Menghadapi Millennials

Winner Sharing yang diadakan pada 8 September 2017 diisi oleh Abdul Jabbar Jawwadurrohman. Namun mari kita sapa dia dengan panggilan akrabnya yaitu Jawwad. Pria kelahiran Malang, 4 Desember 1993 merupakan Silver Winner untuk kategori Trainer dari PT. Astra Honda Motor. Setelah sesi perkenalan oleh seluruh peserta dan juga dirinya sendiri, Jawwad berbagi seputar persiapannya menuju ajang The Best Contact Center Indonesia 2017.

 

Sebagian besar peserta yang mengikuti training Jawwad adalah generasi millennials. Contohnya adalah tipe peserta yang suka update media sosial, peserta yang sibuk membuka notifikasi, peserta yang hobby transaksi online, dan peserta yang suka ngobrol melalui gadget atau gawai. Kegiatan tersebut tentu mengganggu proses pelatihan.

 

Menurut Jawwad, connected, creative, dan co-creation, merupakan tiga value generasi millennials. Jika proses pelatihan tidak mendukung mereka, maka peserta tidak akan memberikan attention, concentration, dan impression terhadap proses pelatihan. Kreativitas yang diterapkan Jawwad untuk memenuhi value generasi millennials tersebut pertama adalah mendapatkan attention peserta. Caranya adalah dengan membuat mereka tetap connected dengan gawai mereka. Selanjutnya untuk membuat mereka tetap creative, adalah dengan menggunakan online survey dan online quiz. Jawwad memanfaatkan kegemaran peserta dalam menggunakan gawainya untuk hal ini. Salah satu caranya dengan menggunakan mentimeter.com, peserta diajak untuk mengikuti survey dan menjawab pertanyaan kuis dengan menggunakan gawai mereka. Dengan begini, peserta akan terkesan bahwa pelatihan mereka tidak membosankan dan mereka tetap dapat menggunakan gawainya. Peserta pun lebih siap untuk menerima materi dan tidak keberatan ketika kemudian mereka diminta untuk menonaktifkan gawainya.

 

Sedangkan tantangan untuk concentration, Jawwad menerapkan kreativitasnya yang disebut sebagai isolated island survival. Maksudnya adalah, ketika para peserta telah selesai menjalani proses pelatihan, mereka akan kembali ke bagian masing-masing. Agar lebih siap, mereka tentu harus menjalani serangkaian proses seperti role play, diskusi, dan studi kasus. Sejauh ini, tantangan yang paling menantang bagi Jawwad adalah menghadapi peserta pelatihan yang hanya menganggap pelatihan sebagai formalitas atau sebuah kewajiban. Jawwad menghadapi tantangan ini dengan mengungkapkan di awal pelatihan bahwa apa yang akan dihadapi oleh peserta pelatihan dalam pekerjaannya sangat penting dan meyakinkan peserta untuk memahami bahwa mereka memerlukan untuk mengikuti pelatihan tersebut. Biasanya peserta akan mulai antusias ketika mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan pelatihan tersebut.

 

Setelah sesi sharing, Jawwad mempersilakan peserta Winner Sharing untuk bertanya dan juga turut berbagi. Jawwad juga mempertunjukkan salah satu metode ice breaking kepada seluruh peserta Winner Sharing. Selain itu, Mubyar sebagai moderator sesi sharing juga menantang peserta yang juga merupakan Trainer untuk unjuk kebolehan dalam memberikan ice breaking kepada peserta training. Kegiatan ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Buat Peserta Tertarik

Winner Sharing dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali oleh pembicara pertama, Yasminta Kris Widianto. Alasan pria yang lahir di Bekasi tanggal 17 Mei 1991 ini menjadi seorang trainer, khususnya di dunia contact center, adalah untuk inspire and share. Menurutnya, training di Astra Honda Motor diperlukan untuk menguasai tiga hal yaitu product, spare-parts, dan price.

Tantangan yang harus dihadapi Widi, sapaan akrabnya, yang pertama adalah blank, dealing with 90’s generation (generasi millennial biasanya tidak mudah fokus, suka bermain handphone, dan pikiran ke mana-mana), serta focus level decreasing (fokus yang semakin lama semakin menurun, biasanya dialami oleh peserta senior).

Formula untuk menghadapi tantangan tersebut ada tiga yaitu out of my head, out of the box, dan out of limit. Tantangan pertama dihadapi dengan out of my head yaitu sesuatu yang sudah ada di luar kepala. Yang harus dilakukan adalah dengan memperbanyak literatur, seperti buku, tabloid, majalah, SOP, dan lainnya. Kemudian networking, belajar karakter orang lain, bisa dari konsumen juga rekan-rekan dunia contact center. Ketiga adalah practice, dengan terus praktek maka akan lebih lancar dalam membawakan materi.

Kreativitas kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah out of the box. Kreativitas ini merujuk pada kreativitas dalam menyampaikan materi training. Materi dalam presentasi dibuat semenarik mungkin untuk membuat para peserta training menjadi antusias. Kemudian delivery using analogy, menyampaikan kepada peserta training untuk melihat dari sudut pandang konsumen. Terakhir adalah mendorong peserta training untuk menjadi yang terbaik, istilah Widi adalah “perang bintang” karena memberikan penghargaan (atau tanda bintang) akan membuat peserta menjadi lebih bersemangat.

Ketiga adalah out of limit untuk menghadapi tantangan ketiga yaitu dengan menerapkan jokes in training. Pria lulusan Sarjana Teknik Industri ini mendorong peserta untuk ikut aktif, jalan paling mudah adalah dengan melontarkan jokes atau lelucon. Jokes yang diterapkan ada dua yaitu jokes yang skriptif (based on script) maupun yang spontan.

Beberapa program kerja Widi antara lain conduct training, develop material and modul, develop trainer, dan develop learning kit. Pencapaian kinerja Widi juga baik, terbukti dengan Key Performance Indicator yang hasilnya melampaui target perusahaan. Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab dengan peserta Winner Sharing. (MZ)

Yuk Berbagi Motivasi

Winner Sharing yang akan berlangsung pada hari ini akan diisi oleh dua pembicara. Pertama adalah Yasminta Kris Widianto, gold winner kategori Trainer dari Astra Honda Motor. Kemudian pembicara kedua adalah Dian Sahri Ramadhan, platinum winner kategori Team Leader dari Bank Central Asia.

Mereka akan berbagi seputar tips dan trik dalam menghadapi tantangan pekerjaan. Tidak hanya itu saja, semangat untuk terus berkarya juga biasanya ditularkan oleh para pembicara Winner Sharing.

Siapa bilang berbagi itu mahal? Berbagi tidak mahal dan tidak sulit, kita semua hanya perlu wadah untuk saling berbagi. Winner Sharing hadir sebagai wadah untuk saling berbagi, berbagi apapun yang bermanfaat untuk terus meningkatkan semangat dan kemampuan diri utamanya dalam menghadapi tantangan pekerjaan.

Motivasi juga bisa didapatkan dari sesi sharing ini, apalagi bagi para calon peserta ajang The Best Contact Center Indonesia. Jadi apakah Anda sudah siap memupuk semangat dan motivasi dalam berkarya? Sampai bertemu di Graha Seti bersama dua pembicara keren! (MZ)

We Love Honda

Astra Honda Motor menjadi salah satu pemenang dengan perolehan platinum kategori korporat untuk social media dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Program social media yang dipaparkan oleh tim Astra Honda Motor adalah We Love Honda.

Standar pelayanan dalam program We Love Honda ini menggunakan pendekatan 4M, yaitu Menjawab, Menyelidiki, Membantu/Memahami, dan Merekomendasikan. Menjawab di sini ketika memberikan jawaban kepada pelanggan tidak membatasi karakter dam menjawab dengan pola pikir solusi. Pendekatan Menyelidiki ini memungkinkan tim Astra Honda Motor untuk melebihi harapan pelanggan. Pendekatan Membantu/Memahami dilakukan agar tim selalu ingat bahwa mereka berkomunikasi dengan orang-orang dan orang-orang tersebut perlu diakui dan butuh bantuan tambahan, terutama ketika mereka memiliki masalah. Pada pendekatan terakhir, penelitian menunjukkan bahwa orang mencintai rekomendasi, jika tim bisa merekomendasikan sesuatu, maka harus dilakukan.

Mekanismenya seperti ilustrasi berikut, pertama adalah ketika pelanggan menanyakan sesuatu misalnya melalui Twitter, maka agent akan memberikan respon secara personal dengan bahasa yang akrab namun sesuai dengan kaidah berbahasa yang baik dan benar. Agent melakukan profiling, menggunakan bahasa yang sama, dan memberikan pembukaan serta penutupan yang baik.

Kedua, melakukan posting yang sering dan konsisten. Pukul 8 pagi posting salam dan semangat pagi, menjelang siang memberikan tips menggunakan kendaraan bermotor atau review produk, pukul 12 siang post tentang ide menu makan siang, siang hari post tentang program Honda, petang hari post tentang ide tempat liburan atau topik paling hangat hari itu, lalu malam hari memberikan nomor call center 24 jam layanan pelanggan.

Ketiga, melakukan jajak pendapat dan survei untuk mengetahui aktivitas, engagement, dan perbandingan traffic. Keempat, menggunakan emotikon dalam aktivitas sosial media. Kelima, memberikan kuis kejutan melalui media sosial. Keenam, mencari dan mendapatkan follower baru. Follower Astra Honda Motor sejauh ini mengalami peningkatan hingga 17% dan fans Facebook mengalami peningkatan signifikan hingga 65%. Ketujuh, menggunakan hashtag atau tagar tertentu untuk topik tertentu. Terakhir, dengan menggunakan teknologi yang sederhana, mudah digunakan, metrik yang tepat, dan dukungan eksekutif.

Selanjutnya adalah mapping saluran media sosial yang digunakan Astra Honda Motor. We Love Honda digunakan untuk marketing. Astra Honda Care digunakan untuk customer voice. Astra Honda Racing digunakan untuk racing. Kemudian Honda Community digunakan untuk komunitas. Semuanya dilakukan dengan menggunakan saluran media sosial Astra Honda Motor seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan Youtube, kecuali untuk customer voice yang hanya menggunakan Facebook dan Twitter.

Pencapaian tim media sosial Astra Honda Motor dapat dilihat salah satunya melalui penghargaan Top 5 Twitter Service Excellence Index (Non-BFI Category) dengan grade excellent meliputi empat Key Performance Indicator. KPI tersebut meliputi Engaging, Human Touching, Navigating, dan TSEI 2016. (MZ)