Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2

Mencari Orisinalitas Peserta Talent

Gempita ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 untuk kategori Individual telah berlalu. Riuh sorakan tim pendukung juga telah menghilang dari area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Namun kemegahan acara yang berlangsung selama empat hari berturut-turut tersebut tidak akan hilang begitu saja. Festival tersebut telah terekam dengan baik oleh sahabat-sahabat yang mengikuti lomba ini dalam kategori Talent Writing, Photo, dan Video.

Menenteng kamera, perekam gambar, dan perekam suara, serta catatan juga laptop, peserta ajang The Best CCI untuk kategori Talent Writing, Photo, dan Video terlihat beredar di seluruh area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute. Merekalah yang paling hafal seluruh sudut area tersebut karena selama empat hari berturut-turut dari tanggal 24 Juli hingga 27 Juli menggali setiap aspek yang ada dari ajang The Best CCI. Mereka menangkap setiap momen, mulai dari rasa nervous peserta sebelum masuk ruang presentasi, sisi lain peserta, kekompakan tim pendukung, kesan dewan juri, kesibukan panitia, hingga perasaan tak karuan yang dihadapi peserta saat presentasi di hadapan minimal sepuluh orang dewan juri.

Sosok-sosok di balik layar yang menjaga memori ajang The Best CCI 2017 juga tidak luput dari penilaian dewan juri. Bedanya, jika peserta kategori Individual langsung dinilai pada saat proses presentasi, peserta kategori Talent ini dinilai selepas seluruh karya foto dan video mereka dikumpulkan oleh panitia. Untuk tulisan, peserta sendiri yang mengunggahnya ke laman ICCA untuk kemudian dinilai oleh dewan juri.

Sabtu, 28 Juli, satu hari setelah rangkaian lomba kategori Individual dan Talent Writing, Photo, dan Video, adalah hari dimana seluruh karya peserta lomba Talent Writing, Photo, dan Video dinilai oleh dewan juri. Proses penjurian diadakan di Graha Seti, Jakarta Selatan selama satu hari penuh. Tiga orang juri independen yang merupakan praktisi dan dosen, berkutat dengan seluruh karya yang telah masuk arsip panitia.

Pada kategori Writing, Dwi Firmansyah mengutarakan pendapatnya bahwa secara keseluruhan, peserta Writing memberikan tulisan yang menarik. Peserta mampu menyajikan tema-tema yang unik berkaitan dengan event The Best CCI kategori Individual. Salah satu yang menarik perhatian Dwi adalah adanya satu tema tentang Agent Disabilitas. Peserta mampu menggali hal secara maksimal dan menyentuh human interest. Namun tak bisa dipungkiri bahwa dari sisi hard news peserta juga mampu menyajikan dengan baik disertai dengan hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Jika dilihat dari segi penulisan dan ejaan, sebagian besar peserta sudah memahami dan menuliskannya dengan benar.

Menurut Dwi, sisi orisinalitas menjadi salah satu hal yang penting dalam menilai sebuah tulisan. Beberapa peserta sudah mampu menghadirkan tulisan yang orisinal dengan melakukan in-depth reporting untuk menggali hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Selain melalui in-depth reporting, satu hal lagi yang menarik perhatian Dwi yaitu pengetahuan dan pengalaman peserta untuk memasukkan teori-teori bahkan tentang sastra ke dalam tulisan mereka. “Tulisan mereka menjadi lebih hidup, tidak kaku, dan lebih bertutur. Dari sisi keunikan ini yang membuat kami memberikan skor lebih tinggi. Dengan demikian, dua hal utama yang menjadi penilaian kami adalah orisinalitas dan keunikan tulisan.” Demikian komentar Dwi.

Sejumlah aspek penilaian untuk kategori Photo kemudian dijelaskan oleh Wisnu Tri Rahardjo. Wisnu, sapaan akrabnya, menyampaikan poin utama untuk penilaian kategori Photo. Teknik pengambilan gambar memang penting dan sebagian peserta sudah dapat dikatakan sebagai profesional oleh Wisnu, namun hal utama yang dicari dari hasil pengambilan gambar adalah sisi uniqueness atau keunikan foto. Wisnu juga menambahkan ada baiknya untuk menetapkan sebuah tema dalam satu hari pengambilan foto agar peserta dapat menangkap momen-momen yang lebih spesifik serta untuk memudahkan penilaian.

Aditya Rizky Gunanto, salah satu juri yang bertugas menilai karya video peserta juga berkenan berbagi tentang penilaian video peserta Talent Video. Ada beberapa peserta yang secara teknik sangat menguasai dan mampu menyajikan sebuah video yang ‘wow’. Skor tinggi diberikan untuk video yang secara penyajian menarik. Beberapa poin yang digarisbawahi oleh Aditya dalam menilai video dengan penyajian yang menarik adalah isi cerita yang bertutur, perpindahan scene yang mulus dan memiliki alur yang baik, serta adanya host yang mampu membawa cerita agar mengalir dengan baik.

Di luar sisi teknik pengambilan gambar, Aditya juga memberikan poin yang tinggi dari sisi penceritaan. Ada juga peserta yang mampu mengangkat tema yang unik dan memberikan penceritaan yang baik. Dalam hal ini tugas editor video menjadi penting. “Pada dasarnya kita harus tahu mau bikin video apa, ini terkait tema video. Kedua, harus tahu audiens-nya agar tidak terkesan menggurui penonton. Proses perencanaan atau pra-produksi juga sangat perlu diperhatikan agar tidak bingung saat proses take video.”

“Masukan saya untuk ke depannya adalah agar peserta mempersiapkan proses perencanaan atau pra-produksi dengan baik, kedua adalah masalah teknis, dan proses ‘memasak’ materi atau editing video. Satu lagi, perbanyak stock shot juga perlu agar editor tidak bingung saat mengedit dan tidak terjadi pengulangan scene.” Demikian pungkas Aditya. (MZ)

Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dengan suatu produk atau pelayanan biasanya akan cenderung untuk meluapkan kekecewaan mereka melalui media sosial. Jika perusahaan tersebut tidak memiliki strategi pengelolaan keluhan tentu akan berisiko. Tim layanan pelanggan media sosial adalah pertahanan terakhir dari perusahaan tersebut.

Beberapa hal berikut sangat penting untuk diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial.

  1. Bertanggungjawab

Mengabaikan keluhan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan bagi perusahaan maupun bagi pelanggan itu sendiri. Tim layanan pelanggan yang menggunakan alat layanan pelanggan khusus untuk keluhan dapat merespons pelanggan dengan cepat, memperbaiki hubungan, dan memadamkan keributan di media sosial.

Jangan pernah menghapus komentar keluhan dari pelanggan. Tim layanan keluhan pelanggan sebaiknya terbuka dan menanggapi keluhan tersebut di channel tersebut. Respon tersebut menunjukkan bahwa perusahaan menanggapi keluhan dengan serius dan orang-orang akan melihat perusahaan tersebut berusaha untuk memperbaiki hal yang yang dikeluhkan pelanggan.

  1. Memotivasi Agent

Bekerja sebagai frontline di bagian media sosial bukanlah tugas yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan keluhan pelanggan. Pelanggan menginginkan resolusi yang cepat dan perusahaan perlu memastikan agent mereka termotivasi untuk memperbaiki masalah yang seringkali kompleks. Dorong agent untuk menyampaikan permintaan maaf secara langsung. Personalisasi akan menunjukkan pada pelanggan bahwa mereka berbicara dengan sungguh-sungguh sekaligus menunjukkan empati.

Bila memungkinkan, dorong agent untuk menjawab pelanggan di saluran pilihan mereka. Jika pelanggan mengirim tweet dan bisa dijawab di Twitter maka agent harus melakukannya. Lengkapi loop layanan pada saluran asli untuk memeriksa pelanggan puas dengan hasilnya.

Menggunakan humor atau candaan bisa menjadi cara ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan. Humor bisa membantu mengubah nada dan arah keluhan serta memperbaiki hubungan.

Beberapa perusahaan kadang harus bekerja ekstra untuk mengembalikan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk secara gratis. Hal ini dimaksudkan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

 

icmi.com

Retensi Agent: Kepuasan Karyawan Hasilkan Kepuasan Pelanggan

Industri contact center merupakan salah satu industri yang memiliki tingkat turnover yang tinggi. Padahal, keberadaan Agent contact center merupakan aset dari segi sumber daya manusia yang penting untuk dijaga. Meskipun belum ditemukan cara yang jitu untuk retensi Agent, terdapat beberapa aspek dan tindakan yang perlu dipertimbangkan dan dapat dilakukan untuk menghadapi hal tersebut.

Pahami Mengapa Agent Keluar

Tanyakan dan pahami mengapa Agent keluar dari perusahaan Anda. Dari sini dapat diketahui perubahan apa saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk meminimalisasi keluarnya Agent. Selain itu, survei keterlibatan karyawan / employee engagement secara berkala dapat dilakukan untuk memberi Anda wawasan yang berkaitan dengan motivasi kerja, keefektifan kepemimpinan Anda, dan kepuasan kerja secara keseluruhan yang dapat Anda gunakan untuk memandu perubahan.

Tingkatkan Pertumbuhan Karir

Penting bagi Agent Anda untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang adanya kemungkinan jenjang karir di perusahaan Anda. Lakukan komunikasi yang terbuka antara Manager dengan Agent terkait minat dan sasaran pertumbuhan mereka. Berikan kesempatan bagi Agent untuk menerima pengalaman di departemen lain. Hal ini akan membantu Agent untuk memahami posisi lain dalam perusahaan yang mungkin mereka minati untuk mengejar masa depan. Dorong Agent untuk berpikir lebih jauh dari peran mereka saat ini. Diskusikan bersama-sama dengan Manager untuk menyusun rencana jangka pendek dan jangka panjang tentang peluang karir mereka di masa depan.

Kembangkan Budaya Retensi

Beberapa karakteristik budaya yang berorientasi pada retensi meliputi:

  • Fokus pada pertumbuhan karir mulai dari orientasi karyawan baru
  • Mengembangkan budaya lingkungan yang transparan
  • Melakukan perayaan-perayaan tertentu bersama-sama, seperti penghargaan internal atau promosi
  • Bangun suasana dimana karyawan merasa aman untuk memberikan umpan balik yang jujur kepada Manager mereka saat mereka merasa tidak puas
  • Ciptakan lingkungan tim yang kolaboratif

Hargai Agent Anda

Menjadi Agent contact center bukan merupakan pekerjaan yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tanggung jawab perusahaan Anda untuk memastikan Agent yang memberikan dedikasinya kepada pelanggan merasa dihargai. Beberapa cara untuk mengkomunikasikan hal ini antara lain:

  • Pengakuan terhadap karyawan baik secara formal maupun informal
  • Gamification dan insentif kinerja
  • Kesempatan untuk mendapatkan kenaikan gaji
  • Hak karyawan seperti lembur
  • Menyediakan fasilitas seperti kesehatan, komunitas, serta dukung keragaman dan partisipasi karyawan

Orang menghabiskan lebih banyak waktu di tempat kerja daripada di tempat lain, dan kita tidak ingin menghabiskan hidup kita di tempat yang membuat kita tidak bahagia. Konsep retensi karyawan sangat mudah – ketika karyawan dilibatkan, ditantang, dan dihargai, mereka akan tetap tinggal dengan perusahaan. Meskipun konsepnya mudah, tingkat turnover yang masih tinggi membuktikan bahwa eksekusi itu sangat sulit. Namun, ketika Anda mampu melakukan hal tersebut maka akan banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan baik bagi karyawan Anda maupun perusahaan Anda.

icmi.com