Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)

LEBIH DEKAT DENGAN SOSOK INSPIRATIF DI BALIK HELATAN TBCCI 2016

andi

“Saya tidak menganggap jabatan itu sebagai pencapaian, tapi jabatan yang lebih penting buat saya adalah bagaiman berkarya  dengan apa yang kita miliki”.

Namanya sudah tidak asing lagi di kalangan praktisi contact center. Pembawaannya yang tenang dan bersahaja menggambarkan sosoknya yang bijak dan low profile.  Andi Anugrah, lelaki paruh baya lulusan Universitas Hasanuddin-Telecomunication & Electronics Engineering tahun 1992 dan juga sempat mengenyam S2 di IPWI-Marketing Management yang sempat penulis temui di helatan bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2016 (TBCCI 2016). Sebagai salah satu penggagas terselenggaranya acara ini Mas Andi, begitu ia biasanya disapa, sangat berbaur dalam acara ini.

Sebagai salah satu pendiri Indonesai Contact Center Association sejak tahun 2006 ia mewujudkan impiannya untuk bisa mengapresiasi para praktisi contact center Indonesia. Dengan memberikan wadah bekreatifitas dan berkaya. Dan hari ini saya sebagai reporter sangat beruntung bisa mewawancarainya secara ekslusif di sela-sela acara TBCCI 2016. Wawancara seputar dunia contact center yang sungguh sayang bila dilewatkan. Berikut petikan wawancara hangat dengannya.

Pak Andi, acara TBCCI ini adalah acara tahunan, sebenarnya apa sih yang menjadi latar belakang acara ini diselenggarakan?

“Iya, di sini kita ingin mengapresiasi orang yang berkecimpung di dunia contact center, orang-orang yang selama ini memberikan pelayanan kurang di hargai, kurang diapresiasi”

Lalu, apakah memang karena ada background contact center sehingga Anda melaksanakan acara tahunan ini?

“Contact center kan tidak ada pendidikan formalnya ya. Tapi sebetulnya inikan intinya bagaimana menggunakan media komunikasi dalam pelayanan, bagaimana cara untuk melayanai pelanggan, dan saya suka dengan dunia pelayanan seperti ini”

Dan setahu saya Anda juga pernah bekerja di Bank Danamon, apa ini juga salah satu yang melatari acara ini?

“Tidak juga.  Saya orang teknologi, saya lebih banyak belajar teknologi, tapi dengan adanya dunia contact center jadi lebih banyak mengajarkan dunia pelayanan”

 

Berbicara mengenai contact center, kalau menurut Pak Andi sendiri dunia contact center ini seperti apa?

“Intinya contact center itu bagaimana kita bisa memberikan pelayan pada pelanggan atau masyarakat melalui berbagai macam media dengan sistim telekomunikasi yang semakin terbuka semakin banyak channel, contact center itu mendapatkan peranan supaya orang medapatkan pelayanan, dulunya orang hanya betatap muka sekaran ada media email, telepon, sms, chatting . Sebetulnya pada intinya contact center itu bagaimana kita menyediakan pelayanan. Karena kalau kita berbicara layanannya secara otomatis kita bicara orangnya, teknologi apa yang digunakan dan yang lainnya”

Dan kalau kita berbicara contact center di dunia perusahaan, menurut Pak Andi sendiri seberapa pentingkah peranannya?

“Contact center di masing-masing perusahaan berbeda peranannya, ada yang penting ada yang tidak penting. Jadi sebetulnya ini tergantung dari perusahaan mengambil itu apakah sebagai bagian strategic. Jadi apakah itu dia menganggap pelanggan itu harus dilayani di contact center itu penting maka contact center menjadi penting pelayanannya. Pada saat suatu perusahaan contact center itu hanya  ya..tempat orang mengeluh tempat orang nanya-nanya  tidak secara signifikan perananannya karena memandangnya hanya sebagai hal tersebut saja. misalnya ada juga contact center yang dibangun perusahaan agar penjualannya banyak, ada juga contact center yang dibangun untuk ratensi pelanggannya, ada macam-macam. Maka dari itu saya katakan contact center di bangun tergantung apa yang maudilayani di situ. Apa kegiatan yang di dasarkan, nanti itu kan menyusul untuk menentukan agentnya siapa, teknologinya apa..itu akan menyusul”

Lalu, jika memang contact center katakanlah tidak terlalu berperan dalam perusahaan, efek apa yang mungkin berakibat ke perusahaan tersebut?

“Nanti akan terasa contact center itu jarang ada orang yang menghubungi, informasinya sulit dan tidak update, jadi pada dasarnya kalau contact center itu berperan maka perusahaan pun akan promosikan, sosialisaskian, dan jadi apa nantinya? Pelanggan jadi mudah menghubungi contact center. Jadi peranan contact center itu sendiri jika stakeholdernya itu memanfaatkan”

Dan saat kita berbicara perihal ICCA sebagai penyelenggara. Ini adalah perhelatan yang ke-10, Anda sebagai penggagasnya, apa sih pak sebenarnya tujuan dari ICCA membuat acara ini?

“Intinnya kita ingin berikan apresiasi kepada orang-orang contact center, kita juga ingin bahwa kita ada kontribusi bahwa kreatifitas kita itu ada, kelihatan, saling menyemangati, saling berbagi, ini benar-benar network yang ingin kita create dan orang itu mengenal juga mengapresiasi contact center, karena kalau bukan kita siapa lagi?”

Lalu untuk peran ICCA sebagai wadahnya ini seperti apa?

“Sejauh ini kalau mereka jadi member ICCA banyak yang kita laksanakan, utamanya sih lebih meningkatkan pengetahuan orang-orang contact center, kita ada sharing, benchmarking ada visit ada discussion banyak sekali yang kita laksanakan. Hampir tidak ada bulan yang tidak ada kegiatan ICCA nya, dan itu berasal dari kita semua. Memacu orang-orang, menyemangati mereka supaya mereka saling berbagi dan tentunya dampaknya contact center kita semakin mature dalam hal pengelolaannya. Ada yang sudah membuktikan bahwa dia bagus ada yang belum. Ini proses ya.. Paling tidak contact center Indonesia bukan contact center yang ketinggalan dari segi inovasi management people kreatifitasnya kita jauh lebih unggul”

Selain dari ICCA di  Indonesia, ada juga APCCAL yang cakupannya lebih besar yaitu Asia Pacific. Lalu menurut Pak Andi sendiri peluang contact center Indonesia di dunia Internasional ini seperti apa?

”Sebetulnya sama saja, di Asia Pacific memang kita tidak ada acara saat ini, tapi memang lebih pada tujuannya focus bagaimana membangun contact center di negara masing-masing, Asia Pacific ini sebagai networking saja, saling untuk membandingkan antara satu dengan yang lain, karena sepertinya saya tidak bisa mengkompetisikan di tingkat regional, karena setiap negara atau setiap perusahaan memiliki karakteristiknya masing-masing. Jadi yang kita lakukan bagaiman caranya ICCA atau APCALL ini bagaimana mengapresiasi perusahaan-perusahaan yang sudah melakukan inovasi atau kreatifitas terhadap pengembangan contact center”

Tentang kategori yang diperlombakan di helatan ini cukup bervariasi, apakah memang selalu seperti ini setiap tahunnya?

“Itu sebenarnya kombinasi saja, kita ada kategori corporate untuk perusahaan, kategori individu untuk menghargai individu-individunya, dan juga teamwork talent. Karena kita menyadari aktifitas contact center itu tidak hanya melayani pelanggan melulu, kita juga refreshing ada juga ekstrakurikuler ada kegiatan-kegiatan yang buat mereka kreatif, makanya kita ada kegiatan talent, talent ya kita suruh mereka motret bikin video di upload di social media menulis dan seterusnya, jadi dari segi gerak ada dancing, singing, ini kombinsi talent yang bagus kan jadi semua aspek bisa kita pakai”

Untuk penyelenggaraan TBCCI 2016, apakah ada kategori khusus?

“Tahun ini pada prinsipnya sama, hanya saja berbeda, karena terbentur bulan pusa, jadi di mundurkan Agustus.  Tentunya ini momentum yang spesifik karen bulan Agustus kemerdekaan kita ya..biasanya orang merayakan dengan kegatan 17an kita merayakan dengan acara seperti ini, jadi mudah-mudahan memotifasi teman-teman. Tapi secara prinsip sih sama kemasannya hanya ada beberapa kategori yang di tambahkan  baik individu teamwork dan seterusnya”

Dan untuk kategori perlombaan apakah ada yang di rubah atau di tambah?

“Saya sendiri selalu berharap kategori The best of the best di selenggarakan terus menerus. Karena kalau yang baik kita teruskan kalau yang kurang baik kita hilangkan, ya..karena kurang sesuai. Kita terus menerus untuk berinovasi”

Untuk panitianya sendiri bagaimana Pak? Ada berapa yang dikerahkan?

“Ada 20an orang dari ICCA..

Namun saya lihat Pak Andi masih terjun langsung ya..

 “Karen saya bukan tipikal yang di belakag layar saya selalu terjun meskipun team saya bisa melakukkannya tapi saya suka terjun langsung. Bahkan hal-hal teknis kecil saya mau bantu”

Namun untuk tahun ini mengapa lokasi berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya?

“Kita pilih Kalbis Institute ini tentunya ada pertimbangn ekonomis, ada pertimbangan kemudahan akses untuk  juri terutamanya akademisi, terutama karna lokasinya di kampus, kita juga lebih flexible tidak terlalu glamor kita lebih knowledgeable jadi kita pilih lokasi yang bersahabat. Dan tentunya ruangannya lebih banyak dan lebih nyaman, sebetulnya untuk acara seperti ini kita menghindari hotel agar tidak terkesan  glamor. Kita milih tempat semua orang bisa datang, orang mau minum, makan mau ngobrol, duduk santai bebas. Ini adalah tempat yg bebas”

Terakhir, sampai dengan saat ini bapak sudah lama berkecimpung di dunia contact center ini, lalu apa pencapaian terbesar?

“Apa ya..saya sih merasa ini proses saja semua berjalan sebagai proses. Karena selama bermanfaat bagi orang lain dan selama orang lain apreasiasi hasil pekerjaan, mereka merasakan apa yang kita lakukan saya kira itu lebih bagus dibandingkan dengan spesifik. The best contact center ini saya persembahkan untuk praktisi contact center yang lain ini sebagai proses saja, saya nikmati prosesnya selama bermanfaat bagi orang lain. Semoga bermanfaat bagi teman-teman. Untuk saya sendiri dinikmati sebagi proses saja. Saya tidak menganggap jabatan itu sebgai pencapaian, tapi jabatan yang lebih penting buat saya adalah bagaiman berkarya dengan apa yang kita miliki. Saya rasa saya suka melakukan apa yang saya suka saya lakukan, tidak perlu gengsi saya lakukan hal-hal kecil boleh, selagi membuat saya happy that’s fine”

Berbincang dengan pribadi yang hangat sungguh sangat menarik. Tidak sedikit kegiatan di sini sungguh otentik , begitulah hidup yang kita lalui tiap detik, karenanya semoga banyak yang bisa kita petik.

Tidak selamanya contact center menjemukan tapi banyak cara yang menyenangkan untuk menikmatinya. Semoga tulisan ini bermanfaat. Sukses untuk TBCCI 2016!