Teka-teki itu Bernama Transenden

Sebuah kapal memang tak boleh sempurna. Sesuatu yang sempurna tak punya hasrat lagi mencari. Sebuah perahu yang sempurna tak akan butuh lagi mencari ikan, muatan, teman, pelanggan, bahkan tanah baru. (Wulu Banyak, hlm 208)

Wulu Banyak adalah tokoh rekaan Yusi Avianto Pareanom dalam bukunya yang berjudul ‘Raden Mandasia Si Pencuri Daging Sapi’. Dari kata-kata di atas kita bisa sedikit belajar, seluruh kehidupan sesungguhnya adalah pembelajaran tak henti-henti. Sempurna tampaknya memang bukan sebuah kata yang tepat digunakan dalam mendeskripsikan sesuatu. Sempurna hanyalah sebuah blueprint yang kita susun. Sempurna hanyalah malapetaka yang membuat kita stagnan dan pongah. Lagipula apalagi yang hendak kita harapkan jika segalanya sudah sempurna, jika semua sudah sesuai kehendak. Semua sudah selesai. Sempurna bisa berarti hebat, tapi di sisi lain sempurna juga berarti berhenti melangkah.

Kami tidak hendak mengutuk kata sempurna. Justru dengan melihat bagaimana kehendak atas sesuatu yang represif, hal itu menjadi dasar untuk tetap produktif dan untuk memelihara eksistensi. Berdamailah dengan kenyataan dan yakinilah kata-kata Pramoedya Ananta Toer bahwa, “hidup sungguh sangat sederhana, yang hebat-hebat hanya tafsirannya.”

Apalagi saat ini kita hidup pada zaman “es kepal milo”, produk yang muncul tanpa adanya riset pemasaran yang jelas, manajemen risiko, ataupun keberlanjutan usaha. Kita juga terbiasa dengan kemunculan acara-acara televisi baru yang kadang di luar nalar generik. Pada dasarnya kita sudah terbiasa dengan melakukan sesuatu tanpa tujuan awal yang jelas dan tujuan akhir yang gamblang. Itu sederhana, dan tak perlu kata sempurna. Justru dengan seperti itu pembelajaran akan berjalan beriringan.

Sosok Pak Andi Anugrah (Ketua ICCA)

Dalam gelaran acara TBCCI hari ini, wajah-wajah berbeda dengan hari sebelumnya menghiasi jalannya acara. Sudah satu dekade lebih ajang The Best Contact Center (TBCCI) berlangsung. Jika kita tarik mundur ke tahun 2007, maka tahun 2018 ini adalah yang ke-12 kalinya TBBCI diselenggarakan. Setiap tahun selalu ada wajah-wajah baru. Namun, ada satu wajah yang tidak pernah berganti. Wajah yang selalu setia menemani. Ya, dia adalah Andi Anugrah Sang Komandan sekaligus orang paling penting dalam TBCCI.

Pak Andi, sapaan hangatnya. Dia terlihat tenang mengamati kesibukan peserta lomba, sambil sesekali berbincang dengan para panitia di meja resepsionis. Kami menghampiri beliau dengan tujuan mengetahui secara lebih terinci mengenai cara beliau menjalankan acara sebesar TBCCI.

Pak Andi Anugrah dalam wawancara singkat

“Saya sudah sejak tahun 2006 dipercaya mengurus ICCA. Ada banyak sekali cerita berkesan selama 12 tahun ini. Secara teknis penyelenggaraan ICCA sebenarnya hampir sama dari tahun ke tahunnya. Namun memang selalu ada inovasi-inovasi baru di dalam perjalanannya. Dalam banyak hal, kita selalu berupaya memperbaiki kekurangan agar tercipta sebuah efisiensi dalam penyelengaraannya. Tahun ini sebagai efisiensi, kita memperbaiki sistem registrasi yang lebih mudah dari sebelumnya. Tahun ini kita menggunakan sistem QR Code. Selain itu peserta sebelumnya diberikan training untuk menyeragamkan persepsi baik antar peserta maupun dengan dewan juri. Pertanyaan fish bowl untuk peserta tahun ini juga sudah lebih disesuaikan,” jelas Pak Andi dengan santai.

Pak Andi tak hanya berbicara mengenai teknis jalannya lomba. Dia juga berbicara tentang tujuan paling dasar diadakannya event ini. Bukan tentang mencari seseorang yang sempurna dan paling baik.

“Sempurna itu tidak mungkin terjadi. Setiap kita pasti punya kelebihan dan kekurangan. Dan tentunya dengan ajang ICCA ini kita dapat saling berbagi dan saling melengkapi. Ada banyak pembelajaran yang dapat dipetik dari hal-hal yang tak mampu dipelajari dengan jalur akademik,” lanjut pak Andi yang sambil menggerakan tangan yang aktif.

Anda tidak akan memiliki cukup waktu untuk mencoba banyak hal dan melakukan kesalahan-kesalahan. Anda tidak perlu melewati fase trial and error. Anda dapat belajar langsung dengan pengalaman orang lain. Seperti kreatifitas yang dilakukan sebuah perusahaan dalam menangani masalah yang ada. Karena terkadang solusi yang sama bisa saja diterapkan di perusahaan lain.

Foto penulis bersama Pak Andi Anugrah (tengah)

Kami bertanya tentang peserta lomba, apa yang lebih penting diantara originalitas dan kreativitas. Diakuinya hari ini lebih susah menemukan originalitas dibanding menemukan individu kreatif, tidak ada hal yang lebih penting, keduanya penting pada porsinya masing-masing.

Kalau Anda masih mencari relevansi kata sempurna, Anda akan menemui kekecewaan. Sesuatu yang sublim itu hanya ada di batas yang belum mampu kita pahami, tidak pernah ada sesuatu yang benar-benar mewakili itu, mendekatipun mungkin belum. Kesempurnaan adalah sebuah persamaan matematik yang tak mampu dijabarkan seseorang dan bahkan belum mampu dijelaskan oleh filsafat. Semua hanya perlu melengkapi untuk menjadi sempurna.

PT. Bank Central Asia, Tbk (DH & HNP)

Rasulullah sebagai Teladan

Syaiful Bahri
Platinum Winner Agent Regular
PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent)

Beberapa sifat dan pribadi Rasulullah menjadi inspirasi dan teladan bagi Syaiful Bahri, Agent Regular Solution Center PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent). Syaif, sapaan akrabnya menuturkan bahwa tahun 2017 ini adalah tahun ketiganya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tips pertama Syaif yang dia terapkan saat lomba adalah ‘boom opening’ dan mengajukan pertanyaan sederhana, serta memperkenalkan ASSA Rent.

Pria berusia 26 tahun ini langsung menjelaskan beberapa tantangan yang dihadapinya. Tantangan pertama adalah proses kerja. Proses kerja yang dimaksud Syaif adalah pengecekan jadwal kunjungan service, dimana dalam sewa kendaraan, pihak ASSA Rent sendiri yang mengurus service kendaraan. Yang menjadi masalah adalah dalam prosesnya semuanya dilakukan secara manual.

Tantangan kedua adalah kemampuan dan kompetensi seorang agent, yang mana hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi kebutuhan pelanggan dengan kendaraan sewa sangat bervariasi.

Tantangan ketiga tentu adalah harapan pelanggan. Pelanggan ASSA Rent yang merupakan para penyewa berbagai macam jenis kendaraan, baik untuk korporasi, transportasi logistik, dan layanan pengemudi, menuntut layanan dengan kualitas premium dan mudah dihubungi. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para agent Solution Center.

Di sela sesi sharingnya, Syaif juga berbagi tips untuk memilih tantangan yang tidak umum, unik, hanya ada di call center masing-masing dan tentunya benar-benar diterapkan untuk solusi yang diberikan oleh agent.

Ide dan kreativitas pertama yang dijalankan oleh Syaif adalah sistem penjadwalan service yang semula dilakukan secara manual beralih menjadi online. Selain itu bisa dibuka melalui komputer dan juga telepon selular selama ada akses internet. Lalu teknisi dan tim operasional bisa mengeceknya secara real time.

Ide kedua adalah menjadi SOLEH yang merupakan kependekan dari Studiously, Objectives, Liveliness, Embolden, dan Humble. Studiously maksudnya adalah sangat hati-hati dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Objectives maksudnya adalah bersikap objektif terhadap kebutuhan pelanggan, tidak menduga-duga atau melibatkan perasaaan. Liveliness maksudnya adalah aktif mengikuti pelatihan yang diadakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kompetensi. Kemudian untuk Embolden maksudnya adalah berani untuk mencoba hal-hal baru yang dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi. Terakhir Humble, maksudnya adalah tetap rendah hati dan memiliki sikap mau membantu setiap kebutuhan pelanggan.

Ide ketiga adalah berkenaan dengan sifat Rasulullah yaitu Fathonah, Amanah, Siddiq, dan Tabligh. Fathonah berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respect terhadap pelanggan. Amanah berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat sehingga menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Siddiq berkenaan dengan profesionalitas pekerjaan dan kejujuran dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai keahlian dan kemampuan. Lalu Tabligh berkenaan dengan komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudannya adalah pelanggan yang terpuaskan.

Di sela pekerjaannya, Syaif juga melakukan beberapa macam kegiatan pengembangan diri. Kegiatan yang pertama adalah berbagi melalui kegiatan pengajian, seminar, workshop, dan sosialisasi di lingkungan. Kedua adalah berlatih melalui communication skill, complaint handling, sertifikasi agent, dan product knowledge. Ketiga adalah belajar melalui membaca buku tentang contact center, buku motivasi, buku otomotif, dan memahami SOP. Semua kegiatan tersebut dilakukan Syaif untuk meningkatkan dan mengembangkan attitude, skill, dan knowledge.

Beberapa penghargaan juga pernah didapatkan oleh Syaif, dari segi pekerjaan, Syaif dinobatkan sebagai Agent Solution Center of The Mid Year. Lalu Contact Center Certification dengan nilai yang memuaskan, menjadi salah satu perwakilan ASSA Rent untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia lebih dari satu kali, dan yang tidak kalah penting adalah pencapaian kinerja yang diukur dalam Key Performance Indicator dengan nilai yang baik.

Syaif sendiri memiliki misi pribadi yaitu memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan tetap dan pelanggan potensial yang hadir melalui Solution Center. Bersamaan dengan hal ini, Syaif juga ingin terus mengembangkan diri dalam hal Attitude, Attention, dan Action.

Tips berikutnya dari Syaif adalah menambahkan value berupa quotes atau motivasi dalam bentuk lain, dalam hal ini Syaif memasukkan terjemahan ayat Al Qur’an yang disesuaikan dengan kegiatan yang dilakukan oleh Syaif. Tips terakhir yang disampaikan Syaif, setelah mengucapkan “terima kasih” sebaiknya meneriakkan yel-yel atau slogan perusahaan untuk memberikan penutup yang khas.

Peserta yang hadir dalam sesi Winner Sharing sangat bersemangat dan antusias karena sebagian akan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Sebagian besar peserta menanyakan tentang pengalaman presentasi di dalam ruangan, tips-tips tertentu untuk menghadapi pertanyaan fishbowl, menghadapi rasa nervous, dan kesalahan teknis. Namun tidak sedikit juga yang bertanya tentang pekerjaan yang dihadapi Syaif sebagai agent contact center. Di akhir sesi, peserta berfoto bersama dan tidak lupa penyerahan plakat penghargaan untuk Syaif. (MZ)

Inspirasi dan Motivasi dari Sosok Umi

R. Fitrya Robbyany
Gold Winner Back Office
PT. Chubb General Insurance Indonesia

Ibu adalah inspirasinya, motivasinya, sekaligus membawa R. Fitrya Robbyany membawa pulang penghargaan Gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Fitrya, sapaan akrabnya, adalah seorang Back Office untuk Broker, khususnya broker properti di PT. Chubb General Insurance Indonesia. Chubb sendiri merupakan perusahaan asuransi yang memberikan solusi asuransi umum yang komprehensif, baik untuk perusahaan besar, kecil, menengah, serta individu.

Wanita kelahiran Jakarta, 41 tahun yang lalu ini menjabarkan tantangan yang dia hadapi dalam pekerjaannya sehari-hari. Tantangan yang dimaksud oleh Fitrya adalah UMI yaitu urgent, multitasking, dan independent.

Tantangan urgent dijabarkan oleh Fitrya lebih lanjut. Sebagian besar mitra broker mengajukan berbagai macam permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi. Memang sebagian besar mitra bisnis Chubb merupakan perusahaan properti ternama sehingga banyak sekali permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan mendesak.

Fitrya menghadapi tantangan ini dengan kreativitasnya yaitu priority dan FIFO (first in first out). Permintaan dari mitra bisnis yang benar-benar penting dan mendesak seperti misalnya ada premi yang besar, apalagi yang mendekati tanggal closing selalu diutamakan oleh Fitrya untuk diselesaikan terlebih dahulu. Selain permintaan yang penting dan mendesak, properti besar dan ternama, serta pemilik perusahaan ternama juga menjadi prioritas Fitrya. Kemudian first in first out diberlakukan setelah menyelesaikan prioritas tersebut.

Berikutnya adalah tantangan multitasking. Menjawab email dan menerima telepon dari mitra kerja yang berbeda seringkali dilakukan oleh Fitrya. Agar dapat multitasking dan memberikan yang maksimum, wanita lulusan Universitas Gunadarma ini memberlakukan kreativitas meningkatkan knowledge dan skills. Pengetahuan apapun harus dipelajari terkait polis, premi, dan lain-lain. Selain itu Fitrya juga terus mengasah kemampuan berkomunikasi, menyimak, mencatat, serta bernegosiasi. Kebanyakan mitra bisnis suka terburu-buru, permintaan hari itu juga ingin diselesaikan di hari yang sama. Maka Fitrya sebisa mungkin menjadi multitasking dengan pengetahuan dan kemampuan yang maksimum.

Tantangan terakhir adalah menjadi independent. Di Chubb, hanya ada masing-masing satu orang Back Office untuk satu bagian, dan Fitrya merupakan satu-satunya Back Office untuk Broker. Fitrya harus mandiri karena harus melakukan pekerjaannya seorang diri sekaligus karena minim pengawasan dari Supervisor. Kreativitas yang dilakukan oleh Fitrya adalah commitment, set the time, dan melakukan checklist.

Meskipun disibukkan dengan semua pekerjaan sebagai Back Office untuk Broker, Fitrya tidak lupa untuk mengasah dan mengembangkan diri. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Fitrya adalah dengan mengikuti berbagai macam pelatihan seperti pelatihan Bahasa Inggris, Service Excellent, Presentation Skill, juga Contact Center Analysis.

Kinerja Fitrya diukur dengan KPI yang meliputi Email Response within 1 Day target 95%, Handling Inquiry in 5 Days target 85%, Complaint Handling within 10 Days target 85%, Staff Attendance target 95%.

Selepas sesi sharing, peserta antusias bertanya seputar tugas sebagai Back Office untuk Broker, kegiatan pelatihan yang diikuti Fitrya, proses alur kerja Back Office di Chubb, case yang diselesaikan dalam satu hari, complaint handling, hingga pertanyaan seputar mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia seperti pergantian tema, proses pembuatan materi dan slide presentasi, dan menjawab pertanyaan fishbowl. Selain itu ada juga peserta yang ikut sharing seputar pekerjaan sebagai Back Office. Acara ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama. (MZ)