Team Leader sebagai Hero

Setelah sesi sharing pertama oleh Widi, peserta menikmati suguhan video tentang pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2017. Kemudian dilanjutkan dengan sesi sharing kedua yang diisi oleh Dian Sahri Ramadhan, atau yang lebih akrab disapa Ajo.

Pria yang merupakan kelahiran Lampung, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO pada tahun 2014. Saat ini dia merupakan team leader yang harus menghadapi sejumlah tantangan dalam pekerjaan dan tantangan di dalam tim. Tantangan pertama adalah Gen Y for Gen Y, My Avengers (team), dan My S.H.I.E.L.D. (company).

Tantangan Gen Y for Gen Y maksudnya adalah menghadapi karakter tim yang individualistik dan gadget minded, mudah bosan dan menghabiskan waktu lebih banyak di tempat kerja, dan tidak sabaran. Kreativitas pertama yang dilakukan adalah dengan menguasai diri sendiri terlebih dahulu, fokus kepada hasil yang dilakukan dengan gadget way (chat group), fun way (membuat golden envelope, isinya adalah top 5 keluhan atau request nasabah kemudian meminta tim untuk mempresentasikan), dan terakhir adalah kongkow way untuk engagement dengan tim (hangout, karaoke, nonton, atau hanya makan bersama).

Tantangan kedua adalah My Avengers (team), yaitu bagaimana tim berhasil mencapai target yang ditetapkan perusahaan, no fatal error baik untuk nasabah maupun untuk perusahaan, dan menghadapi newbie di dalam timnya. Kreativitas untuk tantangan kedua adalah dengan sitting strategy (posisi duduk agent) berdasarkan performance. Performance ini dibedakan berdasarkan warna bintang, agent dengan performance rendah akan duduk di antara agent yang performance-nya tinggi agar lebih mudah untuk membantu ketika agent dengan performance rendah mengalami kesulitan.

Tantangan ketiga adalah MY S.H.I.E.L.D. (company) meliputi brand image, credibility, dan customer loyalty. Jika apa yang diberikan oleh para CCO kepada pelanggan buruk, maka akan membawa dampak terhadap perusahaan. Kreativitas yang dilakukan oleh Ajo untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan be a good learner dengan belajar bahasa asing dan be a role model dengan menerapkan tata nilai, etos kerja, dan etiket.

Hasil dari kreativitas tersebut adalah memperoleh sejumlah penghargaan seperti Top 5 untuk The Best Agent, The Best Leader, dan The Best Team. Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Ajo adalah HEROIC (hi, empathy, reward, observation, improvement, challenge). Selain fokus dengan tim dan pekerjaannya, Ajo juga terus mengasah diri dengan melakukan pengembangan diri. Kegiatan yang dilakukan di luar pekerjaan ini antara lain dengan aktif di jurnalistik mahasiswa, coaching, sharing, menjadi trainer, creative team, vocal group Voice of Halo, dan menjadi The Best Presenter di internal Bank Central Asia.

Pencapaian yang berhasil diraih oleh Ajo meliputi berbagai macam penghargaan baik di dalam perusahaan maupun event regional. Pencapaian kinerja juga baik, terukur dari Key Performance Indicator yang mampu melampaui target perusahaan. (MZ)

Yuk Berbagi Motivasi

Winner Sharing yang akan berlangsung pada hari ini akan diisi oleh dua pembicara. Pertama adalah Yasminta Kris Widianto, gold winner kategori Trainer dari Astra Honda Motor. Kemudian pembicara kedua adalah Dian Sahri Ramadhan, platinum winner kategori Team Leader dari Bank Central Asia.

Mereka akan berbagi seputar tips dan trik dalam menghadapi tantangan pekerjaan. Tidak hanya itu saja, semangat untuk terus berkarya juga biasanya ditularkan oleh para pembicara Winner Sharing.

Siapa bilang berbagi itu mahal? Berbagi tidak mahal dan tidak sulit, kita semua hanya perlu wadah untuk saling berbagi. Winner Sharing hadir sebagai wadah untuk saling berbagi, berbagi apapun yang bermanfaat untuk terus meningkatkan semangat dan kemampuan diri utamanya dalam menghadapi tantangan pekerjaan.

Motivasi juga bisa didapatkan dari sesi sharing ini, apalagi bagi para calon peserta ajang The Best Contact Center Indonesia. Jadi apakah Anda sudah siap memupuk semangat dan motivasi dalam berkarya? Sampai bertemu di Graha Seti bersama dua pembicara keren! (MZ)

Komunikasi Laba-Laba, Menjaring Hingga ke Akar

Pembicara kedua yang turut berkontribusi sebagai pembicara dalam Winner Sharing kali ini adalah Janice Valicia atau yang akrab disapa Janice. Sama seperti Luciana, Janice mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center officer atau agent.

Wanita kelahiran Jakarta, 26 Januari 1983 ini mengemukakan alasannya terjun ke dalam dunia contact center, alasannya adalah hearty service. Posisinya yang saat ini sebagai Supervisor membuat Janice berhadapan dengan tantangan yang berbeda dari posisinya yang sebelumnya adalah sebagai team leader. Tantangan tersebut adalah kualitas agent, kualitas team leader, dan komunikasi.

Agent yang berada di bawah kepemimpinan Janice sebagian besar adalah gen Y. Janice juga menghadapi tantangan untuk mencapai target tim yang cukup tinggi. Sejumlah 18 parameter harus dipenuhi oleh para agent, selain itu juga meningkatkan product knowledge. Cara yang ditempuh oleh Janice adalah dengan mengadakan kuis dan main tes sesama agent. Bagi agent yang belum mencapai target akan masuk kelas. Di kelas tersebut diadakan games sembari mengetes product knowledge agent.

Menghadapi Team Leader tentu tidak sama dengan menghadapi agent. Untuk menghadapi Team Leader, wanita lulusan Sarjana Ekonomi Manajemen ini mengadakan morning briefing. Pada malam harinya, Team Leader yang bersangkutan akan diinformasikan terlebih dahulu. Pertanyaan yang diajukan oleh Janice adalah tentang case yang terjadi di lapangan. Hal-hal yang dibahas adalah tentang update program, simulasi, membahas topik terbaru, dan case study.

Komunikasi juga menjadi tantangan tersendiri bagi Janice. Komunikasi yang dimaksud adalah karena posisi Supervisor yang berada diantara operasional dan management. Kreativitas untuk tantangan ini adalah dengan mengadakah week session dengan para Supervisor. Week session diisi dengan sharing program antar Supervisor. Kreativitas berikutnya adalah “komunikasi laba-laba” melalui WhatsApp group. Janice menerapkan grup yang dipisah-pisah agar memudahkan koordinasi antar agent, antar Team Leader, dan antar Supervisor. Komunikasi ini juga untuk menjaring hingga ke akar agar diketahui permasalahan dan didapatkan solusinya.

Pola kepemimpinan yang diterapkan Janice antara lain adalah dengan distribute, develop, dan define, menjadi Last Man Standing untuk mencapai target bersama. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Janice adalah dengan terus belajar dan berlatih, outing, makan malam bersama tim, dan family time bersama ibu dan saudarinya. (MZ)

Semangat Berbagi Ide dan Kreativitas

Winner Sharing yang berlangsung pada hari ini diisi oleh dua orang winner The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori Quality Assurance dan Supervisor. Luciana dari Astra Credit Companies dan Janice dari Bank Central Asia yang hadir dalam busana batik. Sebagai moderator, Mubyar Nur Khaliq hadir dengan batik dan ikat kepala khas Sunda.

Sejumlah peserta satu per satu hadir ke dalam Graha Seti dan mulai memadati ruangan. Meskipun hujan, tidak menyurutkan semangat peserta untuk menyerap ilmu baru dari sharing yang akan diisi oleh dua pembicara tersebut. Peserta yang hadir berasal dari sejumlah perusahaan antara lain dari Administrasi Medika, AstraWorld, BNI Life Insurance, Sinarmasland, Chubb General Insurance Indonesia, Tiket.com, Kereta Api Indonesia, Tiki JNE, Toyota Astra Financial Services, AXA Services Indonesia, Commonwealth Life, dan Bank Central Asia.

Untuk meningkatkan semangat, Mubyar mengajak seluruh peserta untuk tepuk contact center. Setelah itu, peserta diajak untuk memperkenalkan diri satu persatu. Live Video melalui Twitter juga kami lakukan. Jadi bagi rekan-rekan yang belum berkesempatan hadir di Graha Seti, stay tune di Twitter @iccaindonesia.

Di akhir sesi sharing, dibuka kesempatan bagi peserta untuk bertanya dan juga sharing. Selain itu di penghujung acara, Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA juga hadir untuk membagikan sosialisasi seputar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. (MZ)