Aplikasi untuk Layanan Efektif

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah proses yang dimulai dari pelanggan melakukan panggilan, melakukan pemesanan, dan montir atau ahli mesin mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan sampai ke tangan pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)

Menang Bukan Tujuan Utama

AstraWorld (10/08/2016). Gelaran The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 persembahan Indonesia Contact Center Association (ICCA) memasuki hari terakhir. Sebagian kategori teamwork yang dipertandingkan sudah diketahui hasilnya. Meskipun demikian ada juga kategori-kategori lainnya yang hasilnya baru akan diumumkan pada saat gala dinner akhir Agustus mendatang.  Hari ini pun, masih ada dua kategori teamwork yang dilangsungkan di Gelanggang Remaja Jakarta Timur.

Dua kategori teamwork yang dikompetisikan hari ini (10/8) masih menyajikan suasana yang tenang seperti kemarin. Lomba reporting dan scheduling yang berlangsung pagi hingga sore ini menjadikan para peserta tetap duduk manis di tempat yang telah disediakan. Soal-soal yang diberikan membuat tim-tim yang bertanding terlihat fokus menatap layar komputer, berpikir keras memberikan jawaban yang tepat.

 

Berikan Yang Terbaik

Jika di lomba quality assurance (QA) dan smart team semua tim benar-benar memanfaatkan waktu yang disediakan, bahkan mendapat tambahan waktu dari panitia, di lomba reporting beberapa peserta berhasil menyelesaikannya jauh sebelum waktu perlombaan berakhir.

Panitia mengalokasikan waktu tiga jam bagi para peserta untuk menyelesaikan perlombaan. Ketika penunjuk waktu menunjukkan perlombaan baru berjalan satu jam lebih, satu-dua tim mulai mengangkat tangan. Kemudian mereka meninggalkan meja perlombaan, tanda telah menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Salah satunya tim dari AstraWorld. Meski perlu waktu untuk menyesuaikan diri dengan versi terbaru program excel yang digunakan dalam kompetisi, tim AstraWorld termasuk salah satu tim yang paling awal menyelesaikan tugas yang diberikan.

aa“Tim kami bisa menyelesaikan soal-soal dengan cepat karena sebelum lomba kami sudah latihan, sejak minggu lalu. Kami juga menyepakati fungsi masing-masing anggota tim, fokus dengan apa yang kami kerjakan, dan tentunya ada proses QA setelah semua soal selesai dikerjakan”, jelas Hadi Mukhayar dari AstraWorld, ketika ditanya kenapa bisa menyelesaikan soal hanya dalam waktu sekitar satu jam.

Mengenai hasilnya, Hadi sendiri tidak berani memasang target. “Kami tidak terlalu berharap untuk menang. Yang penting sudah melakukan dan memberikan yang terbaik”, tutup Hadi. Menurut pengumuman pemenang, yang dilakukan tidak lama setelah selesai istirahat makan siang, usaha terbaik tim AstraWorld menempatkan tim ini di posisi kelima setelah Bank DBS, Telkom Indonesia, Astra Honda Motor, dan BCA.

 

Seni Dalam Scheduling

TBCCI 2016 ditutup dengan lomba scheduling yang menantang peserta lomba untuk membuat jadwal kerja contact center. Tujuh tim peserta lomba mendapat tugas mengatur jadwal kerja selama dua minggu, beserta perkiraan jumlah contact agent yang bertugas dan jam kerja (man hour).

Lomba scheduling ini tidak sekedar menggunakan rumus untuk menghitung jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. Ada seni tersendiri untuk mendapatkan jadwal yang tepat sehingga menghasilkan performa contact center yang maksimal. Hal ini diakui tim Workflow Management (WFM) KLIP Pajak.

“Selama mengerjakan soal-soal, kami harus menyatukan pikiran dan pandangan dari tiga orang yang berbeda. Yang satu bilang seperti ini, yang lain bilang begitu. Tidak ada perhitungan yang pasti, tidak ada yang benar atau salah, karena membuat schedule memang seni tersendiri”, jelas Irwan, salah seorang tim KLIP Pajak.

Irwan mengakui, sekitar delapan puluh persen dari soal-soal yang diberikan sesuai dengan prediksi timnya. Meski optimis bisa mengerjakan soal-soal lomba scheduling, Irwan dan rekan-rekannya tidak berani memastikan akan meraih gelar juara. “Kami optimis, tapi untuk hasilnya harus tetap diserahkan ke Yang Maha Kuasa. Yang penting kami sudah melakukan yang terbaik”, tuturnya sambil tersenyum.

Pada akhirnya, optimisme tim WFM KLIP Pajak membuahkan hasil yang menggembirakan. Nilai 73% yang mereka peroleh menjadikan tim ini menduduki posisi kedua untuk lomba scheduling.

Bersamaan dengan selesainya lomba kategori teamwork ini, selesai pula rangkaian perlombaan TBCCI 2016. Semogaca tahun depan TBCCI akan kembali diselenggarakan dan tentunya dengan kualitas yang lebih baik. Sesuai dengan apa yang disampaikan ketua panitia pelaksana TBCCI 2016, Andi Anugrah saat press conference pagi tadi, “tahun depan seharusnya lebih baik”.

Ssttt… Jangan Berisik!

AstraWorld (09/08/2016). Kontras dengan hari sebelumnya, ruang serba guna Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT) hari ini (9/8) tenang dan sunyi. Tidak semeriah hari sebelumnya yang penuh warna dan sorak sorai dari para suporter. Bahkan reporter dan fotografer pun tidak diperkenankan meliput atau mengambil foto di dekat area kompetisi.

Suasana kompetisi hari ini memang jauh dari keriuhan. Benar-benar tenang. Sejak dimulai hingga berakhirnya kompetisi, semua tim yang berlaga berkonsentrasi penuh dengan soal-soal di hadapan mereka. Para peserta kategori teamwork bekerja nyaris tanpa bersuara. Koordinasi antar panitia pun dilakukan saling berbisik dan menggunakan aba-aba tangan, seolah enggan memecah kesunyian. Dari balkon, penonton, penulis, dan fotografer menyaksikan dan meliput jalannya kompetisi dengan suara minim.

 

Mendengarkan Itu Sulit
Salah satu pekerjaan Quality Assurance adalah mendengarkan rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan. Tugas ini bukan pekerjaan mudah karena membutuhkan konsentrasi untuk menilai apakah agent sudah menjalankan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku. Jika dalam pekerjaan sehari-hari saja tugas ini sudah menuntut konsentrasi tinggi, apalagi jika dalam suasana kompetisi. Inilah yang terjadi di lomba Quality Assurance yang berlangsung hari ini pukul 9.30 sampai 12.00.

“Sehari-hari, sebagai QA, pekerjaan kami memang mendengarkan Voice Recording (V04R) tetapi tidak sedetil ini. Di sini kami harus benar-benar mendengarkan kata per kata, bahkan kata sambungnya. Karena pilihan jawaban yang diberikan sangat detil kata-katanya,” jelas Yudith Dwi Utami dari Astra Honda Motor.

Tim Astra Honda motor dan sepuluh tim lainnya yang bertanding di kategori QA mendapat tugas untuk mendengarkan sepuluh rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan, nonstop. Setelah semua rekaman selesai diperdengarkan, selanjutnya diberikan soal-soal terkait dengan rekaman yang diputar sebelumnya. Total 100 soal harus diselesaikan oleh tim yang terdiri dari tiga orang.

“Tiga-tiganya harus mendengarkan semua rekaman supaya bisa saling melengkapi kalau salah satu ada yang terlewatkan. Setelah itu ada yang bertugas mencatat skrip, dan bagi-bagi tugas mengerjakan soalnya. Terakhir, kita saling crosscheck ulang,” jawab Yudith saat ditanya bagaimana pembagian tugas dalam timnya.

Di kategori Quality Assurance, kurangnya durasi perlombaan dan keterbatasan alat bantu dirasakan Yudith. Waktu tiga jam plus tambahan sepuluh menit masih dirasakan kurang untuk menyelesaikan semua soal. Sedangkan alat bantu berupa earphone, yang hanya satu per tim, menurut Yudith sedikit mengganggu konsentrasi saat mendengarkan rekaman.

 

Menyerah Di Bagian Flora-fauna
Sesi kedua di siang hari, suasana tenang dan sunyi masih mendominasi area kompetisi. Lomba Smart Team yang mengisi paruh kedua ini masih menuntut konsentrasi, juga menguji pengetahuan umum para peserta. Dalam lomba Smart Team yang dilaksanakan usai istirahat makan siang, para peserta harus menjawab soal-soal yang dikemas dalam bentuk Teka-Teki Silang (TTS).

Dua ratus soal pengetahuan umum, sebagian besar mengenai Indonesia, menjadi tantangan tersendiri bagi peserta. “Soal-soalnya tidak terlalu sulit, tetapi banyak yang menjebak”, aku Riasnita yang mewakili AUTO2000. Soal-soal mengenai flora dan fauna di daerah tertentu menurut Riasnita yang paling sulit.

Kesulitan me02njawab TTS versi TBCCI 2016 juga dialami Supriyanto dari PT Adi Sarana Armada. Anto, demikian Suprianto akrab dipanggil, merasa soal-soal terkait indikator dan turunan Key Perfomance Indicators (KPI) contact center lah yang sulit dijawab. ”Selain soal-soal tentang indikator KPI, pertanyaan tentang flora-fauna Indonesia juga yang susah”, tambah Anto.

Lebih dari dua jam peserta berkutat menjawab pertanyaan-pertanyaan TTS nyaris tanpa suara. Setelah panitia mengumumkan waktu lomba usai, barulah terdengar suara-suara bernada lega sekaligus curhatan tentang bagaimana sulitnya pertanyaan-pertanyaan yang diberikan.

 

Dua kategori teamwork yang dipertandingkan hari ini memang membutuhkan konsentrasi. Tak heran, suasana kompetisi jadi lebih sunyi dibandingkan hari sebelumnya. Sampai-sampai semua yang hadir di ruang serbaguna GRJT sedikit menahan diri supaya tidak membuyarkan konsentrasi para peserta. Kalau ada salah seorang penonton yang bersuara sedikit keras, otomatis orang-orang di sekitarnya langsung mengingatkan, “ssttt… jangan berisik!”.

Bukan Proyek Roro Jonggrang

AstraWorld (08/08/2016). Dua belas kelompok, dari lima perusahaan dan dua institusi pemerintahan, menghentak panggung  The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 dengan harmonisasi suara dan gerakan yang rancak. Mereka menyuguhkan sajian yang menarik demi menjadi yang terbaik di kategori menyanyi dan menari.

Kompetisi TBCCI 2016 telah bergulir selama seminggu. Namun keceriaan dan kemeriahan acara terus berlangsung hingga hari ini (8/8). Usai gelaran lomba individu, rangkaian TBCCI 2016 berlanjut dengan ajang kompetisi bakat menyanyi dan menari.

Berpindah dari Kalbis Institute ke Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT), TBCCI 2016 hari ini memberikan panggung bagi para praktisi contact center untuk unjuk bakat berkesenian mereka. Meski Jakarta diguyur hujan ringan sejak malam sebelumnya, namun suasana di GRJT tetap hangat dengan semangat peserta dan riuhnya dukungan suporter.

Melihat antusiasme dan dukungan dari masing-masing suporter perusahaan, Andi Anugrah, ketua panitia pelaksana TBCCI 2016 mengharapkan agar acara ini tidak menjadi ajang kompetisi yang tak sehat. “Acara ini diharapkan menjadi ajang berbagi dan saling menyemangati antar sesama peserta. Lomba bakat ini diadakan secara sederhana namun tetap semeriah mungkin dengan tetap menghormati pihak-pihak yang berkompetisi”, kata Andi Anugrah dalam sambutan sebelum acara dimulai.

Aksi panggung yang tidak tanggung-tanggung menjadi bukti nyata bahwa mereka yang berprofesi di dunia contact center juga bisa tampil menghibur. Tentunya ada persiapan dan latihan yang harus mereka jalani di sela-sela rutinitas mereka sebagai contact center agent.

 

Sebulan Persiapan

Tampil layaknya penyanyi dan penari profesional, penampilan panggung para para pekerja contact center ini patut mendapat acungan jempol. Suara merdu dan harmonis, koreografi yang mengundang decak kagum, tidak bisa diraih sesaat. Rata-rata para peserta lomba menyanyi dan menari telah memulai latihan sejak sebulan yang lalu.

“Kami mulai latihan sejak bulan puasa lalu. Sampai tampil, p002-awoersiapan dan latihannya kurang lebih satu setengah bulan”, jelas Jenni Rumdani, salah satu peserta lomba menyanyi dari AstraWorld.

Waktu latihan yang cukup panjang juga dijalani para penari wakil Bank Indonesia. “Latihannya sudah mulai setelah Lebaran”, ungkap Nanang, mewakili rekan-rekannya penari dari BIcara 131 Bank Indonesia.

Tidak dapat dipungkiri, penampilan tim BCA memang memukau. Dua tim menyanyi dan dua tim menari yang diturunkan BCA berhasil mendominasi gelar juara lomba bakat TBCCI tahun ini. Keberhasilan ini tentunya karena tim BCA pun melakukan latihan jauh-jauh hari sebelum hari pertandingan.

“Setelah Leb003-bcaaran, sekitar tanggal 13 Juli, kami sudah mulai latihan. Tetapi belum terlalu intensif karena sebagian dari personil juga ikut lomba individu, sehingga harus membagi konsentrasi mempersiapkan materi presentasi. Mulai latihan intensif tiap hari hingga malam, sejak tanggal 3 Agustus lalu” jelas Ferul, salah satu personel tim menyanyi BCA yang menyajikan aksi panggung ala boyband.

 

Jangan Panik Kalau Lupa Lirik

Persiapan yang matang, latihan berhari-hari tidak menjamin aksi para penyanyi dan penari ini bebas demam panggung. Apalagi sebagian besar dari mereka memang tidak memiliki latar belakang penyanyi atau penari. Rasa gugup yang mendera saat tampil terkadang membuat para peserta hilang konsentrasi sehingga lupa lirik lagu atau koreografi.

“Kalau memang lupa, diam aja dulu, karena kalau kita salah pasti ketahuan. Terus dengerin atau lirik temen supaya bisa ikutin lagi” kata Ferul memberikan tips nya. Supaya tampil santai dan tidak gugup di atas panggung, Ferul dan rekan setimnya berusaha memberikan terbaik dan tidak menganggapnya sebagai sebuah kompetisi. “Anggaplah kita sedang tampil untuk menghibur” tambah Ferul.

Pena001-BIIri-penari BIcara 131 punya kiat tersendiri untuk mengatasi lupa koreografi. “Yang penting hafalin hitungan ritme dan musiknya”, ungkap Nanang.

Terlepas dari segala kendala yang dihadapi para penyanyi dan penari, mereka telah berhasil memberikan yang terbaik dan menyuguhkan pagelaran yang menghibur. Semuanya bisa terwujud karena telah dipersiapkan semaksimal mungkin.

Seperti halnya lomba kategori korporat atau individu, lomba bakat pun membutuhkan persiapan dan latihan yang matang. Penampilan memukau yang disaksikan penonton di atas panggung adalah hasil persiapan, latihan, dan kerja keras berminggu-minggu. Karena ini bukanlah proyek Roro Jonggrang, yang membangun seribu candi dalam satu malam.