Navigasi dalam Mencapai Tujuan

Dalam perjalanannya menjadi pemenang, dia menghadapi banyak tantangan yang terkadang membuatnya kehilangan arah. Agar tidak kehilangan arah, dia menciptakan navigasinya sendiri agar sampai ke tujuannya.

Agent inbound dari Bank Panin ini tampil dengan tema ala pramugari. Baginya, pramugari adalah inspirasinya. Tidak peduli maskapai mewah atau biasa, profesionalitas dan pelayanan maksimal demi menjaga citra dan mutu perusahaan adalah suatu keharusan. Agent pun harus seperti itu. Ya, itu adalah pendapat pribadi seorang Neny Nuraeni.

Neny, begitu dia biasa disapa, harus menghadapi berbagai tantangan pekerjaan yang dia sebut sebagai PLANE, yaitu product knowledge, be the best agent, dan service excellent. Product knowledge dan keterampilan berkomunikasi sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan dan keluhan secara akurat dan cepat. Menjadi agent terbaik harus didukung oleh performa yang baik. Untuk itu dia harus disiplin dan pandai me-manage waktu. Tantangan ketiga adalah bagaimana caranya untuk mewujudkan service excellent ketika dia harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter.

Wanita yang lahir di Bogor tanggal 20 Mei ini memiliki rangkaian ide untuk menghadapi tantangannya, yaitu NAVIGASI. NAVIGASI ini adalah kependekan dari note smart, motivation, gesture and care, dan disiplin. Tantangan pertama dia hadapi dengan smart note, product knowledge akan maksimal jika Neny terus meng-update informasi dan membuat catatan dengan baik. Update informasi dapat diperoleh dari mana saja, dengan membaca, membandingkan dengan perusahaan lain, dan sharing dengan rekan-rekan. Tantangan kedua dia hadapi dengan disiplin, selain itu juga harus pandai me-manage waktu. Neny membiasakan diri untuk datang 30 menit sebelum jam kerja untuk mempersiapkan diri agar ketika jam kerja sudah dimulai dia sudah siap memberikan performa terbaiknya. Sedangkan tantangan ketiga dia hadapi dengan gesture and care serta motivasi yang tinggi. Sikap dan perhatian yang tulus dia berikan untuk para pelanggan agar dapat memberikan service yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan. Cara ini efektif menghasilkan service excellent.

Selain disibukkan dengan pekerjaan, wanita lulusan sarjana ekonomi ini juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengikuti berbagai macam training, salah satunya adalah Training First Step to Contact Center, sharing, salah satunya adalah Winner Sharing, rutin mengikuti kelas senam agar tetap bugar, dan untuk menunjang hobinya memasak, dia mengikuti cooking class.

Neny juga telah memperoleh beberapa penghargaan antara lain sebagai Agent of the Month bulan Agustus 2014 dan Permanent Employee Assignment bulan Desember 2014. Pencapaian kerjanya juga baik, meliputi absensi yang ditargetkan 98%, kualitas pelayanan dengan target 85%, dan produktivitas dengan target 85%, semuanya terlampaui dengan baik. Pada akhir presentasinya, Neny mengungkapkan bahwa dirinya pantas menjadi pemenang karena dia selalu fokus dalam bekerja, memiliki loyalitas yang tinggi, dan yakin menjadi yang terbaik. (MZ)

Change Complaint to be Compliment

Proses penyelesaian masalah yang panjang membuatnya terus maju dengan berbagai ide dan kreativitas untuk menyelesaikannya. Semangat dan kedisiplinan ibu muda yang satu ini dapat disimak dalam presentasinya yang bertema Melayu ini.

Biasa dipanggil dengan sebutan Ncik Fatime, dia adalah Hera Sasmita, seorang back office sebagai analyst complaint handling and processing dari Adhya Tirta Batam (ATB). Dia datang jauh-jauh dari Batam untuk berkompetisi membagikan ilmu dan pengalamannya di dunia contact center. Alasannya berada di dunia contact center adalah karena dia merasakan kepuasan ketika dapat membantu orang lain, tertantang untuk menyelesaikan berbagai macam tantangan pekerjaan, dan dunia contact center sebagai sarana pengembangan diri.

Wanita yang merupakan sulung dari dua bersaudara ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai bagian dari service center, kemudian sebagai agent inbound call center ATB, dan terakhir sebagai analyst complaint handling and processing. Dalam menjalani karirnya, tentu Hera menghadapi banyak tantangan.

Tantangan yang harus Hera hadapi antara lain analisis akar masalah pelanggan, proses verifiksi dan investigasi, koordinasi lintas departemen, pengumpulan data akurat, validasi, dan mengembalikan data ke CS dan call center. Masalah pelanggan harus dianalisis sedetil mungkin, kebutuhan apa yang mereka butuhkan dan penyelesaian seperti apa yang tepat untuk setiap permasalahan pelanggan. Proses verifikasi dan investigasi harus dilakukan dengan terjun ke lapangan agar mendapatkan data dan penyelesaian masalah yang sesuai. Hera juga selalu melakukan koordinasi lintas departemen agar mendapatkan keselarasan tujuan dan pemahaman, karena seringkali terjadi perbedaan pola pikir dan pendapat antara departemen satu dengan departemen yang lain. Data yang akurat dapat diperoleh melalui foto, berita acara, dan data dari lintas departemen. Validasi dilakukan untuk menangani keluhan-keluhan seperti misalnya tagihan. Terakhir adalah mengembalikan data yang telah diolah ke bagian CS dan call center untuk ditransfer kembali ke pelanggan.

Tantangan yang harus dihadapi Hera membuatnya dapat maksimal menyusun ide dan kreativitas untuk menghadapinya. Ide yang disusun oleh wanita 28 tahun ini adalah nama sebutannya sendiri yaitu NCIK FATIME. NCIK mewakili dirinya sendiri, sedangkan FATIME mewakili semangat kerjanya. NCIK merupakan kependekan dari No reason to say no, Confidence, Improve, and Keep smiling. Semua tantangan harus dihadapi, semua masalah harus ada solusi, maka dari itu tidak ada alasan untuk berkata tidak. Kepercayaan diri dan improve skill juga harus terus dilakukan agar semakin baik dalam meningkatkan kinerja dan menyelesaikan masalah-masalah pekerjaan. Kunci terakhir adalah tetap tersenyum, karena selain menyenangkan bagi orang lain, dapat menjadi obat untuk diri sendiri.

FATIME sendiri juga merupakan sebuah kependekan untuk Friendly, Accuracy, Target, Intelligent, Monitoring, dan Evaluation. Dalam bekerja tentu akan berhadapan dengan banyak orang dari berbagai divisi, menjadi ramah dan bersahabat sangat penting untuk menjaga hubungan kerja yang tidak hanya sebatas rekan kerja, namun agar jauh lebih akrab. Ketepatan dan kecepatan dalam menganalisis data sangat penting agar dapat sesuai dengan target yang ditetapkan. Menjadi cerdas juga perlu karena pekerjaannya sehari-hari adalah menganalisis, sehingga dia dapat menganalisis permasalahan dari berbagai sisi. Kegiatan monitoring dan evaluasi juga rutin dilakukan Hera agar proses analisis dan penyelesaian masalah dapat tepat sasaran.

Wanita lulusan Manajemen Bisnis STIE Ibnu Sina Batam ini juga terus mengasah kemampuan dirinya. Dia mengikuti berbagai macam training, workshop, sharing class, gathering yang diadakan baik oleh internal perusahaan maupun eksternal. Selain itu dia juga piawai menari, dan dia juga disibukkan oleh kegiatan menari sebagai seorang instruktur tari.

Penghargaan yang pernah diraih oleh wanita yang lahir di Medan ini antara lain adalah Achievement Contact Center untuk raihan kerjanya selama lima tahun di ATB, sebagai Internal Auditor di Contact Center ATB, dan sebagai Koordinator Forum Mata Baca. Forum tersebut merupakan forum yang dibentuk untuk menyelesaikan masalah yang sedang menjadi trending topic, namun belum ada solusinya. Forum ini merupakan forum lintas divisi. Kemudian selama tiga tahun berturut-turut dia dan timnya selalu menjuarai lomba creative dance yang diadakan di ATB, sekaligus dia sendiri sebagai instrukturnya.

Pencapaian kinerjanya adalah excellent, meliputi analisis yang ditargetkan selama 4 jam, dapat tercapai dalam 1,5 jam, handle proses validasi yang ditargetkan selama 1 jam, dapat tercapai dalam 22 menit, handle proses komplain yang ditargetkan selama 8 hari, dapat tercapai dalam 4 hari, dan penyelesaian keluhan pelanggan yang ditargetkan 85%, dapat tercapai hingga 90%.

Pada akhir presentasinya, Hera menyebutkan mengapa dia layak menjadi pemenang. Itu karena Hera adalah pribadi yang memiliki good attitude, creative, proactive, dan loyal. Semua yang dilakukan oleh Hera di ATB adalah demi kepuasan pelanggan dengan motto yang dia pegang “Change complaint to be compliment“. (MZ)

Good Serving Like a Nurse

Profesi perawat memberikan inspirasi bagi agent inbound yang satu ini. Baginya, perawat mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pasiennya tanpa memandang siapa pasien tersebut. Menjadi agent juga harus bisa melayani para pelanggan tanpa memandang siapa pelanggan tersebut.

Latar belakang pendidikannya di ilmu pangan tidak lantas membuatnya kesulitan di dunia pelayanan. Hal ini dikarenakan passion-nya untuk melayani seperti inspiratornya yaitu para perawat. Selain itu, Dwi Putri Septiyanti, juga merasakan banyak hal yang dapat dia pelajari dan jenjang karir yang menjanjikan. Selain itu, Putri juga senang bertemu dengan banyak orang dengan berbagai macam karakter.

Sebagai agent inbound untuk BICARA 131, wanita kelahiran Jakarta ini menghadapi banyak tantangan yang harus dia selesaikan. Tantangan pertama adalah self management, dimana jika dia sampai mengalami bad mood, akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan membuat dia akan merasakan energi buruk sepanjang hari. Untuk itu dia memiliki sebuah ide untuk menghadapi tantangan pertama ini, yaitu dengan self diagnose and curing. Jika di pagi hari dia merasa bad mood karena masalah-masalah pribadi maupun pekerjaan, dia akan mendengarkan musik-musik ceria yang dapat meningkatkan semangatnya.

Tantangan kedua yang dihadapi oleh ibu muda ini adalah product knowledge, dimana product milik Bank Indonesia sangat banyak dan variatif seperti aturan, surat edaran, hingga sistem pembayaran. Tantangan ini diselesaikan dengan idenya yaitu membuat journal book yang berisi product knowledge Bank Indonesia.

Kemudian tantangan terakhir adalah customer character, dimana Putri harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Ada pelanggan yang irit bicara, ada pula yang meledak- ledak karena tidak sabar. Tantangan ini diselesaikan oleh wanita yang lahir tanggal 24 September 1989 ini dengan compliment. Dia menyusun kalimat-kalimat yang sesuai dengan karakter pelanggan agar terus dapat memotivasi dan memuaskan pelanggan.

Wanita yang juga memiliki suara merdu ini terus melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan belajar, bersosialisasi, dan aktualisasi diri. Belajar dia lakukan dengan memperdalam ilmunya tentang product dan peraturan Bank Indonesia melalui bedah website yang dia lakukan bersama rekan-rekannya seminggu sekali. Bersosialisasi dan aktualisasi diri dengan memahami karakter, mengikuti BICARA Sakinah, BICARA Sehat, dan sebagai reporter untuk Bank Indonesia ketika ada event.

Penghargaan yang telah diraih oleh Putri antara lain sebagai duta dan model untuk Bank Indonesia, serta sebagai brand ambassador Bank Indonesia. Pencapaian kinerja yang diukur melalui attendance, adherance, dan quality score melampaui target perusahaan dengan pencapaian 100%, serta quality score yang terus mengalami peningkatan. Pada akhir presentasi, Putri menggambarkan dirinya sebagai pribadi yang helpful, enthusiasm, awesome, dan trusted. (MZ)

Setiap Saat adalah Critical Decision

Jiwa petualangnya mengantarkan dirinya menjadi pribadi yang memiliki jiwa leadership, mengasah skill-nya di bidang yang dia tekuni dan sukai, mengasah kemampuannya, menajamkan kesabarannya, dan membuatnya selalu dapat menentukan keputusan di saat terdesak.

Pria ini bernama Guntur Nooria, seorang IT Support untuk Indosat. Baginya, dunia contact center adalah pusatnya teknologi dan informasi dalam berbagai aspek. Perjalanan karirnya dimulai dari staff inbound untuk panggilan dari dalam ke luar negeri dan sebaliknya. Kemudian sebagai staff inbound untuk StarOne. Terakhir adalah posisinya sekarang sebagai IT Support.

Sebagai penggiat kegiatan ekstrem, Guntur menganggap setiap tantangan di depannya sebagai hal yang sudah sepatutnya dihadapi dengan penuh keberanian dan ide-ide kreatif.

Tantangan pertama yang dihadapi oleh pria kelahiran 14 Mei 1982 ini adalah banyaknya panggilan masuk yang menanyakan informasi yang sama dan berulang-ulang sehingga terjadi antrean panggilan. Jika tidak segera diselesaikan maka dapat terjadi pemutusan panggilan atau abandon call. Abandon call ini dapat berakibat citra perusahaan yang menurun. Ide yang diaplikasikan untuk menghadapi tantangan pertama ini adalah dengan memanfaatkan IVR. Guntur dan timnya selalu mengupdate semua informasi melalui IVR untuk mengedukasi pelanggan. Hasilnya dapat me-reduce call sebanyak 10% atau sekitar 40.000 call setiap harinya. Namun agent call center tetap dibutuhkan oleh perusahaan untuk campaign promo dan program perusahaan karena target perusahaan selain service adalah sales. Selain itu juga dapat melakukan efisiensi pengeluaran untuk jumlah agent.

Tantangan kedua adalah bagaimana cara untuk mensukseskan promo dan program perusahaan untuk meningkatkan revenue perusahaan. Tantangan ini dijawab oleh pria lulusan sarjana sistem informasi ini dengan campaign melalui IVR. IVR tidak hanya untuk menyampaikan informasi saja namun juga dapat untuk menyampaikan campaign promo dan program perusahaan. Hasilnya adalah menambah jumlah pelanggan yang melakukan aktivasi promo dan program perusahaan. Selain itu juga mengubah paradigma pelanggan bahwa call center tidak hanya sebagai call center saja namun juga sebagai profit center.

Tantangan terakhir yang dihadapi urang Bandung ini adalah service enhancement, yaitu bagaimana mengembangkan aplikasi pelayanan yang cepat dan baik. Aplikasi ini harus dapat membantu kinerja internal seperti untuk quality monitoring dan training development. Ide yang dikembangkan oleh Guntur adalah dengan create aplikasi online untuk memonitor aktivitas gallery Indosat di seluruh Indonesia secara real time. Saat ini sudah terdapat 151 channel yang dapat dilihat langsung secara real time. Hasilnya adalah tim penilai dapat langsung menilai kinerja gallery secara cepat dan real time. Melalui aplikasi ini juga, Guntur melancarkan ide kedua dengan membuat dan mengunggah video tutorial untuk penggunaan aplikasi untuk para newcomer. Hasilnya adalah peningkatan kualitas pelayanan yang akan terus terpantau, kontinuitas informasi terhadap promo dan program perusahaan akan terdistribusi dengan baik, dan memperpendek waktu penilaian yang dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Program kerja yang dijalani oleh Guntur antara lain adalah IVR campaign yang masih terus berjalan, quality monitoring dengan penggunaan aplikasi, perubahan access number, dan SMS broadcast untuk pelanggan.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh pengagum Soe Hok Gie ini antara lain dengan mengikuti berbagai macam training dan benchmarking. Kemudian mengikuti komunitas wall climbing. Melalui komunitas ini Guntur memperluas relasi dan networking. Tujuannya adalah untuk saling berdiskusi tentang berbagai macam hal dan pencarian solusi. Terakhir adalah learning from nature, karena dia adalah penikmat alam dan kegiatan ekstrem seperti panjat tebing.

Guntur juga pernah mendapatkan penghargaan sebagai The Best Technical Support untuk semester kedua tahun 2014 dan sebagai Certified Contact Center Team Leader. Produktivitasnya meliputi beberapa KPI yang semuanya dapat melampaui target perusahaan. KPI tersebut antara lain respon rate dari target 70% dapat tercapai 100%, resolution rate mencapai 96,5%, penanganan jumlah project tiap bulan mencapai 90,5%.

Sebagai seorang climber, Guntur percaya diri dengan mengatakan di hadapan dewan juri bahwa dia adalah pribadi yang focus and fast, creative and passion to be the best, serta memiliki youthful and winning spirit. Kutipan kalimat terakhirnya adalah “Kreativitas yang membuat orang berbeda, sedangkan pemenang adalah orang yang kreatif.” (MZ)