Tag: call center

Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Apakah perusahaan Anda menerima memo yang lebih banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk mengatasi masalah layanan pelanggan mereka? Jika Anda masih memperlakukan kehadiran media sosial Anda sebagai renungan, sekarang adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan kembali apa yang mungkin media sosial lakukan untuk merek Anda. Media sosial telah berkembang menjadi lebih dari alat pemasaran. Dalam laporan Media Sosial 2012 yang diproduksi oleh Nielson, ditemukan bahwa setengah dari konsumen AS mengandalkan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, mengeluh, dan melaporkan kepuasan sementara sepertiga dari pengguna media sosial lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui media sosial daripada menelepon melalui contact center.

Ada kesempatan yang luar biasa untuk menyediakan layanan pelanggan melalui situs media sosial. Cabang baru pelayanan pelanggan ini telah menciptakan “kepedulian sosial” dan lebih banyak pelanggan lebih memilih untuk menyelesaikan masalah CR melalui media sosial daripada melalui telepon. Ketika konsumen lebih beralih ke media sosial untuk mencoba dan menyelesaikan masalah, pelatihan Anda akan perlu untuk mengikuti platform baru ini. Hal ini tidak sesederhana seperti memiliki agent contact center Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di situs media sosial. Kepedulian sosial disampaikan ketika karyawan di departemen dilatih untuk terlibat dengan pelanggan. Memperluas bakat-bakat berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial telah menjadi strategi yang berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah benar-benar upaya tim.

TELUS International telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik memberikan kepedulian sosial. Beberapa di antaranya:

  1. Berkomunikasi dalam gaya dan nada yang tepat untuk setiap saluran. Pelatihan agent untuk menanggapi dengan cara yang sesuai dengan merek dan saluran komunikasi akan membantu menghindari kesalahpahaman. Ada beberapa pelatihan cross-over yang terjadi ketika mengajar gaya komunikasi untuk agent yang beroperasi secara live dan agent kepedulian sosial. Memperhatikan tata bahasa yang benar, tanggapan yang jelas, dan kalimat ringkas semua penting ketika publik memberikan kepedulian sosial. Setiap perusahaan yang telah berurusan dengan masalah yang viral sangat menyadari waktu dan energi yang dibutuhkan untuk meredakan media sosial yang ramai dan gayung bersambut. Jalan terbaik untuk menghindari kesalahpahaman umum tersebut adalah melatih tim perwakilan kepedulian sosial.
  2. Membuat peta respon. Agent kepedulian sosial memberikan layanan pelanggan dalam forum yang sangat umum dan perlu peta respon yang tersedia untuk mengetahui cara terbaik menangani masalah layanan pelanggan yang berbeda. Peta tersebut dapat meminimalkan risiko kepada perusahaan karena dapat memberikan bimbingan cepat untuk agent kepedulian sosial yang sering menanggapi ratusan posting media sosial dan pertanyaan per shift.
  3. Melanjutkan dan menindaklanjuti. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, tetapi membutuhkan tim khusus yang mem-posting secara teratur dan terlibat serta bekerja sama dengan pelanggan Anda. Mirip dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran apapun, jika agent Anda mengatakan mereka akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, penting bagi mereka untuk melanjutkan. Ini tidak selalu tentang mengatakan apa yang pelanggan Anda ingin dengar, tapi ini tentang terlibat dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat.
  4. Waktu respon yang cepat. Tidak ada jalan tengah ketika datang ke perawatan sosial dan harapan pelanggan mengenai waktu respon. Banyak pelanggan menganggap media sosial menjadi versi lain dari bantuan agent yang beroperasi secara live, atau dukungan e-mail, jadi jika hal tersebut membawa Anda 10-20 jam untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan maka Anda mungkin akan berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Perusahaan yang berhasil memberikan layanan kepedulian sosial bertujuan untuk menanggapi pelanggan dalam kontak beberapa menit. Tergantung pada sifat dari pertanyaan dan kadang-kadang mengarahkan percakapan ke saluran dukungan lain. Di sini sekali lagi adalah di mana peta respon sangat berguna untuk agent kepedulian sosial.

Agar berhasil terlibat dan berkolaborasi dengan pelanggan lebih dari media sosial, agent perawatan sosial harus terlatih untuk berkomunikasi di sebuah forum publik. Beberapa yang disebutkan di atas adalah praktek-praktek terbaik untuk memulai ketika menuju ke arah dukungan pelanggan.

Credits : Jodi Beuder.

http://www.icmi.com/Resources/Social-Media/2015/08/Social-Media-
Best-Practices-for-Customer-Support

Idol Factor dalam Diri Seorang Agent Premium

Idol Factor dalam Diri Seorang Agent Premium

Menjadi agent prioritas atau agent premium memberikan tantangan tersendiri bagi seorang David Pandapotan Pasaribu. Namun tantangan tersebut dapat dihadapi agent premium Bank Central Asia ini dengan ide dan kreatifitasnya.

Pria yang akrab disapa David ini menceritakan mengapa dirinya terjun ke dunia contact center. Ada tiga alasan utama yang mendasari David terjun ke dunia contact center, pertama adalah karena dunia contact center sangat menyenangkan dan penuh warna, kedua karena career path di dunia contact center sangat menjanjikan , dan ketiga adalah karena lingkungan kerja yang menyenangkan, nyaman, dan kondusif.

David yang merupakan lulusan sarjana akuntansi Universitas Sumatera Utara ini tentu menghadapi banyak tantangan, utamanya karena dia adalah seorang agent premium yang menangani nasabah prioritas. Tantangan-tantangan tersebut dia sebut dengan CAT yang merupakan kependekan dari Customer’s anger, Attitude, dan Team work. Customer’s anger menjadi tantangan yang cukup sulit karena permasalahan yang dihadapi oleh nasabah seringkali membuat nasabah marah-marah, karena menurut mereka seharusnya nasabah prioritas mendapatkan service yang lebih baik. Attitude adalah sikap yang harus dikendalikan oleh David ketika menghadapi komplain-komplain dari nasabah. Sedangkan team work diperlukan untuk menjaga tim tetap solid, terutama tim agent premium.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi oleh pria kelahiran Binjai, 15 Mei 1982 ini dengan ide dan kreatifitas yang unik. Tantangan pertama dia hadapi dengan “simasa” yang merupakan kependekan simak, maaf, solusi, dan apresiasi. Ide ini merupakan runtutan hal yang harus David lakukan, yaitu menyimak komplain nasabah, mengucapkan maaf, memberikan solusi yang tepat sasaran, dan memberikan apresiasi.

Tantangan kedua dia hadapi dengan ide GRAB yang juga merupakan kependekan dari grooming, appreciation board, dan motivation box. Grooming adalah tahap persiapan diri yaitu dengan selalu memperhatikan gesture di depan cermin dan selalu tersenyum dengan tulus. Appreciation board adalah komentar apresiasi dari nasabah yang akan dicetak dan ditempelkan di papan apresiasi untuk terus mencambuk dirinya agar terus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan motivation box adalah salah satu cara yang dilakukan David dengan mengambil satu kartu secara acak dari sebuah tumbler untuk memotivasi dirinya sendiri.

Tantangan ketiga dihadapi David dengan ide OMG yang merupakan kependekan dari outing, meeting team, dan gathering. Tiga kegiatan tersebut sangat efektif untuk mempererat team work dalam tim dimana David berada.

Meskipun sibuk dengan pekerjaan, pria yang memiliki suara indah ini tidak melewatkan kesempatan dan waktunya untuk terus mengembangakan dirinya. Pengembangan diri yang dilakukan David adalah dengan menjadi bagian dari Voice of Halo BCA dan mengikuti benchmarking baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Beberapa penghargaan baik individu maupun tim sudah berhasil dikantongi oleh David dan tim Halo BCA. Penghargaan tersebut antara lain First Winner and Consistent Agent Premium 2015, The Best Customer Service Excellent Award 2014, The Best Singer SCTV Inbox 2014, First Winner BCA Cup Group Vocal 2015, First Winner BCA Cup Soloist 2015, First Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 Got Talent, dan Silver Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 kategori Agent Inbound.

Pencapaian kinerja David diukur dengan KPI meliputi productivity, service quality, adherance, fatal error, dan attendance. Semua yang diraih David berhasil melampaui target yang ditetapkan perusahaan. Terakhir, David mengungkapkan mengapa dia harus menjadi winner, yaitu karena dia memiliki Idol Factor dalam dirinya. Idol factor ini meliputi innovator, discipline, original, and loyal. (MZ)

Perspektif Pelanggan: Selusin Cara untuk Mendapatkan Layanan yang Lebih Baik

Perspektif Pelanggan: Selusin Cara untuk Mendapatkan Layanan yang Lebih Baik

Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan, dan bentuk layanan yang sesuai. Apa yang konsumen bisa lakukan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik ketika berinteraksi dengan organisasi. Berikut ini adalah tipsnya.

Dipersiapkan. Tahu apa yang Anda inginkan dan siap memiliki informasi yang relevan (informasi rekening, laporan, kartu kredit, dan lain-lain). Menuliskan isu penting yang ingin Anda selesaikan, dan menjaga dialog fokus pada hal-hal tersebut.

Hindari jam sibuk. Sama seperti sistem jalan, contact center memiliki “jam-jam sibuk.” Senin pagi cenderung terburuk, pertengahan pekan (Selasa sampai Kamis) sore atau malam hari adalah yang terbaik.

Memberikan proses kesempatan. Misalnya, memutar nomor yang dianjurkan dan masukkan informasi yang diminta oleh sistem, organisasi terbaik menggunakan informasi tersebut untuk menangani kontak lebih efektif.

Menemukan kode “escape. Seringkali, mengetik nol, nol maka pound, atau mengatakan “agent” atau “perwakilan” setelah pilihan menu pertama disajikan akan membawa Anda ke seseorang (pertama memeriksa alternatif menu yang memberikan Anda pilihan itu). Nomor telepon alternatif mungkin juga tersedia.

Jadilah sopan. Banyak agent menangani dari 50 hingga 100 panggilan per hari – mereka merespon pelanggan dengan sopan dan spesifik tentang apa yang mereka butuhkan.

Permintaan “hot” transfer. Jika panggilan Anda harus ditransfer ke orang lain atau lokasi, minta agent awal tetap di telepon untuk memastikan transfer berhasil dan membawa orang sekunder sampai dengan cepat.

Tanya kepada manajer. Jika Anda merasa agent tidak memiliki informasi yang diperlukan atau otoritas, minta manajer untuk melakukannya, setelah ditransfer, verifikasi bahwa manajer memiliki sarana untuk mengatasi situasi Anda.

Menyimpan catatan kontak. Mengetahui ketika Anda menelepon, Anda berbicara dengan (nama, jabatan atau nomor ekstensi) dan apa yang dikatakan atau dijanjikan akan membantu Anda nanti jika kontak berulang diperlukan. Organisasi kemungkinan besar juga akan menjaga catatan interaksi, namun tingkat akurasi dan ketelitian akan tergantung pada sistem yang mereka miliki dan masukan agent.

Menyatukan sumber daya Anda. Lembaga keuangan, perusahaan perjalanan dan lain-lain sering memberikan penghargaan kepada pelanggan yang lebih tinggi volume dengan layanan yang lebih baik. Konsentrasikan bisnis Anda dengan perusahaan tertentu dapat menempatkan Anda dalam tingkat yang lebih tinggi.

Membeli tingkat layanan yang masuk akal. Sebagai contoh, perusahaan komputer sering menawarkan opsi dukungan teknis. Jika layanan ini penting untuk Anda – dan jika tersedia – mungkin Anda layak membayar ekstra untuk tingkat yang lebih tinggi dari dukungan.

Mencoba layanan otomatis. Seperti mesin ATM di bank dan kios di museum, toko dan bandara, Anda mungkin ingin web dan telepon jasa organisasi otomatis.

Membuat tampilan Anda mendengar. Jika Anda mengalami layanan yang buruk, kirim email, menulis surat atau berbicara dengan manajer; call center terbaik menangkap komentar ini dan membaginya dengan tim eksekutif. Jika sebuah organisasi memberikan layanan yang buruk, posting komentar Anda (akurat dan konstruktif!) di komunitas online yang tepat dapat membantu memaksa perubahan. Atau, tentu saja, menempatkan bisnis Anda di tempat lain.

Memang, ini bukan ide baru atau revolusioner, tetapi berpikir mereka dapat melaluinya membantu menempatkan Anda dalam posisi pelanggan. Bahkan, inilah ide untuk pertemuan yang akan datang dengan tim manajemen Anda.

Credits : Brad Cleveland

The Customer’s Perspective: A Dozen Ways to Get Better Service