Automatic Call Distribution (ACD)

PENGGANTI FUNGSI OPERATOR

Pada saat membangun contact center salah satu teknologi yang mutlak ada yaituAutomatic Call Distribution (ACD). Mengapa begitu? karena ACD berperan utama untukmendistribusikan call ke agent, sesuai dengan alur pelayanan yang ditetapkan. Peranan itu sangat penting, sehingga suatu contact center yang baik perlu memperhatikan mekanisme pendistribusian call. Dengan kata lain, tanpa kehadiran ACD, maka proses penerimaan call akan menjadi proses manual atau transfer.

Pada dasarnya fungsi ACD adalah menggantikan fungsi operator telepon dalam mentransfer atau mendistribusikan penelepon. Jika kita menghubungi suatu kantor, maka ada operator yang menjawab danakan meneruskan call kepada orang yang diinginkan. Kita cukup menyebutkan namanya atau nomor extension ataupun bagiannya. Operator akan meneruskan call tersebut dengan menekan nomor extension yang telah ditetapkan. Jika jumlah call yang diterima sedikit dan jumlah pegawai di kantor tersebut sedikit, maka operator akan mudah melakukan pekerjaannya. Namun jika jumlahnya banyak, maka operator membutuhkan daftar pengguna, bahkan dengan bantuan komputer. Yang jelas, jika jumlah telepon semakin banyak, maka dibutuhkan lebih banyak operator.

Dengan jumlah call yang banyak dalam kurun waktu yang bersamaan, tentunya menerapkan contact center tidak membutuhkan operator. Untuk itu digunakan ACD yang melakukan transfer secara otomatis dan agent contact center sekaligus menjadi tenaga penerima yang melayani secara langsung. Ada yang dilayani langsung dengan agent, ada pula yang memberikan menu pelayanan. Menu pelayanan yang disediakan misalnya “untuk pelayanan tagihan, tekan satu, untuk berlangganan, tekan dua”. Begitu pelanggan menekan angka satu, maka secara otomatis pelanggan akan diteruskan ke bagian tagihan. Salah satu agent yang login dengan skill tagihan akan menerima dering telepon.

Diantara banyak fungsi ACD, fungsi distribusi merupakan fungsi yang paling utama dari ACD. Metode distribusi terus dikembangkan, utamanya dalam algoritma distribusi call. Misalnya banyak yang menggunakan distribusi call dengan metode most idle agent (MIA), maka agent yang akan menerima call berikutnya adalah yang paling lama menganggur. Cara ini paling mudah dan banyak digunakan, namun banyak disalahgunakan, sehingga agent tertentu akan menerima beban kerja lebih besar. Biasanya hal ini disiasati dengan menekan tombol aktivitas (AUX atau ACW) dan agent yang seharusnya mendapatkan giliran akan terlewati.

Berbagai temuan model distribusi ACDditemukan bahkan dipatenkan, seperti penggunaan metode Least Occupied Agent (LOA) atau agent yang paling sedikit beban kerjanya akan menerima call. Ada juga metode Expert Agent Selection (EAS), yang menentukan berdasarkan level tertinggi pada pelayanan tertentu. Masih banyak temuan lainnya dalam metode distribusi ACD, beserta faktor pendukungnya.

Selain fungsi distribusi, ACD menyediakan fasilitas login dan logout, yang merupakan pencatatan status aktivitas agent. Pencatatan dilakukan untuk setiap aktivitas agent, mulai dari saat menunggu call (idle atau available), menerima call (answer), dan istirahat (aux atau not ready). Bahkan mencatat lamanya pembicaraan, lamanya waktu tunggu, waktu istirahat dan sebagainya. Pada prinsipnya semua kegiatan agent akan dipantau oleh ACD, kemudian akan diteruskan ke perangkat sistem pelaporan dan wallboard.

Saat ini mayoritas perangkat telepon perkantoran sudah dilengkapi dengan ACD, sehingga dapat digunakan diberbagai perangkat PABX. Namun yang perlu diperhatikan adalah alur proses antrian dan prioritas pelayanan yang mau diberikan. Begitu juga harus melakukan administrasi terhadap tenaga kerja pelayanan yang akan melakukan login. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan dan informasi sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

Fungsi lainnya yang disediakan adalah memberikan notifikasi atau annoucement (pengumuman) pada saat pelanggan sedang berada dalam antrian. Kalimat yang biasa digunakan adalah “mohon maaf, seluruh agent kami sedang sibuk, mohon tunggu sebentar” atau ada juga “mohon maaf, seluruh agent kami sedang melayani pelanggan lainnya, mohon hubungi kami beberapa saat lagi”. Berbagai variasi digunakan untuk memberikan notifikasi bahwa pelanggan sedang berada dalam antrian.

Dengan adanya pelayanan contact center multimedia yaitu pelayanan melalui email, chat dan social media bahkan video, bagaimana peranan ACD? Tetap sama, membantu mendistribusikan pelayanan kepada agent yang tepat sesuai dengan skill yang ditetapkan. Peranan ACD akan diintegrasikan dengan berbagai media pelayanan, sehingga bisa mendeteksi tingkat kesibukan agent. Jika agent sedang menerima call, kegiatan lainnya akan berhenti. Jika agent menerima email, maka bisa saja pelayanan lainnya ditunda, sehingga agent akan fokus menyelesaikan satu permasalahan. (AA) Sumber : iC@llCenter Edisi/5/2015

Membangun Pusat Pelatihan

MEMPERKAYA DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

 

Kesempatan mengajar di salah satu pusat pelatihan Lion Group merupakan kesempatanobservasi pendidikan khusus bagi industri penerbangan. Bahkan menyempatkanmerasakan suasana berbagai aktivitas disana, termasuk penginapan, makan di kantin,sahur di asrama dan kegiatan keagamaan di masjid. Puluhan kelas dijalankan bersamaansetiap hari untuk mendidik tenaga pramugara atau pramugari, tenaga teknisi, dan pilotserta berbagai bidang lainnya.

Dalam suatu sesi pelatihan peserta diberikan tugas untuk melakukan riset terhadap pelayanan contact center beberapa perusahaan dengan industri sejenis. Hasilnya peserta menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan beberapa perusahaan tersebut memiliki perbedaan dalam kemampuan memberikan pelayanan. Ada yang kurang sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, ada pula yang kurang dari cara penanganan maupun solusi yang diberikan.

Ketika coba digali lebih jauh, apa yang menjadi parameter kegagalan pelayanan yang dilakukan, hampir semuanya hanya menggunakan perasaan. Tidak ada pedoman yang bisa dijadikan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telahnsesuai dengan harapan pelanggan.nBisa dimaklumi, karena tugas yang diberikan memang tidak memberikan pegangan bagi peserta untuk melakukan pengukuran. Semua yang mereka lakukan hanya sebatas persepsi masingmasing peserta. Pada dasarnya riset sederhana ini memberikan gambaran mengenai pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki persepsinya masingmasing. Tidak ada acuan baku terhadap pelanggan, harapan masing-masing bisa berbeda. Ada yang harapannya tinggi, ada pula yang rendah, ada yang memperhatikan sopan santun, ada yang fokus pada solusi yang diberikan. Semua peserta bebas untuk menentukan dan menyampaikan pendapatnya serta mendiskusikan dengan peserta lainnya.

Dalam kesempatan pelatihan yang lain terhadap tenaga canvaser, dilakukan survey terhadap motor yang digunakan peserta pelatihan. Sebenarnya bisa ditebak motor apa yang banyakdigunakan, sesuai dengan kondisi pasar yaitu mulai dari Honda, Yamaha, Suzuki dan terakhir Kawasaki. Namun coba tanya mereka, apa alasan memilih motor dengan merek tertentu. Jawabannyasangat sulit ditebak, bermacam-macam, mulai dari model, warna, bahan bakar, cicilan, dan sebagainya.

Beragamnya pendapat menyebabkan periset harus mencari titik kesimpulan atas suatu riset yang dilakukan. Perilaku pelanggan atas suatu produk berbeda dipengaruhi oleh persepsi dan kondisi yang dihadapinya. Disinilah letak kemampuan seseorang dalam mengamati, mengukur dan melakukan analisa permasalahan serta membuat kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan. Setiap orang bisa menarik kesimpulan berbeda atas suatu kasus, tergantung pada pengetahuan, pengalaman, keterampilan bahkan perasaannya.

Semua itu bisa dipelajari, dilatih dan dikembangkan, jika diberikan ruang untuk melakukannya sehingga menjadi kompetensi tersendiri. Contact center mempunyai peluang yang besar, karena berhubungan dengan banyak pelanggan. Setiap interaksi bisa menjadi acuan untuk dilakukan analisa terhadap perilaku pelanggan. Kemampuan analisa pelanggan perlu dikembangkan, bukan hanya untuk Quality Assurance, bisa juga untuk Team Leader, Supervisor bahkan Manager.

Setiap temuan bisa menjadi bahan diskusi yang menarik, sehingga memperkaya pengetahuan dan bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (AA) Sumber : iCallCenter edisi/4/2015

Kemampuan Riset

research

PENGEMBANGAN DIRI
Dalam suatu sesi pelatihan peserta diberikan tugas untuk melakukan riset terhadap
pelayanan contact center beberapa perusahaan dengan industri sejenis.

Hasilnya peserta menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan beberapa perusahaan tersebut memiliki perbedaan dalam kemampuan memberikan pelayanan. Ada yang kurang sesuai denganpelayanan yang diharapkan, ada pula yang kurang dari cara penanganan maupun solusi yang diberikan.

Ketika coba digali lebih jauh, apa yang menjadi parameter kegagalan pelayanan yang dilakukan, hampir semuanya hanya menggunakan perasaan. Tidak ada pedoman yang bisa dijadikan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Bisa dimaklumi, karena tugas yang diberikan memang tidak memberikan pegangan bagi peserta untuk melakukan pengukuran. Semua yang mereka lakukan hanya sebatas persepsi masingmasing peserta.

Pada dasarnya riset sederhana ini memberikan gambaran mengenai pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki persepsinya masing-masing. Tidak ada acuan baku terhadap pelanggan, harapan masing-masing bisa berbeda. Ada yang harapannya tinggi, ada pula yang rendah, ada yang memperhatikan sopan santun, ada yang fokus pada solusi yang diberikan. Semua peserta bebas untuk menentukan dan menyampaikan pendapatnya serta mendiskusikan dengan peserta lainnya.

Dalam kesempatan pelatihan yang lain terhadap tenaga canvaser, dilakukan survey terhadap motor yang digunakan peserta pelatihan. Sebenarnya bisa ditebak motor apa yang banyak digunakan, sesuai dengan kondisi pasar yaitu mulai dari Honda, Yamaha, Suzuki dan terakhir Kawasaki. Namun coba tanya mereka, apa alasan memilih motor dengan merek tertentu. Jawabannya sangat sulit ditebak, bermacam-macam, mulai dari model, warna, bahan bakar,cicilan, dan sebagainya.

Beragamnya pendapat menyebabkan periset harus mencari titik kesimpulanatas suatu riset yang dilakukan. Perilaku pelanggan atas suatu produk berbeda dipengaruhi oleh persepsi dan kondisi yang dihadapinya. Disinilah letak kemampuan seseorang dalam mengamati, mengukur dan melakukan analisa permasalahan serta membuat kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan. Setiap orang bisa menarik kesimpulan berbeda atas suatu kasus, tergantung pada pengetahuan, pengalaman, keterampilan bahkan perasaannya.

Semua itu bisa dipelajari, dilatih dan dikembangkan, jika diberikan ruang untuk melakukannya sehingga menjadi kompetensi tersendiri. Contact center mempunyai peluang yang besar, karena berhubungan dengan banyak pelanggan. Setiap interaksi bisa menjadi acuan untuk dilakukan analisa terhadap perilaku pelanggan. Kemampuan analisa pelanggan perlu dikembangkan, bukan hanya untuk Quality Assurance, bisa juga untuk Team Leader, Supervisor bahkan Manager.

Setiap temuan bisa menjadi bahan diskusi yang menarik, sehingga memperkaya pengetahuan dan bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (AA)

Peranan Knowledge Management Call Center Pada Dunia Kesehatan

call canter

Tingginya kesadaran masyarakat perkotaan atas pentingnya kesehatan membuka peluang terbukanya berbagai klinik kesehatan. Mata sebagai salah satu bagian dari panca indra memiliki arti yang sangat penting. Gangguan kesehatan pada mata disebabkan oleh penyakit hingga menurunnya daya pengelihatan karena faktor usia merupakan hal umum yang sering dikeluhkan pasien. Keinginan untuk mendapatkan informasi lebih lengkap atas gejala yang timbul membuat masyarakat perkotaan mencoba mencari cara tercepat untuk mendapatkannya.

Penggunaan media internet tentunya menjadi pilihan pertama yang dapat dilakukan sebelum berkonsultasi dengan dokter. Namun karena sifatnya yang tidak interaktif mengakibatkan ketidak puasan atas informasi yang didapat. Belum lagi berbagai istilah kedokteran yang sering tidak dimengerti oleh pembaca. Sementara bila sekedar melakukan konsultasi dengan dokter spesialis mata maka harus disediakan waktu khusus mulai tahapan reservasi, kunjungan ke klinik atau rumah sakit hingga dapat bertemu langsung dengan dokter. Berangkat dari hal inilah sebuah klinik kesehatan mata mengembangkan layanan pasiennya. Bila sebelumnya bagian reservasi hanya menangani proses pendaftaran calon pasien maka secara bertahap para penerima telepon tersebut mendapatkan pendidikan umum seputar penyakit mata hingga prosedur operasi. Fungsi bagian reservasi mulai mengarah menjadi konsultasi. Sebuah departemen baru di bawah naungan divisi marketing akhirnya dibentuk.

Beberapa pegawai yang sebelumnya merupakan karyawan di bagian resepsionis dimutasi menjadi agen Call Center. namun apakah dengan dibekalinya pengetahuan tersebut otomatis mengurangi peranan dokter spesialis mata dalam berkonsultasi? Bagaimanakah caranya membagi pengetahuan yang dimiliki para dokter kepada agen call center yang notabene tidak mengenyam pendidikan kedokteran? Benarkah penerapan knowledge management mampu memecahkan permasalahan call center? Penelitian ini mencoba mengupas lebih jauh tentang peranan knowledge management pada sebuah call center di klinik kesehatan mata.

Perkembangan teknologi medis saat ini memungkin pengobatan tidak hanya melalui obat-obatan saja namun juga melalui tindakan langsung. Operasi bedah mata yang dikenal memiliki tingkat resiko cukup tinggi secara bertahap dapat diminimalkan. Bila sebelumnya sebuah operasi mata menggunakan pisau bedah maka saat ini sudah tersedia metode penyinaran dengan laser. Tidak adanya sentuhan antara benda tajam dengan selaput mata membuat metode ini dianggap jauh lebih aman dibanding metode konvensional.

Bagi sebuah klinik yang bertaraf internasional tidaklah cukup hanya mengandalkan pada kecanggihan peralatan yang dimilkinya serta keahlian dokter semata. Layanan bagi pasien maupun calon pasien merupakan nilai tambah yang coba dicermati. Untuk memperkenalkan sebuah klinik yang relatif masih baru tentunya dibutuhkan media promosi yang tepat. Berbagai cara coba dilakukan seperti memang iklan di harian, majalah hingga talkshow di radio ataupun roadshow di penjuru kota besar. Secara bisnis sasaran klinik kesehatan mata umumnya adalah masyarakat menengah dan atas yang memiliki gangguan kesehatan mata. Dalam rangkaian promosinya ada pula mengetengahkan tema tentang kecantikan mata. Baik itu seputar penggunaan lensa kontak hingga operasi yang membuat mata terlihat lebih menarik.

Pada setiap promosinya tersebut biasanya klinik kesehatan mata juga mencantumkan nomor telepon untuk keperluan reservasi. Calon pasien yang baru pertama kali menghubungi nomor telepon tersebut akan dilayani oleh agen call center. Sebelum memutuskan untuk melakukan reservasi seringkali calon pasien menanyakan beberapa hal seputar kesehatan mata yang mereka keluhkan. Kesiapan agen call center dalam memberi jawaban akan sedikit banyak memberi gambaran atas layanan yang akan diterima oleh calon pasien.

Bila pada pertanyaan pertama yang diajukan terdengar jawaban yang tidak jelas dan tegas maka ada saja calon pasien yang beranggapan klinik tersebut belum siap dalam melayani pasiennya. Belajar dari hal seperti ini maka pihak klinik merasa perlu memberi pengetahuan tambahan bagi Agen call Center.
Namun mereka juga menyadari bahwa perlunya membatasi ruang lingkup pengetahuan para agen call center agar jangan sampai melakukan konsultasi tanpa didasari diagnosa oleh dokter spesialis sebelumnya. Informasi yang salah dapat tersampaikan tanpa disadari oleh agen call center. Untuk itulah perlu adanya pengawas / supervisor yang mengamati secara langsung setiap komunikasi yang terjadi antara agent dengan si penelpon.

Review juga bisa dilakukan pasca terjadinya komunikasi bilamana sebuah call center dilengkapi dengan rekaman. Tantangan selanjutnya adalah bagaimana caranya meyakinkan calon pasien untuk melakukan reservasi berkunjung ke klinik kesehatan mata. Saat tiba di klinik kesehatan mata, pasien akan diarahkan oleh staf untuk melakukan registrasi ulang. Pasien akan diminta untuk mengisi formulir pendaftaran yang berisi data identitas pribadi, keluhan penglihatan, riwayat penyakit, obat-obatan yang sedang digunakan dan riwayat alergi obat. Bila pasien pertama kali mengunjungi klinik kesehatan mata, mereka akan menerima sebuah kartu dengan nomor identitas. Nomor identitas ini berlaku untuk semua cabang klinik dan merupakan kode berkas rekam medik pasien. Semua data-data kunjungan pasien tersimpan di berkas rekam medik.

Setelah registrasi, pasien akan menjalani pemeriksaan awal yang terdiri dari pemeriksaan tekanan bola mata/tonometri non-kontak dan pemeriksaan kelainan refraksi dengan komputer/automated refraction. Pemeriksaan ini akan dilakukan oleh perawat dan atau refraksionis. Setelah pemeriksaan awal, pasien akan menjalani pemeriksaan tajam penglihatan (visus) dan pemeriksaan refraksi, bila diperlukan.
Pemeriksaan refraksi bertujuan untuk mencari ukuran koreksi terbaik untuk penglihatan terbaik. Pemeriksaan refraksi dilakukan oleh refraksionis. Dokter spesialis mata akan memeriksa mata pasien dengan slit-lamp biomikroskop dan oftalmoskop. Adakalanya mata pasien perlu diberi tetes mata midriasil untuk melebarkan pupil mata agar dokter dapat memeriksa bagian dalam mata. Midriasil mungkin membuat penglihatan agak kabur dan silau selama beberapa jam. Pasien disarankan tidak mengemudikan kendaraan pada saat pengaruh tetes mata midriasil masih berjalan. Kacamata gelap dapat mengurangi rasa silau dan membuat pasien merasa lebih nyaman. Pemeriksaan penunjang dilakukan atas instruksi dokter untuk menunjang penanganan kondisi mata.

Knowledge Management (KM) memiliki definisi berbeda bagi setiap orang. Secara umum KM dedefinisikan sebagai melakukan sesuatu yang diperlukan guna mendapatkan sumber-sumber pengetahuan sebanyak-banyaknya (Becerra-Fernandez, 2004). Selain itu ada pula yang mengartikan KM sebagai manajemen pengetahuan sebuah organisasi guna membentuk business value dan memberikan competitive advantage (Amrit Tiwana, 1999).

Beberapa organisasi beranggapan KM adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk berbagi informasi. Ada pula yang menganggap KM adalah suatu kegiatan menyusun dokumen dalam sebuah media sehingga memungkinkan para tenaga ahli membagi desain atau data yang mereka miliki, media tersebut dapat pula dimanfaatkan oleh para konsultan dalam melakukan pertukaran pengalaman. Bagi contact center dan manager helpdesk, KM berarti menyediakan sebuah alat yang mampu membantu memecahkan masalah, alat tersebut dapat berupa database sederhana berisi jawaban atas berbagai pertanyaan hingga suatu sistem pemandu pertolongan yang canggih. Knowledge Management adalah sekumpulan latihan guna memaksimalkan business value atas pengetahuan dalam sebuah organisasi dengan cara mengumpulkan, mengelola dan menyampaikannya pada bagian-bagain kritis dalam suatu proses bisnis. (eGain Communications, 2005) yang termasuk dalam tacit knowledge diantaranya pengamatan, intuisi dan insting dimana bersifat sulit diekspresikan dan diformalkan, selain itu ia juga sulit dibagaikan serta berbasis pada pengalaman individu. Sementara explicit knowledge merupakan pengetahuan yang telah diekspresikan dalam angka dan kata-kata, contohnya buku panduan untuk menganalisa pasar saham. Kita dapat mengubah pengetahuan yang bersifat explicit menjadi tacit (Becerra-Fernandez, 2004).

KSS – Knowledge Sharing System dapat digambarkan sebagai suatu sistem yang memungkinkan setiap anggota dari suatu organisasi untuk medapatkan pengetahuan yang bersifat tacit maupun explicit. KSS dapat pula dipandang sebagai suatu knowledge market; seperti pada umunya sebuah pasar memerlukan likuiditas yang cukup guna menjamin terjadinya pertukaran produk yang adil, KSS harus menarik baik bagi pemilik pengetahuan maupun sejumlah orang yang mencari pengetahuan (Dignum, 2002). Likuiditas disini memiliki arti besarnya jumlah transaksi pada sebuah pasar – makin besar volume transaksi semakin besar likuiditasnya. Pada sebuah KSS, pemilik pengetahuan memungkinkan untuk:

  1. Membagi pengetahuannya secara terkendali pada kelompok yang dipercaya.
  2. Memutuskan kapan ingin berbagi dan kondisi yang menyertainya.
  3. Mencari pertukaran pengetahuan yang adil serta ganjaran yang didapat.

Para pencari pengetahuan sendiri memungkinkan untuk :

Tidak perlu mengkhawatirkan berbagai kemungkinan yang timbul untuk berbagai pengetahuan, selain itu mereka akan terbantu dengan adanya fasilitas pencarian dan rangking. Memutuskan untuk menerima kondisi dari pengetahuan itu sendiri (Becerra-Fernandez, 2004).

Sumber dari : http://contactcenterindo.blogspot.com/2012/11/peranan-knowledge-management-call.html