Aplikasi untuk Layanan Efektif

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah proses yang dimulai dari pelanggan melakukan panggilan, melakukan pemesanan, dan montir atau ahli mesin mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan sampai ke tangan pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)

A Journey of Life

Astra LifePendatang baru terus berdatangan dan meramaikan ajang The Best Contact Center Indonesia. Salah satu pendatang baru yang mengikuti ajang ini khususnya untuk program korporat adalah Astra Life. Perusahaan yang baru lahir pada 27 November 2014 ini masih terus dalam tahap pengembangan, utamanya untuk divisi contact center mereka.

Perusahaan yang membawa nilai-nilai seperti berjuang untuk keunggulan, partnership, integritas, menghormati, inovasi, dan terpercaya ini telah mengembangkan beberapa saluran contact center. Saluran contact center tersebut antara lain melalui call, email, IVR, walk-in, dan media sosial seperti Instagram, Twitter, Facebook, dan Youtube. Sedangkan jenis layanan yang disediakan antara lain informasi tentang klaim dan keuntungan, permintaan kebijakan pembatalan dan bisnis baru, serta komplain tentang pengiriman kebijakan dan data yang tidak akurat.

Contact center Astra Life memiliki beberapa tujuan. Pertama, memberikan akses mudah bagi pelanggan untuk menghubungi dan mendapatkan bantuan dari tim asuransi. Kedua, menangkap suara pelanggan dan membuat hal lebih mudah dengan Astra Life. Ketiga, memberikan keunggulan pengalaman kepada pelanggan melalui saluran yang dimiliki. Terakhir, berkontribusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

Penilaian keberhasilan program yang dijalankan diukur dengan beberapa indikator. Indikator tersebut antara lain accessibility, service level, abandon rate, first call resolution, quality monitoring, customer satisfaction, dan conservation rate.

Namun membesarkan sebuah contact center yang masih baru tentu tidak mudah, ada banyak tantangan yang harus dihadapi. Tantangan tersebut antara lain sistem yang terintegrasi, tim yang handal, dan prosedur yang sesuai. Jenis pelanggan Astra Life ada tiga, yaitu asuransi kelompok, dana pensiun, dan asuransi individu, dengan 72% didominasi oleh asuransi kelompok.

Manajemen pelayanan dalam Astra Life meliputi proses perekrutan, pelatihan dan program pengembangan, membuat beberapa keterampilan dengan beberapa layanan untuk meningkatkan efisiensi operasional, peduli terhadap karyawan seperti yang dilakukan untuk pelanggan. Kemudian manajemen kualitas dalam Astra Life meliputi aspek kontrol kualitas (keterampilan, kepatuhan, penampilan, sikap, dan pengetahuan), mekanisme kontrol kualitas (online test, surprise test, pengecekan dan review independen, dan evaluasi rekaman suara). (MZ)

Akhirnya Usai Sudah

AHM 10 Agustus – Alhamdulillah… Finally… Akhirnya… Kata-kata yang paling banyak terucap bagi para peserta ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, karena hari ini, adalah hari terakhir dari semua rangkaian acara lomba. Bermula dari tes tulis di Mei yang lalu, Corporate di akhir Juli, hingga akhirnya presentasi individu, talent, dan teamwork di awal Agustus, yang tentu saja akan ditutup dengan malam awarding di 25 dan 26 Agustus yang akan datang. Fiiiiiuuuh setelah dapat dikatakan setengah tahun bersiap, akhirnya selesai semua dan sisanya? Hanya tinggal berdoa. Masing ingat yang kami tulis di http://icca.co.id/victory-loves-preparation/ ? Ya, para peserta seharusnya tidak usah kuatir, karena apapun hasilnya, results never betrays effort, jadi hasil terakhir nanti pastilah merupakan hasil terbaik. Toh siapapun pemenangnya, menjadi peserta dalam ajang bergengsi ini dan dapat mengalahkan ketakutan diri sendiri adalah merupakan pencapaian luar biasa. So, in our opinion, everybody’s a winner.

Membahas lomba teamwork hari ini, seperti kemarin, suasana Gelanggang Remaja Otista sunyi senyap dan serius. Seperti lomba Quality dan Smart Team, lomba kali ini juga membutuhkan keseriusan tingkat tinggi dan ketelitian luar biasa. Yah memang karena membuat report juga mengatur schedule tidak semudah kelihatannya, apalagi dalam kondisi lomba juga dibatasi waktunya. Beranggotakan tiga orang per tim, sama seperti kemarin, lomba ini juga dibatas waktu, namun kali ini yang harus dilakukan adalah membuat laporan performance Call Center dan mengatur Scheduling Agent. Mas Eka, perwakilan dari Astra Honda Motor, menyampaikan bahwa sudah cukup sulit mengatur scheduling rutin, ditambah dengan dikerjar waktu, jadi menambah sensasinya.
Lomba penutup di hari ini adalah untuk Reporting dan Scheduling, dimana para tim perwakilan perusahaan bersaing menyajikan report dan scheduling terbaik juga paling presisi dan optimal. Melihat kondisi hall Gelanggang Remaja Otista dalam dua hari ini sungguh membuat kami ikut tegang dan ngantuk saking sunyinya. Melihat raut wajah para anggota tim yang serius, bingung, sampai datar, sungguh menjadi pemandangan yang kadang menggelikan, ya menggelikan karena kami tidak di tempat mereka. Sama seperti kemarin melihat para peserta mendengarkan VR di kategori quality melalui headset layaknya mendengarkan lagu tapi kali ini bermuka super serius, juga menjadi pemandangan menarik bagi kami. Namun, yang membedakan hari ini, adalah adanya tantangan scheduling dari team Teleopti, dimana yang terbaik mendapatkan uang senilai 1 juta rupiah! WOW!! dan akhirnya dimenangkan oleh perwakilan Astra Honda Motor, Ibu Vera Damaiyanti. Selamat ya Bu! 🙂 Nampaknya ini dapat menjadi masukan bagi tim panitia The Best Contact Center Indonesia nih di tahun-tahun berikutnya, dimana untuk menambah warna dan tantangannya, sangat menarik bila diadakan semacam kuis atau lomba yang berhadiah dan surprise seperti ini.
Hasil dari apa yang sudah dipresentasikan pada corporate dan juga di presentasi individu, akan diumumkan di 25 dan 26 Agustus yang akan datang, kalau tadinya menghabiskan waktu untuk bersiap dan berlomba, sekarang saatnya berdoa. Namun yang perlu diingat adalah apapun dan siapapun pemenangnya pada kategori ini, seluruh perwakilan perusahaan hanya bisa bernapas lega, termasuk kami para penulis, karena akhirnya kami dapat bernapas lega dari aktivitas lomba, dan fokus berdoa dan berusaha.
Akhir kata, jangan lupa untuk baca artikel laporan kami pada link berikut :
Dan sebagai penutup tulisan kami, kami ucapkan TETAP SEMANGAT semuanya, apapun hasilnya, EVERYBODY’S A WINNER!!!!-YDU&IRD
Salam Satu HATI!

Menang Bukan Tujuan Utama

AstraWorld (10/08/2016). Gelaran The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 persembahan Indonesia Contact Center Association (ICCA) memasuki hari terakhir. Sebagian kategori teamwork yang dipertandingkan sudah diketahui hasilnya. Meskipun demikian ada juga kategori-kategori lainnya yang hasilnya baru akan diumumkan pada saat gala dinner akhir Agustus mendatang.  Hari ini pun, masih ada dua kategori teamwork yang dilangsungkan di Gelanggang Remaja Jakarta Timur.

Dua kategori teamwork yang dikompetisikan hari ini (10/8) masih menyajikan suasana yang tenang seperti kemarin. Lomba reporting dan scheduling yang berlangsung pagi hingga sore ini menjadikan para peserta tetap duduk manis di tempat yang telah disediakan. Soal-soal yang diberikan membuat tim-tim yang bertanding terlihat fokus menatap layar komputer, berpikir keras memberikan jawaban yang tepat.

 

Berikan Yang Terbaik

Jika di lomba quality assurance (QA) dan smart team semua tim benar-benar memanfaatkan waktu yang disediakan, bahkan mendapat tambahan waktu dari panitia, di lomba reporting beberapa peserta berhasil menyelesaikannya jauh sebelum waktu perlombaan berakhir.

Panitia mengalokasikan waktu tiga jam bagi para peserta untuk menyelesaikan perlombaan. Ketika penunjuk waktu menunjukkan perlombaan baru berjalan satu jam lebih, satu-dua tim mulai mengangkat tangan. Kemudian mereka meninggalkan meja perlombaan, tanda telah menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Salah satunya tim dari AstraWorld. Meski perlu waktu untuk menyesuaikan diri dengan versi terbaru program excel yang digunakan dalam kompetisi, tim AstraWorld termasuk salah satu tim yang paling awal menyelesaikan tugas yang diberikan.

aa“Tim kami bisa menyelesaikan soal-soal dengan cepat karena sebelum lomba kami sudah latihan, sejak minggu lalu. Kami juga menyepakati fungsi masing-masing anggota tim, fokus dengan apa yang kami kerjakan, dan tentunya ada proses QA setelah semua soal selesai dikerjakan”, jelas Hadi Mukhayar dari AstraWorld, ketika ditanya kenapa bisa menyelesaikan soal hanya dalam waktu sekitar satu jam.

Mengenai hasilnya, Hadi sendiri tidak berani memasang target. “Kami tidak terlalu berharap untuk menang. Yang penting sudah melakukan dan memberikan yang terbaik”, tutup Hadi. Menurut pengumuman pemenang, yang dilakukan tidak lama setelah selesai istirahat makan siang, usaha terbaik tim AstraWorld menempatkan tim ini di posisi kelima setelah Bank DBS, Telkom Indonesia, Astra Honda Motor, dan BCA.

 

Seni Dalam Scheduling

TBCCI 2016 ditutup dengan lomba scheduling yang menantang peserta lomba untuk membuat jadwal kerja contact center. Tujuh tim peserta lomba mendapat tugas mengatur jadwal kerja selama dua minggu, beserta perkiraan jumlah contact agent yang bertugas dan jam kerja (man hour).

Lomba scheduling ini tidak sekedar menggunakan rumus untuk menghitung jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. Ada seni tersendiri untuk mendapatkan jadwal yang tepat sehingga menghasilkan performa contact center yang maksimal. Hal ini diakui tim Workflow Management (WFM) KLIP Pajak.

“Selama mengerjakan soal-soal, kami harus menyatukan pikiran dan pandangan dari tiga orang yang berbeda. Yang satu bilang seperti ini, yang lain bilang begitu. Tidak ada perhitungan yang pasti, tidak ada yang benar atau salah, karena membuat schedule memang seni tersendiri”, jelas Irwan, salah seorang tim KLIP Pajak.

Irwan mengakui, sekitar delapan puluh persen dari soal-soal yang diberikan sesuai dengan prediksi timnya. Meski optimis bisa mengerjakan soal-soal lomba scheduling, Irwan dan rekan-rekannya tidak berani memastikan akan meraih gelar juara. “Kami optimis, tapi untuk hasilnya harus tetap diserahkan ke Yang Maha Kuasa. Yang penting kami sudah melakukan yang terbaik”, tuturnya sambil tersenyum.

Pada akhirnya, optimisme tim WFM KLIP Pajak membuahkan hasil yang menggembirakan. Nilai 73% yang mereka peroleh menjadikan tim ini menduduki posisi kedua untuk lomba scheduling.

Bersamaan dengan selesainya lomba kategori teamwork ini, selesai pula rangkaian perlombaan TBCCI 2016. Semogaca tahun depan TBCCI akan kembali diselenggarakan dan tentunya dengan kualitas yang lebih baik. Sesuai dengan apa yang disampaikan ketua panitia pelaksana TBCCI 2016, Andi Anugrah saat press conference pagi tadi, “tahun depan seharusnya lebih baik”.