Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Seperti tahun sebelumnya, lomba teamwork kembali diadakan dengan kategori yang sama. Ada 8 kategori yang dilombakan yaitu lomba membuat jadwal (scheduling), lomba membuat laporan (reporting), lomba membuat proses kerja (business process), lomba menilai kualitas pelayanan (quality), lomba penjualan (telesales) dan lomba cerdas cermat (smart team) serta lomba ketangkasan tingkat akurasi dan kecepatan (accurate) dan konsistensi kerja (reliable).

Pada lomba ketangkasan terbagi dalam lomba ganda putra dan ganda putri. Hal ini dilakukan untuk memberikan persaingan yang seimbang, mengingat lomba accurate dan reliable membutuhkan tenaga dan daya tahan. Pembagian ini baru dilakukan tahun ini, mengingat tahun lalu terjadi persaingan yang tidak seimbang antara peserta pria dan wanita. Jika tahun lalu peserta bisa diwakili oleh pasangan campuran Pria/Wanita, tahun ini hanya berlaku ganda putra atau putri.

Lomba scheduling, reporting, quality, business process, telesales dan smart team dilaksanakan pada 12 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Selama sehari 6 kategori tersebut dilombakan. Kurang lebih ada 70 team atau 140 peserta yang bertanding pada 6 lomba tersebut. Setiap perusahaan dapat mengirimkan max 2 team dan setiap team diwakili oleh 2 orang peserta.

Dibutuhkan kemampuan khusus dalam mengikuti lomba teamwork. Kemampuan menggunakan aplikasi microsoft excel dibutuhkan pada lomba scheduling dan reporting. Pemahaman rumus-rumus excel harus dikuasai dengan baik, sehingga dapat menyelesaikan kasus. Pada lomba scheduling peserta diminta untuk membuat jadwal, forecasting dan membuat shift kerja sesuai dengan parameter yang ditetapkan panitia. Pada lomba reporting peserta diminta untuk menyusun laporan kinerja contact center berdasarkan kasus yang diberikan. Berbagai parameter pengukuran kinerja contact center dihitung pada lomba ini, sehingga menuntut peserta menguasai perhitungan parameter.

Ada 2 lomba yang membutuhkan kemampuan mendengarkan rekaman yaitu lomba quality dan business process. Pada lomba quality peserta diberikan 5 rekaman untuk dinilai serta diberikan 50 soal yang harus dijawab. Lomba business process juga dilakukan dengan 5 rekaman yang sama, perbedaannya terletak pada kasus yang diberikan. Jika lomba quality menilai rekaman, lomba business process membuat alur kerja sesuai hasil rekaman.

Kemampuan khusus juga dibutuhkan dalam lomba cerdas cermat dan lomba smart team. Lomba cerdas cermat diberikan sejumlah soal mengenai contact center, manajemen pelayanan dan berbagai keterampilan yang berhubungan dengan contact center. Ada kurang lebih 150 pertanyaan yang harus diselesaikan dalam bentuk Teka Teki Silang. Sedikit berbeda adalah lomba Telesales yang menuntut peserta untuk pandai berkomunikasi atau menawarkan produk atau jasa.

Lomba accurate dan reliable dilaksanakan pada 25 Juli 2018 dan diikuti oleh 37 team atau 74 peserta. Dalam lomba ini panitia menyiapkan 6 permainan sederhana yang harus diselesaikan peserta. Masing-masing permainan ditargetkan selesai dalam 2 menit. Permainan sederhana yang disusun berdasarkan acara TV yaitu “Minute to Win It”. Permainan tersebut dimodifikasi oleh panitia dengan peralatan yang hampir sama, akan tetapi waktunya yang diatur berbeda.

Perbedaan utama antara lomba accurate dan reliable adalah penentuan pencapaian nilai. Jika lomba accurate dinilai berdasarkan waktu tercepat untuk menyelesaikan 6 permainan, sedangkan lomba reliable dinilai berdasarkan banyaknya poin yang dikumpulkan dalam 2 menit permainan.

Beberapa permainan yang dilombakan dalam lomba accurate dan reliable adalah nut stacker, paper scrapper, nerves of steel, go the distance, get a goal, baby rattel, flotacious, ready spaghetti, disco balls, glass road trucker, drop zone dan wheel of deal. Semua permainan ini membutuhkan kesabaran dan ketelitian dalam mengerjakannya. Jika terburu-buru akan fatal dan hasilnya tidak maksimal.

Semua lomba akan memenangkan 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang kategori teamwork juga akan mendapatkan hadiah benchmarking atau site visit ke luar negeri dan penghargaan diserahkan pada malam penghargaan pada 3 Agustus 2018.

Tahun 2018 ini pemenang Platinum lomba teamwork didominasi oleh beberapa perusahaan yaitu Bank Indonesia, BCA, KLIP Ditjen Pajak, Pertamina dan Astra Hinda Motor. Bank Indonesia berhasil meraih 3 Platinum dan memenangkan lomba Reporting, Quality dan Smart team. BCA berhasil meraih 3 Platinum pada lomba Reliable Putra dan Putri serta lomba Accurate Putri. Sedangkan KLIP meraih 2 Platinum pada lomba Scheduling dan Business Process.

Prestasi membanggakan juga dicapai Pertamina yang berhasil meraih Platinum pada lomba Accurate, sedangkan Astra Honda Motor meraih Platinum pada lomba Telesales. Semua pencapaian tersebut merupakan wujud hasil kerjasama dan proses pembelajaran yang panjang. (AA)

Teka-Teki Saling

Jakarta – BAF. Kamis 12 Juli 2018. Tidak terasa hari ini merupakan hari terakhir dari seluruh rangkaian ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018. Sama seperti hari-hari sebelumnya suasana Kalbis Institute tetap ramai dan berwarna, namun ada yang sedikit membedakan, para peserta yang hadir tidak lagi berjuang sendiri, namun berjuang bersama rekan satu timnya karena kategori lomba yang dilaksanakan hari ini adalah kategori teamwork.
Ada beberapa materi yang dikompetisikan diantaranya: bussiness process, reporting, smart team, scheduling serta telesales.

Salah satu instansi terbesar di Indonesia yang ikut ambil bagian dalam ajang TBCCI tahun 2018 ini adalah KLIP DJP (Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak). Pada kesempatan kali ini, KLIP DJP kembali ikut serta dalam kompetisi ini dan mengirimkan perwakilan-perwakilan terbaiknya untuk mengikuti berbagai kategori yang dikompetisikan seperti agent back office, agent social media, teamwork, dan lain-lain.

Usyuluddin (kiri) dan Andreas Aditya Nugraha (kanan) – Peserta kategori lomba Smart Team perwakilan dari KLIP DJP

Andreas Aditya Nugraha (31 tahun) dan Usyuluddin (31 tahun) merupakan perwakilan terbaik dari KLIP DJP yang mengikuti kompetisi teamwork kategori Smart Team.

Sekitar bulan Maret KLIP DJP mengumumkan bahwa akan ada ajang TBBCI  termasuk kategori teamwork. Para pegawai yang berminat ikut serta diminta untuk mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu untuk selanjutnya akan diseleksi oleh panitia khusus dari KLIP DJP.
Seleksi dilakukan secara bertahap, untuk tahap pertama dipilih 10 peserta yang dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya. Pada seleksi tahap kedua akhirnya terpilih 4 peserta yang dipercaya untuk mewakili KLIP DJB di ajang TBCCI 2018 untuk kategori teamwork.

Usyuluddin yang kerap disapa Usyul, mengaku mengikuti dua seleksi sekaligus namun ia hanya lolos dalam satu kategori yaitu kategori Smart Team. Lalu ia dipasangkan dengan Andreas Aditya Nugraha yang biasa dipanggil Andre, rekan sekantornya yang selama ini bekerja di bagian back office.

Setelah disandingkan sebagai rekan satu tim maka persiapan demi persiapan, mereka lakukan bersama. Mereka pun dengan sungguh-sungguh mempelajari berbagai materi dari mulai inbound, outbound, customer service hingga media sosial.
Mereka juga mempelajari buku yang diberikan oleh Andi Anugerah (Ketua panitia TBCCI 2018) yaitu buku “Sukses Mengelola Contact Center” dan “First Step to Customer Service”.
Mereka saling bertukar informasi, saling mengingatkan untuk rajin membaca dan mengisi soal-soal latihan yang diberikan dari panitia.
Selain itu juga melakukan 7 kali simulasi bersama untuk mengisi TTS (Teka Teki Silang) yang akan dipertandingkan dalam kategori Smart Team.

Bagi Andre ini merupakan kali ketiga mengikuti kompetisi TBCCI di kategori yang sama. Alumni jurusan Penilai PBB Sekolah Tinggi Akuntansi Negara ini bercerita bahwa ada beberapa perubahan dalam kategori Smart Team diantaranya soal yang dahulu bersifat umum dan luas, untuk tahun ini cakupan soal lebih spesifik hanya seputar dunia call center saja.
Meskipun ini bukan kali pertama pria kelahiran Madiun ini mengikuti kategori lomba Smart Team namun rasa tegang tetap menghampirinya, namun tetap berusaha saling menyemangati dengan rekan setimnya.
Mereka berdua memiliki strategi dalam menjawab soal diantaranya fokus untuk mengerjakan terlebih dahulu hingga selesai, tidak terlalu memikirkan harus menjadi juara namun tetap memberikan yang terbaik.

Sama halnya dengan Andre, Usyul, pria yang kesehariannya tergabung dalam bagian agen operasional KLIP DJP mengaku sempat merasa gusar ketika di saat waktu akan selesai ada beberapa soal TTS yang belum terisi. Namun rekannya, Andre mengingatkan untuk tetap tenang dan berusaha untuk melakukan pengecekan ulang bersama.
TTS dengan jumlah soal kurang lebih sebanyak 150 soal yang dibuat secara mendatar dan menurun berhasil diselesaikan mereka berdua dalam waktu 2 jam yang diberikan.

Andi Anugrah (Ketua Panitia TBCCI 2018) ketika mengumumkan pemenang kategori teamwork

Pukul 15.00 tiba, Andi Anugerah selaku Ketua Panitia Ajang TBCCI mengumumkan pemenang kompetisi teamwork kategori Smart Team. Ia mengumumkan dari urutan terbawah hingga urutan paling pertama. Tanpa disangka nama Andre dan Usyul lah yang disebut sebagai pemenang pertama kategori Smart Team dengan total perolehan nilai akhir sebesar 877 berhasil mengalahkan rival terkuatnya dari Bank Indonesia dan Bank BCA. Teriakan para pendukung mereka pun terdengar riuh meramaikan lantai 7 Kalbis Institute sore ini.

Ekspresi tim pendukung pasangan Andre dan Usyul sesaat setelah diumumkan sebagai juara.

Jadi, mungkin lebih tepat jika dinamakan Teka-Teki Saling karena inilah hadiah terindah bagi mereka berdua yang selama ini sudah saling berusaha dan saling menyemangati.

“Sebab ketika kita bersama bukan lagi mencari siapa yang paling, namun berusahalah untuk saling.”

BAF-TBCCI 2018

Belajar Dari Sebuah Bambu

Dini Mega Susilawati – Peserta kategori back office dari PT. JNE Indonesia

Rabu, 11 Juli 2018 hari ketiga perlombaan TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018 berlangsung, suasana Kalbis Institute terlihat ramai dan riuh. Terlihat para peserta sibuk mempersiapkan materi presentasi, ada yang memperlihatkan raut wajah tegang namun ada yang tetap ceria bersama teman-teman. Dari sekian banyak peserta yang diamati, ada satu yang berhasil menarik perhatian saya.
Peserta yang mengenakan seragam berwarna merah dan terlihat di sampingnya terdapat bambu serta daun.

Dini Mega Susilawati atau akrab disapa Dini merupakan agent back office dari PT. JNE Indonesia yang berasal dari JNE cabang Tasikmalaya.
Ia terpilih menjadi perwakilan peserta setelah sebelumnya melalui beberapa tahapan seleksi. Tahap awal yang diikuti melalui proses screening dengan cara mengirimkan video rekaman ke kantor pusat. Lalu dilakukan audisi ulang, butuh waktu yang cukup lama untuk menyeleksi video yang dikirimkan karena ada 40.000 jumlah karyawan JNE yang tersebar di seluruh Indonesia. Sebulan setelah pengiriman video barulah diumumkan siapa yang terpilih untuk menjadi perwakilan PT. JNE Indonesia pada ajang TBCCI 2018.

Kemudian setelah terpilih Dini mengikuti pelatihan-pelatihan yang diberikan oleh perusahaan sejak bulan Maret hingga saat terakhir menjelang perlombaan.
Perusahaan mewadahi dengan mengadakan berbagai training sehingga Dini pun harus pulang pergi dari Tasikmalaya ke Jakarta.
Yang difokuskan dalam persiapan adalah slide, konten dan penampilan karena hal tersebut juga merupakan unsur penting di dalam pekerjaan sebagai customer service atau back office.

Jauh-jauh datang dari Tasikmalaya ini adalah kali pertama ia mengikuti ajang yang diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) ini, karena selama ini Dini lebih sering mengikuti ajang perlombaan tari. Perwakilan dari PT. JNE ini mengaku tantangan terbesar berasal dari diri sendiri, tidak biasa berbicara di depan umum karena terbiasa bekerja di balik layar karena posisi sebagai back office. Sehingga ketika tampil ada rasa grogi yang luar biasa, namun hal tersebut dapat diatasi dengan latihan yang sering dan berkat dukungan dari teman-teman yang selalu ada.

Wanita berusia 26 tahun ini membawakan materi presentasi yang mengangkat tema bambu. Alasan dipilihnya bambu sebagai tema yang dibawakan karena Dini sejak kecil sudah gemar menari, ada salah satu tarian yang menginspirasi Dini yakni Tari Kele atau dalam bahasa Indonesia memiliki arti Tari Bambu, tarian khas yang berasal dari Ciamis, Jawa Barat, daerah asal Dini. Tarian inilah yang ditampilkan Dini di hadapan para juri sebagai pembuka presentasinya dan berhasil memukau para juri yang berada dalam ruangan R3.
Bambu juga memiliki filosofi yang mendalam di kalangan masyarakat sunda yakni kegigihan dan ketekunan. Sehingga Dini berusaha menerapkan filosofi sebuah bambu dalam menjalani pekerjaan sehari-harinya.

Gadis (Manajer Bukalapak), yang merupakan salah satu juri yang ikut menilai penampilan Dini mengungkapkan, “Dari sekian banyak peserta yang tampil di hari ini, Dini merupakan satu-satunya peserta yang berani tampil beda karena membawakan tema yang unik yaitu bambu, tidak hanya unik tema yang dipilih pun memiliki sangkut paut dengan job yang sehari-hari diembannya sehingga sangat masuk ke dalam materi presentasi. So far menjadi penampilan yang bagus dan gimmick yang diberikan juga oke. Saya rasa para peserta perwakilan dari PT. JNE tahun ini bisa menjadi rival yang cukup kuat bagi peserta lain.”

Gadis – Juri dari Bukalapak

Dalam waktu 15 menit presentasi yang diberikan oleh panitia Dini berhasil menuntaskan presentasi dengan baik. Wanita lulusan jurusan akuntansi Universitas Galuh Ciamis ini mengemukakan beberapa poin yang disampaikan ketika presentasi, “Saya menjelaskan tugas dan tanggungjawab sebagai customer service back office di JNE. Selain itu tantangan yang sering dihadapi seperti tuntutan pelanggan ataupun suasana hati
dan untuk menghadapi diperlukan kreativitas, aktif, mengamati dan mengenali dengan baik kebutuhan pelanggan serta diselingi dengan menari untuk mengatasi suasana hati.”

Presentasi diakhiri dengan sesi menjawab pertanyaan Fish Bowl. Pertanyaan yang didapat oleh Dini adalah “langkah apa yang harus diperhatikan dalam melakukan pelayanan?.”
Dini memberikan jawaban terbaiknya.
1. menanyakan data pelanggan terlebih dahulu. karena tak kenal maka tak sayang.
2. menggali kebutuhan pelanggan sehingga ketika memberikan penanganan bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
3. memberikan solusi sesuai harapan pelanggan.

Sebagai penutup, Dini memberikan harapan untuk TBCCI “Bagi saya The Best Contact Center Indonesia yang diadakan oleh ICCA merupakan ajang yang amat baik walaupun ini baru tahun ketiga bagi PT. JNE ikut serta meramaikan ajang ini, namun memiliki dampak positif karena tim yang ada terus berusaha berkembang menjadi yang terbaik.
Kedepannya semoga ajang ini tetap berkelanjutan dan memberikan manfaat positif bagi semuanya.”

BAF TBCCI-2018