Battery Home Delivery

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah dengan pemantauan setelah pelanggan melakukan panggilan dan mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi terdekat pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan tiba di lokasi pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)

Maintenance Reminder Service Reborn

Salah satu perusahaan yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat untuk Operation adalah AstraWorld. Program perusahaan yang dibawakan oleh tim AstraWorld adalah Maintenance Reminder Service (MRS). Program yang dibawakan oleh tim AstraWorld mengantarkan mereka meraih penghargaan platinum.

Program Maintenance Reminder Service (MRS) adalah program komprehensif yang dirancang untuk mengingatkan pelanggan Toyota untuk pengalaman lebih baik dalam siklus hidup otomotif melalui pemeliharaan berkala. Pelayanan AstraWorld secara spesifik ada tiga elemen yaitu Emergency Roadside Assistance, Customer Relationship Management, dan Contact Center. Pelayanan tersebut dapat digunakan untuk pelanggan Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW, dan Peugeot. Sedangkan untuk pelayanan Contact Center AstraWorld meliputi beberapa jenis yaitu Astra Group Info, Booking Service, Technical Consultation, Brand Engagement, Interactions, Emergency Roadside Assistance Request, dan Update Customer Data.

Tujuan dilaksanakannya program ini adalah untuk pembentukan pola pikir budaya pelayanan baru dengan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mencapai pertumbuhan pendapatan 100%. Program ini sebelumnya telah berjalan, namun sebelum diperbaharui, kondisi operasional masih belum maksimal seperti tidak adanya mindset budaya pelayanan, data tersebar, serta reporting dan monitoring yang cenderung untuk memperlambat dan berdampak pada pengambil keputusan menjadi lebih lambat.

Program yang terlahir kembali ini menyusun tiga strategi dan kreativitas super yaitu Super Service Culture, Super Technology, dan Super Contact Center Agent. Super Service Culture diimplementasikan dengan Life is Easy with Auto2000 yang meliputi Single Contact Number, Mobile Apps for Booking Service (Auto2000 dan Anavigo), Scheduled Service, dan Reward Management. Super Technology diimplementasikan dengan Toyota Dealer Management System (TDMS) yang berfokus pada data prospecting dan contact center front end application. Super Contact Center Agent diimplementasikan dengan improve super agent skill dengan peningkatan sikap sopan santun, efisien, kolaboratif, dan berkualitas serta menjadi super team dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk agent menjadi tim kontributor.

Hasil dari pelaksanaan program ini diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi pengukuran untuk tiga kreativitas super yaitu Super Service Culture, Super Technology, dan Super Agent, serta Revenue. KPI untuk Super Service Culture yaitu Awareness Single Number dengan target 85% tercapai 91%, Booked Service via App dengan target 90% tercapai 96%, dan Auto200 Fun Downloader dengan target 15.000 tercapai 20.000. KPI untuk Super Technology yaitu Data Supply Mechanism dengan target 100.000 data tercapai 140.430 data dan Data Accuracy Rate dengan target 80% tercapai 95%. KPI untuk Super Agent yaitu Booked Service dengan target 30% tercapai 50% dan Cust Show dengan target 80% tercapai 90%. Revenue yang diperoleh pada tahun 2014 yaitu 162 miliar rupiah lebih dan mengalami peningkatan drastis sejumlah 751 miliar rupiah lebih pada tahun 2015. (MZ)

Telesales Program

Salah satu pendatang baru dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kali ini berasal dari grup AstraWorld yaitu CIMB Niaga Auto Finance yang mempersembahkan Telesales Program untuk kategori Business Contribution corporate program. Program ini mengantarkan CIMB Niaga Auto Finance memperoleh platinum.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk meningkatkan pendapatan dengan menjelajahi dan memaksimalkan penggunaan database melalui penjualan langsung program non-agent. Konsepnya adalah bagaimana membuat sebuah solusi yang kreatif, efektif, dan efisien untuk meningkatkan pendapatan.

Kreativitas yang dilakukan antara lain dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan, menawarkan produk yang tepat misalnya pembiayaan kembali atau penyewaan, serta mengklasifikasikan dan mencatat hasil dengan benar.

Agar kreativitas tersebut dapat diimplementasikan dengan baik, maka perlu dilakukan proses rekrutmen yang tepat. Langkah pertama adalah dengan menemukan kandidat potensial (pengalaman kerja dan latar belakang pendidikan yang sesuai serta passion melayani), rekrutmen (wawancara HR, wawancara operasional, dan wawancara user), hiring atau proses penerimaan karyawan (cek medis dan pelatihan), dan siap untuk melayani di lapangan.

Program pelatihan dan pengembangan juga melalui beberapa tahap, pertama adalah pengenalan (rekrutmen dan pelatihan), formasi (pengembangan, motivasi, kontrol, dan pembinaan), perbaikan (monitoring dan mentoring), serta siap untuk menempati posisi leader.

Proses bisnis tingkat tinggi program ini meliputi pembersihan data, profiling dan data yang tersegmentasi, menyelidiki pelanggan, mendapatkan prospek, mengirim prospek tersebut untuk cabang, monitoring prospek, dan mencatat kontrak Go Live.

Proses tersebut melibatkan beberapa pihak yang saling berkaitan. Pertama adalah konsultan keuangan yang bertugas untuk memanggil debitur, mencatat interaksi panggilan, mengatur jadwal, dan membuat simulasi kredit. Supervisor bertugas untuk memantau kinerja harian. Team leader bertugas untuk mengunggah pasokan data, data filter untuk panggilan sehari-hari, mendistribusikan data, dan menyusun laporan pencapaian harian. Quality Assurance bertugas untuk melakukan verifikasi VR hot interest debitur dan mengirim lead data ticket untuk cabang melalui email. Cabang bertugas untuk membuka tiket, follow up kepada debitur, dan meng-update status aplikasi. Terakhir pelaporan disusun setiap bulan.

Hasil dari berjalannya program ini antara lain adalah credit platfond mencapai 24 miliar per bulan, hot interest 7% per bulan, dan Go Live mencapai 185 Go Live per bulan. Return of investment mencapai 175%. (MZ)

Aplikasi untuk Layanan Efektif

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah proses yang dimulai dari pelanggan melakukan panggilan, melakukan pemesanan, dan montir atau ahli mesin mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan sampai ke tangan pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)