Pelayanan Extra Miles

Winner Sharing perdana selepas rangkaian acara lomba dan penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2017 diadakan kembali pada 6 September 2017 di Graha Seti. Sesi sharing perdana ini diisi oleh Fajar Surya Lesmana, Platinum Winner Customer Service PT. Angkasa Pura II (Persero).

Fajar, sapaan akrabnya, mengawali Winner Sharing dengan memperkenalkan diri dan tema presentasi yang dia bawakan saat lomba. Pria 24 tahun ini sharing seputar tantangan dan kreativitas dalam menghadapi juga beberapa hal seputar persiapan menjelang The Best CCI. Selain itu untuk mencairkan suasana, Fajar juga mempersembahkan tarian singkat yang diiringi dengan musik India, sesuai dengan tema presentasinya, yaitu Taj Mahal.

Fajar yang ternyata merupakan pecinta dunia penerbangan, menceritakan mengapa dia mengambil tema Taj Mahal. Pertama, karena kesesuaian tema tersebut dengan tantangan dan kreativitas yang Fajar jalani, kedua karena dia ingin membagikan rasa cintanya sebagai Customer Service kepada pelanggan sama seperti raja yang rela membangun Taj Mahal karena rasa cintanya kepada istrinya. Fajar lalu menjabarkan tantangan pekerjaannya yang disingkat dengan MUMTAZ. MUMTAZ sendiri merupakan kependekan dari multi language, unique question, manner customer, the extra needs, abandoned items, dan zero complaint.

Salah satu tantangan yang disebut Fajar sebagai the extra needs cukup menarik. Disebut demikian karena memang kebutuhan ekstra pelanggan yang tidak biasa dihadapi, seperti misalnya anak hilang, paspor pelanggan asing yang hilang, atau bahkan hingga pelanggan asing yang dalam kondisi sakit tertinggal jadwal penerbangan.

Kreativitas yang diterapkan Fajar untuk menghadapi tantangan paspor pelanggan yang hilang adalah dengan analyst and deliver. Customer Service Angkasa Pura II akan membantu untuk koordinasi dengan pihak kedutaan besar negara asal. Jika terdapat pelanggan tertinggal penerbangan, Customer Service akan membantu untuk koordinasi dengan airlines terkait untuk penggantian tiket/re-schedule atau membantu untuk mencarikan tiket baru.

Namun jika Customer Service menemukan paspor pelanggan, yang dilakukan pertama kali adalah mencarinya melalui media sosial. Langkah ini dilakukan dengan mencari nama yang sesuai dengan paspor di Facebook maupun Instagram. Jika tim Customer Service mendapatkan akun media sosial dari pemilik paspor tersebut, Customer Service akan melakukan personal chat untuk memberitahukan bahwa paspor atas nama tersebut ditemukan oleh Customer Service Angkasa Pura II. Ini merupakan salah satu kreativitas yang Fajar lakukan.

Kasus lain yang pernah ditemukan Fajar adalah laporan dari keluarga bahwa kakek mereka terpisah dari keluarganya di lokasi bandara. Dengan kreativitas tactically to search, Fajar mengajak keluarga dari kakek tersebut untuk mencari ke seluruh penjuru terminal dengan menggunakan golf car. Hal ini dilakukan karena yang lebih mengetahui detail dan ciri-ciri kakek tersebut adalah keluarga itu sendiri.

Lalu untuk kasus warga negara asing yang sakit di lokasi bandara kemudian tidak bisa lanjut ke penerbangan, bahkan hingga tidak memiliki uang lagi, Fajar melakukan long miles assistance sebagai kreativitasnya. Fajar berkoordinasi dengan Kedubes negara asal untuk prosedur tindak lanjut kepada warga asing ini.

Salah satu peserta Winner Sharing, Shinta, dari BNI Life Insurance, mengungkapkan bahwa dengan mengikuti sesi sharing ini jadi lebih mengetahui kiat-kiat apa yang dilakukan oleh peserta Kategori Individu dalam menyampaikan presentasinya. Shinta juga semakin termotivasi agar tahun depan dapat kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia dan meraih juara.

Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab mulai dari perihal pekerjaan Fajar sebagai Customer Service, solusi-solusi tertentu atas tantangan tertentu yang ingin diketahui oleh peserta Winner Sharing, operasional bandara, hingga persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Fajar juga memberikan gift kepada peserta yang dapat menjawab pertanyaannya. Acara ditutup dengan pemberian plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Garda Depan Bandara Bebas Asap

Selepas sesi tanya jawab dari pembicara pertama dan sosialisasi The Best CCI, sesi kedua berlangsung. Pembicara kedua adalah Platinum Winner kategori Customer Service dari PT. Angkasa Pura II, yaitu Peggy Lhucita Ruliyan, atau lebih akrab disapa Peggy. Peggy merupakan Duta Larangan Merokok di kawasan bandara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura II.

Peggy mengawali karirnya di dunia contact center sebagai Trainee di tahun 2015, kemudian menjadi Customer Service dari bulan Juli-Agustus tahun 2015, kemudian menjadi Duta Larangan Merokok dari bulan November-Desember 2015, dan sejak Januari 2016 sampai sekarang menjadi Team Leader Duta Larangan Merokok.

Peggy kemudian mengemukakan sejumlah tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama adalah customer habit, dimana pelanggan yang mengunjungi bandara seringkali abai terhadap aturan yang ditetapkan dengan merokok di tempat-tempat yang tidak semestinya. Kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan memberikan 3 Make It, yaitu make it sweet, make it easy, dan make it cool. Make it sweet maksudnya memberikan teguran dengan sapaan dan cara berbicara yang baik dan ramah. Make it easy maksudnya adalah membuat pelanggan yang merokok ini dapat mematikan rokok dengan mudah melalui tempat pembuangan puntung rokok yang disediakan oleh DLP. Kemudian make it cool adalah dengan memberikan satu bungkus permen mint bagi pelanggan yang merokok tersebut.

Tantangan kedua adalah Team Member Quality. Tantangan ini dihadapi wanita kelahiran Padang, 11 Juni 1992 dengan skill membuat nice script dan motivation dengan memberikan briefing, coaching, dan hangout dengan tim. Tantangan ketiga adalah Team Member Allocation antara anggota yang masih baru dengan yang sudah ahli. Tantangan ini dihadapi dengan mapping team dan mapping allocation. Tantangan keempat adalah situasi dan dihadapi dengan kemampuan beradaptasi.

Peggy juga menerapkan Team Management dengan tema Out of The Box Leadership. Hal ini dilakukan dengan menyusun konsep, melakukan diskusi dengan tim, dan pada akhirnya berhasil dilakukan. Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan oleh Peggy yaitu dengan mengikuti training, bagian dari tim AP2 Dancer, mengikuti komunitas Sekolah Kami, dan komunitas Uda-Uni Sumatera Barat.

Sejumlah penghargaan juga pernah diraih oleh Peggy. Kemudian pencapaian yang diraih oleh Peggy diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Readiness & Willingness to Serve, Friendly & Smiling, dan Attitude & Communication yang hasilnya mampu melampaui target yang telah ditetapkan. (MZ)

Optimizing Social Media

Salah satu program korporat yang dipresentasikan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang dipersembahkan oleh PT. Angkasa Pura II (Persero) mengusung tema Optimizing Social Media. Program ini merupakan salah satu program untuk kategori Social Media dan berhasil meraih penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2016.

Pengembangan penggunaan platform media sosial terus diperhatikan oleh setiap perusahaan, tidak terkecuali PT. Angkasa Pura II (Persero). Tidak hanya sebagai media alternatif saja, namun penggunaannya dimaksimalkan sebagai customer engagement.

Tujuan dari program ini antara lain untuk persaingan atau kemampuan perusahaan, peningkatan pendapatan atau keuntungan, kepuasan, retensi, dan pengalaman pelanggan, serta kepuasan dan retensi karyawan.

Beberapa kreativitas yang dibuat untuk pemaksimalan penggunaan media sosial antara lain dengan melibatkan komunitas internal (fotografer, traveler, dan blogger), mendukung komunitas eksternal (blogger, vlogger, instagramer, fotografer, dan fashionista), serta membuat berbagai macam lomba.

Hasil dari program ini antara lain adalah  meningkatkan Customer Satisfaction Index, The Social Media Best Response 2015, Successful Campaign of Terminal 3 Ultimate pre-launch #T3CGK #BanggaIndonesia #T3FashionShow, dan Shared Media Growth. (MZ)

Smile Airport Program, Smile for the Employee

Angkasa Pura IIAngkasa Pura II mempersembahkan sebuah presentasi tentang employee engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat dengan tema Smile Airport Program. Salah satu hal yang menjadi latar belakang program employee engagement ini adalah besarnya jumlah pegawai contact center Angkasa Pura II yang terbagi menjadi Contact Center 1500138, Customer Service, Customer Service Mobile, No Smoking Ambassador, dan Terminal Inspection Service.

Tujuan dari employee engagement di Angkasa Pura II adalah karena kepuasan dan kebahagiaan pelanggan berasal dari pegawai yang bahagia, bekerja seperti di rumah sendiri, dan kualitas pelayanan untuk pelanggan. Terhitung sejak tahun 2013 hingga 2015, Employee Satisfaction Index, CSI, dan profit perusahaan terus mengalami peningkatan.

Kreatifitas yang dilakukan dan dikembangkan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan engagement di Angkasa Pura II adalah dengan bimbingan karyawan, program tidur siang, merayakan liburan dan acara-acara khusus. Implementasinya adalah dengan pelatihan karyawan, knowledge sharing, briefing, tidur siang, merayakan acara khusus seperti ulang tahun, singing dan dancing bersama, mengadakan acara fashion show, dan Jumat sehat.

Penghargaan yang diberikan untuk karyawan antara lain berupa terbang bersama-sama karyawan dan direksi, benchmark ke bandara-bandara luar negeri seperti Kansai Airport, Incheon Airport, dan Changi Airport. Selain itu pegawai juga mendapatkan kenaikan gaji, tunjangan seperti tunjangan hari raya, transportasi, asuransi kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Program-program lain untuk meningkatkan engagement antara lain dengan melakukan donasi untuk anak-anak yatim piatu, kegiatan bulan Ramadhan dan Idul Fitri, dan bersih-bersih bandara bersama.

Pertemuan tahunan seperti pertemuan untuk komitmen pelayanan dan event tahunan lain seperti Imlek, Hari Kartini, Hari Valentine, Hari Pelanggan, Airport Idol, Festival Musik Ramadhan, dan Takjil Gratis. Event besar lainnya seperti launching Umroh Lounge, launching Customer Service Center, launching Society AP2 Community, launching komunitas fotografi, terbang bersama-sama dengan guru dari daerah perkotaan, donor darah, selfie contest, komunitas blogger dan traveler, dan komunitas fotografer bandara.

Hasil nyata yang dapat dilihat dari kreatifitas tersebut adalah peningkatan hasil Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi service level, handling complaint, dan level of services. Melalui program-program yang telah dijalankan, Angkasa Pura II juga telah mendapatkan berbagai macam penghargaan melalui beberapa bandara yang ditangani oleh Angkasa Pura II. (MZ)