Leader Baik Hasilkan Tim yang Baik

Andresko Giaputra
Platinum Winner Team Leader Inbound
PT. Astra Credit Companies

Siapapun bisa menjadi seorang leader. Namun menjadi leader yang baik itu susah-susah gampang karena harus disiplin namun juga penuh perhatian kepada tim. Seperti yang dikatakan oleh panutan Andes, pembicara Winner Sharing hari ini, “Leader adalah contoh. Leader baik, team akan baik.” Motto tersebut dikatakan oleh ayah Andes dan dijadikan pegangan Andes sebagai seorang leader.

Winner Sharing hari ini (31/10) dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu sebagai moderator acara. Sesi sharing diawali dengan perkenalan oleh masing-masing peserta, dan rupanya ada perwakilan perusahaan pendatang baru di event kali ini. Andresko Giaputra, atau yang lebih akrab disapa Andes, kemudian melanjutkan dengan memperkenalkan dirinya.

Pria kelahiran Jakarta, 26 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center agent pada tahun 2012. Pada tahun 2015 Andes dipromosikan sebagai Quality Assurance, dan satu tahun kemudian menjadi Team Leader Inbound di Kontak ACC 1500599. Tactical Value menjadi program kerja yang dijalankan oleh Andes sebagai seorang Team Leader.

Program kerja ini didukung oleh sejumlah kreativitas yang disusun Andes sedemikian rupa sehingga timnya menjadi tim yang produktif. Kreativitas tersebut disebut Andes dengan istilah Triple Sukses, yaitu sukses disiplin, sukses melayani, dan sukses kontribusi.

Sukses disiplin dilakukan oleh ayah satu anak ini dengan menjadi panutan, melakukan pantauan, menentukan tujuan, dan memberikan teguran. Hal ini dilakukan Andes agar timnya terus berjalan kearah yang benar dan sesuai dengan tujuan perusahaan.

Sukses melayani ini dimaksudkan Andes untuk melayani timnya. Andes membantu timnya untuk mendapatkan pelatihan yang mereka butuhkan, memberikan masukan khususnya seputar tips melayani pelanggan dengan baik, dan memberikan apresiasi atas pencapaian timnya. Pelatihan diadakan untuk pengembangan diri agent, seperti pelatihan basic komunikasi dan pelatihan product knowledge. Pelatihan ini dilakukan Andes secara berkala tiga bulan sekali. Kemudian menurut Andes, besar kecilnya progress atau pencapaian seorang agent perlu diberikan apresiasi untuk menjaga motivasi mereka dalam memberikan pelayanan. Apresiasi ini diwujudkan dalam bentuk pemberian penghargaan untuk Agent of the Month. Selain itu pemberian penghargaan ini juga dapat meningkatkan kebersamaan dengan tim.

Terakhir adalah sukses kontribusi yaitu dengan menerapkan script tambahan dalam pembicaraan dengan pelanggan. Hal ini disebut Andes sebagai service to sales untuk memberikan kontribusi secara revenue kepada perusahaan.

Hasilnya adalah peningkatan dalam beberapa aspek seperti kehadiran, quality score, dan raihan sejumlah penghargaan. Tidak kalah penting adalah pemasukan revenue bagi perusahaan yang pada akhirnya adalah menjaga loyalitas pelanggan.

Pria yang baru pertama kali ikut ajang The Best Contact Center Indonesia dan langsung mendapatkan penghargaan Platinum ini menerapkan manajemen bawahan untuk timnya. Ada lima hal yang diterapkan Andes yaitu ketahui masalah tim, menciptakan suasana kerja yang baik dan nyaman, bersikap netral, memberikan arahan kepada tim, dan memberikan apresiasi.

Selepas sesi sharing, Andes memberikan kesempatan bagi peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Beberapa pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah perihal inspirasi, cara mensiasati kesalahan teknis saat lomba, kesulitan yang berkesan, seputar contact center ACC, persiapan sebelum tes tertulis, dan tentang bobot tes tertulis dan presentasi. Seperti biasa pada akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta yang hadir. (MZ)

Lets’s Get Engaged

PT. Astra International atau AstraWorld membawakan #LetsGetEngaged dalam kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 untuk employee engagement.

AstraWorld memiliki tiga pilar utama dalam hal pelayanan pelanggan yaitu Emergency Roadside Assistance, Contact Center, dan Customer Relationship Management. Sedangkan channel untuk berinteraksi meliputi contact center, social media, dan mobile apps. Beberapa hal yang melatarbelakangi program employee engagement ini antara lain karena dunia online menjadi cara hidup yang baru bagi orang Indonesia, namun sebagian besar pengguna internet adalah generasi muda. Sedangkan generasi sebelumnya baru mengenal internet ketika sudah dewasa sehingga butuh belajar dan beradaptasi. Kemudian yang terakhir adalah sebagian besar AstraWorld Operation Coordinators adalah generasi X.

Tujuan program ini adalah untuk membuka potensi karyawan untuk mendorong kinerja yang tinggi. Karyawan yang sangat terlibat (engaged) lebih berkomitmen untuk membantu perusahaan mereka agar berhasil, karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perbaikan, dan karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan mereka sebagai majikan.

Kreativitas yang diwujudkan dalam program ini adalah dengan mengubah model bisnis menjadi pemanfaatan mobile application. Yang dikembangkan oleh AstraWorld adalah mobile apps Anavigo. Mobile apps ini, bagi Emergency Roadside Assistance (ERA) Team Satisfaction berfungsi sebagai penunjuk posisi pelanggan yang tepat dan proses permintaan ERA yang efisien. Kemudian bagi pengalaman pelanggan, mobile apps ini sebagai mitra mengemudi secara online.

Implementasi dari program ini meliputi pengembangan sistem, pelatihan bagi contact center officer, pengadaan peralatan baru, dan sosialisasi. Hasil dari program ini adalah mendukung tujuan perusahaan dengan response time 10% lebih cepat, tidak ada komplain, dan bertambahnya testimoni dari pelanggan. Kemudian juga memberikan saran kemajuan bagi perusahaan dan menjadi duta perusahaan. Program ini juga berhasil membawa pulang penghargaan silver. (MZ)

Battery Home Delivery

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah dengan pemantauan setelah pelanggan melakukan panggilan dan mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi terdekat pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan tiba di lokasi pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)

Maintenance Reminder Service Reborn

Salah satu perusahaan yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat untuk Operation adalah AstraWorld. Program perusahaan yang dibawakan oleh tim AstraWorld adalah Maintenance Reminder Service (MRS). Program yang dibawakan oleh tim AstraWorld mengantarkan mereka meraih penghargaan platinum.

Program Maintenance Reminder Service (MRS) adalah program komprehensif yang dirancang untuk mengingatkan pelanggan Toyota untuk pengalaman lebih baik dalam siklus hidup otomotif melalui pemeliharaan berkala. Pelayanan AstraWorld secara spesifik ada tiga elemen yaitu Emergency Roadside Assistance, Customer Relationship Management, dan Contact Center. Pelayanan tersebut dapat digunakan untuk pelanggan Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW, dan Peugeot. Sedangkan untuk pelayanan Contact Center AstraWorld meliputi beberapa jenis yaitu Astra Group Info, Booking Service, Technical Consultation, Brand Engagement, Interactions, Emergency Roadside Assistance Request, dan Update Customer Data.

Tujuan dilaksanakannya program ini adalah untuk pembentukan pola pikir budaya pelayanan baru dengan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mencapai pertumbuhan pendapatan 100%. Program ini sebelumnya telah berjalan, namun sebelum diperbaharui, kondisi operasional masih belum maksimal seperti tidak adanya mindset budaya pelayanan, data tersebar, serta reporting dan monitoring yang cenderung untuk memperlambat dan berdampak pada pengambil keputusan menjadi lebih lambat.

Program yang terlahir kembali ini menyusun tiga strategi dan kreativitas super yaitu Super Service Culture, Super Technology, dan Super Contact Center Agent. Super Service Culture diimplementasikan dengan Life is Easy with Auto2000 yang meliputi Single Contact Number, Mobile Apps for Booking Service (Auto2000 dan Anavigo), Scheduled Service, dan Reward Management. Super Technology diimplementasikan dengan Toyota Dealer Management System (TDMS) yang berfokus pada data prospecting dan contact center front end application. Super Contact Center Agent diimplementasikan dengan improve super agent skill dengan peningkatan sikap sopan santun, efisien, kolaboratif, dan berkualitas serta menjadi super team dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk agent menjadi tim kontributor.

Hasil dari pelaksanaan program ini diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi pengukuran untuk tiga kreativitas super yaitu Super Service Culture, Super Technology, dan Super Agent, serta Revenue. KPI untuk Super Service Culture yaitu Awareness Single Number dengan target 85% tercapai 91%, Booked Service via App dengan target 90% tercapai 96%, dan Auto200 Fun Downloader dengan target 15.000 tercapai 20.000. KPI untuk Super Technology yaitu Data Supply Mechanism dengan target 100.000 data tercapai 140.430 data dan Data Accuracy Rate dengan target 80% tercapai 95%. KPI untuk Super Agent yaitu Booked Service dengan target 30% tercapai 50% dan Cust Show dengan target 80% tercapai 90%. Revenue yang diperoleh pada tahun 2014 yaitu 162 miliar rupiah lebih dan mengalami peningkatan drastis sejumlah 751 miliar rupiah lebih pada tahun 2015. (MZ)