Kerinduan dan Semangat Berlomba

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Kerinduan dan Semangat Berlomba

The Best Contact Center Indonesia begitu membekas bagi yang menang maupun yang kalah, sehingga cukup menantang untuk hadir kembali menjadi peserta. Walaupun persiapan yang harus dilakukan terasa berat dalm test tertulis maupun presentasi, peserta akan tetap rindu untuk tampil dalam ajang ini. Ada perasaan bangga mewakili perusahaan dan ada kelegaan setelah melewati semua tantangan.

Begitu juga mayoritas komentar dari peserta yang mengikuti lomba presentasi yang dilaksanakan pada 4 – 11 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Umumnya merasa tegang, kuatir, bahkan kurang tidur, akan tetapi hal ini yang membuat mereka latihan, latihan dan latihan untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Memenangkan ajang ini menjadi suatu kebanggaan tersendiri bagi mereka, sekaligus mengukir sejarah bahwa mereka pernah punya prestasi.

Sebelum pelaksanaan kegiatan presentasi tersebut, peserta lomba sebelum telah mendapatkan pembekalan dari panitia yang dilaksanakan pada bulan april yaitu 9-19 April 2018. Setiap kategori mendapatkan 1 hari pembekalan materi test tertulis dan persiapan presentasi. Mereka juga mendapatkan kesempatan uji coba ujian dengan materi pembekalan yang telah disampaikan. Hal ini membuat mereka bisa menyiapkan diri untuk ujian dengan baik. Setelahnya mereka menjalani Test Tertulis pada 9 Mei 2018, yang diikuti oleh 502 peserta.

Ujian tertulis yang dilaksanakan panitia mencakup materi pengetahuan contact center, keterampilan pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, teknologi contact center dan ukuran kinerja pelayanan contact center. Materi ujian tertulis terbagi dalam 7 kelompok yaitu agent, customer service, sosial media, team leader, support, quality dan trainer, serta supervisor dan manager.

Ada 477 peserta yang berhasil melewati sesi test tertulis dan diberikan kesempatan untuk mengikuti lomba presentasi. Semua peserta tersebut terbagi dalam 42 kategori yang dilombakan. Ada perusahaan yang mengirimkan hanya satu peserta per kategori dan ada pula yang mengirimkan sampai 5 peserta. Diantara 477 peserta ada 8 peserta disabilitas, sekaligus mewakili hampir 2 persen dari populasi peserta yang berlomba.

Ada peserta yang baru kali ini bertanding, ada pula yang sudah pernah bertanding tapi belum menang, mereka dikelompokkan dalam kategori regular. Bagi yang sudah pernah menang, maka mereka akan bertanding dalam kategori Best of The Best. Tentunya akan lebih menantang, karena peserta ini adalah yang pernah juara pada periode lomba sebelumnya.

Pada lomba presentasi, peserta akan berhadapan dengan dewan juri yang terdiri dari praktisi contact center dan perwakilan akademi dari berbagai universitas. Ada 10 sampai dengan 17 juri yang bertugas pada 6 ruangan lomba yang disediakan. Perwakilan universitas yang mengikuti penjurian adalah dari Universitas Trisakti, Universitas Mercu Buana, Universitas Jayabaya, Universitas Negeri Jakarta dan Kalbis Institute. Kehadiran juri universitas menjadi penyeimbang dari juri praktisi, sehingga ada keseimbangan antara teori dan praktek.

Dari 42 kategori yang dilombakan akan terpilih pemenang Platinum atau Juara 1, Gold (Juara 2), Silver (Juara 3) dan Bronze (Juara 4). Setiap pemenang akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking atau site visit contact center keluar negeri. Tentunya semangat untuk berlomba dan mendapatkan hadiah berupa jalan-jalan keluar negeri.

Pemenang akan ditentukan dengan kombinasi penilaian juri pada lomba presentasi dan hasil ujian tertulis. Komposisinya adalah 30% dari ujian tertulis dan 70% dari nilai presentasi. Pada dasarnya ini kombinasi yang baik, supaya seimbang antara kemampuan komunikasi dan pengetahuan peserta. Penilaian presentasi memperhatikan kemampuan presentasi, materi presentasi, penampilan dan kemampuan menjawab pertanyaan fish bowl. Bagi peserta pertanyan fish bowl adalah kejutan yang menantang, sehingga mereka harus menyiapkan jawaban dari beberapa variasi pertanyaan yang disiapkan panitia.

Pemenang diumumkan pada malam penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2018, yang dilaksanakan pada 3 Agustus 2018. Hadiah benchmarking bagi pemenang akan dilaksanakan mulai bulan September, sampai dengan November 2018. (AA)

Perolehan Medali

Berdasarkan pengumuman pemenang, hasil lengkap perolehan medali semua perusahaan yang mendapatkan medali adalah sebagai berikut :

NO PERUSAHAAN P G S B TOTAL
1 BANK CENTRAL ASIA 17 12 11 6 46
2 TELEKOMUNIKASI INDONESIA 10 14 10 8 42
3 BANK MANDIRI 7 3 7 5 22
4 KLIP DJP 6 6 2 2 16
5 INDOSAT OOREDOO 5 6 2 4 17
6 ANGKASA PURA II 4 1 2 3 10
7 ASTRA HONDA MOTOR 3 5 6 0 14
8 BANK INDONESIA 2 3 3 4 12
9 DHL EXPRESS 2 2 1 3 8
10 ASTRA INTERNATIONAL  – ASTRAWORLD 2 1 2 1 6
11 PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE 1 2 0 1 4
12 SARIHUSADA GENERASI MAHARDHIKA 1 1 2 0 4
13 BNI LIFE INSURANCE 1 1 1 2 5
14 ASTRA OTOPARTS – SHOP&DRIVE 1 1 1 0 3
15 GARUDA INDONESIA 1 0 1 1 3
16 ASTRA LIFE 1 0 0 1 2
17 BANK DBS INDONESIA 1 0 0 0 1
18 CIMB NIAGA AUTO FINANCE 1 0 0 0 1
19 COCA COLA AMATIL INDONESIA 0 2 2 1 5
20 SWAKARYA INSAN MANDIRI 0 2 2 0 4
21 PERTAMINA 0 1 1 3 5
22 ASTRA CREDIT COMPANIES 0 1 1 2 4
23 INFOMEDIA NUSANTARA 0 1 1 0 2
24 AA INTERNATIONAL 0 1 0 0 1
25 DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI 0 1 0 0 1
26 BANK TABUNGAN NEGARA 0 0 1 2 3
27 CIMB NIAGA 0 0 1 1 2
28 PAM LYONNAISE JAYA 0 0 1 0 1
29 PANIN BANK 0 0 1 0 1
30 PUSINTEK – KEMENTERIAN KEUANGAN 0 0 1 0 1
31 SINAR MAS LAND 0 0 1 0 1
32 ADI SARANA ARMADA 0 0 0 1 1
33 AUTO 2000 0 0 0 1 1
34 PERUSAHAAN GAS NEGARA 0 0 0 1 1
35 TIKI JNE 0 0 0 1 1

 

Derap Langkah, AstraWorld di Panggung Aksi Contact Center Indonesia

Kompetisi Presentasi : The Best Contact Center Indonesia 2015

AstraWorld - Peserta Bersiap Menuju Panggung Aksi

PROLOGUE

Hari kedua dimulai pagi ini.
Setelah melewati fase test tulis di awal sesi
Mereka yang telah lolos, sebagian telah siap di sini.
Siap beraksi.

Datang dengan semangat sama, atau bahkan kian membara.
Berbalut busana aneka rupa.
Tak sabar menunjukkan aksi selanjutnya.
Segera.

 


 

 

07.30

Selasa, 5 Mei 2015, Gedung Balai Kartini lagi-lagi diisi oleh peserta – peserta kompetisi The Best Contact Center 2015. Hari ini, para utusan terbaik dari berbagai perusahaan ini akan saling mengkompetisikan ide – ide mereka di panggung utama. Ajang presentasi yang akan dibawakan di depan deretan dewan juri. Untuk kategori yang akan dilombakan hari ini adalah kategori manager, supervisor, team leader, trainer, dan quality assurance.

Tim AstraWorld, peserta di ajang ICCA kali ini, pada hari ini mengirimkan sepuluh peserta yang masing-masing akan berkompetisi mulai dari jam delapan pagi hingga dua siang. Ketika ditemui sebelum mulai presentasi, Ani (kategori Quality Assurance) dan Arnesto (Kategori Team Leader Inbound), mengaku merasakan ketegangan yang tidak kalah dengan ketika akan sidang kelulusan akhir.

“Terutama sih karena ini yang pertama kalinya buat kita,” ujar Ani ketika ditanya alasan yang membuat dirinya merasa tegang. Hal ini pun disetujui oleh Arnesto dan ditambahkan, “Namun kami sudah memaksimalkan usaha sebisanya, semua yang kita miliki akan kami keluarkan hari ini dengan harapan kita akan bisa presentasi dengan lancar, baik, dan tentunya bisa jadi pemenang.”

Tak hanya terukir di ekspresi keduanya, persiapan yang dilakukan memang tidak bisa dipandang ringan. Presentasi yang hari ini akan dibawakan, sudah dipersiapkan sejak satu bulan yang lalu. Sementara latihan untuk presentasi dilakukan secara intensif terutama selama seminggu terakhir.

AstraWorld - Aniyah, Peserta Kategori QADalam kesempatan ini, Ani dipercaya untuk membawakan presentasi tentang bagaimana AstraWorld menjaga kualitas agent call center dalam tim. “Jadi nanti yang akan disampaikan ke juri, adalah bagaimana selama ini kita sebagai quality assurance memposisikan diri sebagai sahabat untuk agent, supaya penyampaian feedback, coaching, dan penyampaian info bisa lebih lancar dan mudah dipahami oleh para agent,” tuturnya.

Memang, dari penuturannya, di AstraWorld, tim agent call center diperlakukan berbeda sesuai dengan kepribadian masing-masing. Tim quality assurance bertugas memantau kinerja tak hanya dari angka belaka. Tapi juga lebih memperhatikan pada sikap dan perilaku masing-masing agent selama delapan jam kerja, hobi, sampai dengan bagaimana mereka berinteraksi dengan lingkungannya. “Yang terutama juga adalah senyum dan sapa setiap kali kita bertemu, di dalam kantor maupun di luar,” ujar Ani menutup perbincangan.

 

08.00

Menjelang pukul delapan pagi, panitia mulai mengambil peranannya. Mengarahkan tiap peserta yang teregistrasi menuju ruang tunggu di depan lokasi presentasi. Seperti kompetisi sebelumnya, ruangan presentasi pun dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu ruang Raflesia, ruang Cempaka, dan ruang Anggrek. Pada Ruang Anggrek dilombakan kategori Manager Inbound >100 seat, di ruang Cempaka dilombakan kategori Manager Inbound <100 seat, dan di ruang Raflesia dilombakan kategori Team Leader, Quality Assurance, Trainer, dan Supervisor.

AstraWorld - Ruang RaflesiaRuangan Raflesia sendiri diisi oleh beberapa kubikel – kubikel yang nantinya akan menjadi tempat bagi masing-masing peserta untuk berunjuk kreasi. Masing – masing peserta diberikan waktu total dua puluh menit untuk presentasi sekaligus menjawab pertanyaan. Pola yang digunakan dalam memberikan pertanyaan pun tampak tak biasa, Pertanyaan tidak diberikan langsung oleh juri, melainkan peserta dipersilahkan untuk mengambil sendiri pertanyaan dari fishbowl yang tersedia.

Tiap kubikel pun sudah diisi oleh sederet tempat duduk yang diperuntukkan bagi para dewan juri. Sayangnya, ketika para peserta mulai dipersilahkan masuk ke kubikel masing – masing, tim AstraWorld tidak diperkenankan untuk meliput jalannya kompetisi. Maka bersama dengan beberapa peserta lainnya, tim writing dari AstraWorld pun menunggu di ruang tunggu di luar Ruang Raflesia.

Berbeda dengan ruang Raflesia, menurut penuturan Hadi Mukhaiyar, peserta kompetisi Manager Inbound dari AstraWorld, ruang Anggrek adalah sebuah ruangan besar tanpa kubikel, dan masing-masing peserta diberikan waktu presentasi lebih lama, yakni tiga puluh menit.

 

08.20

Usai berunjuk aksi, para peserta terlihat mulai keluar dari ruang Raflesia dengan berbagai ekspresi. begitu pun dengan dua kontestan AstraWorld sebelumnya, Arnest dan Ani keluar dari ruangan berselang beberapa menit satu sama lain, dengan senyum cerah nampak jelas di wajah mereka.

Ketika dimintai pendapat, Arnest mengaku tidak terlalu deg-degan selama presentasi. “Namun yang membuat tegang itu adalah karena jurinya terlihat dingin sekali. Selama ini kan latihannya selalu bersama rekan-rekan yang selalu tersenyum ramah.”

Selesai presentasi, Arnest mendapat pertanyaan berupa bagaimana membuat kerjasama tim semakin kompak. “Salah satunya jawaban saya tadi yaitu, bila ingin tim semakin kompak kerjasama, ya harus mau turun ke bawah, rasakan apa yang mereka rasakan. Selain itu yang penting juga ajak outbond atau acara have fun di luar kantor. Misalnya nonton atau olahraga bersama.”

Memang, adalah sebuah budaya di AstraWorld, call center agent bukan hanya dilihat sebagai sekedar agent ataupun pegawai yang hanya dinilai kompetensinya saja. Namun juga dilibatkan dalam aktivitas-aktivitas agar membuat tim semakin solid.

 

09.45

AstraWorld - Triantoro, Peserta Kategori SupervisorKompetisi nampak berjalan lebih cepat dari rencana. Segera, peserta dari AstraWorld yang dijadwalkan untuk presentasi pada pukul sepuluh lewat lima belas menit pun sudah mulai dipanggil untuk memasuki ruangan, empat puluh lima menit lebih cepat dari jadwal yang sebelumnya ditetapkan.

Sementara itu, beberapa peserta dari AstraWorld yang telah menyelesaikan presentasi pun berkumpul untuk menyemangati sekaligus berbagi kisi – kisi dengan peserta lain yang belum mulai presentasi.

Ketika ditemui kala sedang berbagi pengalamannya selama presentasi tadi, Hadi Mukhaiyar, peserta kategori Manager Inbound dari AstraWorld, memberikan beberapa tips seputar presentasi. “Yang penting adalah bahkan dari langkah pertama memasuki ruangan pun kita tetap harus menjaga motivasi kita agar tidak down. Karna kalau sudah down di awal, akan susah untuk menjaga mood fokus selama presentasi.”

Hadi sendiri ketika dimintai pendapat, mengaku tidak terlalu tegang ketika ia melakukan presentasi tadi. “Ternyata presentasi di depan managemen malah lebih menegangkan. Tapi mungkin justru karena sudah terbiasa selama latihan presentasi di depan rekan-rekan AstraWorld dan tim managemen serta pak Bambang (CEO AstraWorld, red), jadi ketika tampil tadi tidak terlalu deg-degan meski jurinya orang – orang hebat semua.”

Selain itu, menurut Hadi hal yang sulit dari presentasi tadi adalah bagaimana ia harus menjaga mood juri agar tetap tertarik pada presentasi yang ia bawakan. “Memang dari sepuluh juri tidak akan semuanya tertarik dengan materi yang kita bawakan, memang wajar seperti itu. Makanya itu bagaimana caranya sesekali kita buat penekanan-penekanan agar informasi yang kita sampaikan bisa menarik minat mereka dan para juri kembali memperhatikan apa yang kita sampaikan.”

 

11.15

AstraWorld - Yelyel Mendukung Peserta Yang Akan PresentasiPeserta terakhir dari Team AstraWorld hari ini ditutup dengan penampilan Yanuar Fajarsunarimo. Presentasi yang dijadwalkan pada pukul 13.10 agaknya juga akan maju lebih awal. Tak lupa, sebelum memasuki ruangan., kontestan lain yang telah selesai menjalani sesi dan juga rekan kerja yang sengaja datang memberikan dukungan ikut memberikan semangat dengan melakukan foto dan yel-yel. “Go go Yanuar, AstraWorld Bravo,” ujar mereka kompak. Tepuk tangan semarak tak lupa diberikan, mengiringi langkah Yanuar menuju panggung aksi.

 

12.10

Ditemui usai menjalani sesi presentasi, Yanuar terlihat lebih santai meski masih ada rona ketegangan disana. “Pengalaman sebagai seorang trainer sangat membantu saya,” ujarnya terlihat optimis. Lewat penuturannya Yanuar mengungkapkan cukup sulit menjaga perhatian juri terus tertuju selama presentasi. “Sama seperti yang disampaikan rekan sebelumnya, para juri sepertinya memang di-setting agak dingin untuk membuat peserta jadi down. Dan saya harus melakukan beberapa improvisasi untuk bisa menarik perhatian.”

Namun tak dipungkiri, rona kepuasan terpancar jelas dalam ekspresi Yanuar. Lega bercampur optimis akan hasil yang akan dicapai berkat persiapan yang telah dilakukan selama ini. “Yakin menang? Tentu saja,” tutupnya.

Bersamaan dengan selesainya presentasi dari Yanuar, tim AstraWorld pun sudah menyelesaikan rangkaian lomba hari ini, dan bersama-sama kembali menuju kantor AstraWorld untuk melanjutkan aktivitas.

 

12.50

Sementara itu di Balai Kartini kompetisi masih berlangsung. Setelah jeda makan siang selama kurang lebih satu jam, kompetisi pun kembali dilanjutkan. Panitia mulai memanggil kembali nama-nama yang akan melakukan sesi presentasi di paruh kedua siang ini.

AstraWorld - Panitia Bersiap Memanggil Peserta

Suasana dari para kontestan terlihat sama seperti yang sebelumnya, segar dan masih semangat. Dukungan yang diterima juga seolah tak mau kalah. Terdengar jelas dari sorak sorai dan tepuk tangan antusias mengiringi tiap peserta sebelum memasuki ruangan.

 

14.45

Menjelang akhir acara pada hari ini, kelompok peserta terakhir tampak keluar ruangan lebih awal dari yang telah dijadwalkan.

AstraWorld - Para Peserta dan Tim Pendukung Menunggu di Depan Ruang Raflesia

Berdasar keterangan yang didapat dari team panitia, majunya acara ternyata disebabkan oleh karena adanya beberapa peserta yang tidak hadir. Menurut Pak Andi, “Ternyata average presentasi peserta lebih cepat dari jadwal yang ditentukan. Dan juri nggak mau nunggu sesuai jadwal, jadi peserta yang sudah siap langsung dipersilahkan untuk masuk.”

Hal ini memang tidak bisa dipungkiri, mengingat beberapa peserta dari AstraWorld sendiri yang diberi waktu presentasi 20 menit hanya menggunakan 16 hingga 18 menit. Oleh karena percepatan waktu ini, para panitia memprediksi acara akan selesai satu jam lebih cepat dari pada yang dijadwalkan.

 


 

EPILOGUE

Berbeda dengan tes tulis yang diadakan sebelumnya. Pengumuman pemenang pada sesi presentasi kali ini masih jadi misteri. Menunggu hingga malam penghargaan yang akan dilangsungkan pada Juni tanggal 2 nanti. Kami mohon dukungan dan doa restu Anda selalu.

 

Stay Tune & Wish Us Luck 🙂

AstraWorld - Photo Team