Leader Baik Hasilkan Tim yang Baik

Andresko Giaputra
Platinum Winner Team Leader Inbound
PT. Astra Credit Companies

Siapapun bisa menjadi seorang leader. Namun menjadi leader yang baik itu susah-susah gampang karena harus disiplin namun juga penuh perhatian kepada tim. Seperti yang dikatakan oleh panutan Andes, pembicara Winner Sharing hari ini, “Leader adalah contoh. Leader baik, team akan baik.” Motto tersebut dikatakan oleh ayah Andes dan dijadikan pegangan Andes sebagai seorang leader.

Winner Sharing hari ini (31/10) dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu sebagai moderator acara. Sesi sharing diawali dengan perkenalan oleh masing-masing peserta, dan rupanya ada perwakilan perusahaan pendatang baru di event kali ini. Andresko Giaputra, atau yang lebih akrab disapa Andes, kemudian melanjutkan dengan memperkenalkan dirinya.

Pria kelahiran Jakarta, 26 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center agent pada tahun 2012. Pada tahun 2015 Andes dipromosikan sebagai Quality Assurance, dan satu tahun kemudian menjadi Team Leader Inbound di Kontak ACC 1500599. Tactical Value menjadi program kerja yang dijalankan oleh Andes sebagai seorang Team Leader.

Program kerja ini didukung oleh sejumlah kreativitas yang disusun Andes sedemikian rupa sehingga timnya menjadi tim yang produktif. Kreativitas tersebut disebut Andes dengan istilah Triple Sukses, yaitu sukses disiplin, sukses melayani, dan sukses kontribusi.

Sukses disiplin dilakukan oleh ayah satu anak ini dengan menjadi panutan, melakukan pantauan, menentukan tujuan, dan memberikan teguran. Hal ini dilakukan Andes agar timnya terus berjalan kearah yang benar dan sesuai dengan tujuan perusahaan.

Sukses melayani ini dimaksudkan Andes untuk melayani timnya. Andes membantu timnya untuk mendapatkan pelatihan yang mereka butuhkan, memberikan masukan khususnya seputar tips melayani pelanggan dengan baik, dan memberikan apresiasi atas pencapaian timnya. Pelatihan diadakan untuk pengembangan diri agent, seperti pelatihan basic komunikasi dan pelatihan product knowledge. Pelatihan ini dilakukan Andes secara berkala tiga bulan sekali. Kemudian menurut Andes, besar kecilnya progress atau pencapaian seorang agent perlu diberikan apresiasi untuk menjaga motivasi mereka dalam memberikan pelayanan. Apresiasi ini diwujudkan dalam bentuk pemberian penghargaan untuk Agent of the Month. Selain itu pemberian penghargaan ini juga dapat meningkatkan kebersamaan dengan tim.

Terakhir adalah sukses kontribusi yaitu dengan menerapkan script tambahan dalam pembicaraan dengan pelanggan. Hal ini disebut Andes sebagai service to sales untuk memberikan kontribusi secara revenue kepada perusahaan.

Hasilnya adalah peningkatan dalam beberapa aspek seperti kehadiran, quality score, dan raihan sejumlah penghargaan. Tidak kalah penting adalah pemasukan revenue bagi perusahaan yang pada akhirnya adalah menjaga loyalitas pelanggan.

Pria yang baru pertama kali ikut ajang The Best Contact Center Indonesia dan langsung mendapatkan penghargaan Platinum ini menerapkan manajemen bawahan untuk timnya. Ada lima hal yang diterapkan Andes yaitu ketahui masalah tim, menciptakan suasana kerja yang baik dan nyaman, bersikap netral, memberikan arahan kepada tim, dan memberikan apresiasi.

Selepas sesi sharing, Andes memberikan kesempatan bagi peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Beberapa pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah perihal inspirasi, cara mensiasati kesalahan teknis saat lomba, kesulitan yang berkesan, seputar contact center ACC, persiapan sebelum tes tertulis, dan tentang bobot tes tertulis dan presentasi. Seperti biasa pada akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta yang hadir. (MZ)

Menjadi Kupu-Kupu

Sharing session dilakukan secara berkesinambungan dengan kedua pembicara. Namun baiklah, pertama kita akan membahas tantangan yang dihadapi oleh Luciana beserta ide dan kreativitas yang dia lakukan.

Luciana merupakan wanita kelahiran Wates, 14 Juni 1986, yang mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent pada tahun 2013. Alasannya bergabung di dunia contact center adalah adanya kesempatan di bidang ini, merasa tertantang, dan pada akhirnya menemukan passion di dunia contact center. Luci mengibaratkan apa yang dia lakukan sejauh ini sebagai metemorfosis ulat menjadi kupu-kupu. Karirnya saat ini adalah sebagai Quality Assurance yang dia sebut sebagai kupu-kupu. Karir sebagai QA yang sudah dijalaninya sejak tahun 2015, tentu ada tantangan tersendiri saat menjalankan pekerjaannya sehari-hari.

Wanita lulusan Sarjana Administrasi Publik dari Universitas Prof. Dr. Moestopo ini membagi tantangannya menjadi tiga. Kualitas agent, cara berkomunikasi agent, dan pencapaian target. Luciana harus mampu untuk menjaga kualitas agent, memonitoring cara mereka berhadapan dengan pelanggan dan memperkenalkan produk perusahaan, dan tentu saja mencapai target perusahaan, utamanya karena Luci berada di lapangan telesales.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi Luci dengan sejumlah ide dan kreativitas. Untuk menciptakan dan menjaga agent yang berkualitas, Luci memberikan contoh secara langsung di hadapan para agent dengan cara memberikan presentasi atau praktek sesuai apa yang dilakukan oleh agent dengan memberlakukan role play dan role model dan juga berdiskusi dengan para agent. Dengan begitu, agent akan terpacu untuk terus melakukan dan memberikan yang terbaik. Kemudian untuk cara komunikasi agent, Luci menekankan kepada para agent untuk memberikan kesan yang paling baik di awal berbicara. Sedangkan untuk mencapai target perusahaan, Luci menekankan pada pentingnya time management, meningkatkan kemampuan dan probing, serta quality monitoring yang baik. Pendekatan persuasif dengan agent juga dilakukan oleh Luci agar tidak ada jarak dengan para agent.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh Luciana salah satunya cukup menarik, yaitu dengan melakukan marketing online sayur Malang. Selain itu Luci juga mengikuti berbagai macam training untuk menambah ilmu dan kemampuannya. Hal-hal yang dia lakukan dalam pekerjaannya merupakan perkembangan dari seekor ulat yang masih harus banyak belajar menjadi kupu-kupu yang penuh dengan pengalaman. (MZ)

Semangat Berbagi Ide dan Kreativitas

Winner Sharing yang berlangsung pada hari ini diisi oleh dua orang winner The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori Quality Assurance dan Supervisor. Luciana dari Astra Credit Companies dan Janice dari Bank Central Asia yang hadir dalam busana batik. Sebagai moderator, Mubyar Nur Khaliq hadir dengan batik dan ikat kepala khas Sunda.

Sejumlah peserta satu per satu hadir ke dalam Graha Seti dan mulai memadati ruangan. Meskipun hujan, tidak menyurutkan semangat peserta untuk menyerap ilmu baru dari sharing yang akan diisi oleh dua pembicara tersebut. Peserta yang hadir berasal dari sejumlah perusahaan antara lain dari Administrasi Medika, AstraWorld, BNI Life Insurance, Sinarmasland, Chubb General Insurance Indonesia, Tiket.com, Kereta Api Indonesia, Tiki JNE, Toyota Astra Financial Services, AXA Services Indonesia, Commonwealth Life, dan Bank Central Asia.

Untuk meningkatkan semangat, Mubyar mengajak seluruh peserta untuk tepuk contact center. Setelah itu, peserta diajak untuk memperkenalkan diri satu persatu. Live Video melalui Twitter juga kami lakukan. Jadi bagi rekan-rekan yang belum berkesempatan hadir di Graha Seti, stay tune di Twitter @iccaindonesia.

Di akhir sesi sharing, dibuka kesempatan bagi peserta untuk bertanya dan juga sharing. Selain itu di penghujung acara, Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA juga hadir untuk membagikan sosialisasi seputar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. (MZ)

Lets’s Get Engaged

PT. Astra International atau AstraWorld membawakan #LetsGetEngaged dalam kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 untuk employee engagement.

AstraWorld memiliki tiga pilar utama dalam hal pelayanan pelanggan yaitu Emergency Roadside Assistance, Contact Center, dan Customer Relationship Management. Sedangkan channel untuk berinteraksi meliputi contact center, social media, dan mobile apps. Beberapa hal yang melatarbelakangi program employee engagement ini antara lain karena dunia online menjadi cara hidup yang baru bagi orang Indonesia, namun sebagian besar pengguna internet adalah generasi muda. Sedangkan generasi sebelumnya baru mengenal internet ketika sudah dewasa sehingga butuh belajar dan beradaptasi. Kemudian yang terakhir adalah sebagian besar AstraWorld Operation Coordinators adalah generasi X.

Tujuan program ini adalah untuk membuka potensi karyawan untuk mendorong kinerja yang tinggi. Karyawan yang sangat terlibat (engaged) lebih berkomitmen untuk membantu perusahaan mereka agar berhasil, karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perbaikan, dan karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan mereka sebagai majikan.

Kreativitas yang diwujudkan dalam program ini adalah dengan mengubah model bisnis menjadi pemanfaatan mobile application. Yang dikembangkan oleh AstraWorld adalah mobile apps Anavigo. Mobile apps ini, bagi Emergency Roadside Assistance (ERA) Team Satisfaction berfungsi sebagai penunjuk posisi pelanggan yang tepat dan proses permintaan ERA yang efisien. Kemudian bagi pengalaman pelanggan, mobile apps ini sebagai mitra mengemudi secara online.

Implementasi dari program ini meliputi pengembangan sistem, pelatihan bagi contact center officer, pengadaan peralatan baru, dan sosialisasi. Hasil dari program ini adalah mendukung tujuan perusahaan dengan response time 10% lebih cepat, tidak ada komplain, dan bertambahnya testimoni dari pelanggan. Kemudian juga memberikan saran kemajuan bagi perusahaan dan menjadi duta perusahaan. Program ini juga berhasil membawa pulang penghargaan silver. (MZ)