Prospecting Customer dari Contact Center AHM

Astra Honda Motor turut meramaikan ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 dengan mengikuti kategori korporat. Program yang dipersembahkan dalam presentasi mereka untuk business contribution adalah Prospecting Customer – Grab Potential Opportunity to Increase Business Contribution. Program ini untuk mendukung visi contact center Astra Honda Motor yaitu “untuk menjadi pusat keterlibatan bagi pelanggan kami, menciptakan pengalaman pelanggan akhir”.

Beberapa hal yang melatarbelakangi program ini adalah hampir 70% orang yang membeli Honda Motor telah membeli sebelumnya, pelanggan saat ini lebih menuntut (kepastian, menolong) bahwa kualitas layanan merupakan suatu keharusan, pelanggan lebih terhubung dengan satu sama lain, yang mengarah ke potensi memberikan pembicaraan dari mulut ke mulut untuk orang lain, memperoleh pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lebih daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Analisis data berdasarkan Customer Satisfaction Index, perubahan pasar, dan kompetisi.

Kreativitas dan implementasi program sebagai kontribusi bagi perusahaan meliputi prospecting customer yang dijalankan dalam inbound dan outbound. Tujuan bagi pelanggan antara lain adalah memberikan pelanggan pengalaman dalam proses pembelian, proses yang lebih sederhana, dan informasi yang komprehensif. Tujuan bagi perusahaan antara lain adalah kontribusi peningkatan penjualan, indikator dalam gaya pembelian, dan kesempatan telemarketing. Kemudian kegiatan utamanya adalah prospecting customer yang menghubungi contact center Astra Honda Motor dan mengikuti prosesnya sampai selesai.

Strategi yang diterapkan meliputi meningkatkan kemampuan agent untuk mendapatkan kesempatan penjualan, menyediakan penggalian penjualan, pemantauan layanan, skema insentif, Contact Center Awareness (branding dengan promosi pemasaran), memanfaatkan interaksi data contact center melalui kampanye.

Proses yang ditempuh untuk inbound sales probing meliputi jawaban (dari pertanyaan pelanggan), probe and help (ketertarikan membeli, rencana penggunaan, meyakinkan berdasarkan karakter, profil, kebutuhan, dan sejarah interaksi, serta informasi penjualan dan program promosi), dan rekomendasi (memberikan rekomendasi dua alternatif terbaik, konfirmasi data pelanggan, dan membantu melalui tim).

Sedangkan proses yang ditempuh untuk outbound sales probing meliputi pembukaan, pengenalan, mengumpulkan kendaraan yang sebelumnya, menginformasikan pelanggan yang dipilih, probing dan penawaran produk, pelanggan tertarik, memberikan referensi, mencatat informasi, dan terakhir penutupan.

Hasil untuk inbound dapat dilihat dari proses Inquiry Product & Sales, Prospect, FU (first FU), Buy (Success Rate). Sedangkan untuk hasil outbound dapat dilihat dari Achievement of the Outbound Program yang memberikan kontribusi untuk Honda sebesar 3,4 triliun rupiah. (MZ)

Akhirnya Usai Sudah

AHM 10 Agustus – Alhamdulillah… Finally… Akhirnya… Kata-kata yang paling banyak terucap bagi para peserta ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, karena hari ini, adalah hari terakhir dari semua rangkaian acara lomba. Bermula dari tes tulis di Mei yang lalu, Corporate di akhir Juli, hingga akhirnya presentasi individu, talent, dan teamwork di awal Agustus, yang tentu saja akan ditutup dengan malam awarding di 25 dan 26 Agustus yang akan datang. Fiiiiiuuuh setelah dapat dikatakan setengah tahun bersiap, akhirnya selesai semua dan sisanya? Hanya tinggal berdoa. Masing ingat yang kami tulis di http://icca.co.id/victory-loves-preparation/ ? Ya, para peserta seharusnya tidak usah kuatir, karena apapun hasilnya, results never betrays effort, jadi hasil terakhir nanti pastilah merupakan hasil terbaik. Toh siapapun pemenangnya, menjadi peserta dalam ajang bergengsi ini dan dapat mengalahkan ketakutan diri sendiri adalah merupakan pencapaian luar biasa. So, in our opinion, everybody’s a winner.

Membahas lomba teamwork hari ini, seperti kemarin, suasana Gelanggang Remaja Otista sunyi senyap dan serius. Seperti lomba Quality dan Smart Team, lomba kali ini juga membutuhkan keseriusan tingkat tinggi dan ketelitian luar biasa. Yah memang karena membuat report juga mengatur schedule tidak semudah kelihatannya, apalagi dalam kondisi lomba juga dibatasi waktunya. Beranggotakan tiga orang per tim, sama seperti kemarin, lomba ini juga dibatas waktu, namun kali ini yang harus dilakukan adalah membuat laporan performance Call Center dan mengatur Scheduling Agent. Mas Eka, perwakilan dari Astra Honda Motor, menyampaikan bahwa sudah cukup sulit mengatur scheduling rutin, ditambah dengan dikerjar waktu, jadi menambah sensasinya.
Lomba penutup di hari ini adalah untuk Reporting dan Scheduling, dimana para tim perwakilan perusahaan bersaing menyajikan report dan scheduling terbaik juga paling presisi dan optimal. Melihat kondisi hall Gelanggang Remaja Otista dalam dua hari ini sungguh membuat kami ikut tegang dan ngantuk saking sunyinya. Melihat raut wajah para anggota tim yang serius, bingung, sampai datar, sungguh menjadi pemandangan yang kadang menggelikan, ya menggelikan karena kami tidak di tempat mereka. Sama seperti kemarin melihat para peserta mendengarkan VR di kategori quality melalui headset layaknya mendengarkan lagu tapi kali ini bermuka super serius, juga menjadi pemandangan menarik bagi kami. Namun, yang membedakan hari ini, adalah adanya tantangan scheduling dari team Teleopti, dimana yang terbaik mendapatkan uang senilai 1 juta rupiah! WOW!! dan akhirnya dimenangkan oleh perwakilan Astra Honda Motor, Ibu Vera Damaiyanti. Selamat ya Bu! 🙂 Nampaknya ini dapat menjadi masukan bagi tim panitia The Best Contact Center Indonesia nih di tahun-tahun berikutnya, dimana untuk menambah warna dan tantangannya, sangat menarik bila diadakan semacam kuis atau lomba yang berhadiah dan surprise seperti ini.
Hasil dari apa yang sudah dipresentasikan pada corporate dan juga di presentasi individu, akan diumumkan di 25 dan 26 Agustus yang akan datang, kalau tadinya menghabiskan waktu untuk bersiap dan berlomba, sekarang saatnya berdoa. Namun yang perlu diingat adalah apapun dan siapapun pemenangnya pada kategori ini, seluruh perwakilan perusahaan hanya bisa bernapas lega, termasuk kami para penulis, karena akhirnya kami dapat bernapas lega dari aktivitas lomba, dan fokus berdoa dan berusaha.
Akhir kata, jangan lupa untuk baca artikel laporan kami pada link berikut :
Dan sebagai penutup tulisan kami, kami ucapkan TETAP SEMANGAT semuanya, apapun hasilnya, EVERYBODY’S A WINNER!!!!-YDU&IRD
Salam Satu HATI!

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Dancing dan Singing, Siapa Takut ?!

AHM 8 AgustusDancing dan singing? Siapa takut?! Memang, insan contact center Indonesia itu serba bisa, ya dari mulai melayani sepenuh hati, tersenyum tulus dalam kondisi apapun, diuji kemampuannya dalam tes tulis dan presentasi, sampai diminta menyanyi dan menari!  Melihat kompetisi dancing dan singing hari ini, kadang suka tidak percaya kalau dalam kesehariannya para performer itu bukan dancer atau singer profesional saking bagusnya! Tak henti kami berdecak kagum sambil ikut terbawa goyang heboh dan berirama para talent juga suporternya. Satu kalimat yang bisa menggambarkan performa para talent hari ini, LUAR BIASA! 

Pada hari ini, di 8 Agustus 2016 yang diawali hujan sejak dini hari, membuat pagi terasa adem, dan seperti biasa, kemacetan luar biasa, tidak membuat para talent hari ini di Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menjadi putus asa atau tidak bersemangat. Registrasi dimulai pukul 08.00 dan nomor urut tampil juga sudah dibagikan di 4 Agustus lalu, sehingga para talent sudah bersiap diri sejak 07.00. Banyak yang terus berlatih, pemanasan, hingga berdoa dilakukan membuat suasana kompetisi di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur semakin memanas. Tidak salah panitia The Best Contact Center Indonesia 2016 ini mengadakan di Gelanggang Remaja, karena suasana bertandingnya semakin terasa, apalagi tidak sedikit juga perusahaan yang membawa para suporter setia yang menyeruakkan semangat dan supportnya pada para talent, kami pun dari AHM, meskipun tidak mengirimkan talent, jadi ikut terbawa api semangatnya. Para suporter dari mulai meneriakkan yel-yelnya sambil terus memberi dukungan bagi timnya yang tampil. Kami yang melihatnya seru, namun tidak terbayang betapa deg-degan para talent yang akan menampilkan performancenya.
Performa para talent hari ini luar biasa, kekompakan dan keindahan dari apa yang disuguhkan sungguh menghibur dan bahkan sangat berkelas layaknya performer yang profesional. Dengan dibalut wardrobe warna warni yang indah dan tentunya melambangkan keindahan dan keunikan Indonesia, para talent menyuguhkan lagu dan tarian khas Indonesia dengan sentuhannya msing-masing, sehingga tidak hanya indah dilihat dan didengar namun setiap talent memiliki khasnya tersendiri. Tidak heran, para juri sibuk dan bingung memilih mana yang menjadi pemenang. Performa yang ditampilkan tidaklah disiapkan secara instan, yang unik dari ajang The Best Contact Center Indonesia ini adalah para talent dari perusahaan diuji tidak hanya penampilan namun juga diuji kemampuan contact center dalam tes tulis yang diadakan beberapa waktu lalu, sehingga dapat dikatakan bahwa yang berada di atas panggung tidak hanya talent yang jago dancing atau singing namun juga terbaik di kemampuan contact centernya. Best of the best lah istilahnya.
Hadiah bagi pemenang talent ini pun tidak main-main, benchmark ke Hongkong! Hadiah ini pastinya menjadi salah satu motivasi yang luar biasa bagi para talent, sesudah mengerahkan usahanya lalu terbayarkan sudah apabila berhasil memenangkan benchmark ke Hongkong.
Belum selesai rangkaian lomba pada The Best Contact Center Indonesia 2016 ini, besok dan lusa masih ada lomba teamwork dimana pada 9 Agustus para perusahaan mengerahkan timnya untuk kategori Quality dan Smart team dan pada 10 Agustus adalah waktunya bagi para tim Reporting dan Schedulling beraksi.
Akhir kata, SELAMAT bagi para pemenang Lomba Talent The Best Contact Center Indonesia 2016! dan bagi para pejuang teamwork, YOU CAN DO IT! Karena kalau presentasi saja bisa, maka kalau soal teamwork? Siapa takut?!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!