Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)

Secret of Running

Berlari. Tugas seorang agent back office sama seperti atlet lari, yaitu berlari. Berlari membutuhkan stamina dan kecepatan dengan tujuan finish yang sempurna. Bagaimana rahasia berlari ala Anggraina Ramadhani?

Wanita yang lebih akrab disapa Raina ini merupakan seorang agent back office untuk Bank CIMB Niaga. Alasan dia terjun ke dunia contact center adalah karena dia senang jika bisa memberikan solusi bagi orang lain.

Tidak ada pekerjaan tanpa tantangan, begitu pula yang dihadapi oleh wanita 26 tahun ini. Tantangan pertama adalah speed, yaitu bagaimana dapat menyelesaikan masalah nasabah sesuai dengan SLA. Tantangan kedua adalah multi tasking, yaitu bagaimana dapat menyelesaikan beberapa pekerjaan dalam satu waktu. Tantangan ketiga adalah service excellent, yaitu bagaimana mewujudkan kepuasan nasabah dan penyelesaian masalah mereka dengan tuntas.

Tantangan pertama dihadapi wanita lulusan diploma manajemen informasi ini dengan solve priority, yaitu menyelesaikan masalah sesuai dengan prioritas. Jika ada masalah nasabah yang mendesak maka akan diprioritaskan agar cepat selesai dan dapat segera menyelesaikan masalah selanjutnya. Tantangan kedua dihadapi dengan extra miles service, yaitu pelayanan menyeluruh meliputi klarifikasi, analisis, ekskalasi, dan call back nasabah untuk memberikan solusi. Tantangan ketiga dihadapi dengan extra 5 vitamin C, yaitu melakukan prosedur pekerjaan dengan berpedoman pada pohon ajaib berisi 5 vitamin C, yaitu clarify (klarifikasi komplain), complete (kelengkapan prosedur, tingkat kepuasan nasabah, dan solusi), correct (setiap langkah dan solusi selalu tepat), consistent (informasi harus konsisten di semua lini hingga sampai ke nasabah), dan courtesy (bahasa yang sopan santun).

Wanita yang lahir di Jakarta ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri agar kinerjanya senantiasa berkembang ke arah yang lebih baik. Raina rutin melakukan sharing session untuk meng-upgrade product knowledge dan ketentuan perusahaan, training seperti training business writing dan public speaking. Pencapaian kinerjanya juga selalu mencapai target perusahaan. (MZ)

Change Complaint to be Compliment

Proses penyelesaian masalah yang panjang membuatnya terus maju dengan berbagai ide dan kreativitas untuk menyelesaikannya. Semangat dan kedisiplinan ibu muda yang satu ini dapat disimak dalam presentasinya yang bertema Melayu ini.

Biasa dipanggil dengan sebutan Ncik Fatime, dia adalah Hera Sasmita, seorang back office sebagai analyst complaint handling and processing dari Adhya Tirta Batam (ATB). Dia datang jauh-jauh dari Batam untuk berkompetisi membagikan ilmu dan pengalamannya di dunia contact center. Alasannya berada di dunia contact center adalah karena dia merasakan kepuasan ketika dapat membantu orang lain, tertantang untuk menyelesaikan berbagai macam tantangan pekerjaan, dan dunia contact center sebagai sarana pengembangan diri.

Wanita yang merupakan sulung dari dua bersaudara ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai bagian dari service center, kemudian sebagai agent inbound call center ATB, dan terakhir sebagai analyst complaint handling and processing. Dalam menjalani karirnya, tentu Hera menghadapi banyak tantangan.

Tantangan yang harus Hera hadapi antara lain analisis akar masalah pelanggan, proses verifiksi dan investigasi, koordinasi lintas departemen, pengumpulan data akurat, validasi, dan mengembalikan data ke CS dan call center. Masalah pelanggan harus dianalisis sedetil mungkin, kebutuhan apa yang mereka butuhkan dan penyelesaian seperti apa yang tepat untuk setiap permasalahan pelanggan. Proses verifikasi dan investigasi harus dilakukan dengan terjun ke lapangan agar mendapatkan data dan penyelesaian masalah yang sesuai. Hera juga selalu melakukan koordinasi lintas departemen agar mendapatkan keselarasan tujuan dan pemahaman, karena seringkali terjadi perbedaan pola pikir dan pendapat antara departemen satu dengan departemen yang lain. Data yang akurat dapat diperoleh melalui foto, berita acara, dan data dari lintas departemen. Validasi dilakukan untuk menangani keluhan-keluhan seperti misalnya tagihan. Terakhir adalah mengembalikan data yang telah diolah ke bagian CS dan call center untuk ditransfer kembali ke pelanggan.

Tantangan yang harus dihadapi Hera membuatnya dapat maksimal menyusun ide dan kreativitas untuk menghadapinya. Ide yang disusun oleh wanita 28 tahun ini adalah nama sebutannya sendiri yaitu NCIK FATIME. NCIK mewakili dirinya sendiri, sedangkan FATIME mewakili semangat kerjanya. NCIK merupakan kependekan dari No reason to say no, Confidence, Improve, and Keep smiling. Semua tantangan harus dihadapi, semua masalah harus ada solusi, maka dari itu tidak ada alasan untuk berkata tidak. Kepercayaan diri dan improve skill juga harus terus dilakukan agar semakin baik dalam meningkatkan kinerja dan menyelesaikan masalah-masalah pekerjaan. Kunci terakhir adalah tetap tersenyum, karena selain menyenangkan bagi orang lain, dapat menjadi obat untuk diri sendiri.

FATIME sendiri juga merupakan sebuah kependekan untuk Friendly, Accuracy, Target, Intelligent, Monitoring, dan Evaluation. Dalam bekerja tentu akan berhadapan dengan banyak orang dari berbagai divisi, menjadi ramah dan bersahabat sangat penting untuk menjaga hubungan kerja yang tidak hanya sebatas rekan kerja, namun agar jauh lebih akrab. Ketepatan dan kecepatan dalam menganalisis data sangat penting agar dapat sesuai dengan target yang ditetapkan. Menjadi cerdas juga perlu karena pekerjaannya sehari-hari adalah menganalisis, sehingga dia dapat menganalisis permasalahan dari berbagai sisi. Kegiatan monitoring dan evaluasi juga rutin dilakukan Hera agar proses analisis dan penyelesaian masalah dapat tepat sasaran.

Wanita lulusan Manajemen Bisnis STIE Ibnu Sina Batam ini juga terus mengasah kemampuan dirinya. Dia mengikuti berbagai macam training, workshop, sharing class, gathering yang diadakan baik oleh internal perusahaan maupun eksternal. Selain itu dia juga piawai menari, dan dia juga disibukkan oleh kegiatan menari sebagai seorang instruktur tari.

Penghargaan yang pernah diraih oleh wanita yang lahir di Medan ini antara lain adalah Achievement Contact Center untuk raihan kerjanya selama lima tahun di ATB, sebagai Internal Auditor di Contact Center ATB, dan sebagai Koordinator Forum Mata Baca. Forum tersebut merupakan forum yang dibentuk untuk menyelesaikan masalah yang sedang menjadi trending topic, namun belum ada solusinya. Forum ini merupakan forum lintas divisi. Kemudian selama tiga tahun berturut-turut dia dan timnya selalu menjuarai lomba creative dance yang diadakan di ATB, sekaligus dia sendiri sebagai instrukturnya.

Pencapaian kinerjanya adalah excellent, meliputi analisis yang ditargetkan selama 4 jam, dapat tercapai dalam 1,5 jam, handle proses validasi yang ditargetkan selama 1 jam, dapat tercapai dalam 22 menit, handle proses komplain yang ditargetkan selama 8 hari, dapat tercapai dalam 4 hari, dan penyelesaian keluhan pelanggan yang ditargetkan 85%, dapat tercapai hingga 90%.

Pada akhir presentasinya, Hera menyebutkan mengapa dia layak menjadi pemenang. Itu karena Hera adalah pribadi yang memiliki good attitude, creative, proactive, dan loyal. Semua yang dilakukan oleh Hera di ATB adalah demi kepuasan pelanggan dengan motto yang dia pegang “Change complaint to be compliment“. (MZ)