Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)

SMS Notification DHL Express

Program perusahaan terkait inovasi teknologi yang dipersembahkan oleh DHL Express dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah SMS Notification. SMS tersebut sebagai sebuah pemberitahuan yang dikirimkan ke pelanggan sebagai jaminan kepemilikan atas kasus dan informasi dari agent lini belakang yang ditugaskan dan bertanggung jawab untuk menangani kasus ini.

Contact center DHL Express memiliki empat pilar yaitu untuk memotivasi orang-orang, kualitas pelayanan yang baik, pelanggan yang loyal, dan jaringan yang menguntungkan. Sedangkan tujuan dari inovasi ini adalah untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Kemudian meningkatkan daya saing perusahaan. Caranya adalah dengan mencapai target untuk on time callback sebesar 90%.

Kreativitas yang digunakan adalah dengan menggunakan kampanye video, selain menarik juga sekaligus mengasah kreativitas staf. Implementasi program ini meliputi pra penyebaran, launching, dan pasca penyebaran. Pada pra penyebaran dilakukan beberapa hal seperti diskusi dengan departemen IT, riset dan perbandingan dengan vendor, mengetes program, menyusun FAQ, sosialisasi dan kampanye, serta pelatihan. Pada saat launching dilakuan monitoring dan periode pemeliharaan ekstra. Kemudian pada saat pasca penyebaran dilakukan monitoring kembali dan review.

Sumber kunci untuk program ini terdiri dari CS Management, CS Supervisor, IT Support, dan CS serta contact center yang melakukan tugasnya masing-masing sesuai dengan kapasitasnya. CS Management menyediakan inisiatif dan melakukan komunikasi yang intens dengan CS regional. CS Supervisor melakukan kampanye dan sosialisasi, pelatihan, monitoring dan review. IT Support membangun program dan mengetes program tersebut. Kemudian CS dan contact center yang mengirimkan SMS tersebut untuk pelanggan.

Hasil dari program ini diukur dengan beberapa indikator, pertama adalah Post Customer Interaction Survey (PCIS) dengan ukuran skor kepuasan yang sejak kuarter kedua tahun 2015 selalu di atas 90%. Kedua adalah suara kepuasan pelanggan yang disampaikan melalui saluran yang telah disediakan DHL Express. Ketiga adalah Best Demonstrate Practice (BDP). Selain itu ada Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan untuk mengukur performa program ini. KPI ini meliputi Satisfaction Score, dan On Time Call Back. (MZ)