Menjadi Agent yang Selalu Fit

Bekerja seharian tidak membuat agent yang satu ini menjadi malas-malasan di tempat duduk dan bekerja dengan cara yang begitu-begitu saja, namun sebagai agent dia harus selalu fit, semangat, dan sehat.

Presentasi yang dibawakan oleh Hario Rahadi ini memang temanya sport sekali. Namun tidak lupa di awal presentasi dia meminta para dewan juri untuk tersenyum selama lima detik. Maksudnya agar semuanya tetap semangat dan fit dalam menilai presentasi Hario. Hario merupakan seorang agent inbound dari PT Holcim Indonesia. Dia menjelaskan mengapa bergabung dengan dunia contact center. Alasan pertama adalah dia sangat menyukai berinteraksi dengan orang lain. Kedua, dia ingin mempraktekkan ilmu yang dia dapat semasa kuliah dulu, yaitu marketing. Alasan ketiga adalah dia ingin menjadi agent yang bertalenta. Sedangkan yang terakhir adalah dia ingin mengembangkan karir di dunia contact center melalui Holcim.

Pria kelahiran Jakarta, 10 Mei 1989 ini mengaku menghadapi beberapa tantangan yang tidak mudah dia hadapi. Menarik, karena dalam presentasinya dia menampilkan beberapa gambar superhero yang berbadan gemuk. Dia menyebutnya sebagai FAT yang merupakan kependekan dari frequently change shift, multimedia challenge and coverage, dan high risk taken. Pertama seringnya pergantian shift yang membuat para agent harus menyesuaikan diri dengan jadwal yang sering berubah. Kedua, berbagai macam pertanyaan, keluhan, dan kritik tidak hanya disampaikan melalui telepon, namun juga melalui email, fax, SMS, dan aplikasi chatting yang harus direspon dalam satu jam. Kemudian yang ketiga, sebagai garda terdepan perusahaan, para agent menghadapi resiko ketika berhadapan dengan pelanggan.

Namun pria lulusan marketing communication dari STIKOM ini sigap dengan menyiapkan ide dan kreativitasnya. Ide tersebut dia beri nama GYM yang merupakan kependekan dari get balance life for work, priority, dan admin check and double check. Untuk menghadapi perubahan shift, Hario selalu menjaga dirinya tetap fit dan semangat dengan rutin melakukan olahraga dan bersenang-senang ketika jatahnya libur. Kedua, untuk menghadapi banyaknya pesan masuk, Hario memprioritaskan isi pesan. Jika isi pesan sangat penting, maka dia akan mendahulukan pesan tersebut. Sedangkan untuk yang ketiga, Hario melakukan pengecekan ulang agar tidak ada informasi yang salah, terlewatkan, maupun hal-hal lain yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Melalui ide-ide tersebut, hasil yang diperoleh Hario antara lain adalah dia menjadi agent yang FIT (focus, intelegent, and trusted). Sedangkan tahapan yang dilalui untuk menjadi agent yang FIT, antara lain dengan think fit, get fit, dan stay fit.

Sebagai agent Holcim, Hario juga melaksanakan beberapa proyek besar perusahaan. Proyek tersebut antara lain tergabung dalam tim pembuatan website Solusi Rumah, tergabung dalam tim untuk quality assurance atau quality inspection, dan tergabung dalam tim audit payment transaction assurance.

Beberapa penghargaan pun telah Hario raih antara lain sebagai Best Agent untuk bulan Maret, September, dan Desember 2014. Sedangkan target perusahaan untuk availability time mencapai 89%, answered call mencapai 95%, dan service level agreement mencapai 98%.

Terakhir untuk mempromosikan dirinya, Hario menyebut dirinya sebagai pribadi yang harder and faster (dalam bekerja), better (dalam memberikan solusi), stronger (dalam kepribadian dan dalam bekerja), serta brighter (senyumnya). Karena menjadi sehat bukan untuk membandingkan diri sendiri dengan orang lain, namun untuk diri sendiri. (MZ)

Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)

10 Kostum Unik di Hari Ketiga TBCCI 2015

 

Selalu ada yang unik dari setiap peristiwa. Di The Best Contact Center  Indonesia 2015 hal yang cukup menarik perhatian adalah kostum yang digunakan peserta yang unjuk aksi di sesi presentasi. Selama tiga hari sesi presentasi individual tampak beberapa peserta yang mengenakan kostum unik untuk menunjang presentasi mereka.

Di samping terkait dengan materi presentasi, beberapa peserta menuturkan alasan mereka mengenakan kostum – kostum yang tidak biasa. Mulai dari menambah rasa percaya diri, atau menunjang materi presentasi, hingga untuk menunjukkan daerah asal mereka.

Tentunya ada banyak kostum menarik yang terlihat di Balai Kartini hari ini, namun kali ini tim penulis belum berkesempatan untuk meliput semua satu per satu. Dan inilah 10 kostum unik versi AstraWorld, di hari terakhir sesi presentasi individual The Best Contact Center Indonesia 2015.

 

Liputan AstraWorld - Kostum Unik#10 – Nahkoda

Ketika tim penulis pertama kali melihat partisipan dari Bank BCA ini, tim penulis mengira sang partisipan mengenakan kostum pilot. Karena tertarik melihat seorang pilot perempuan, tim penulis pun mendekati dan mengajak berinteraksi Janice Valicia.

“Jadi tema kostumnya ini, kostum apa? Pilot?” tim penulis mengkonfirmasi.
“Ini nahkoda sebetulnya. Karena saya team leader outbound, yang menahkoda kapal tim saya menuju ke sebuah tujuan bersama,” tuturnya menjelaskan.

Untuk melengkapi kostum nahkodanya, Janice pun membawa sebuah kotak kejutan yang dibuatkan oleh tim rekan kerjanya. “Ini dibuat dari gabus,” ujarnya sambil menunjukkan kotak berwarna kuning tersebut. “Isinya ada pertanyaan-pertanyaan mengenai program-program yang akan dijalankan”, terang Janice.

 

#9 – Lady Rocker

Penampilan ala lady rocker dibawakan Riasnita Mardiah. Jaket kulit, sepatu boot, ditambah kostum serba gelap melengkapi penampilan peserta untuk kategori Team Leader Outbond dari AstraWorld.

Alasan Iyas, panggilan Riasnita, mengenakan kostum dengan gaya lady rocker karena terinspirasi para rocker dunia. “Seperti Bono U2”, kata Iyas. “Saya senang nyanyi, makanya presentasi saya juga tentang penyanyi-penyanyi terkenal yang menginspirasi, tidak hanya karena mereka terkenal tetapi juga karena kegiatan sosial mereka yang menyentuh sisi kemanusiaan,” tambah Iyas.

 

#8 – Pembalap

Yuniar Fella Anggraeni dari PT Holcim yang berkompetisi di kategori  Telesales memakai kostum pembalap motor.  Ketika ditanya mengenai kostum yang ia pilih hari ini, dengan senyum lebar dan semangat positif  Fella, nama panggilan Yuniar Fella menjawab, “Hari ini jadi Rider! Pembalap!”

Sambil menenteng helm, Fella yang berbalut kostum serba kuning ini nampak berbinar dan siap tampil.

Ditemani oleh seorang rekan kerjanya, Fella menjelaskan bahwa kostum ini sendiri sudah dipersiapkan sejak sebulan yang lalu dan ia dapatkan dengan cara menyewa. Tepat pukul 08.18, dengan senyum lebar yang sama, Fella pun dipanggil oleh panitia untuk memasuki ruangan presentasi.

 

#7 – Tentara

Memiliki materi presentasi yang mengangkat perjuangan pahlawan terkenal dari Surabaya, Bung Tomo, Arya Kristina dari PT. Kereta Api Indonesia memilih kostum tentara lengkap dengan sepatu lars.

Ketika ditemui tim penulis usai melakukan presentasi, Arya menyambut dengan terbuka dan menjelaskan lebih lanjut alasannya memilih kostum ini. “Karena saya bertanggung jawab untuk daerah Surabaya dan sampai ujung Jawa Timur, di mana di sana lekat sekali dengan sejarah perjuangan Bung Tomo. Jadi saya angkat tema itu sebagai materi presentasi saya, dan kostum ini dipilih untuk menunjang presentasi saya,” tuturnya.

Lebih lanjut Arya mengutarakan bahwa kostum tentara ini dipinjamkan oleh salah satu direktur PT Kereta Api Indonesia. Suatu hal yang menarik, karena bahkan jajaran tim direksi pun turun tangan meminjamkan wardrobe untuk para partisipan.

 

#6 – Gadis Bali

Anggun dan cantik. Kesan pertama inilah yang muncul saat penulis melihat Wahyuni sedang mempersiapkan presentasinya di salah satu pojok ruang tunggu Grand Ballroom Rafflesia. Kebaya Bali bewarna putih gading yang dikenakan Yuni, demikian dia akrab disapa, memang disesuaikan dengan tema presentasinya mengenai budaya Bali.

“Kita harus menggunakan pendekatan budaya agar terjadi customer engagement. Bali itu kan kental dengan budayanya, karena itu kita harus menggunakan budaya Bali untuk mendekati pelanggan. Inilah sebabnya saya menggunakan baju adat Bali,” jelas Yuni, yang sehari-hari bertugas sebagai Customer Service Walk-in di PT Astra Honda Motor.

 

#5 -Tukang Sate Madura

Peserta bernama Agus tampil bak pedagang sate Madura, lengkap dengan kipas dan satenya. Saat ditanya mengenai kostum yang dikenakan, perwakilan PT Telkom ini menjelaskan, kostum yang dikenakannya ini dimaksudkan untuk menunjang materi presentasinya mengenai orang Madura yang bekerja di contact center.

Kostum ini ternyata merupakan milik Agus pribadi, sementara untuk dandanannya Agus dibantu rekan kerja yang merangkap sebagai make up artist.

“Satenya cari di mana pagi-pagi?” tanya tim penulis yang penasaran dengan sate yang dibawa Agus. Karena hari masih pagi, tim penulis merasa agak sulit menemukan tukang sate berjualan sejak pagi hari. Menanggapi pertanyaan ini, Agus menjawab satenya dipersiapkan oleh rekan sekerjanya. Ternyata di PT Telkom ini kerjasama tim sangat solid, anggota tim saling bantu membantu mempersiapkan kebutuhan wakil-wakil perusahaan.

 

#4 – Fadhil The Explorer

Peta… Peta… Peta…. Ada Dora The Explorer di The Best Contact Center Indonesia 2015? Oh, bukan…yang ini namanya Fadhil, nama lengkapnya Moh. Fadilah Dwi Permana. Dari ujung rambut sampai ujung kaki, kostum yang dikenakan peserta kategori Team Leader Customer Service dari PT Kereta Api Indonesia, sangat matching, semuanya dalam nuansa khaki.

“Kostumnya beli, sewa, atau bikin sendiri?” tanya tim penulis.
“Baju, sama topinya beli. Sepatu dan teleskop aja yang pinjem, soalnya harganya mahal kalo beli,” jelas Fadhil.

Saat ditemui tim penulis AstraWorld di photobooth, Fadhil tengah bergaya dengan peta dan teleskopnya. Ketika diminta bergaya, Fadhil tanpa malu-malu langsung beraksi dengan propertinya. Ia pun menunjukkan peta yang dicetak sendiri. “Presentasi saya temanya tentang film Madagaskar, di peta ini isinya juga tentang Madagaskar,” tambah Fadhil sambil memperlihatkan peta yang ia buat sendiri tersebut.

 

#3 – Baju Adat Minang

Berkompetisi di kategori Agent Customer Service, Ria Agnesti dari PT Sinar Mas Land  terlihat sangat menarik perhatian dengan kostum Minang-nya. Duduk di kursi menunggu giliran, Ria terlihat ramah dan tenang. Menurut pengakuan Ria, persiapan untuk dandan hari ini sudah dimulai sejak pukul 5 pagi meski kompetisinya sendiri baru dimulai pukul 8.

“Memang sejalan dengan presentasi aku. Selain itu aku sendiri memang asalnya orang Padang asli, jadi nyaman menggunakan kostum Padang, menambah kepercayaan diri juga,” jelas Ria ketika dimintai pendapatnya tentang alasan memilih kostum ini. Namun kostum Minang ini bukan milik pribadi. Ria mengaku menyewa kostum Minang-nya demi acara hari ini.

 

#2  –  Wiro Sableng

Satu lagi partisipan dari PT Telkom yang mengenakan kostum luar biasa pada presentasi hari ini, Nurdiana yang lebih memilih dipanggil Dian. Dengan kostum Wiro Sableng lengkap dengan kapaknya, Dian terlihat sibuk berfoto ria usai presentasi. Sikapnya yang ramah dan supel pun mengundang orang lain untuk foto bersama dengannya.

Ketika ditemui tim penulis, Dian dengan terbuka dan senyum lebar pun langsung memperkenalkan diri. Diakui oleh Dian, baju yang dikenakan adalah seragam karate milik pribadi. Namun banyak bagian dari kostumnya yang juga merupakan pinjaman.

“Ini belt, fashion, fashion,” Dian menunjuk ikat pinggangnya yang dari jauh terlihat seperti ban hitam bela diri, namun jika diamati lebih seksama ternyata adalah ikat pinggang wanita berbahan karet dan berkait logam. Ia pun tertawa riuh ketika tim penulis menyadari belt tersebut. “Kalo celana nih bikin sendiri,” ujarnya melanjutkan pembicaraan, masih diselingi tawa renyah, “Dan sandal gunungnya baru.”

Ketika memperhatikan sandal gunung yang dimaksud, tim penulis pun menyadari satu hal. “Itu talinya, pakai tali sepatu?” tanya tim penulis. Tak urung, Dian pun terbahak mengiyakan.

Sambil menunjukkan kapak 212 khas Wiro Sableng, Dian kemudian melanjutkan penjelasan mengenai kostumnya. “Kapaknya bikin sendiri nih. Bikin dari sebulan yang lalu”, lanjut Dian.

 

#1 – Peramal Gipsi

Busana yang dikenakan langsung menarik perhatian penulis. Apalagi ketika perempuan cantik ini menunjukkan kedua tangannya. Penuh aksesoris. Bahkan empat jari tangannya dihiasi batu akik. “Ini koleksi suami saya. Kalo kalung, gelang, dan aksesoris lainnya punya ibu saya dan temen-temen”, jelas Marta Dewi, perwakilan dari PT Telkom.

Partisipan di kategori Work Force Managmenet (WFM) ini memilih kostum peramal sebagai bagian dari materi presentasinya. “Sebagai Work Force Management (WFM), saya harus bertugas meramalkan call maka dari itu saya memakai kostum peramal,” terang Marta.

Menurut pengakuannya, Marta bahkan menggunakan kartu tarot ke ruang presentasi. Saat ditanya apakah bisa meramal menggunakan kartu tarot, dengan lugas Marta menjawab, “Tidak bisa, kartunya punya temen yang bisa main sulap.”