Change Complaint to be Compliment

Proses penyelesaian masalah yang panjang membuatnya terus maju dengan berbagai ide dan kreativitas untuk menyelesaikannya. Semangat dan kedisiplinan ibu muda yang satu ini dapat disimak dalam presentasinya yang bertema Melayu ini.

Biasa dipanggil dengan sebutan Ncik Fatime, dia adalah Hera Sasmita, seorang back office sebagai analyst complaint handling and processing dari Adhya Tirta Batam (ATB). Dia datang jauh-jauh dari Batam untuk berkompetisi membagikan ilmu dan pengalamannya di dunia contact center. Alasannya berada di dunia contact center adalah karena dia merasakan kepuasan ketika dapat membantu orang lain, tertantang untuk menyelesaikan berbagai macam tantangan pekerjaan, dan dunia contact center sebagai sarana pengembangan diri.

Wanita yang merupakan sulung dari dua bersaudara ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai bagian dari service center, kemudian sebagai agent inbound call center ATB, dan terakhir sebagai analyst complaint handling and processing. Dalam menjalani karirnya, tentu Hera menghadapi banyak tantangan.

Tantangan yang harus Hera hadapi antara lain analisis akar masalah pelanggan, proses verifiksi dan investigasi, koordinasi lintas departemen, pengumpulan data akurat, validasi, dan mengembalikan data ke CS dan call center. Masalah pelanggan harus dianalisis sedetil mungkin, kebutuhan apa yang mereka butuhkan dan penyelesaian seperti apa yang tepat untuk setiap permasalahan pelanggan. Proses verifikasi dan investigasi harus dilakukan dengan terjun ke lapangan agar mendapatkan data dan penyelesaian masalah yang sesuai. Hera juga selalu melakukan koordinasi lintas departemen agar mendapatkan keselarasan tujuan dan pemahaman, karena seringkali terjadi perbedaan pola pikir dan pendapat antara departemen satu dengan departemen yang lain. Data yang akurat dapat diperoleh melalui foto, berita acara, dan data dari lintas departemen. Validasi dilakukan untuk menangani keluhan-keluhan seperti misalnya tagihan. Terakhir adalah mengembalikan data yang telah diolah ke bagian CS dan call center untuk ditransfer kembali ke pelanggan.

Tantangan yang harus dihadapi Hera membuatnya dapat maksimal menyusun ide dan kreativitas untuk menghadapinya. Ide yang disusun oleh wanita 28 tahun ini adalah nama sebutannya sendiri yaitu NCIK FATIME. NCIK mewakili dirinya sendiri, sedangkan FATIME mewakili semangat kerjanya. NCIK merupakan kependekan dari No reason to say no, Confidence, Improve, and Keep smiling. Semua tantangan harus dihadapi, semua masalah harus ada solusi, maka dari itu tidak ada alasan untuk berkata tidak. Kepercayaan diri dan improve skill juga harus terus dilakukan agar semakin baik dalam meningkatkan kinerja dan menyelesaikan masalah-masalah pekerjaan. Kunci terakhir adalah tetap tersenyum, karena selain menyenangkan bagi orang lain, dapat menjadi obat untuk diri sendiri.

FATIME sendiri juga merupakan sebuah kependekan untuk Friendly, Accuracy, Target, Intelligent, Monitoring, dan Evaluation. Dalam bekerja tentu akan berhadapan dengan banyak orang dari berbagai divisi, menjadi ramah dan bersahabat sangat penting untuk menjaga hubungan kerja yang tidak hanya sebatas rekan kerja, namun agar jauh lebih akrab. Ketepatan dan kecepatan dalam menganalisis data sangat penting agar dapat sesuai dengan target yang ditetapkan. Menjadi cerdas juga perlu karena pekerjaannya sehari-hari adalah menganalisis, sehingga dia dapat menganalisis permasalahan dari berbagai sisi. Kegiatan monitoring dan evaluasi juga rutin dilakukan Hera agar proses analisis dan penyelesaian masalah dapat tepat sasaran.

Wanita lulusan Manajemen Bisnis STIE Ibnu Sina Batam ini juga terus mengasah kemampuan dirinya. Dia mengikuti berbagai macam training, workshop, sharing class, gathering yang diadakan baik oleh internal perusahaan maupun eksternal. Selain itu dia juga piawai menari, dan dia juga disibukkan oleh kegiatan menari sebagai seorang instruktur tari.

Penghargaan yang pernah diraih oleh wanita yang lahir di Medan ini antara lain adalah Achievement Contact Center untuk raihan kerjanya selama lima tahun di ATB, sebagai Internal Auditor di Contact Center ATB, dan sebagai Koordinator Forum Mata Baca. Forum tersebut merupakan forum yang dibentuk untuk menyelesaikan masalah yang sedang menjadi trending topic, namun belum ada solusinya. Forum ini merupakan forum lintas divisi. Kemudian selama tiga tahun berturut-turut dia dan timnya selalu menjuarai lomba creative dance yang diadakan di ATB, sekaligus dia sendiri sebagai instrukturnya.

Pencapaian kinerjanya adalah excellent, meliputi analisis yang ditargetkan selama 4 jam, dapat tercapai dalam 1,5 jam, handle proses validasi yang ditargetkan selama 1 jam, dapat tercapai dalam 22 menit, handle proses komplain yang ditargetkan selama 8 hari, dapat tercapai dalam 4 hari, dan penyelesaian keluhan pelanggan yang ditargetkan 85%, dapat tercapai hingga 90%.

Pada akhir presentasinya, Hera menyebutkan mengapa dia layak menjadi pemenang. Itu karena Hera adalah pribadi yang memiliki good attitude, creative, proactive, dan loyal. Semua yang dilakukan oleh Hera di ATB adalah demi kepuasan pelanggan dengan motto yang dia pegang “Change complaint to be compliment“. (MZ)