Pelayanan Extra Miles

Winner Sharing perdana selepas rangkaian acara lomba dan penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2017 diadakan kembali pada 6 September 2017 di Graha Seti. Sesi sharing perdana ini diisi oleh Fajar Surya Lesmana, Platinum Winner Customer Service PT. Angkasa Pura II (Persero).

Fajar, sapaan akrabnya, mengawali Winner Sharing dengan memperkenalkan diri dan tema presentasi yang dia bawakan saat lomba. Pria 24 tahun ini sharing seputar tantangan dan kreativitas dalam menghadapi juga beberapa hal seputar persiapan menjelang The Best CCI. Selain itu untuk mencairkan suasana, Fajar juga mempersembahkan tarian singkat yang diiringi dengan musik India, sesuai dengan tema presentasinya, yaitu Taj Mahal.

Fajar yang ternyata merupakan pecinta dunia penerbangan, menceritakan mengapa dia mengambil tema Taj Mahal. Pertama, karena kesesuaian tema tersebut dengan tantangan dan kreativitas yang Fajar jalani, kedua karena dia ingin membagikan rasa cintanya sebagai Customer Service kepada pelanggan sama seperti raja yang rela membangun Taj Mahal karena rasa cintanya kepada istrinya. Fajar lalu menjabarkan tantangan pekerjaannya yang disingkat dengan MUMTAZ. MUMTAZ sendiri merupakan kependekan dari multi language, unique question, manner customer, the extra needs, abandoned items, dan zero complaint.

Salah satu tantangan yang disebut Fajar sebagai the extra needs cukup menarik. Disebut demikian karena memang kebutuhan ekstra pelanggan yang tidak biasa dihadapi, seperti misalnya anak hilang, paspor pelanggan asing yang hilang, atau bahkan hingga pelanggan asing yang dalam kondisi sakit tertinggal jadwal penerbangan.

Kreativitas yang diterapkan Fajar untuk menghadapi tantangan paspor pelanggan yang hilang adalah dengan analyst and deliver. Customer Service Angkasa Pura II akan membantu untuk koordinasi dengan pihak kedutaan besar negara asal. Jika terdapat pelanggan tertinggal penerbangan, Customer Service akan membantu untuk koordinasi dengan airlines terkait untuk penggantian tiket/re-schedule atau membantu untuk mencarikan tiket baru.

Namun jika Customer Service menemukan paspor pelanggan, yang dilakukan pertama kali adalah mencarinya melalui media sosial. Langkah ini dilakukan dengan mencari nama yang sesuai dengan paspor di Facebook maupun Instagram. Jika tim Customer Service mendapatkan akun media sosial dari pemilik paspor tersebut, Customer Service akan melakukan personal chat untuk memberitahukan bahwa paspor atas nama tersebut ditemukan oleh Customer Service Angkasa Pura II. Ini merupakan salah satu kreativitas yang Fajar lakukan.

Kasus lain yang pernah ditemukan Fajar adalah laporan dari keluarga bahwa kakek mereka terpisah dari keluarganya di lokasi bandara. Dengan kreativitas tactically to search, Fajar mengajak keluarga dari kakek tersebut untuk mencari ke seluruh penjuru terminal dengan menggunakan golf car. Hal ini dilakukan karena yang lebih mengetahui detail dan ciri-ciri kakek tersebut adalah keluarga itu sendiri.

Lalu untuk kasus warga negara asing yang sakit di lokasi bandara kemudian tidak bisa lanjut ke penerbangan, bahkan hingga tidak memiliki uang lagi, Fajar melakukan long miles assistance sebagai kreativitasnya. Fajar berkoordinasi dengan Kedubes negara asal untuk prosedur tindak lanjut kepada warga asing ini.

Salah satu peserta Winner Sharing, Shinta, dari BNI Life Insurance, mengungkapkan bahwa dengan mengikuti sesi sharing ini jadi lebih mengetahui kiat-kiat apa yang dilakukan oleh peserta Kategori Individu dalam menyampaikan presentasinya. Shinta juga semakin termotivasi agar tahun depan dapat kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia dan meraih juara.

Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab mulai dari perihal pekerjaan Fajar sebagai Customer Service, solusi-solusi tertentu atas tantangan tertentu yang ingin diketahui oleh peserta Winner Sharing, operasional bandara, hingga persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Fajar juga memberikan gift kepada peserta yang dapat menjawab pertanyaannya. Acara ditutup dengan pemberian plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Pudarnya kehebohan di hari ke enam

AP2 (9-8-16) Keriaan yang mulai memudar, ya seperti itulah gambaran saya tentang ajang TBCCI 2016 (The Best Contact Center Indonesia) yang bak memudar gaungnya. Berbeda dengan lomba hari pertama hingga keempat yang digelar di Gedung Kalbis Institute minggu lalu, tampak para suporter dari masing-masing perusahaan hadir untuk mendukung para kontestan perwakilan kantor mereka. Kali ini terlihat lebih sunyi dibandingkan kemarin. Entah, apakah jenis lombanya yang memancarkan aura kesunyian sehingga kurang memberikan semangat atau memang semangat itu memudar memasuki dua hari terakhir ajang TBCCI 2016??? Gak ada yang tau, yang saya tau adalah saya harus tetap mempersembahkan tulisan ini sebagai konsekuensi mengikuti ajang writing persembahan ICCA (Indonesia Contact Center Assosiation).

IMG-20160809-WA0019
suasana lomba QA Teamwork

Jam menunjukkan pukul 09.00 WIB, waktu lomba dimulai. Kali ini TBCCI 2016 mempersembahkan lomba Quality Assurance (QA) yang diikuti oleh 11 tim dengan jumlah tiga orang peserta per timnya. Berpacu dengan waktu yang bergulir sepanjang 3 jam 10 menit. Cukup lama dan membosankan, bagi para reporter yang menunggu untuk mengangkat lomba ini dalam tulisannya, tapi itulah yang harus dijalani untuk dapat menghasilkan goresan yang harus diupload setiap hari demi mencari dukungan like, share dan comment.

QA teamwork merupakan lomba baru di ajang TBCCI 2016, lomba yang sebelumnya dinamakan Jambore ICCA karena satu dan lain hal ditiadakan dan dijadikanlah lomba QA yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas Contact Center. Ketua ICCA Andi Anugrah menuturkan bahwa tujuan diadakannya lomba ini karena pihaknya ingin turut melibatkan praktisi serta orang-orang contact center yang punya keahlian spesifik. “Tidak hanya yang pintar presentasi, yang disini kan tidak perlu pintar presentasi jadi kita ingin mengembangkan kemampuan mereka dan menjadikan ini kompetisi,” terang Andi.

Dalam lomba yang digelar tanpa juri ini, para peserta diperdengarkan 10 rekaman yang tiap rekamannya diberi waktu 5-6 menit kemudian dari setiap rekaman ada 10 soal yang harus dijawab.  “Lomba ini didasarkan pada mendengarkan rekaman, kenapa kami mengambil cara ini karena ini merupakan cara mudah, lebih obyektif dan dapat diukur. Kalau kita menggunakan yang lain agak sulit melakukan justifikasi,” jelas Andi lagi.

Lebih Baik 0 Daripada -1

Begitulah motto QA teamwork Bank Indonesia, yang digawangi oleh Iril, Sari dan Kristiana. Dalam ajang QA yang tadi diikutinya, ternyata ada konsekuensi yang harus diterima kalau memang salah menjawab pertanyaan yakni -1 (minus 1)  dan nilai 0 (nol) kalau tidak menjawab. Dalam waktu 3 jam 10 menit, Iril dan dua rekannya (Sari dan Kristiana) membagi tugas siapa yang mendengarkan pertanyaan agent, customer dan yang mencatat keduanya. Dari pertanyaan yang tak ada jawabannya, langsung dilewati karena mereka lebih baik nilai 0 daripada -1. “Jadi ada 100 soal pertanyaan, dari 10 rekaman yang didengarkan ke kami, setelah kami saling kroscek dan kalau tidak ada jawabannya langsung kami lewatkan. Kami lebih memilih nilai 0 daripada -1,” cerita Iril.

Demi mengikuti ajang QA teamwork, Iril dan rekannya dua kali melakukan try out dan belajar sendiri dengan mendengarkan rekaman teman-teman contact center yang diberi estimasi waktu, dan mentranskripnya secepat mungkin.

Perjuangan mereka yang begitu gigih, ternyata cukup memberikan hasil yang baik. Dalam ajang QA ini, BI menjadi juara keempat dalam ajang QA ini, diikuti dengan Bank Mandiri sebagai juara ketiga, Astra Honda Motor juara kedua dan Klip Pajak 2 menjadi sang pemenang pertama.

Meskipun menjadi juara keempat, tidak mematahkan semangat Iril dan rekan yang merasakan manfaat ajang ini sebagai penunjang pekerjaan mereka di kantor.

IMG-20160809-WA0046
Tiga Diva Bank Indonesia

Selain QA, di hari yang sama digelar ajang Smartteam Teamwork atau lomba TTS (Teka Teki Silang) ala ICCA, kedua lomba ini merupakan kategori baru dalam penyelenggaraan TBCCI 2016. Meskipun begitu tak tanggung-tanggung peserta yang turut memeriahkan lomba ini jauh lebih banyak dari peserta QA yakni sekitar 16 tim dengan tiga orang per timnya. Walau hanya mengisi TTS, lomba ini cukup diminati oleh perusahaan-perusahaan seperti Pertamina, Indosat Ooredoo, Palyja, Assa Rent, Bank DBS, Bank Indonesia, Klip Pajak, BCA, Bank Mandiri, Bank Indonesia. Tampil sebagai pemenangnya yakni Assa Rent di peringkat empat, diikuti BCA peringkat ketiga, Bea Cukai peringkat kedua dan Klip Pajak 1 di peringkat kesatu. Walau lomba terakhir di hari ini terkesan kurang berbobot tapi saya salut kepada panitia ICCA yang tak lelah putar otak ‘mengada-adakan’ lomba yang entah apa tujuannya. (AP2)