Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Yuli Ratna Ningsih, Gold Winner Quality Assurance dari PT. BNI Life Insurance hadir mengisi sesi Winner Sharing hari ini (27/9) di Graha Seti. Wanita kelahiran Magetan, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center pada tahun 2014 sebagai agent inbound.

Program kerja Yuli, sapaan akrabnya, cukup menarik yaitu Make and Get Good Oryza Sativa. Prosesnya hampir sama dengen menanam, merawat, dan menuai bibit padi. Program ini berjalan dengan dilatarbelakangi oleh kualitas agent, produktivitas agent, dan perihal multitasking.

Masalah kualitas agent, kreativitas yang dilakukan Yuli adalah Pemilahan Bibit. Bibit yang dimaksud adalah agent, yang dikategorikan dalam tiga zona. Zona Merah untuk agent baru, masih memakai bahasa jargon, masih memiliki dialek daerah yang kental, dan kurang dalam hal menggali informasi pelanggan. Kemudian Zona Kuning dimana penggunaan bahasa jargon dan dialek daerah sudah berkurang, tapi masih kurang dalam hal menggali informasi). Terakhir adalah Zona Hijau yang merupakan agent yang sudah improve dalam hal-hal tersebut. Solusi yang diterapkan Yuli untuk latar belakang tantangan ini adalah dengan memaksimalkan penggunaan SMS Center, Customer Portal, Mobile Apps, dan IVR.

Perihal produktivitas agent, Yuli melakukan strategi Penanaman. Penanaman ini adalah dengan memberikan Hard Skill dan Soft Skill yang tepat sesuai dengan kebutuhan agent. Hard Skill yang diberikan meliputi Training Internal seperti Naskah Percakapan Standar, Manfaat, SLA, dan Prosedur serta Training Eksternal seperti Klaim, Agency, Bancassurance, Syariah. Sedangkan untuk Soft Skill yang ditanamkan kepada agent adalah menerapkan Nice (berperilaku dan bersikap baik) dan Empati.

Terakhir untuk Multitasking, Yuli menyebutkan kreativitas yang diistilahkan dengan Perawatan. Kualitas dan produktivitas saja masih belum cukup, agent juga diharapkan mampu untuk multitasking. Yuli mendorong agent dengan cara melakukan Mystery Call, Kalibrasi, dan Coaching.

Hasil dan manfaat program tersebut adalah beberapa CSO dapat meng-upgrade kemampuan dan posisinya. Tidak berhenti di situ, Yuli senantiasa melakukan pengembangan diri. Beberapa hal yang dilakukan Yuli adalah mengikuti kelas training, Blife adventure, bakti sosial, mentoring, bulu tangkis, dan qiro’ah Ramadhan.

Pencapaian kinerja Yuli sebagai Quality Assurance meliputi Attendance dengan target 98, Sample Daily and Monthly dengan target 100, Coaching dengan target 95, dan Mystery Call dengan target 95. Yuli terus memotivasi dirinya untuk mengambangkan layanan, motivasi tersebut yaitu agar Yuli mampu terus bersaing, bisa menjadi The Best QA, dan tentunya adanya jenjang karir.

Sesi sharing dilakukan Yuli dengan singkat dan padat. Sebagian besar waktu sharing sore ini dipenuhi dengan tanya jawab dengan peserta. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta adalah perihal target untuk sample, kalibrasi, penggunaan bahasa jargon, form penilaian Quality Assurance, hingga sejumlah hal terkait lomba The Best Contact Center Indonesia 2017.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA hadir dan kemudian mendorong peserta Winner Sharing untuk turut berbagi tentang pengembangan kualitas masing-masing contact center, khususnya untuk agent contact center. Peserta cukup bersemangat untuk turut berbagi dalam sesi kali ini. Di akhir sesi, dilakukan penyerahan plakat penghargaan oleh Andi Anugrah dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Ayo Gali Wawasan dari Site Visit

Acara selanjutnya adalah Office Tour di markas Customer Care BNI Life Insurance. Peserta dibagi ke dalam tiga tim, kemudian diantar berkeliling berbagai macam layanan yang ada di BNI Life Insurance. Sebelum menuju site contact center, peserta di tim 3 dibawa menuju ruang laboratorium yang digunakan untuk training agent rutin 1 minggu 1 kali latihan. Latihan yang diberikan sebisa mungkin dalam 1 minggu agent sudah bisa online.

Ruang selanjutnya yang dituju adalah email center yang terletak di lantai 1. Di dalam email center terdapat 5 orang Agent email yang bertugas. 1 orang agent menangani 50-60 email per hari. Agent email bekerja pada hari kerja Senin sampai Jumat dari pukul 08.00-17.00, kecuali jika overload. Yang menarik, agent email harus mencapai SLA dalam 4 jam.

Contact center berikutnya yang dituju adalah Customer Care atau walk in center. Meskipun tidak sebesar walk in yang berada di site Sudirman, Customer Care setiap hari selalu ramai oleh kehadiran pelanggan. Customer Service Officer bekerja pada hari kerja dengan total 4 orang CSO.

Selanjutnya adalah Outbound Services yang saat ini di site Petamburan hanya ada 4 orang agent. Jam kerjanya sama seperti agent email dan CSO, yaitu Senin hingga Jumat pukul 08.00-17.00. Ruang di sebelah Outbound Services adalah Inbound Services. Jam kerja agent inbound adalah 24 jam selama lima hari kerja dengan sistem shifting. Tidak jauh dari Inbound Services, terdapat Quality Assurance room yang di dalamnya terdiri dari 3 orang officer. Selain ruang pelayanan, tim BNI Life Insurance juga memperlihatkan ruang lain seperti ruang break, pantry, dan mushola.

Menurut peserta dari Chubb General Insurance, kegiatan ini baru pertama kali bagi tim Chubb. Selain ingin mengetahui berbagai macam kegiatan ICCA, Retno juga sekaligus ingin benchmarking dan saling mengenal perusahaan lain. Peserta dari AstraWorld juga menikmati kegiatan site visit ini. Tim AstraWorld juga berharap kegiatan site visit lebih sering diadakan karena diakui sangat bermanfaat. Di penghujung acara, tim BNI Life Insurance menutup acara kemudian berfoto bersama. (MZ)

Sambutan Hangat dari BNI Life Insurance

Kegiatan Site Visit kembali diadakan pada 13 Februari 2017 di BNI Life Insurance. Seperti yang sudah dikoordinasikan sebelumnya, peserta berkumpul sebelum pukul 14.00 WIB di lobby gedung BNI Life Insurance yang berada di daerah Petamburan, Tanah Abang.

Satu per satu peserta yang hadir dalam Site Visit BNI Life Insurance disambut oleh tim BNI Life Insurance dan melakukan sesi foto di photo booth yang telah disediakan. Pukul 14.15 acara dimulai, dan diawali dengan sambutan oleh Anita Rizqiana selaku perwakilan ICCA dan dari BNI Life Insurance oleh Rama Viva, VP Head Of Underwriting and Customer Service. Juga ada sambutan singkat oleh Ryo Leon Agusta selaku Manager Customer Care and Loyalty.

Peserta yang hadir berasal dari sejumlah perusahaan antara lain dari Bank Panin, BRI Syariah, AXA Services Indonesia, AstraWorld, Tiki JNE, Asuransi Astra Buana, Chubb General Insurance, Bank Mandiri, dan Telexindo.

Sesi sharing diisi oleh Simon Petrus Hutasoit yang membawakan sharing seputar Customer Care BNI Life Insurance. Sharing yang disampaikan antara lain tentang akses dan fasilitas Customer Care, jam kerja layanan pelanggan, portal, dan program Customer Care. Selain itu, Simon juga memberikan informasi seputar keikutsertaan BNI Life Insurance dalam event-event ICCA dan juga prestasi yang pernah diraih tim BNI Life Insurance dalam The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2013, baik lomba individu maupun korporat. (MZ)

Silaturahim dalam Belajar

Sekali merengkuh dayung, dua tiga pulau terlampaui. Dua keuntungan dalam satu kegiatan, apa lagi selain silaturahim sekaligus belajar. Dua keuntungan ini bisa didapatkan oleh para member ICCA dalam kegiatan Site Visit. Bagaimana bisa?

Dalam Site Visit, peserta yang hadir akan bertemu dengan peserta dari perusahaan lain. Tidak hanya bertemu dan berkenalan saja, namun juga bisa saling sharing tentang contact center masing-masing. Di sini peserta saling belajar. Belum lagi share yang akan dihadirkan oleh tuan rumah Site Visit.

Kegiatan sesi sharing juga biasanya dilengkapi dengan mengunjungi site contact center atau customer service. Peserta bisa belajar dan mengetahui posisi contact center-nya masing-masing, sudah sejauh apa perkembangannya. Belajar melalui kegiatan ini juga bisa menginspirasi perubahan apa yang selanjutnya akan dilakukan oleh peserta lain.

Site Visit perdana yang akan dilaksanakan di tahun 2017 ini akan diadakan hari ini (13/2) di BNI Life Insurance, akan dihadiri kurang lebih 30 orang peserta. Para peserta yang sudah konfirmasi kehadiran akan langsung berkumpul di titik temu yang sudah diinstruksikan sebelumnya. Selamat bersilaturahim dan belajar! (MZ)