Tag: BCA

LEBIH DEKAT DENGAN SOSOK INSPIRATIF DI BALIK HELATAN TBCCI 2016

LEBIH DEKAT DENGAN SOSOK INSPIRATIF DI BALIK HELATAN TBCCI 2016

andi

“Saya tidak menganggap jabatan itu sebagai pencapaian, tapi jabatan yang lebih penting buat saya adalah bagaiman berkarya  dengan apa yang kita miliki”.

Namanya sudah tidak asing lagi di kalangan praktisi contact center. Pembawaannya yang tenang dan bersahaja menggambarkan sosoknya yang bijak dan low profile.  Andi Anugrah, lelaki paruh baya lulusan Universitas Hasanuddin-Telecomunication & Electronics Engineering tahun 1992 dan juga sempat mengenyam S2 di IPWI-Marketing Management yang sempat penulis temui di helatan bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2016 (TBCCI 2016). Sebagai salah satu penggagas terselenggaranya acara ini Mas Andi, begitu ia biasanya disapa, sangat berbaur dalam acara ini.

Sebagai salah satu pendiri Indonesai Contact Center Association sejak tahun 2006 ia mewujudkan impiannya untuk bisa mengapresiasi para praktisi contact center Indonesia. Dengan memberikan wadah bekreatifitas dan berkaya. Dan hari ini saya sebagai reporter sangat beruntung bisa mewawancarainya secara ekslusif di sela-sela acara TBCCI 2016. Wawancara seputar dunia contact center yang sungguh sayang bila dilewatkan. Berikut petikan wawancara hangat dengannya.

Pak Andi, acara TBCCI ini adalah acara tahunan, sebenarnya apa sih yang menjadi latar belakang acara ini diselenggarakan?

“Iya, di sini kita ingin mengapresiasi orang yang berkecimpung di dunia contact center, orang-orang yang selama ini memberikan pelayanan kurang di hargai, kurang diapresiasi”

Lalu, apakah memang karena ada background contact center sehingga Anda melaksanakan acara tahunan ini?

“Contact center kan tidak ada pendidikan formalnya ya. Tapi sebetulnya inikan intinya bagaimana menggunakan media komunikasi dalam pelayanan, bagaimana cara untuk melayanai pelanggan, dan saya suka dengan dunia pelayanan seperti ini”

Dan setahu saya Anda juga pernah bekerja di Bank Danamon, apa ini juga salah satu yang melatari acara ini?

“Tidak juga.  Saya orang teknologi, saya lebih banyak belajar teknologi, tapi dengan adanya dunia contact center jadi lebih banyak mengajarkan dunia pelayanan”

 

Berbicara mengenai contact center, kalau menurut Pak Andi sendiri dunia contact center ini seperti apa?

“Intinya contact center itu bagaimana kita bisa memberikan pelayan pada pelanggan atau masyarakat melalui berbagai macam media dengan sistim telekomunikasi yang semakin terbuka semakin banyak channel, contact center itu mendapatkan peranan supaya orang medapatkan pelayanan, dulunya orang hanya betatap muka sekaran ada media email, telepon, sms, chatting . Sebetulnya pada intinya contact center itu bagaimana kita menyediakan pelayanan. Karena kalau kita berbicara layanannya secara otomatis kita bicara orangnya, teknologi apa yang digunakan dan yang lainnya”

Dan kalau kita berbicara contact center di dunia perusahaan, menurut Pak Andi sendiri seberapa pentingkah peranannya?

“Contact center di masing-masing perusahaan berbeda peranannya, ada yang penting ada yang tidak penting. Jadi sebetulnya ini tergantung dari perusahaan mengambil itu apakah sebagai bagian strategic. Jadi apakah itu dia menganggap pelanggan itu harus dilayani di contact center itu penting maka contact center menjadi penting pelayanannya. Pada saat suatu perusahaan contact center itu hanya  ya..tempat orang mengeluh tempat orang nanya-nanya  tidak secara signifikan perananannya karena memandangnya hanya sebagai hal tersebut saja. misalnya ada juga contact center yang dibangun perusahaan agar penjualannya banyak, ada juga contact center yang dibangun untuk ratensi pelanggannya, ada macam-macam. Maka dari itu saya katakan contact center di bangun tergantung apa yang maudilayani di situ. Apa kegiatan yang di dasarkan, nanti itu kan menyusul untuk menentukan agentnya siapa, teknologinya apa..itu akan menyusul”

Lalu, jika memang contact center katakanlah tidak terlalu berperan dalam perusahaan, efek apa yang mungkin berakibat ke perusahaan tersebut?

“Nanti akan terasa contact center itu jarang ada orang yang menghubungi, informasinya sulit dan tidak update, jadi pada dasarnya kalau contact center itu berperan maka perusahaan pun akan promosikan, sosialisaskian, dan jadi apa nantinya? Pelanggan jadi mudah menghubungi contact center. Jadi peranan contact center itu sendiri jika stakeholdernya itu memanfaatkan”

Dan saat kita berbicara perihal ICCA sebagai penyelenggara. Ini adalah perhelatan yang ke-10, Anda sebagai penggagasnya, apa sih pak sebenarnya tujuan dari ICCA membuat acara ini?

“Intinnya kita ingin berikan apresiasi kepada orang-orang contact center, kita juga ingin bahwa kita ada kontribusi bahwa kreatifitas kita itu ada, kelihatan, saling menyemangati, saling berbagi, ini benar-benar network yang ingin kita create dan orang itu mengenal juga mengapresiasi contact center, karena kalau bukan kita siapa lagi?”

Lalu untuk peran ICCA sebagai wadahnya ini seperti apa?

“Sejauh ini kalau mereka jadi member ICCA banyak yang kita laksanakan, utamanya sih lebih meningkatkan pengetahuan orang-orang contact center, kita ada sharing, benchmarking ada visit ada discussion banyak sekali yang kita laksanakan. Hampir tidak ada bulan yang tidak ada kegiatan ICCA nya, dan itu berasal dari kita semua. Memacu orang-orang, menyemangati mereka supaya mereka saling berbagi dan tentunya dampaknya contact center kita semakin mature dalam hal pengelolaannya. Ada yang sudah membuktikan bahwa dia bagus ada yang belum. Ini proses ya.. Paling tidak contact center Indonesia bukan contact center yang ketinggalan dari segi inovasi management people kreatifitasnya kita jauh lebih unggul”

Selain dari ICCA di  Indonesia, ada juga APCCAL yang cakupannya lebih besar yaitu Asia Pacific. Lalu menurut Pak Andi sendiri peluang contact center Indonesia di dunia Internasional ini seperti apa?

”Sebetulnya sama saja, di Asia Pacific memang kita tidak ada acara saat ini, tapi memang lebih pada tujuannya focus bagaimana membangun contact center di negara masing-masing, Asia Pacific ini sebagai networking saja, saling untuk membandingkan antara satu dengan yang lain, karena sepertinya saya tidak bisa mengkompetisikan di tingkat regional, karena setiap negara atau setiap perusahaan memiliki karakteristiknya masing-masing. Jadi yang kita lakukan bagaiman caranya ICCA atau APCALL ini bagaimana mengapresiasi perusahaan-perusahaan yang sudah melakukan inovasi atau kreatifitas terhadap pengembangan contact center”

Tentang kategori yang diperlombakan di helatan ini cukup bervariasi, apakah memang selalu seperti ini setiap tahunnya?

“Itu sebenarnya kombinasi saja, kita ada kategori corporate untuk perusahaan, kategori individu untuk menghargai individu-individunya, dan juga teamwork talent. Karena kita menyadari aktifitas contact center itu tidak hanya melayani pelanggan melulu, kita juga refreshing ada juga ekstrakurikuler ada kegiatan-kegiatan yang buat mereka kreatif, makanya kita ada kegiatan talent, talent ya kita suruh mereka motret bikin video di upload di social media menulis dan seterusnya, jadi dari segi gerak ada dancing, singing, ini kombinsi talent yang bagus kan jadi semua aspek bisa kita pakai”

Untuk penyelenggaraan TBCCI 2016, apakah ada kategori khusus?

“Tahun ini pada prinsipnya sama, hanya saja berbeda, karena terbentur bulan pusa, jadi di mundurkan Agustus.  Tentunya ini momentum yang spesifik karen bulan Agustus kemerdekaan kita ya..biasanya orang merayakan dengan kegatan 17an kita merayakan dengan acara seperti ini, jadi mudah-mudahan memotifasi teman-teman. Tapi secara prinsip sih sama kemasannya hanya ada beberapa kategori yang di tambahkan  baik individu teamwork dan seterusnya”

Dan untuk kategori perlombaan apakah ada yang di rubah atau di tambah?

“Saya sendiri selalu berharap kategori The best of the best di selenggarakan terus menerus. Karena kalau yang baik kita teruskan kalau yang kurang baik kita hilangkan, ya..karena kurang sesuai. Kita terus menerus untuk berinovasi”

Untuk panitianya sendiri bagaimana Pak? Ada berapa yang dikerahkan?

“Ada 20an orang dari ICCA..

Namun saya lihat Pak Andi masih terjun langsung ya..

 “Karen saya bukan tipikal yang di belakag layar saya selalu terjun meskipun team saya bisa melakukkannya tapi saya suka terjun langsung. Bahkan hal-hal teknis kecil saya mau bantu”

Namun untuk tahun ini mengapa lokasi berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya?

“Kita pilih Kalbis Institute ini tentunya ada pertimbangn ekonomis, ada pertimbangan kemudahan akses untuk  juri terutamanya akademisi, terutama karna lokasinya di kampus, kita juga lebih flexible tidak terlalu glamor kita lebih knowledgeable jadi kita pilih lokasi yang bersahabat. Dan tentunya ruangannya lebih banyak dan lebih nyaman, sebetulnya untuk acara seperti ini kita menghindari hotel agar tidak terkesan  glamor. Kita milih tempat semua orang bisa datang, orang mau minum, makan mau ngobrol, duduk santai bebas. Ini adalah tempat yg bebas”

Terakhir, sampai dengan saat ini bapak sudah lama berkecimpung di dunia contact center ini, lalu apa pencapaian terbesar?

“Apa ya..saya sih merasa ini proses saja semua berjalan sebagai proses. Karena selama bermanfaat bagi orang lain dan selama orang lain apreasiasi hasil pekerjaan, mereka merasakan apa yang kita lakukan saya kira itu lebih bagus dibandingkan dengan spesifik. The best contact center ini saya persembahkan untuk praktisi contact center yang lain ini sebagai proses saja, saya nikmati prosesnya selama bermanfaat bagi orang lain. Semoga bermanfaat bagi teman-teman. Untuk saya sendiri dinikmati sebagi proses saja. Saya tidak menganggap jabatan itu sebgai pencapaian, tapi jabatan yang lebih penting buat saya adalah bagaiman berkarya dengan apa yang kita miliki. Saya rasa saya suka melakukan apa yang saya suka saya lakukan, tidak perlu gengsi saya lakukan hal-hal kecil boleh, selagi membuat saya happy that’s fine”

Berbincang dengan pribadi yang hangat sungguh sangat menarik. Tidak sedikit kegiatan di sini sungguh otentik , begitulah hidup yang kita lalui tiap detik, karenanya semoga banyak yang bisa kita petik.

Tidak selamanya contact center menjemukan tapi banyak cara yang menyenangkan untuk menikmatinya. Semoga tulisan ini bermanfaat. Sukses untuk TBCCI 2016!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dari Kemeriahan, Kemanusiaan dan Duka di TBCCI 2016

IMG-20160802-WA0026Hari kedua Kategori Individu TBCCI 2016 sudah berlangsung. Jika kemarin dipenuhi rasa deg-degan penampilan peserta, maka hari ini 2 Agustus 2016, diselimuti kemeriahan lomba dan rasa sosial yang tinggi namun juga ada duka, semua ada di lantai 7 Kalbis Institute.

Kategori Individu merupakan rangkaian sesi kedua dari 3 sesi berdasarkan waktu. Sesi pertama dimulai tanggal 26-28 Juli 2016 untuk Kategori Korporat, kemudian 1-4 Agustus 2016 untuk Kategori Individu dan nanti 8-10 Agustus 2016 Kategori Talent dan Teamwork di Gelanggang Remaja Otista, Jakarta.

Muka tegang para peserta kini berganti menjadi senyuman manis, kenapa? karena dari balik pintu, sudah berkumpul supporter hebat yang selalu setia memberikan dukungan. Salah satunya sekelompok supporter memukul-mukul balon merah yang bertuliskan indiHome, mereka adalah wakil Telekomunikasi Indonesia. Tidak kalah hebohnya teriakan supporter Indosat Ooredoo yang mengguncang lantai 7. Hal ini berdampak positif tentunya, seperti yang diuangkapkan salah satu wakil agent Indosat yang siap tampil dengan hijab cantiknya, yaitu Ardiana, “Jadi ini pengalaman pertama aku buat ikut ajang ini dan WOW”. Dibelakangnya sudah siap para supporter yang menyalurkan semangat dan mengucapkan doa untuknya. Ternyata dengan hadirnya para supporter bisa lebih menguatkan mental peserta, apalagi jika perlombaan ini adalah pengalaman pertama mereka. Untuk itu mari para perusahaan kirimkan supporter hebat kalian.

Tidak hanya kemeriahan supporter saja, acara ini juga dihangatkan dengan kegiatan sosial. Kotak yang bertuliskan ”Coins for Blind” sudah siap menampung uang koin yang didonasikan. Melalui kotak kecil ini semua bisa melakukan hal besar dengan membantu anak-anak tuna netra. Koin yang disumbangkan akan sangat berharga bagi “Yayasan the Braille” yang dikelola langsung Bank Indonesia.  Kegiatan kemanusiaan ini makin menarik antusiame mereka yang hadir saat panitia menghidupkan suasana dengan kalimat “Semoga berkah, rejeki bertambah dan menang ICCA”.  Hal ini terbukti dari donasi yang diberikan tidak hanya uang koin, namun juga uang kertas. Hidup dalam dunia contact center tidak hanya melayani pada saat kondisi kerja, namun juga di lingkungan dimanapun berada.

Namun pada hari ini tidak semua peserta dapat hadir, salah satunya peserta dari Kategori Agent Premium atas nama Eka Pratiwi. “Pas mau tampil kita dapat kabar, dikirim ke WhatsApp kalau pamannya mendapatkan kecelakaan, jadi kecelakaannya juga kita belum tahu seperti apa, padahal dua hari yang lalu itu Bu’De nya baru meninggal” penuturan Ibu Herlina, Supervisor perusahaan tersebut, “Jadi agak sedikit, pas tadi mau berangkat aduh… ngak lengkap nih kita”, tambah beliau dengan raut sedihnya. Akan selalu ada hikmah dan pelajaran yang akan membuat kita semakin dewasa. Dan mengutip dari istilah “Show must goes on” acara tetap berlanjut sesuai dengan schedule.

Terkait mengenai ketidakhadiran peserta, sesuai yang tertulis dalam Ketentuan Lomba ICCA 2016 pada nomor 16 mengenai Pembatalan Kepesertaan, poin A menyatakan “peserta individual dan peserta korporat yang tidak hadir pada lokasi dan jadwal yang ditentukan, dianggap mengundurkan diri atau membatalkan kepesertaan”. Semoga saja keluarga agent dalam keadaan baik-baik saja dan tahun depan bisa menjadi pemenang untuk TBCCI ini. Aamiin.

Dibalik itu, Ibu Herlina juga harus tetap semangat ketika berada di dalam ruangan lomba. Beliau harus bisa tampil maksimal dalam lombanya karena bobot untuk penilaian presentasi adalah 70%, sedangkan 30% nya berasal dari tes tulis 31 Mei 2016 lalu. Sehingga dapat memberikan yang terbaik untuk perusahannya.

Waktu sudah menunjukkan pukul 16:30 WIB dan acara pun ditutup dengan penampilan terakhir Rosnita Efendi Agent Reguler dari CIMB Niaga, seluruh peserta sudah menampilkan performa terbaiknya. Namun jangan khawatir ini bukan akhir dari acara ini. Masih ada hari esok yang menanti. Kita tunggu ada cerita apalagi di jang TBCCI besok. Let’s see..

Semarak The Best Contact Center Indonesia 2016

Semarak The Best Contact Center Indonesia 2016

Pagi-pagi sekali, Kawas sudah rapi dengan setelan jas dan dasi. Penampilan memang menjadi salah satu poin untuk memikat para juri. Untuk itulah, Kawas berupaya tampil dengan setelan terbaiknya. Tentunya bukan cuma penampilan yang jadi perhatian Kawas. Saat menunggu panggilan memasuki ruangan presentasi, Kawas juga terus berlatih menguasai materi yang akan dipresentasikan di hadapan para juri.

imageTahun ini, gelaran The Best Contact Center Indonesia 2016 (TBCCI 2016) kembali menyemarakkan dunia contact center tanah air. Gelaran yang menjadi ajang terbesar ICCA ini, setiap tahunnya, mempertemukan para pelaku contact center di tanah air untuk berlomba menjadi yang terbaik.

TBCCI 2016 yang berlangsung di Kalbis Institute, Jakarta Timur, diikuti oleh tujuhpuluh satu peserta dari korporasi, BUMN, institusi pemerintah. Mereka akan saling melakukan presentasi terbaiknya di depan dewan juri. Seperti gelaran-gelaran sebelumnya, kompetisi kali ini pun begitu ramai dengan keceriaan para pesertanya. Selain itu, acara juga menarik dengan beragamnya kompetisi.

Hari pertama ini menjadi giliran para Trainer, Quality Assurance, dan Agen Sosial Media dari masing-masing korporasi, BUMN, maupun institusi yang menjadi peserta. Mereka akan berlaga menunjukkan kemampuannya di hadapan para juri. Para kompetitor tentu tak ingin kalah satu dengan yang lainnya. Berbagai persiapan telah dilakukan untuk menjadi yang terbaik dengan performa maksimal.

Peserta tampak bersemangat. Semenjak pagi, suasana di Kalbis Institute sudah ramai dengan para peserta. Mereka sudah datang dan menyiapkan diri jauh sebelum acara dimulai.

Kring Pajak 1500200 turut menjadi peserta di kategori individu. Pagi ini, Kring Pajak menurunkan empat peserta yang akan berjuang mewakili institusi. Kawas Rolant Tarigan, misalnya, perwakilan dari kategori Trainer ini menjadi salah satu peserta yang datang paling awal.

Pagi-pagi sekali, Kawas sudah rapi dengan setelan jas dan dasi. Penampilan memang menjadi salah satu poin untuk memikat para juri. Untuk itulah, Kawas berupaya tampil dengan setelan terbaiknya. Tentunya bukan cuma penampilan yang jadi perhatian Kawas. Saat menunggu panggilan memasuki ruangan presentasi, Kawas juga terus berlatih menguasai materi yang akan dipresentasikan di hadapan para juri.

Peserta lain pun tak kalah semangat. Fitri, salah satu peserta dari BCA, juga tampak serius menyiapkan diri. Selain sebagai penampil pertama, kesempatan kali ini sekaligus juga menjadi pengalaman pertamanya mengikuti kategori Trainer. Pun begitu, tak tampak raut tegang atau nervous di wajahnya. Fitri tetap tenang dan menampakkan muka yang penuh senyum. Sikap itu dia pertahankan hingga akhirnya masuk ke ruang presentasi dan tampil di hadapan para juri.

Andi Anugerah, chairman ICCA, mengapresiasi antusiasme para peserta. Dengan sumringah dan senyum lebar, Andi berkeliling, bercengkerama, dan menyemangati para peserta. Dia juga salut dengan mutu dan kualitas para peserta yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.

Apa yang dikatakan Andi menjadi refleksi untuk ICCA. Dia memastikan ICCA terus melakukan perbaikan dari tahun ke tahun. Perbaikan yang tampak dari gelaran kali ini, bisa dilihat dari alur registrasi yang rapi, panitia yang sigap, dan yang paling penting adalah, waktu pelaksanaan yang dimulai tepat waktu.

Pemilihan tempat pun menjadi salah satu progress yang nyata ditunjukkan oleh ICCA. Ruangan yang digunakan sangat representatif, luas, didukung cahaya yang memadai, dan sound system yang mumpuni.

Perbaikan ke arah positif ini, menunjukkan komitmen ICCA untuk terus menyemarakkan dunia contact center di tanah air. Harapannya, dengan gairah berkompetisi yang terus ditumbuhkan dari tahun ke tahun, ICCA bisa menjadikan pelaku contact center di Indonesia sebagai yang terbaik di kancah global. Selama kita punya niat dan selalu berusaha, tak ada yang tak mungkin bukan?

Yang khas dari kompetisi TBCCI 2016 ini, dan selalu hadir dari setiap tahun penyelenggaraan acara ini, adalah antusiasme dan kegembiraan para pendukung yang tak kenal lelah memberikan suntikan semangat kepada para peserta.

Pendukung dari Telkom Indonesia, misalnya, aktif memberikan dukungan tanpa henti. Mereka meneriakkan yel-yel, bernyanyi, dan menari untuk memberi semangat bagi peserta lomba dari Telkom Indonesia yang akan tampil di depan juri. Penampilan mereka, sekaligus menjadi pertunjukkan tersendiri bagi peserta dari institusi yang lain. Banyak orang yang mengalami ketegangan dan membutuhkan hiburan memang.

Dari tahun ke tahun, ICCA selalu memberikan warna bagi dunia contact center Indonesia. Kali ini, di Kalbis Institute, kemeriahan ini semakin terasa karena bertepatan dengan bulan kemerdekaan Indonesia. Seolah semangat kemerdekaan ikut mengiringi semaraknya gelaran The Best Contact Center Indonesia 2016. (FNR)