Workshop Contact Center Analysis

CCA-baru

Persiapkan diri Anda untuk mengikuti Workshop Contact Center Analysis (CCA), 29 Februari 2016. Daftarkan segera, Buy 3 Get 1 Free! Informasi dan pendaftaran info@icca.co.id / yayu@telexindo.com, atau hubungi (021) 83795599.

Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)

Presentasinya Interesting, Prestasinya Amazing

Dengan kain ulos melilit di pinggang dan slide awal presentasinya yang bergambar Sisingamangaraja XII, presentasi Simon terlihat menarik. Bukan hanya penampilan dan slide presentasinya saja yang menarik. Cara membawakan dan isi presentasinya pun sangat menarik.

Nama lengkapnya Simon Petrus Hutasoit, dia merupakan team leader inbound untuk BNI Life Insurance. Dia mengungkapkan alasannya mengapa terjun ke dalam dunia contact center. Alasannya ada tiga, yang pertama adalah dia mengingat pesan dari ayahnya bahwa hidup di dunia ini 80% adalah untuk melayani. Pertama melayani Tuhan, kedua melayani orang tua, dan ketiga melayani nasabah BNI Life Insurance. Alasan kedua adalah dengan background pendidikannya di Universitas Negeri Jakarta jurusan Sastra Indonesia, maka akan sangat tepat jika digunakan untuk saling berkomunikasi dengan baik dengan orang lain. Sedangkan alasan ketiga adalah dia menyukai bekerja di dalam tim, karena dengan kerja tim dia akan mengetahui kekurangan dirinya dan bagaimana cara untuk mengembangkan dirinya.

Simon lahir di Jakarta, 24 tahun yang lalu, mengawali karirnya sebagai customer service officer junior pada bulan April 2013. Kemudian pada bulan Agustus 2013 menjadi CSO senior. Karirnya yang cepat naik dibuktikan lagi pada bulan Maret 2014 sebagai team leader inbound.

Sebagai seorang team leader, Simon dihadapkan dengan beberapa tantangan antara lain dengan performance CSO, karakteristik CSO, dan tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE. Pada performance CSO, dia harus memastikan bahwa key performance perusahaan harus terlaksana. Kemudian pada karakteristik CSO dia harus mengetahui berbagai karakter agent, suasana hati mereka, karena apapun yang terjadi pelayanan terhadap pelanggan dan kepuasan pelanggan harus diutamakan. Kemudian untuk tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE (skill, product knowledge, and consistency) dia mengaku harus meningkatkan ketiga hal tersebut agar bisa menjadi role model bagi para agent.

Ide-ide yang dia cetuskan untuk menghadapi tantangannya antara lain adalah Sumatra, Horas, dan Batik. Sumatra merupakan kependekan dari sub mapping strategy, dimana Simon melakukan daily checklist untuk memantau kinerja para agent. Namun, bukan Simon sendiri yang harus turun tangan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Simon menunjuk CSO yang berprestasi untuk mengisi daily checklist, dan mengganti CSO tersebut dua minggu sekali. Ide kedua adalah Horas, yang merupakan kependekan dari home role system, dimana para agent harus feels like home ketika bekerja. Ketika agent merasa nyaman, maka produktivitas pekerjaan akan meningkat, dan kepuasan nasabah ada di tangan mereka. Ide ketiga adalah Batik, yang merupakan kependekan dari back to basic, dimana dalam satu jam sehari dilakukan live monitoring dan mendengarkan para agent.

Untuk meningkatkan kemampuan dirinya, Simon juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Seperti misalnya training product, personal training, mentoring untuk CSO, seminar, dan mengikuti organisasi Be Life dari BNI Life Insurance.

Prestasi pun sudah banyak ia torehkan antara lain sebagai Best Team Leader untuk bulan Juli, September, Oktober, November 2014, dan Januari 2015, Best Team untuk bulan Juni 2014, Best Team Leader of The Year tahun 2014, dan pemenang Platinum untuk ajang The Best Contact Center Indonesia sebagai agent inbound regular tahun 2014. Selain itu dia juga piawai menyanyi yang dibuktikan dengan juara dua menyanyi dan best performance pada acara ulang tahun BNI yang ke-18.

Terakhir, dia menyebut tentang dirinya sendiri sebagai BATAK. Artinya adalah Bangga Akan prestasi team leader yang Aktif dan penuh Kreatifitas. Memang pantas jika Simon menorehkan banyak prestasi. (MZ)

Computer Telephony Integration

Ketika kita menggunakan handphone, maka kita seringkali mendapat miss-call di notifikasi layar handphone kita. Di sana terlihat nomor telepon yang menghubungi kita bahkan bisa disertai dengan foto atau detail profil dari penelepon tersebut. Tersedianya data contact pada handphone, apalagi yang smart phone, memberikan banyak informasi mengenai profil seseorang.

cti-img

Profil tersebut bisa karena kita catat, namun bisa juga karena orang tersebut menyimpan data dirinya pada media online. Banyak media online yang memungkinkan sinkronisasi dengan perangkat smart phone, sehingga pertemanan yang dilakukan secara otomatis memberikan update mengenai orang-orang yang kita kenal. Aplikasi Google+, LinkedIn, Facebook, Nimble, dan Twitter serta berbagai aplikasi mempunyai koneksi profil data.

Dengan adanya nomor telepon yang terhubung dengan data seseorang, maka secara otomatis data tersebut akan ditampilkan setiap kali nomor telepon terdeteksi. Begitulah prinsip sederhana dari teknologi contact center yang dikenal sebagai Computer Telephony Integration atau disingkat CTI. Dengan adanya CTI setiap agent menerima telepon dari pelanggan, maka secara otomatis data pelanggan tersebut akan tampil di layar monitor agent.

Menampilkan data pelanggan di layar pada saat ia menelepon dikenal sebagai screen pop-up. Dengan informasi yang disediakan ke agent akan membantu agent dalam memberikan pelayanan. Agent dapat mengetahui transaksi yang dilakukan pelanggan atau bahkan status social media yang baru saja ia publikasikan.

Sebagaimana namanya CTI berperanan untuk mengintegrasikan data telepon seseorang dengan data pada komputer. Nomor telepon yang digunakan pelanggan akan dikonversikan menjadi data komputer untuk mengakses berbagai aplikasi. Data nomor telepon tersebut menjadi kunci untuk membuka aplikasi yang digunakan untuk berbagai keperluan dalam pelayanan contact center. Bisa digunakan sebagai identitas rekaman pembicaraan, bisa digunakan untuk memberikan prioritas antrean, bahkan bisa digunakan untuk memberikan pelayanan khusus sesuai dengan segmentasi pelayanan.

Pada kebanyakan teknologi contact center, kebutuhan akan CTI sudah bersifat mutlak. Utamanya digunakan untuk mencatat data penelepon, identifikasi posisi agent dan menyesuaikan skill agent. Walaupun belum digunakan untuk keperluan screen pop-up, namun CTI telah bermanfaat untuk mengatur antrean pelayanan.

Selain memberikan pelayanan khusus , CTI juga dimanfaatkan untuk membatasi nomor tertentu untuk mendapatkan akses. Telepon yang suka iseng dapat diblock di contact center, begitu juga pelanggan yang menunggak pembayaran tertentu dapat dialihkan untuk diterima oleh agent khusus yang menangani penagihan. Prinsipnya CTI berperanan dalam mengatur sistem penyambungan, sehingga data nomor telepon dianggap sebagai nomor pengenal yang unik.

Integrasi berbagai media pelayanan baik untuk multimedia maupun social media memanfaatkan fitur lengkap dari CTI. Begitu juga banyak aplikasi yang menggunakan nomor telepon sebagai identitas, bahkan digunakan untuk melakukan verifikasi. Coba saja aplikasi LINE atau Whatsapp menggunakan verifikasi nomor telepon. Atau jika anda pengguna kartu kredit, mutlak punya nomor selular.

Mengapa begitu? Setiap kali anda transaksi di merchant, maka akan ada notifikasi ke nomor telepon selular anda. Hal ini untuk menjaga keamanan transaksi yang dilakukan. Begitu juga ada kalanya anda harus mendapatkan nomor kode pada telepon selular anda, setiap kali bertransaksi di internet. Begitulah pentingnya nomor telepon untuk menjamin keamanan transaksi.

Peranan CTI dalam contact center dengan memanfaatkan keamanan atau pengenal dari nomor telepon selular. Dalam era digital sebenarnya tidak ada lagi bedanya teknologi telekomunikasi dan komputer, karena semuanya sudah diproses secara numerik. Keberadaan CTI telah menjadi perangkat perantara yang ada di setiap server contact center.

iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)