Warriors of Change

Mencapai sukses menciptakan lompatan besar” – Robby Saputra

Winner Sharing hari ini spesial menghadirkan kategori Manager yang diisi oleh Robby Saputra. Robby adalah pemenang Platinum dalam The Best Contact Center Indonesia 2017 dari PT. Angkasa Pura II (Persero). Sharing hari ini juga dihadiri oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA sekaligus menjadi moderator acara.

Robby, sapaan akrab pria lulusan Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia ini, membagikan program kerjanya sebagai manajer. Program tersebut adalah Cetak 3 Point yang terdiri dari Change, Commitment, dan Collaboration yang ditujukan untuk para Warriors Social Media AP2.

Pria yang lahir di Jakarta, 22 November 1980 ini menceritakan latar belakang diadakannya program tersebut. Pertama adalah untuk citra perusahaan di 13 bandara. Hal yang perlu diperhatikan adalah kebutuhan penjemput, kebutuhan penumpang, dan kebutuhan tenant. Kedua adalah employee engagement, dari 9.400 karyawan, 76,52% adalah generasi Y dan generasi millennial. Karyawan generasi muda tersebut memerlukan pendekatan yang berbeda jika dibandingkan dengan karyawan yang sebelumnya. Terakhir adalah penggunaan media sosial yang meliputi Facebook Fanpage, Instagram, dan Twitter yang semakin memudahkan proses pelayanan kepada pelanggan.

Melalui latar belakang tersebut, Robby melakukan sejumlah kreativitas antara lain dengan melakukan sosialisasi dan rekrutmen, social media management, dan sistem rewards. Sosialisasi dan rekrutmen ditujukan kepada agent CC, customer service, service quality inspector, terminal inspection service, duta larangan merokok, service marshall, airport helper, aviation security, bahkan hingga direktur utama.

Social media management dilakukan dengan menggunakan aplikasi Smarp yang mengandalkan easy access, dashboard yang mudah, dan adanya leader board. Aplikasi tersebut dapat diakses melalui komputer dan juga smartphone. Caranya adalah agent CC atau warrior mem-posting sebuah konten, warrior menerima konten, melakukan posting kembali, mendapatkan poin, lalu ditentukan Top 3 Leader Board dari seluruh warrior di bawah pengelolaan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Sedangkan sistem rewards adalah pemberian reward kepada Top 3 Leader Board. Reward yang diberikan berupa uang tunai, sertifikat, souvenir perusahaan, dan yang sangat disukai oleh karyawan generasi Y dan millennial adalah eksis di Top Leaderboard Winner Display yang akan dilihat oleh tidak hanya karyawan CC saja namun seluruh karyawan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Hasilnya? Program yang dijalankan oleh Robby antara lain dapat meningkatkan produktivitas agent karena warrior dapat mengetahui informasi korporat lebih dulu, memiliki lebih banyak knowledge, serta dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Lalu meningkatkan ketersediaan informasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberadaan media sosial jika ditangani dengan tepat dapat menimbulkan viral effect yang positif. Terbukti dengan pencapaian engagement user hingga 100%. Tidak kalah penting juga dapat melakukan penghematan biaya iklan yang hingga saat ini mampu menghemat hingga 1,9 miliar rupiah. Hasil utama yang membuat Robby bangga adalah launching Contact Center Airport 138.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh Robby adalah Terbuka, Tenang, dan Teladan. Disibukkan dengan pekerjaannya sebagai manajer tidak membuat Robby melupakan kegiatan lain di luar pekerjaannya. Robby melakukan berbagai macam kegiatan pengembangan kemampuan antara lain dengan menjabat sebagai peserta Contact Center World Asia Pasific 2017, Ketua DPC Serikat Karyawan AP2, Ketua DPP Serikat Karyawan AP2, Panitia Summer Camp 8 yang diikuti oleh 1.250 anak yatim, Ketua Bidang Sosial Kerohanian Islam AP2, dan menjadi anggota Tim Basket AP2.

Pencapaian kinerja tim di bawah manajerial Robby antara lain adalah Service Level dengan target 90%, Follower Twitter dengan target 15.000, Penanganan Keluhan dengan target 95%. Hasilnya adalah dapat terus melampaui target dan terus meningkat.

Motivasi Cetak 3 Point untuk kedepannya adalah untuk Update CRM Technology yang saat ini sedang dalam proses pengembangan, Update Channel, dan Update Achievement.

Peserta yang hadir juga antusias mengikuti sharing yang dibawakan oleh Robby. Beberapa pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta antara lain adalah mengenai retensi, konten yang diunggah di media sosial, cara meyakinkan berbagai pihak agar program dapat berhasil, monitoring dan controlling para warrior yang ada di cabang, response time, pengukuran kepuasan pelanggan, kontrol untuk service quality inspector, dan lainnya.

Robby juga memutarkan video-video tentang perkembangan contact center 138 dan layanan yang diberikan. Peserta yang bertanya dan mampu menjawab pertanyaan yang diberikan oleh Robby juga mendapatkan bingkisan dari AP2. Kemudian seperti biasa di akhir sesi, peserta berfoto bersama, penyerahan plakat, dan tak lupa Robby juga menyempatkan diri untuk melakukan wefie bersama seluruh peserta. (MZ)

Pelayanan Extra Miles

Winner Sharing perdana selepas rangkaian acara lomba dan penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2017 diadakan kembali pada 6 September 2017 di Graha Seti. Sesi sharing perdana ini diisi oleh Fajar Surya Lesmana, Platinum Winner Customer Service PT. Angkasa Pura II (Persero).

Fajar, sapaan akrabnya, mengawali Winner Sharing dengan memperkenalkan diri dan tema presentasi yang dia bawakan saat lomba. Pria 24 tahun ini sharing seputar tantangan dan kreativitas dalam menghadapi juga beberapa hal seputar persiapan menjelang The Best CCI. Selain itu untuk mencairkan suasana, Fajar juga mempersembahkan tarian singkat yang diiringi dengan musik India, sesuai dengan tema presentasinya, yaitu Taj Mahal.

Fajar yang ternyata merupakan pecinta dunia penerbangan, menceritakan mengapa dia mengambil tema Taj Mahal. Pertama, karena kesesuaian tema tersebut dengan tantangan dan kreativitas yang Fajar jalani, kedua karena dia ingin membagikan rasa cintanya sebagai Customer Service kepada pelanggan sama seperti raja yang rela membangun Taj Mahal karena rasa cintanya kepada istrinya. Fajar lalu menjabarkan tantangan pekerjaannya yang disingkat dengan MUMTAZ. MUMTAZ sendiri merupakan kependekan dari multi language, unique question, manner customer, the extra needs, abandoned items, dan zero complaint.

Salah satu tantangan yang disebut Fajar sebagai the extra needs cukup menarik. Disebut demikian karena memang kebutuhan ekstra pelanggan yang tidak biasa dihadapi, seperti misalnya anak hilang, paspor pelanggan asing yang hilang, atau bahkan hingga pelanggan asing yang dalam kondisi sakit tertinggal jadwal penerbangan.

Kreativitas yang diterapkan Fajar untuk menghadapi tantangan paspor pelanggan yang hilang adalah dengan analyst and deliver. Customer Service Angkasa Pura II akan membantu untuk koordinasi dengan pihak kedutaan besar negara asal. Jika terdapat pelanggan tertinggal penerbangan, Customer Service akan membantu untuk koordinasi dengan airlines terkait untuk penggantian tiket/re-schedule atau membantu untuk mencarikan tiket baru.

Namun jika Customer Service menemukan paspor pelanggan, yang dilakukan pertama kali adalah mencarinya melalui media sosial. Langkah ini dilakukan dengan mencari nama yang sesuai dengan paspor di Facebook maupun Instagram. Jika tim Customer Service mendapatkan akun media sosial dari pemilik paspor tersebut, Customer Service akan melakukan personal chat untuk memberitahukan bahwa paspor atas nama tersebut ditemukan oleh Customer Service Angkasa Pura II. Ini merupakan salah satu kreativitas yang Fajar lakukan.

Kasus lain yang pernah ditemukan Fajar adalah laporan dari keluarga bahwa kakek mereka terpisah dari keluarganya di lokasi bandara. Dengan kreativitas tactically to search, Fajar mengajak keluarga dari kakek tersebut untuk mencari ke seluruh penjuru terminal dengan menggunakan golf car. Hal ini dilakukan karena yang lebih mengetahui detail dan ciri-ciri kakek tersebut adalah keluarga itu sendiri.

Lalu untuk kasus warga negara asing yang sakit di lokasi bandara kemudian tidak bisa lanjut ke penerbangan, bahkan hingga tidak memiliki uang lagi, Fajar melakukan long miles assistance sebagai kreativitasnya. Fajar berkoordinasi dengan Kedubes negara asal untuk prosedur tindak lanjut kepada warga asing ini.

Salah satu peserta Winner Sharing, Shinta, dari BNI Life Insurance, mengungkapkan bahwa dengan mengikuti sesi sharing ini jadi lebih mengetahui kiat-kiat apa yang dilakukan oleh peserta Kategori Individu dalam menyampaikan presentasinya. Shinta juga semakin termotivasi agar tahun depan dapat kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia dan meraih juara.

Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab mulai dari perihal pekerjaan Fajar sebagai Customer Service, solusi-solusi tertentu atas tantangan tertentu yang ingin diketahui oleh peserta Winner Sharing, operasional bandara, hingga persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Fajar juga memberikan gift kepada peserta yang dapat menjawab pertanyaannya. Acara ditutup dengan pemberian plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Garda Depan Bandara Bebas Asap

Selepas sesi tanya jawab dari pembicara pertama dan sosialisasi The Best CCI, sesi kedua berlangsung. Pembicara kedua adalah Platinum Winner kategori Customer Service dari PT. Angkasa Pura II, yaitu Peggy Lhucita Ruliyan, atau lebih akrab disapa Peggy. Peggy merupakan Duta Larangan Merokok di kawasan bandara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura II.

Peggy mengawali karirnya di dunia contact center sebagai Trainee di tahun 2015, kemudian menjadi Customer Service dari bulan Juli-Agustus tahun 2015, kemudian menjadi Duta Larangan Merokok dari bulan November-Desember 2015, dan sejak Januari 2016 sampai sekarang menjadi Team Leader Duta Larangan Merokok.

Peggy kemudian mengemukakan sejumlah tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama adalah customer habit, dimana pelanggan yang mengunjungi bandara seringkali abai terhadap aturan yang ditetapkan dengan merokok di tempat-tempat yang tidak semestinya. Kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan memberikan 3 Make It, yaitu make it sweet, make it easy, dan make it cool. Make it sweet maksudnya memberikan teguran dengan sapaan dan cara berbicara yang baik dan ramah. Make it easy maksudnya adalah membuat pelanggan yang merokok ini dapat mematikan rokok dengan mudah melalui tempat pembuangan puntung rokok yang disediakan oleh DLP. Kemudian make it cool adalah dengan memberikan satu bungkus permen mint bagi pelanggan yang merokok tersebut.

Tantangan kedua adalah Team Member Quality. Tantangan ini dihadapi wanita kelahiran Padang, 11 Juni 1992 dengan skill membuat nice script dan motivation dengan memberikan briefing, coaching, dan hangout dengan tim. Tantangan ketiga adalah Team Member Allocation antara anggota yang masih baru dengan yang sudah ahli. Tantangan ini dihadapi dengan mapping team dan mapping allocation. Tantangan keempat adalah situasi dan dihadapi dengan kemampuan beradaptasi.

Peggy juga menerapkan Team Management dengan tema Out of The Box Leadership. Hal ini dilakukan dengan menyusun konsep, melakukan diskusi dengan tim, dan pada akhirnya berhasil dilakukan. Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan oleh Peggy yaitu dengan mengikuti training, bagian dari tim AP2 Dancer, mengikuti komunitas Sekolah Kami, dan komunitas Uda-Uni Sumatera Barat.

Sejumlah penghargaan juga pernah diraih oleh Peggy. Kemudian pencapaian yang diraih oleh Peggy diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Readiness & Willingness to Serve, Friendly & Smiling, dan Attitude & Communication yang hasilnya mampu melampaui target yang telah ditetapkan. (MZ)

Optimizing Social Media

Salah satu program korporat yang dipresentasikan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang dipersembahkan oleh PT. Angkasa Pura II (Persero) mengusung tema Optimizing Social Media. Program ini merupakan salah satu program untuk kategori Social Media dan berhasil meraih penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2016.

Pengembangan penggunaan platform media sosial terus diperhatikan oleh setiap perusahaan, tidak terkecuali PT. Angkasa Pura II (Persero). Tidak hanya sebagai media alternatif saja, namun penggunaannya dimaksimalkan sebagai customer engagement.

Tujuan dari program ini antara lain untuk persaingan atau kemampuan perusahaan, peningkatan pendapatan atau keuntungan, kepuasan, retensi, dan pengalaman pelanggan, serta kepuasan dan retensi karyawan.

Beberapa kreativitas yang dibuat untuk pemaksimalan penggunaan media sosial antara lain dengan melibatkan komunitas internal (fotografer, traveler, dan blogger), mendukung komunitas eksternal (blogger, vlogger, instagramer, fotografer, dan fashionista), serta membuat berbagai macam lomba.

Hasil dari program ini antara lain adalah  meningkatkan Customer Satisfaction Index, The Social Media Best Response 2015, Successful Campaign of Terminal 3 Ultimate pre-launch #T3CGK #BanggaIndonesia #T3FashionShow, dan Shared Media Growth. (MZ)