Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)

10 Kostum Unik di Hari Ketiga TBCCI 2015

 

Selalu ada yang unik dari setiap peristiwa. Di The Best Contact Center  Indonesia 2015 hal yang cukup menarik perhatian adalah kostum yang digunakan peserta yang unjuk aksi di sesi presentasi. Selama tiga hari sesi presentasi individual tampak beberapa peserta yang mengenakan kostum unik untuk menunjang presentasi mereka.

Di samping terkait dengan materi presentasi, beberapa peserta menuturkan alasan mereka mengenakan kostum – kostum yang tidak biasa. Mulai dari menambah rasa percaya diri, atau menunjang materi presentasi, hingga untuk menunjukkan daerah asal mereka.

Tentunya ada banyak kostum menarik yang terlihat di Balai Kartini hari ini, namun kali ini tim penulis belum berkesempatan untuk meliput semua satu per satu. Dan inilah 10 kostum unik versi AstraWorld, di hari terakhir sesi presentasi individual The Best Contact Center Indonesia 2015.

 

Liputan AstraWorld - Kostum Unik#10 – Nahkoda

Ketika tim penulis pertama kali melihat partisipan dari Bank BCA ini, tim penulis mengira sang partisipan mengenakan kostum pilot. Karena tertarik melihat seorang pilot perempuan, tim penulis pun mendekati dan mengajak berinteraksi Janice Valicia.

“Jadi tema kostumnya ini, kostum apa? Pilot?” tim penulis mengkonfirmasi.
“Ini nahkoda sebetulnya. Karena saya team leader outbound, yang menahkoda kapal tim saya menuju ke sebuah tujuan bersama,” tuturnya menjelaskan.

Untuk melengkapi kostum nahkodanya, Janice pun membawa sebuah kotak kejutan yang dibuatkan oleh tim rekan kerjanya. “Ini dibuat dari gabus,” ujarnya sambil menunjukkan kotak berwarna kuning tersebut. “Isinya ada pertanyaan-pertanyaan mengenai program-program yang akan dijalankan”, terang Janice.

 

#9 – Lady Rocker

Penampilan ala lady rocker dibawakan Riasnita Mardiah. Jaket kulit, sepatu boot, ditambah kostum serba gelap melengkapi penampilan peserta untuk kategori Team Leader Outbond dari AstraWorld.

Alasan Iyas, panggilan Riasnita, mengenakan kostum dengan gaya lady rocker karena terinspirasi para rocker dunia. “Seperti Bono U2”, kata Iyas. “Saya senang nyanyi, makanya presentasi saya juga tentang penyanyi-penyanyi terkenal yang menginspirasi, tidak hanya karena mereka terkenal tetapi juga karena kegiatan sosial mereka yang menyentuh sisi kemanusiaan,” tambah Iyas.

 

#8 – Pembalap

Yuniar Fella Anggraeni dari PT Holcim yang berkompetisi di kategori  Telesales memakai kostum pembalap motor.  Ketika ditanya mengenai kostum yang ia pilih hari ini, dengan senyum lebar dan semangat positif  Fella, nama panggilan Yuniar Fella menjawab, “Hari ini jadi Rider! Pembalap!”

Sambil menenteng helm, Fella yang berbalut kostum serba kuning ini nampak berbinar dan siap tampil.

Ditemani oleh seorang rekan kerjanya, Fella menjelaskan bahwa kostum ini sendiri sudah dipersiapkan sejak sebulan yang lalu dan ia dapatkan dengan cara menyewa. Tepat pukul 08.18, dengan senyum lebar yang sama, Fella pun dipanggil oleh panitia untuk memasuki ruangan presentasi.

 

#7 – Tentara

Memiliki materi presentasi yang mengangkat perjuangan pahlawan terkenal dari Surabaya, Bung Tomo, Arya Kristina dari PT. Kereta Api Indonesia memilih kostum tentara lengkap dengan sepatu lars.

Ketika ditemui tim penulis usai melakukan presentasi, Arya menyambut dengan terbuka dan menjelaskan lebih lanjut alasannya memilih kostum ini. “Karena saya bertanggung jawab untuk daerah Surabaya dan sampai ujung Jawa Timur, di mana di sana lekat sekali dengan sejarah perjuangan Bung Tomo. Jadi saya angkat tema itu sebagai materi presentasi saya, dan kostum ini dipilih untuk menunjang presentasi saya,” tuturnya.

Lebih lanjut Arya mengutarakan bahwa kostum tentara ini dipinjamkan oleh salah satu direktur PT Kereta Api Indonesia. Suatu hal yang menarik, karena bahkan jajaran tim direksi pun turun tangan meminjamkan wardrobe untuk para partisipan.

 

#6 – Gadis Bali

Anggun dan cantik. Kesan pertama inilah yang muncul saat penulis melihat Wahyuni sedang mempersiapkan presentasinya di salah satu pojok ruang tunggu Grand Ballroom Rafflesia. Kebaya Bali bewarna putih gading yang dikenakan Yuni, demikian dia akrab disapa, memang disesuaikan dengan tema presentasinya mengenai budaya Bali.

“Kita harus menggunakan pendekatan budaya agar terjadi customer engagement. Bali itu kan kental dengan budayanya, karena itu kita harus menggunakan budaya Bali untuk mendekati pelanggan. Inilah sebabnya saya menggunakan baju adat Bali,” jelas Yuni, yang sehari-hari bertugas sebagai Customer Service Walk-in di PT Astra Honda Motor.

 

#5 -Tukang Sate Madura

Peserta bernama Agus tampil bak pedagang sate Madura, lengkap dengan kipas dan satenya. Saat ditanya mengenai kostum yang dikenakan, perwakilan PT Telkom ini menjelaskan, kostum yang dikenakannya ini dimaksudkan untuk menunjang materi presentasinya mengenai orang Madura yang bekerja di contact center.

Kostum ini ternyata merupakan milik Agus pribadi, sementara untuk dandanannya Agus dibantu rekan kerja yang merangkap sebagai make up artist.

“Satenya cari di mana pagi-pagi?” tanya tim penulis yang penasaran dengan sate yang dibawa Agus. Karena hari masih pagi, tim penulis merasa agak sulit menemukan tukang sate berjualan sejak pagi hari. Menanggapi pertanyaan ini, Agus menjawab satenya dipersiapkan oleh rekan sekerjanya. Ternyata di PT Telkom ini kerjasama tim sangat solid, anggota tim saling bantu membantu mempersiapkan kebutuhan wakil-wakil perusahaan.

 

#4 – Fadhil The Explorer

Peta… Peta… Peta…. Ada Dora The Explorer di The Best Contact Center Indonesia 2015? Oh, bukan…yang ini namanya Fadhil, nama lengkapnya Moh. Fadilah Dwi Permana. Dari ujung rambut sampai ujung kaki, kostum yang dikenakan peserta kategori Team Leader Customer Service dari PT Kereta Api Indonesia, sangat matching, semuanya dalam nuansa khaki.

“Kostumnya beli, sewa, atau bikin sendiri?” tanya tim penulis.
“Baju, sama topinya beli. Sepatu dan teleskop aja yang pinjem, soalnya harganya mahal kalo beli,” jelas Fadhil.

Saat ditemui tim penulis AstraWorld di photobooth, Fadhil tengah bergaya dengan peta dan teleskopnya. Ketika diminta bergaya, Fadhil tanpa malu-malu langsung beraksi dengan propertinya. Ia pun menunjukkan peta yang dicetak sendiri. “Presentasi saya temanya tentang film Madagaskar, di peta ini isinya juga tentang Madagaskar,” tambah Fadhil sambil memperlihatkan peta yang ia buat sendiri tersebut.

 

#3 – Baju Adat Minang

Berkompetisi di kategori Agent Customer Service, Ria Agnesti dari PT Sinar Mas Land  terlihat sangat menarik perhatian dengan kostum Minang-nya. Duduk di kursi menunggu giliran, Ria terlihat ramah dan tenang. Menurut pengakuan Ria, persiapan untuk dandan hari ini sudah dimulai sejak pukul 5 pagi meski kompetisinya sendiri baru dimulai pukul 8.

“Memang sejalan dengan presentasi aku. Selain itu aku sendiri memang asalnya orang Padang asli, jadi nyaman menggunakan kostum Padang, menambah kepercayaan diri juga,” jelas Ria ketika dimintai pendapatnya tentang alasan memilih kostum ini. Namun kostum Minang ini bukan milik pribadi. Ria mengaku menyewa kostum Minang-nya demi acara hari ini.

 

#2  –  Wiro Sableng

Satu lagi partisipan dari PT Telkom yang mengenakan kostum luar biasa pada presentasi hari ini, Nurdiana yang lebih memilih dipanggil Dian. Dengan kostum Wiro Sableng lengkap dengan kapaknya, Dian terlihat sibuk berfoto ria usai presentasi. Sikapnya yang ramah dan supel pun mengundang orang lain untuk foto bersama dengannya.

Ketika ditemui tim penulis, Dian dengan terbuka dan senyum lebar pun langsung memperkenalkan diri. Diakui oleh Dian, baju yang dikenakan adalah seragam karate milik pribadi. Namun banyak bagian dari kostumnya yang juga merupakan pinjaman.

“Ini belt, fashion, fashion,” Dian menunjuk ikat pinggangnya yang dari jauh terlihat seperti ban hitam bela diri, namun jika diamati lebih seksama ternyata adalah ikat pinggang wanita berbahan karet dan berkait logam. Ia pun tertawa riuh ketika tim penulis menyadari belt tersebut. “Kalo celana nih bikin sendiri,” ujarnya melanjutkan pembicaraan, masih diselingi tawa renyah, “Dan sandal gunungnya baru.”

Ketika memperhatikan sandal gunung yang dimaksud, tim penulis pun menyadari satu hal. “Itu talinya, pakai tali sepatu?” tanya tim penulis. Tak urung, Dian pun terbahak mengiyakan.

Sambil menunjukkan kapak 212 khas Wiro Sableng, Dian kemudian melanjutkan penjelasan mengenai kostumnya. “Kapaknya bikin sendiri nih. Bikin dari sebulan yang lalu”, lanjut Dian.

 

#1 – Peramal Gipsi

Busana yang dikenakan langsung menarik perhatian penulis. Apalagi ketika perempuan cantik ini menunjukkan kedua tangannya. Penuh aksesoris. Bahkan empat jari tangannya dihiasi batu akik. “Ini koleksi suami saya. Kalo kalung, gelang, dan aksesoris lainnya punya ibu saya dan temen-temen”, jelas Marta Dewi, perwakilan dari PT Telkom.

Partisipan di kategori Work Force Managmenet (WFM) ini memilih kostum peramal sebagai bagian dari materi presentasinya. “Sebagai Work Force Management (WFM), saya harus bertugas meramalkan call maka dari itu saya memakai kostum peramal,” terang Marta.

Menurut pengakuannya, Marta bahkan menggunakan kartu tarot ke ruang presentasi. Saat ditanya apakah bisa meramal menggunakan kartu tarot, dengan lugas Marta menjawab, “Tidak bisa, kartunya punya temen yang bisa main sulap.”

Hangat dan Semarak, The Best Contact Center Indonesia 2015

AstraWorld di Tengah Kemeriahan The Best Contact Center Indonesia 2015

AstraWorld - Partisipan The Best Contact Center Indonesia 2015

Balai Kartini di Pagi Hari.
Hari kedua, kompetisi sesi presentasi Contact Center Indonesia 2015, Rabu, 6 Mei 2015, makin memanas. Terlihat jelas dari antusiasme peserta yang telah datang dengan persiapan maksimal. Area ballroom Raflesia, Balai Kartini Jakarta kian riuh dengan kehadiran peserta kompetisi beserta supporter-nya masing-masing. Kehadiran para supporter ini selain memberikan dukungan moril bagi peserta, juga menambah semarak suasana kompetisi.

Parade Kostum.
Para peserta berlomba-lomba tampil maksimal. Tak cukup mempersiapkan materi presentasi, beberapa peserta juga mengenakan kostum unik untuk menunjang penampilan saat menyajikan materi. Di hari kedua sesi presentasi individual terlihat peserta yang mengenakan kostum-kostum yang menarik perhatian. Mulai dari kostum ala Tarzan, tokoh di film Maleficent, superhero, wayang orang, dalang, sampai pakaiaan khas beberapa daerah di Indonesia. Ada juga yang tetap berpenampilan formal dengan mengenakan setelan jas. Peserta berkostum unik ada yang terlihat agak kerepotan dengan kostum yang dikenakan, namun tetap menikmati penampilan yang berhasil mereka suguhkan.

Bukan tanpa alasan para peserta mengenakan kostum unik ini. Karena salah satu penilaian pada sesi presentasi kali ini adalah kesesuaian antara kostum yang digunakan dengan materi presentasi yang dibawakan. “Untuk presentasi kali ini, semua peserta memang disarankan menggunakan pakaian tematik sesuai materi presentasinya dan akan menjadi salah satu kriteria penilaian,” jelas Susan Amelia, salah satu perwakilan AstraWorld untuk kategori Back Office. Saat tampil untuk presentasi, Susan mengenakan baju adat Minangkabau, sehingga teman-temannya memanggilnya dengan sapaan Uni Susan.

Rekan Susan dari AstraWorld, Nietzsche Farenny yang akrab dipanggil Renny, mengenakan kostum penjual es krim untuk menunjang presentasinya. “Hari ini kami harus tampil all out supaya bisa menarik perhatian juri. Salah satu caranya dengan dandanan unik seperti ini,” terang Renny yang mewakili AstraWorld - Partisipan The Best Contact Center 2015AstraWorld di kategori Agent Inbound.

Astrini Yuditya, peserta kategori Agent English berhasil menarik perhatian juri. Ditemui usai melakukan presentasi, Astri panggilan akrab Astrini, menuturkan salah satu juri sempat berkomentar kalo kostumnya lucu.

“You are so cute”, kata Astrini menirukan ucapan salah satu juri. Astri tampil menggemaskan menyerupai tampilan anak kecil dengan rambut dikuncir dua, mengenakan celana overall, dan mengalungkan botol minum plastik yang sering digunakan pelajar taman kanak-kanak.

Riuhnya Para Supporter.
Jika para peserta bertarung di materi presentasi dan keunikan kostum yang digunakan. Supporter dari masing-masing perusahaan pun tak mau kalah. Sejak pagi suasana ruang tunggu di depan Ballroom Rafflesia riuh dengan para supporter. Beragam atribut mereka bawa dan gunakan untuk menyemangati para peserta yang berkompetisi. Balon tepuk aneka warna, bendera warna-warni, turut menyemarakan dan meramaikan suasana kompetisi.

Suasana makin semarak saat tiap suporter yang mendukung juga tidak mau kalah satu sama lain dalam memberikan dukungan. Tepuk tangan, yel-yel, dan sorak sorai seolah terus berkaitan tak ada habisnya. Saat peserta kompetisi akan memasuki atau keluar dari ruang presentasi, yel-yel dan sorak-sorak penyemangat mengiringi langkah para peserta.

It’s Show Time
Hari kedua sesi presentasi, atau hari ketiga seleksi individu, diikuti sekitar 179 peserta yang telah berhasil melalui seleksi awal berupa tes tertulis. Hari ini mereka berkesempatan menunjukkan kepiawaian mereka, meyakinkan para juri bahwa mereka layak menjadi yang terbaik dibidang contact center. Mereka berlomba menjadi yang terbaik untuk kategori Agent Inbound, Agent English, Agent Premium, Agent Social Media, dan Back Office.

Tepat pukul 09.00, kompetisi dimulai. Panitia yang bertugas di Ballroom Raflesia mulai memanggil nama-nama peserta yang harus memasuki ruang presentasi. Suara panggilan dari panitia seakan-akan berlomba-lomba dengan riuhnya suara peserta dan supporter di ruang tunggu Ballroom Rafflesia.

Para peserta The Best Contact Center Indonesia 2015 mulai memasuki arena kompetisi, yang tersebar di tiga tempat. Ballroom Rafflesia, Ruang Cempaka dan Ruang Anggrek. Suasana sedikit berbeda terjadi di ruang Anggrek dan Cempaka yang juga menjadi tempat berlangsungnya kompetisi. Kedua tempat yang berada di lantai 2 dan 3 Balai Kartini memang tak semeriah Ballroom Rafflesia. Peserta dan supporter tidak sebanyak di Ballroom Rafflesia.

Para peserta diberi waktu terbatas untuk menyajikan materi mereka di hadapan para juri. Hanya 15 menit untuk kategori agent. Waktu tersebut sudah mencakup presentasi dan menjawab pertanyaan-pertanyaan undian. Setiap peserta diharuskan menjawab pertanyaan undian yang diambil sendiri oleh setiap peserta dari dalam fishbowl.

Keluar dari ruang presentasi, berbagai ekspresi terpancar. Ada wajah yang masih menyisakan ketegangan, ada pula yang keluar dengan wajah lega dihiasi senyum optimis. Umumnya merasa lega usai presentasi.

“Lega rasanya, dan Alhamdulillah lancar presentasinya. Meskipun ada juri yang tampak dingin dan cuek saat saya presentasi,” ungkap Rani Apriantini, salah satu peserta kategori Agent Inbound Seat > 150.

Peserta yang keluar dari ruang presentasi mendapat sambutan meriah dari para pendukungnya. Suasana makin siang makin meriah Tak hanya peserta yang akan berlomba, para pendukung yang datang menyemangati pun juga ikut merasakan ketegangan yang sama. Raditya, salah satu pendukung tim AstraWorld, mengaku ikut tegang menunggu wakil-wakil AstraWorld keluar ruangan presentasi.

“Sebagai pendukung pastinya kami merasa ikut tegang. Apalagi ini pertama kalinya AstraWorld ikut The Best Contact Center Indonesia dan harus melawan perusahaan-perusahaan lain yang sudah berpengalaman. Namun kami yakin setiap dari mereka yang terpilih adalah yang terbaik. Kami tentunya berharap AstraWorld bisa memperoleh hasil maksimal di ajang The Best Contact Center Indonesia tahun ini,” kata Raditya

Keakraban Panitia dan Peserta.
Menjelang istirahat makan siang, kejadian tak biasa terjadi antara panitia dan peserta The Best Contact Center Indonesia 2015. Andi Anugrah, Direktur Telexindo yang menjadi penanggung jawab acara, tiba-tiba mengajak menyanyi para peserta yang menunggu di depan Ballroom Rafflesia. Berperan sebagai dirigen, Pak Andi begitu beliau biasa dipanggil, memberikan aba-aba kepada peserta untuk menghilangkan kejenuhan dengan menyanyikan lagu-lagu yang saat ini sedang hits.

AstraWorld - The Best Contact Center Indonesia 2015

Tak hanya mengajak menyanyi, menjelang akhir acara di hari kedua sesi presentasi, Andi Anugrah juga berbincang-bincang dengan salah satu supporter yang datang untuk mendukung kekasihnya. Dengan nada bercanda, Andi Anugrah pun menanyakan hubungan antara sang supporter dengan kekasihnya.

“Jadi kapan pacarnya dilamar?” tanya Andi Anugrah
“Sudah dilamar, Pak. Akhir Mei nanti akan dilangsungkan resepsinya,” jawab sang supporter.

Peserta dan supporter yang berada di Ballromm Rafflesia pun tidak dapat menahan tawa. Beberapa diantaranya bahkan bertepuk tangan menyaksikan adegan tersebut.

Tak berapa lama usai percakapan Andi Anugrah dengan sang supporter, kekasih yang ditunggu-tunggu keluar dari ruangan. Senyum tersungging di bibir sang supporter dan kekasihnya. Saksi mata yang berada di ruang tunggu Ballroom Rafflesia kembali bertepuk tangan menyaksikan adegan ini. Kali ini tepuk tangannya lebih meriah.

Balai Kartini Menjelang Senja.
Menjelang pukul 16.00 WIB sesi presentasi hari kedua usai sudah. Masih ada hari esok yang akan menjadi hari ketiga sesi presentasi sekaligus penutup seleksi individual The Best Contact Center Indonesia 2015.

Stay Tune & Wish Us Luck 🙂

AstraWorld - Partisipan The Best Contact Center 2015

Baca perjalanan kami di hari hari sebelumnya:

Selangkah, Mengukir Jejak Jadi Contact Center Terbaik Indonesia

Seleksi Ujian Tulis; The Best Contact Center Indonesia 2015

AstraWorld di The Best Contact Center Indonesia 2015

 

PROLOGUE
Senin, 27 April 2015, Indonesia Contact Center Association (ICCA) secara resmi memulai hari pertama ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Pada hari pertama ini, seleksi The Best Contact Center 2015 adalah tes tertulis untuk kategori individu. Sepanjang hari ini akan diadakan beberapa sesi tes yang masing-masing diberi waktu hingga dua jam. Para peserta dibagi-bagi sesuai kategori dan diperlombakan pada waktu yang berbeda-beda.

Dengan harapan untuk memajukan kualitas contact center dan menyalurkan bakat para insan kreatif di AstraWorld, pada tahun 2015 ini PT Astra International Tbk – AstraWorld untuk pertama kalinya turut serta mengikuti rangkaian kompetisi ini.

 


 

07.00 AM

Gedung Balai Kartini lantai dua, lokasi di mana ujian tertulis akan dilangsungkan sudah diramaikan oleh para peserta tes sejak pukul tujuh pagi. Tampak disana segala persiapan, terukir jelas dalam ekspresi dan mimik wajah tiap peserta. Kesiapan untuk jadi yang terbaik. Prestasi yang tak hanya menentukan kemampuan diri tapi juga prestis perusahaan yang diwakili.

Meski sedang dihadapkan pada para pesaing yg tak sedikit, menunggu untuk diuji kemampuannya melalui tes tertulis, nuansa di antara para peserta terasa santai juga akrab.

AstraWorld - Suasana Daftar UlangSebelum mengikuti tes para peserta diarahkan untuk melakukan daftar ulang dan mendapat kartu tanda peserta (name tag) yang disesuaikan dengan kategori yang dikuti. Dijanjutkan dengan penitipan barang serta pengecekan ulang untuk memastikan peserta hanya membawa barang yang diijinkan. Dipandu dan arahkan oleh panitia penyelenggara dengan keahlian terlatih.

Ya, sebagaimana yang sebelumnya telah disosialisasikan, para peserta tidak diperkenankan untuk membawa apapun ke ruangan tes selain alat tulis. Hanya kalkulator yang diijinkan untuk dibawa sebagai alat bantu hitung. Hal ini dimaksudkan, selain untuk menghindari potensi kecurangan, juga agar para peserta dapat mengerjakan tiap soal dengan lebih fokus.

 

07.30 AM
Para peserta tes sesi pertama telah dipersilakan untuk memasuki ruangan tes. Terbagi menjadi dua ruangan, Ruang Mawar I dan Ruang Cempaka. Di ruangan pertama, ruang Mawar I, terdiri dari para team leader, supervisor, serta manager contact center dari perusahaan-perusahaan ternama yang mengikuti seleksi pertama. Tahap awal yang diikuti sekitar seratus dua puluh peserta di ruang Mawar I ini harus menyelesaikan setidaknya lima puluh soal tes tertulis selama dua jam.

Di waktu yang bersamaan, Ruang Cempaka juga melangsungkan tes tertulis untuk kategori work force management (WFM), desk control, trainer, dan IT support. Enam puluh tiga peserta bersaing untuk jadi yang terbaik. Mengupayakan segenap upaya untuk menaklukkan soal-soal yang menguji pengetahuan dan kemampuan mereka di bidang contact center.

AstraWorld - Suasana Ruang CempakaDi sisi lain, demi terlangsung acara agar tetap berjalan baik, segenap panitia memastikan serta menghimbau agar tiap peserta turut menjaga suasana ruang ujian tetap tenang dan tertib selama tes tertulis berlangsung. Hal ini terlihat ketika tim AstraWorld memasuki Ruang Mawar I dan Ruang Cempaka untuk melihat suasana kompetisi. Aturan pengambilan foto dokumentasi hanya diperbolehkan di sisi belakang dan samping ruangan dengan tujuan menjaga ketenangan dan tidak mengganggu konsentrasi peserta. Hal ini dapat dipahami mengingat para peserta harus berkonsentrasi untuk menyelesaikan soal-soal yang cukup sulit, dengan tenggat waktu yang amat terbatas.

 

09.00 AM
Selagi para peserta ujian sesi pertama serius berkutat dengan soal-soal yang harus mereka selesaikan, di luar ruangan sudah nampak banyak peserta sesi kedua yang mulai mempersiapkan diri. Melakukan Registrasi dan menitipkan barang bawaan seperti yang dilakukan peserta sesi pertama. Memang, sesi kedua dijadwalkan berlangsung pada pukul 10.00 sampai dengan pukul 12.00 WIB.

AstraWorld - Suasana MenungguKetika jarum jam menunjukkan pukul sepuluh lewat, peserta tes tertulis sesi pertama pun keluar ruang ujian. Tampak beragam Raut wajah disana. Berbagai ekspresi yang menggambarkan jelas upaya keras yang telah mereka lakukan. Ada senyum, beberapa sendu, sedikit terdengar bisik-bisik keluh, sampai ada juga yang tak tahan meluapkan emosi, menunjukkan kekecewaan karena tidak berhasil menyelesaikan soal dengan maksimal.

Sebagian besar peserta yang telah menyelesaikan tes tertulis berkumpul kembali dengan rekan-rekannya. Mereka saling melempar senyum lebar, bersenda gurau untuk melupakan sejenak kepenatan usai mengerjakan soal ujian. Begitupun dengan para peserta dari PT Astra International Tbk – AstraWorld yang segera berkumpul untuk saling bertegur sapa dengan peserta tes tertulis sesi kedua.

Yanuar Fajar Sunarimo, peserta kategori trainer dari PT Astra International Tbk – AstraWorld, yang ditemui usai mengikuti kompetisi sesi pertama, menceritakan kesan-kesannya usai mengikuti tes tertulis tersebut.

“Meskipun soalnya berbeda dengan soal ketika try out, tapi tingkat kesulitannya sama. Agak nervous, tapi karena sudah sering latihan bersama satu tim jadi tetap optimis,” ungkap Yanuar.

Tahun ini memang baru pertama kali PT Astra International Tbk – AstraWorld mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Namun tim contact center PT Astra International Tbk – AstraWorld sudah melakukan persiapan semaksimal mungkin.

Menurut penuturan Yanuar, tim AstraWorld telah melakukan persiapan untuk menghadapi kompetisi ini sejak sebulan yang lalu. Agar dapat lolos seleksi tes tertulis, tim contact center tim contact center PT Astra International Tbk – AstraWorld melakukan latihan secara rutin untuk mengerjakan soal-soal ujian dengan cara membentuk grup belajar dan diskusi. Menjelang hari H tes tertulis, latihan dilakukan lebih intens dengan mengerjakan dan membahas soal bersama-sama.

“Tahun ini AstraWorld memang baru pertama kali mengikuti kompetisi The Best Contact Center Indonesia, tapi saya optimis kita harus bisa menyapu bersih gelar juara,” tambah Yanuar  sambil menyemangati rekan-rekannya dari PT Astra International Tbk – AstraWorld yang akan mengikuti tes tertulis sesi kedua.

 

10.00 AM
Mengikuti kontestan sebelumnya. Para peserta sesi kedua pun dipersilahkan untuk memasuki kedua ruangan tes sesuai dengan kategori masing-masing. Ruang Mawar I I diperuntukkan bagi agent inbound, agent premium dan back office operation (BOO), dengan jumlah peserta kurang lebih seratus enam puluh orang. Sementara di ruang Cempaka, berlangsung tes tertulis untuk agent contact center yang bertugas sebagai Quality Assurance yang diikuti oleh empat puluh orang peserta.

AstraWorld

 

Tes tertulis sesi kedua ini agak berbeda dengan sesi sebelumnya. Pada sesi pertama, seluruh peserta diberikan lembar soal dan jawaban. Para peserta diminta mengisi jawaban pada lembar jawaban yang telah diberikan dalam waktu dua jam. Sementara pada sesi kedua, soal ditampilkan di layar dan akan berganti ke soal berikutnya setelah beberapa saat. Total soal pada sesi kedua juga lima puluh soal namun waktu yang disediakan lebih singkat daripada sesi pertama.

 

11.30 AM

Ekspresi agak beda terpampang saat peserta tes tulis sesi kedua dan keluar dari ruang ujian. Nuansa lebih cerah, terwakili oleh seulas senyum puas tergambar disana. Para peserta dari tim PT Astra International Tbk – AstraWorld memang mengaku kewalahan menghadapi soal-soal yang diberikan. Selain soal yang ditampilkan lebih kompleks dibandingkan dengan ketika try out dan ketersediaan waktu yang singkat, namun beberapa menunjukkan optimisme terkait hasil yang nanti akan didapatkan.

Aniyah, peserta kategori QS dari tim PT Astra International Tbk – AstraWorld mengungkapkan kesannya setelah mengikuti tes tertulis. Ia bercerita, “Soal terdiri dari campuran pilihan ganda dan sebab akibat, juga mendengar VR untuk menentukan sebab akibat dan menjawab pertanyaan pilihan ganda.”

Yang membuat sulit menurut Aniyah adalah karena soal yang ditampilkan tidak semua sama dengan kisi-kisi materi yang diberikan dan lebih panjang, sementara waktu yang diberikan per soal sangat singkat, kurang lebih hanya 30 detik. “Tapi kami yakin Insyaallah akan bisa lolos ke tahap kompetisi selanjutnya,” tambahnya.

 

12.15 PM
Sesi ketiga ujian tertulis berlangsung pada pukul 13.00 sampai dengan pukul 15.00 WIB. Ruang Mawar I berlangsung tes tertulis untuk contact center agent kategori telesales, telemarketing dan team leader outbound, dengan jumlah peserta tes sebanyak 55 orang. Sedang di ruang Cempaka berlangsung tes untuk Contact Center Agent kategori agent English sebanyak 23 orang.

 

Last Session
Sesi terakhir tes tertulis kategori individu The Best Contact Center  Indonesia 2015 berlangsung pukul 15.00 sampai dengan 17.00 WIB. Di ruang Mawar I tes tertulis berlangsung untuk customer service, team leader customer service, dan manager customer service, dengan total peserta berjumlah lima puluh enam. Sedangkan di Ruang Cempaka berlangsung untuk agent social media yang berjumlah dua puluh dua orang.

 


 

EPILOGUE
Hasil seleksi awal tes tertulis yang berlangsung hari ini akan diumumkan sore hari, setelah pukul 17.00 WIB, setelah semua tes tertulis selesai dilakukan. Para peserta bisa memperoleh informasi hasil tes tertulis di pengumuman yang ditempel di sekitar ruang ujian atau dengan mengaksesnya melalui www.icca.co.id mulai besok, Selasa 28 April 2015.

Untuk para peserta kategori individu yang mampu meraih nilai tes tertulis sesuai kriteria atau menduduki peringkat tertinggi berkesempatan melanjutkan ke tahap dua. Kompetisi yang rencananya dilangsungkan pada tanggal 5-7 Mei tentunya akan menyajikan persaingan dan pertunjukkan lebih sengit. Karena disana tiap peserta akan diharuskan melakukan Presentasi di hadapan juri dan audience. Tak hanya harus mahir beraksi bersama slide-slide power point, para kontestan juga harus mampu menjawab pertanyaan yang nanti akan diajukan oleh tim juri.

Stay Tune & Wish Us Luck 🙂

AstraWorld - Writing Competition