Menjadi Agent yang Selalu Fit

Bekerja seharian tidak membuat agent yang satu ini menjadi malas-malasan di tempat duduk dan bekerja dengan cara yang begitu-begitu saja, namun sebagai agent dia harus selalu fit, semangat, dan sehat.

Presentasi yang dibawakan oleh Hario Rahadi ini memang temanya sport sekali. Namun tidak lupa di awal presentasi dia meminta para dewan juri untuk tersenyum selama lima detik. Maksudnya agar semuanya tetap semangat dan fit dalam menilai presentasi Hario. Hario merupakan seorang agent inbound dari PT Holcim Indonesia. Dia menjelaskan mengapa bergabung dengan dunia contact center. Alasan pertama adalah dia sangat menyukai berinteraksi dengan orang lain. Kedua, dia ingin mempraktekkan ilmu yang dia dapat semasa kuliah dulu, yaitu marketing. Alasan ketiga adalah dia ingin menjadi agent yang bertalenta. Sedangkan yang terakhir adalah dia ingin mengembangkan karir di dunia contact center melalui Holcim.

Pria kelahiran Jakarta, 10 Mei 1989 ini mengaku menghadapi beberapa tantangan yang tidak mudah dia hadapi. Menarik, karena dalam presentasinya dia menampilkan beberapa gambar superhero yang berbadan gemuk. Dia menyebutnya sebagai FAT yang merupakan kependekan dari frequently change shift, multimedia challenge and coverage, dan high risk taken. Pertama seringnya pergantian shift yang membuat para agent harus menyesuaikan diri dengan jadwal yang sering berubah. Kedua, berbagai macam pertanyaan, keluhan, dan kritik tidak hanya disampaikan melalui telepon, namun juga melalui email, fax, SMS, dan aplikasi chatting yang harus direspon dalam satu jam. Kemudian yang ketiga, sebagai garda terdepan perusahaan, para agent menghadapi resiko ketika berhadapan dengan pelanggan.

Namun pria lulusan marketing communication dari STIKOM ini sigap dengan menyiapkan ide dan kreativitasnya. Ide tersebut dia beri nama GYM yang merupakan kependekan dari get balance life for work, priority, dan admin check and double check. Untuk menghadapi perubahan shift, Hario selalu menjaga dirinya tetap fit dan semangat dengan rutin melakukan olahraga dan bersenang-senang ketika jatahnya libur. Kedua, untuk menghadapi banyaknya pesan masuk, Hario memprioritaskan isi pesan. Jika isi pesan sangat penting, maka dia akan mendahulukan pesan tersebut. Sedangkan untuk yang ketiga, Hario melakukan pengecekan ulang agar tidak ada informasi yang salah, terlewatkan, maupun hal-hal lain yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Melalui ide-ide tersebut, hasil yang diperoleh Hario antara lain adalah dia menjadi agent yang FIT (focus, intelegent, and trusted). Sedangkan tahapan yang dilalui untuk menjadi agent yang FIT, antara lain dengan think fit, get fit, dan stay fit.

Sebagai agent Holcim, Hario juga melaksanakan beberapa proyek besar perusahaan. Proyek tersebut antara lain tergabung dalam tim pembuatan website Solusi Rumah, tergabung dalam tim untuk quality assurance atau quality inspection, dan tergabung dalam tim audit payment transaction assurance.

Beberapa penghargaan pun telah Hario raih antara lain sebagai Best Agent untuk bulan Maret, September, dan Desember 2014. Sedangkan target perusahaan untuk availability time mencapai 89%, answered call mencapai 95%, dan service level agreement mencapai 98%.

Terakhir untuk mempromosikan dirinya, Hario menyebut dirinya sebagai pribadi yang harder and faster (dalam bekerja), better (dalam memberikan solusi), stronger (dalam kepribadian dan dalam bekerja), serta brighter (senyumnya). Karena menjadi sehat bukan untuk membandingkan diri sendiri dengan orang lain, namun untuk diri sendiri. (MZ)

Workshop Contact Center Analysis

CCA-baru

Persiapkan diri Anda untuk mengikuti Workshop Contact Center Analysis (CCA), 29 Februari 2016. Daftarkan segera, Buy 3 Get 1 Free! Informasi dan pendaftaran info@icca.co.id / yayu@telexindo.com, atau hubungi (021) 83795599.

Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)

Presentasinya Interesting, Prestasinya Amazing

Dengan kain ulos melilit di pinggang dan slide awal presentasinya yang bergambar Sisingamangaraja XII, presentasi Simon terlihat menarik. Bukan hanya penampilan dan slide presentasinya saja yang menarik. Cara membawakan dan isi presentasinya pun sangat menarik.

Nama lengkapnya Simon Petrus Hutasoit, dia merupakan team leader inbound untuk BNI Life Insurance. Dia mengungkapkan alasannya mengapa terjun ke dalam dunia contact center. Alasannya ada tiga, yang pertama adalah dia mengingat pesan dari ayahnya bahwa hidup di dunia ini 80% adalah untuk melayani. Pertama melayani Tuhan, kedua melayani orang tua, dan ketiga melayani nasabah BNI Life Insurance. Alasan kedua adalah dengan background pendidikannya di Universitas Negeri Jakarta jurusan Sastra Indonesia, maka akan sangat tepat jika digunakan untuk saling berkomunikasi dengan baik dengan orang lain. Sedangkan alasan ketiga adalah dia menyukai bekerja di dalam tim, karena dengan kerja tim dia akan mengetahui kekurangan dirinya dan bagaimana cara untuk mengembangkan dirinya.

Simon lahir di Jakarta, 24 tahun yang lalu, mengawali karirnya sebagai customer service officer junior pada bulan April 2013. Kemudian pada bulan Agustus 2013 menjadi CSO senior. Karirnya yang cepat naik dibuktikan lagi pada bulan Maret 2014 sebagai team leader inbound.

Sebagai seorang team leader, Simon dihadapkan dengan beberapa tantangan antara lain dengan performance CSO, karakteristik CSO, dan tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE. Pada performance CSO, dia harus memastikan bahwa key performance perusahaan harus terlaksana. Kemudian pada karakteristik CSO dia harus mengetahui berbagai karakter agent, suasana hati mereka, karena apapun yang terjadi pelayanan terhadap pelanggan dan kepuasan pelanggan harus diutamakan. Kemudian untuk tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE (skill, product knowledge, and consistency) dia mengaku harus meningkatkan ketiga hal tersebut agar bisa menjadi role model bagi para agent.

Ide-ide yang dia cetuskan untuk menghadapi tantangannya antara lain adalah Sumatra, Horas, dan Batik. Sumatra merupakan kependekan dari sub mapping strategy, dimana Simon melakukan daily checklist untuk memantau kinerja para agent. Namun, bukan Simon sendiri yang harus turun tangan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Simon menunjuk CSO yang berprestasi untuk mengisi daily checklist, dan mengganti CSO tersebut dua minggu sekali. Ide kedua adalah Horas, yang merupakan kependekan dari home role system, dimana para agent harus feels like home ketika bekerja. Ketika agent merasa nyaman, maka produktivitas pekerjaan akan meningkat, dan kepuasan nasabah ada di tangan mereka. Ide ketiga adalah Batik, yang merupakan kependekan dari back to basic, dimana dalam satu jam sehari dilakukan live monitoring dan mendengarkan para agent.

Untuk meningkatkan kemampuan dirinya, Simon juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Seperti misalnya training product, personal training, mentoring untuk CSO, seminar, dan mengikuti organisasi Be Life dari BNI Life Insurance.

Prestasi pun sudah banyak ia torehkan antara lain sebagai Best Team Leader untuk bulan Juli, September, Oktober, November 2014, dan Januari 2015, Best Team untuk bulan Juni 2014, Best Team Leader of The Year tahun 2014, dan pemenang Platinum untuk ajang The Best Contact Center Indonesia sebagai agent inbound regular tahun 2014. Selain itu dia juga piawai menyanyi yang dibuktikan dengan juara dua menyanyi dan best performance pada acara ulang tahun BNI yang ke-18.

Terakhir, dia menyebut tentang dirinya sendiri sebagai BATAK. Artinya adalah Bangga Akan prestasi team leader yang Aktif dan penuh Kreatifitas. Memang pantas jika Simon menorehkan banyak prestasi. (MZ)