Inspirasi dan Motivasi dari Sosok Umi

R. Fitrya Robbyany
Gold Winner Back Office
PT. Chubb General Insurance Indonesia

Ibu adalah inspirasinya, motivasinya, sekaligus membawa R. Fitrya Robbyany membawa pulang penghargaan Gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Fitrya, sapaan akrabnya, adalah seorang Back Office untuk Broker, khususnya broker properti di PT. Chubb General Insurance Indonesia. Chubb sendiri merupakan perusahaan asuransi yang memberikan solusi asuransi umum yang komprehensif, baik untuk perusahaan besar, kecil, menengah, serta individu.

Wanita kelahiran Jakarta, 41 tahun yang lalu ini menjabarkan tantangan yang dia hadapi dalam pekerjaannya sehari-hari. Tantangan yang dimaksud oleh Fitrya adalah UMI yaitu urgent, multitasking, dan independent.

Tantangan urgent dijabarkan oleh Fitrya lebih lanjut. Sebagian besar mitra broker mengajukan berbagai macam permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi. Memang sebagian besar mitra bisnis Chubb merupakan perusahaan properti ternama sehingga banyak sekali permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan mendesak.

Fitrya menghadapi tantangan ini dengan kreativitasnya yaitu priority dan FIFO (first in first out). Permintaan dari mitra bisnis yang benar-benar penting dan mendesak seperti misalnya ada premi yang besar, apalagi yang mendekati tanggal closing selalu diutamakan oleh Fitrya untuk diselesaikan terlebih dahulu. Selain permintaan yang penting dan mendesak, properti besar dan ternama, serta pemilik perusahaan ternama juga menjadi prioritas Fitrya. Kemudian first in first out diberlakukan setelah menyelesaikan prioritas tersebut.

Berikutnya adalah tantangan multitasking. Menjawab email dan menerima telepon dari mitra kerja yang berbeda seringkali dilakukan oleh Fitrya. Agar dapat multitasking dan memberikan yang maksimum, wanita lulusan Universitas Gunadarma ini memberlakukan kreativitas meningkatkan knowledge dan skills. Pengetahuan apapun harus dipelajari terkait polis, premi, dan lain-lain. Selain itu Fitrya juga terus mengasah kemampuan berkomunikasi, menyimak, mencatat, serta bernegosiasi. Kebanyakan mitra bisnis suka terburu-buru, permintaan hari itu juga ingin diselesaikan di hari yang sama. Maka Fitrya sebisa mungkin menjadi multitasking dengan pengetahuan dan kemampuan yang maksimum.

Tantangan terakhir adalah menjadi independent. Di Chubb, hanya ada masing-masing satu orang Back Office untuk satu bagian, dan Fitrya merupakan satu-satunya Back Office untuk Broker. Fitrya harus mandiri karena harus melakukan pekerjaannya seorang diri sekaligus karena minim pengawasan dari Supervisor. Kreativitas yang dilakukan oleh Fitrya adalah commitment, set the time, dan melakukan checklist.

Meskipun disibukkan dengan semua pekerjaan sebagai Back Office untuk Broker, Fitrya tidak lupa untuk mengasah dan mengembangkan diri. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Fitrya adalah dengan mengikuti berbagai macam pelatihan seperti pelatihan Bahasa Inggris, Service Excellent, Presentation Skill, juga Contact Center Analysis.

Kinerja Fitrya diukur dengan KPI yang meliputi Email Response within 1 Day target 95%, Handling Inquiry in 5 Days target 85%, Complaint Handling within 10 Days target 85%, Staff Attendance target 95%.

Selepas sesi sharing, peserta antusias bertanya seputar tugas sebagai Back Office untuk Broker, kegiatan pelatihan yang diikuti Fitrya, proses alur kerja Back Office di Chubb, case yang diselesaikan dalam satu hari, complaint handling, hingga pertanyaan seputar mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia seperti pergantian tema, proses pembuatan materi dan slide presentasi, dan menjawab pertanyaan fishbowl. Selain itu ada juga peserta yang ikut sharing seputar pekerjaan sebagai Back Office. Acara ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama. (MZ)

Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)

Secret of Running

Berlari. Tugas seorang agent back office sama seperti atlet lari, yaitu berlari. Berlari membutuhkan stamina dan kecepatan dengan tujuan finish yang sempurna. Bagaimana rahasia berlari ala Anggraina Ramadhani?

Wanita yang lebih akrab disapa Raina ini merupakan seorang agent back office untuk Bank CIMB Niaga. Alasan dia terjun ke dunia contact center adalah karena dia senang jika bisa memberikan solusi bagi orang lain.

Tidak ada pekerjaan tanpa tantangan, begitu pula yang dihadapi oleh wanita 26 tahun ini. Tantangan pertama adalah speed, yaitu bagaimana dapat menyelesaikan masalah nasabah sesuai dengan SLA. Tantangan kedua adalah multi tasking, yaitu bagaimana dapat menyelesaikan beberapa pekerjaan dalam satu waktu. Tantangan ketiga adalah service excellent, yaitu bagaimana mewujudkan kepuasan nasabah dan penyelesaian masalah mereka dengan tuntas.

Tantangan pertama dihadapi wanita lulusan diploma manajemen informasi ini dengan solve priority, yaitu menyelesaikan masalah sesuai dengan prioritas. Jika ada masalah nasabah yang mendesak maka akan diprioritaskan agar cepat selesai dan dapat segera menyelesaikan masalah selanjutnya. Tantangan kedua dihadapi dengan extra miles service, yaitu pelayanan menyeluruh meliputi klarifikasi, analisis, ekskalasi, dan call back nasabah untuk memberikan solusi. Tantangan ketiga dihadapi dengan extra 5 vitamin C, yaitu melakukan prosedur pekerjaan dengan berpedoman pada pohon ajaib berisi 5 vitamin C, yaitu clarify (klarifikasi komplain), complete (kelengkapan prosedur, tingkat kepuasan nasabah, dan solusi), correct (setiap langkah dan solusi selalu tepat), consistent (informasi harus konsisten di semua lini hingga sampai ke nasabah), dan courtesy (bahasa yang sopan santun).

Wanita yang lahir di Jakarta ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri agar kinerjanya senantiasa berkembang ke arah yang lebih baik. Raina rutin melakukan sharing session untuk meng-upgrade product knowledge dan ketentuan perusahaan, training seperti training business writing dan public speaking. Pencapaian kinerjanya juga selalu mencapai target perusahaan. (MZ)