanggal 1 Februari 2019 sebagai awal kesepakatan pembentukan CC-APAC.

Pada saat awal pembentukan CC-APAC terdiri dari 8 asosiasi yaitu AusContact Association (AusContact), Contact Center Association of Malaysia (CCAM), Contact Centre Association of Singapore (CCAS), China Contact Center & CRM Association (CNCCA), Hong Kong Call Centre Association (HKCCA), Indonesia Contact Center Association (ICCA), Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA) dan Thai Contact Center Trade Association (TCCTA).

Berbeda dengan asosiasi contact center Asia Pasifik sebelumnya, kehadiran CC-APAC untuk mewakili kebutuhan kolaborasi antara asosiasi contact center di beberapa negara di Asia Pasifik. Jika sebelumnya asosiasi APCCAL dapat mewakili anggota perorangan, pendiri (founder), mantan ketua asosiasi (life-time members), maka CC-APAC hanya menggabungkan asosiasi contact center.

Misi CC-APAC adalah untuk mempromosikan kolaborasi aktif regional berbagi praktik terbaik, membangun jaringan di antara para profesional contact center dan customer experience. Kolaborasi anggota asosiasi contact center mencakup partisipasi dalam acara, penghargaan, dan simposium atau konferensi masing-masing negara.

CC-APAC akan menjadi asosiasi yang mewakili kolaborasi kolektif asosiasi contact center yang hadir untuk mendorong pengembangan profesi layanan pelanggan, yang diakui sebagai badan asosiasi profesional untuk wilayah APAC. Tujuan CC-APAC adalah untuk mewakili profesi layanan pelanggan dan mempromosikan peran, reputasi, dan pengakuannya dalam domain internasional.

CC-APAC hadir untuk mempromosikan profesionalisme, mengembangkan standar kinerja, mengakui keunggulan layanan para profesional dan mendorong berbagai praktik terbaik, dengan keterlibatan aktif dari anggotanya, untuk mengatasi perubahan kebutuhan bisnis contact center dan pelanggan.

Beberapa bidang yang diminati dalam kerjasama ini adalah berbagi pengetahuan, praktik terbaik, dan inovasi, serta partisipasi dalam acara negara masing-masing, penghargaan dan simposium. Kehadiran CC-APAC diharapkan mendorong adanya pelatihan dan pengembangan keterampilan anggota asosiasi, terutama di pasar negara berkembang.

Dengan adanya forum diskusi untuk berbagi trend dan umpan balik serta untuk memfasilitasi pengembangan kegiatan yang menjadi kepentingan bersama, asosiasi akan membuat pengaturan yang sesuai dengan kegiatan masing-masing. Dengan adanya kesadaran bahwa masing-masing asosiasi mempunyai kepentingan berbeda. Kesadaran akan adanya manfaat yang timbal balik akan dicapai terutama melalui partisipasi aktif pada berbagai acara dan melalui komunikasi antara anggota.

Kehadiran CC-APAC juga diharapkan dapat mengembangkan hasil atau publikasi yang sesuai. Berbagai mekanisme dapat dilakukan untuk mendukung inisiatif terkait dengan kegiatan yang menjadi kepentingan bersama. Berbagai kegiatan di atas akan dipublikasikan serta pencapaiannya ditinjau secara berkelanjutan dan dilaporkan kepada masing-masing perwakilan yang ditunjuk dari setiap asosiasi.

Semua asosiasi setuju untuk mempromosikan kolaborasi regional secara aktif dengan berbagi praktik terbaik, membangun jaringan antar profesional customer experience dan memberikan dukungan serta partisipasi aktif dalam setiap acara asosiasi, penghargaan dan simposium.

Presentasi Lomba Individu

Setiap peserta yang sudah dinyatakan lolos pada seleksi pertama berupa ujian tertulis, maka akan menjadi peserta tahap kedua. Dalam tahap kedua ini, peserta diharapkan dapat melakukan presentasi dengan baik dihadapan dewan juri. Tentunya dengan terlebih dahulu menyiapkan materi presentasi yang sesuai dengan template yang diberikan panitia.

Namun tidak semua peserta ujian tertulis akan lolos ke tahap kedua. Jika peserta dari perusahaan yang sama lebih dari 3 (tiga) orang yang lolos ke tahap kedua, maka pemilihan peserta yang lolos tahap kedua adalah minimum 3 (tiga) peserta dan maksimum 5 (lima) orang, yang ditentukan oleh nilai tertinggi atau sesuai dengan keputusan perusahaan yang mengirimkan. Upaya ini dilakukan untuk memberikan batasan peserta yang berlomba dari perusahaan yang sama.

Pada dasarnya acuan untuk menyiapkan materi presentasi adalah urutan materi harus sesuai dengan urutan pada template. Hal ini akan memudahkan bagi dewan juri untuk memberikan penilaian pada saat presentasi sedang berlangsung. Dalam menyiapkan materi presentasi, peserta dapat menambah jumlah halaman powerpoint, namun tidak bisa mengurangi jumlah halaman. Begitu juga Peserta dapat menambahkan dengan gambar atau video dalam format mpeg atau windows media file (wmv). Materi presentasi yang disiapkan dalam bentuk Microsoft Powerpoint atau setara dengan ukuran slide standard (4:3) dengan mengikuti ketentuan template.

Berhubung banyaknya file presentasi yang dikirimkan selama lomba, maka panitia menetapkan format nama file yang dapat digunakan peserta. Materi presentasi harus dikirimkan ke panitia dengan format nama file [kategori][namaperusahaan][namapeserta].pptx melalui email atau dikirimkan langsung ke sekretariat lomba sesuai jadwal yang ditetapkan.

Penilaian tahap kedua adalah presentasi peserta sesuai dengan template materi presentasi yang telah disiapkan dan akan memperhatikan beberapa aspek. Yang pertama adalah penampilan, meliputi gerakan tangan, cara berdiri, ekspresi wajah, kepercayaan diri selama membawakan presentasi. Kedua, kemampuan untuk menjelaskan materi presentasi, sehingga dewan juri memahami kreativitas dan pencapaian kinerja yang telah dilakukan. Ketiga, kemampuan peserta dalam menyampaikan pendapat, sehingga dewan juri menangkap pesan yang disampaikan dalam presentasi serta keempat kemampuan menjawab pertanyaan fishbowl.

Materi Presentasi yang harus disiapkan bagi Level Agent terdiri dari profil peserta, tantangan dan kreativitas dalam pelayanan, pengembangan kemampuan yang telah dilakukan selama 1 tahun terakhir. Agent juga diharapkan menyampaikan minimal 4 pencapaian kinerja dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir, serta motivasi diri dalam mengembangkan pelayanan.

Materi Presentasi untuk Level Leader terdiri dari profil, jenjang karir, tantangan dan kreativitas dalam pelayanan, latar belakang program kerja, kreativitas dalam program kerja, hasil atau manfaat dari program kerja yang telah dilaksanakan, kretivitas dalam managemen bawahan, pencapaian kinerja dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir dan motivasi dalam mengembangkan pelayanan.

Khusus untuk level IT Support, Quality Assurance, Desk Control dan Trainer penilaian presentasi akan memperhatikan aspek program kerja. Sebagai pendukung operasional contact center, peserta kategori ini diharapkan mempresentasikan salah satu program kerja yang telah dilaksanakan. Begitu juga untuk level Team Leader, Supervisor dan Manager, penilaian presentasi juga memperhatikan aspek program kerja dan manajemen bawahan.

Waktu yang disediakan untuk melakukan presentasi dan menjawab pertanyaan fish-bowl bervariasi sesuai dengan kategori yang diikuti. Untuk level Agent Inbound, Agent Premium, Back Office, Telesales, Telemarketing dan Customer Service selama maksimal 15 (lima belas) menit. Untuk level Team Leader, Agent Social Media, Best of The Best Agent, Best of The Best Back Office, dan Best of The Best Customer Service selama maksimal 20 (dua puluh) menit.

Untuk level Desk Control dan Quality Assurance, Supervisor, IT Support dan Best of The Best Team Leader selama maksimal 25 (dua puluh lima) menit. Untuk level Trainer dan Manager selama maksimal 30 (tiga puluh) menit. Setiap peserta diberikan waktu 5 (lima) menit untuk melakukan uji coba materi presentasi sebelum melakukan presentasi.

Semua presentasi dibawakan dalam Bahasa Indonesia, kecuali untuk kategori Agent English dan Manager. Semua presentasi akan dilaksanakan dihadapan Dewan Juri votelock, kecuali untuk level Manager akan dilaksanakan dihadapan Dewan Juri Internasional dan pelaksanaannya akan dilaksanakan secara terpisah.

Pada akhir presentasi, peserta wajib menjawab pertanyaan yang diambil secara acak dari fish-bowl yang disediakan oleh panitia. Jumlah pertanyaan fish-bowl adalah 1 (satu) pertanyaan untuk semua kategori. Dewan juri votelock tidak boleh memberikan pertanyaan kepada peserta, kecuali 1 (satu) pertanyaan fish-bowl selama proses penjurian. Materi pertanyaan fish-bowl adalah pertanyaan khusus mengenai contact center dan customer service.

Selama presentasi peserta hanya diperkenankan menggunakan busana branding perusahaan atau busana bisnis formal dan dilarang menggunakan perlengkapan tambahan yang melekat pada tubuh. Selama presentasi peserta diperkenankan membawa alat bantu yang sesuai dengan kegiatan pekerjaan. Hal ini dilakukan untuk menghindari ajang The Best Contact Center Indonesia menjadi ajang peragaan busana.

Penilaian dewan juri akan menggunakan formulir penilaian yang disediakan oleh panitia dengan nilai tertinggi 7 (tujuh) untuk setiap paramater. Sesuai dengan model penilaian dan pembobotan yang ditentukan panitia, maka setiap peserta akan mendapatkan nilai total dengan skala 0 – 100. Hasil penilaian peserta individual dari tahap pertama berupa test tertulis dan kedua berupa presentasi akan dijumlahkan. Komposisi penilaian dengan bobot 70% untuk presentasi dan 30% untuk Test Tertulis. (AA)

Artikel “Presentasi Lomba Individu” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.

Omega

Berita pagi ini, Timnas Inggris akhirnya harus dikalahkan Kroasia dengan skor 1-2. Padahal ada banyak pihak yang menjagokan The Tree Lions. Mungkin Anda adalah salah satunya. Tidak dapat dipungkiri bahwa negara dengan liga paling panas di dunia ini sangat mendambakan kemenangan. Tercatat dalam sejarah bahwa terakhir kali mereka juara dunia adalah pada tahun 1966. Langkah Inggris berakhir di semifinal piala dunia 2018.

Terkadang ada penyesalan setelah kata “akhir” dari sebuah hal. Peristiwa bisa berjalan sesuai rencana, namun ada kalanya harus berbeda. Anda boleh saja berharap hari ini cuaca akan cerah, namun kenyataan siapa yang tahu. Kalbis Institute hari ini dipenuhi harapan-harapan di hati para pesertanya. Semua orang tentu ingin menang. Seperti aforisme klasik yang banyak dipakai motivator bahwa, “hasil tidak pernah mengkhianati usaha”. Namun, pada kenyataannya semua orang juga berusaha, tapi tidak ada yang menjamin mereka akan menang.

Kita mungkin terlalu sering mendengarkan cerita motivasi yang berakhir happy ending, dan kadang dengan secara sengaja melewati cerita nyata kekalahan yang memilukan. Kita memilih cerita tentang kebahagiaan, dan membuang cerita sedih ke selokan. Memang hal tersebut tidak salah. Tapi kita harus bersiap untuk sebuah kepahitan.

Mental sekuat titanium adalah modal utama Sunaria Herlina untuk terus melaju. Ria, panggilan akrabnya. Hari ini dia menjadi salah satu perwakilan PT AXA Mandiri dalam lomba Teamwork kategori Quality Assurance (QA). Meski baru pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indoneisa (TBCCI), namun Ria sangat yakin dirinya bisa menang.

Sunaria Herlina, Peserta lomba teamwork Quality Assurance (QA) perwakilan PT AXA Mandiri,

 

“Baru pertama kali sih ikut acara TBCCI ini. Sempet deg-degan, tapi saya yakin MENANG,” ucap Ria penuh semangat.

Untuk mengikuti lomba teamwork TBCCI, Ria harus rela menyisihkan waktu liburnya untuk berlatih. Kadang sabtu, seringkali hari Minggu. Ria memang sosok perempuan yang kuat dan gigih. Sorot matanya ranum dan teduh. Wajahnya cantik dan tegas. Setegas wajah Ibu Susi Menteri Kelautan dan Perikanan, dan secantik Raline Shah. Berasal dari Kediri yang sering disebut “kampung inggris”, membuat Ria sangat menyukai pecel. Sudah 10 tahun Ria merantau di Jakarta. Sudah banyak pengalaman yang dia dapatkan.

“Pekerjaan itu tanggung jawab sendiri. Kita harus bertanggung jawab dengan tugas yang sudah diberikan perusahaan,” jelas Ria. Menurutnya, meskipun ada acara lomba TBCCI, bukan berarti dirinya terbebas dari tanggung jawab di kantor. Dia tetap harus menjalankan tugas-tugasnya, serta mencapai target-targetnya. Lelah memang, tapi Ria menjalaninya dengan sepenuh hati.

“Persiapan saya sejauh ini adalah mendengarkan recording dan saling memberi masukan bersama rekan setim lainnya,” lanjut Ria dengan asyiknya. Terlihat begitu senangnya dia berbagi. Rekan-rekan setimnya pun mengiyakan kalau Ria adalah teman yang supel dan senang sharing.

Keaktifan dan kesupelan Ria mengantarkan karirnya ke jenjang lebih tinggi. Saat ini Ria menjabat sebagai Supervisor QA di AXA. Sudah 2 tahun lebih dia menjabat sebagai Supervisor QA. TBCCI bukanlah ajang pertama yang dia ikuti. Sebelumnya Ria sudah pernah mengikuti ajang AXA Awards. Namun harus rela pulang tanpa medali. Dia belajar dari kegagalannya dalam ajang yang diikuti sebelumya. Pembelajaran adalah modal utama baginya.

“Meski kalah dalam AXA Awards, tapi saya banyak belajar hal-hal baru, seperti presentasi, cara handle nasabah dan lain sebagainya. Saya akan coba lagi nanti,” katanya optimis. “Tahun ini saya coba TBCCI. Kesan pertama seru. Saya banyak kenal orang baru. Menurut saya ajang seperti ini sangat penting ya. Selain sebagai ajang yang mengasah bakat, kita juga jadi bisa saling belajar satu sama lain,” lanjut Ria.

Sunaria Herlina dalam wawancara singkat

“Kalau gagal, saya akan belajar lagi untuk jadi pemenang. Dan kalau menang, saya juga akan belajar supaya bisa ke jenjang selanjutnya. Ke tingkat yang lebih tinggi lagi.” Lagi-lagi semangat yang dia punya terasa begitu meledak-ledak saat mengucapkan kata tersebut.

Optimis sekaligus realistis. Setiap lomba pasti ada yang menang dan ada yang kalah. Baik menang maupun kalah, Ria memilih untuk terus belajar. Karena dia percaya bahwa menang dan kalah bukanlah akhir dari cerita. Besok pagi dirinya tetap harus bangun dan berangkat ke kantor. Hidup terus berlanjut. Menang ataupun kalah, ada banyak pelajaran yang bisa diambil.

Omega adalah huruf ke-24 atau yang terakhir dalam alfabet Yunani. Namun, omega tidak mengakhiri sebuah kisah. Cerita-cerita dibentuk dari rangkaian huruf dan huruf. Setelah huruf omega ( Ω ), pasti ada huruf-huruf lainnya yang merangkai kata, dari kata kemudian menjadi kalimat, dari kalimat menjadi paragraf, hingga akhirnya membentuk satu kesatuan cerita yang utuh. Gagal itu hanya sebuah peristiwa. Sikap kitalah yang menentukan, apakah ini akhir dari perjalanan, atau cambuk untuk melangkah lebih cepat.

Nyatanya semua yang berakhir belum tentu sudah selesai. Terkadang akhir adalah awal yang baru, untuk langkah yang lebih baik. Mungkin kita hanya perlu untuk menjaga ingatan hari ini, sebagai usaha menjaga keseimbangan di masa depan.

PT. Bank Central Asia, Tbk (HNP & DH)