Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)

Contact Center is Transformation Center

Sosok pekerja keras yang satu ini mengatakan bahwa bekerja di dunia contact center merupakan transformation center. Namanya M. Thayib Iswari yang merupakan Gold Winner kategori Desk Control dari Bank Central Asia. Dia mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO Kartu Kredit, kemudian CCO Multi, tahun 2013 menjadi CSO Senior, dan terakhir sebagai Desk Control hingga saat ini.

Sebagai seorang Desk Control, pria kelahiran Jakarta, 29 tahun yang lalu ini menghadapi sejumlah tantangan. Tantangan pertama adalah Primitif yang merupakan kependekan dari perilaku minim produktif yang berhubungan dengan adherence to schedule. Solusi untuk tantangan ini adalah Pacaran yang merupakan kependekan dari pantau, pencatatan, dan beri teguran. Seluruh CCO yang bertugas akan dipantau, kemudian diidentifikasi CCO mana saja yang produktif dan mana yang kurang produktif. Setelah dicatat, maka untuk CCO yang kurang produktif akan diberikan teguran melalui Team Leader CCO yang bersangkutan.

Tantangan kedua adalah Farody yang merupakan kependekan dari fairness productivity atau produktivitas yang adil. Kreativitas untuk tantangan ini adalah 3>1, misalnya ada sejumlah CCO yang kurang produktif, maka akan dialihkan untuk membantu load CCO yang sedang padat dengan penjadwalan yang disesuaikan dengan kebutuhan call.

Tantangan ketiga yang dihadapi oleh pria yang akrab disapa Toby ini adalah Pensi yang merupakan kependekan dari pencapaian efisiensi. Pencapaian efisiensi kinerja ini diharapkan agar CCO dapat mencapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kreativitas untuk tantangan ini adalah Mini-Max yang merupakan kependekan dari minimize ACW dan maximum capacity. Agar kinerja lebih efisien, Toby memperkecil ACW (After-Call Work) yang biasa dilakukan agent untuk memberikan jeda setelah call ditutup. Dengan memperkecil ACW, maka produktivitas agent akan semakin meningkat. Selain itu Toby juga melakukan check on the spot dan berinteraksi antar teman.

Pria lulusan Diploma Manajemen Pemasaran ini juga menerapkan program kerja antara lain One Day with Desk Control, Quiz and Survey, dan Go Green Call Center. Quiz yang diadakan antara lain adalah Quiz WFM dan RTFM. Selain disibukkan dengan pekerjaan, Toby juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan menekuni hobi fotografi, mengikuti event-event seperti Hari Pelanggan, juga mengikuti pelatihan-pelatihan.

Pencapaian kinerja Toby diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi Adherence to Schedule, SCR, dan Reporting Submit Administration. Hasil yang dia capai selalu berhasil mencapai bahkan melampaui target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)

Team Leader sebagai Hero

Setelah sesi sharing pertama oleh Widi, peserta menikmati suguhan video tentang pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2017. Kemudian dilanjutkan dengan sesi sharing kedua yang diisi oleh Dian Sahri Ramadhan, atau yang lebih akrab disapa Ajo.

Pria yang merupakan kelahiran Lampung, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO pada tahun 2014. Saat ini dia merupakan team leader yang harus menghadapi sejumlah tantangan dalam pekerjaan dan tantangan di dalam tim. Tantangan pertama adalah Gen Y for Gen Y, My Avengers (team), dan My S.H.I.E.L.D. (company).

Tantangan Gen Y for Gen Y maksudnya adalah menghadapi karakter tim yang individualistik dan gadget minded, mudah bosan dan menghabiskan waktu lebih banyak di tempat kerja, dan tidak sabaran. Kreativitas pertama yang dilakukan adalah dengan menguasai diri sendiri terlebih dahulu, fokus kepada hasil yang dilakukan dengan gadget way (chat group), fun way (membuat golden envelope, isinya adalah top 5 keluhan atau request nasabah kemudian meminta tim untuk mempresentasikan), dan terakhir adalah kongkow way untuk engagement dengan tim (hangout, karaoke, nonton, atau hanya makan bersama).

Tantangan kedua adalah My Avengers (team), yaitu bagaimana tim berhasil mencapai target yang ditetapkan perusahaan, no fatal error baik untuk nasabah maupun untuk perusahaan, dan menghadapi newbie di dalam timnya. Kreativitas untuk tantangan kedua adalah dengan sitting strategy (posisi duduk agent) berdasarkan performance. Performance ini dibedakan berdasarkan warna bintang, agent dengan performance rendah akan duduk di antara agent yang performance-nya tinggi agar lebih mudah untuk membantu ketika agent dengan performance rendah mengalami kesulitan.

Tantangan ketiga adalah MY S.H.I.E.L.D. (company) meliputi brand image, credibility, dan customer loyalty. Jika apa yang diberikan oleh para CCO kepada pelanggan buruk, maka akan membawa dampak terhadap perusahaan. Kreativitas yang dilakukan oleh Ajo untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan be a good learner dengan belajar bahasa asing dan be a role model dengan menerapkan tata nilai, etos kerja, dan etiket.

Hasil dari kreativitas tersebut adalah memperoleh sejumlah penghargaan seperti Top 5 untuk The Best Agent, The Best Leader, dan The Best Team. Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Ajo adalah HEROIC (hi, empathy, reward, observation, improvement, challenge). Selain fokus dengan tim dan pekerjaannya, Ajo juga terus mengasah diri dengan melakukan pengembangan diri. Kegiatan yang dilakukan di luar pekerjaan ini antara lain dengan aktif di jurnalistik mahasiswa, coaching, sharing, menjadi trainer, creative team, vocal group Voice of Halo, dan menjadi The Best Presenter di internal Bank Central Asia.

Pencapaian yang berhasil diraih oleh Ajo meliputi berbagai macam penghargaan baik di dalam perusahaan maupun event regional. Pencapaian kinerja juga baik, terukur dari Key Performance Indicator yang mampu melampaui target perusahaan. (MZ)