TBCCI 2017: the Story Begins

JAKARTA, KLIP DJP. Sepanjang sejarah umat manusia, sebenarnya, hal macam apa yang paling memotivasi kita untuk berkompetisi? Yang paling mendorong kita saling mengalahkan satu sama lain?

Senin, 24 Juli 2017. Langit sedang cerah belaka. Dari jendela kaca Kalbis Institute Jakarta yang lebar-lebar itu, cahaya matahari menerobos ke lantai 7, menerpa keriuhan yang telah dimulai sejak pagi. Ini adalah hari pertama dimulainya The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017, ajang bergengsi tahunan contact center se-Indonesia yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Acara berlangsung hingga tiga hari ke depan untuk kategori individu. Diikuti oleh 561 peserta pada seleksi tertulis (tahap I). Dan dari 561 peserta itu, 478 peserta berhasil lolos dan berhak mengikuti babak presentasi.

Andi Anugerah selaku Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019

Jam di gawai saya menunjuk angka 09.00 lewat sedikit saat Andi Anugrah berbicara pada sebuah konverensi pers. Ketua ICCA itu mengungkapkan ada yang baru tahun ini, yaitu kategori disabilitas. Menurutnya, 1 persen dari populasi seluruh manusia adalah penyandang disabilitas. Oleh karenanya, TBCCI perlu memberikan porsi untuk mereka. Total ada delapan peserta yang akan presentasi Kamis depan. Selebihnya, acara dan kategori berjalan seperti tahun lalu.

Hari ini adalah saatnya para agent social media, quality assurance, IT support, desk control, dan trainer memamerkan kebolehannya. Saya sempat mengintip salah satu ruangan yang sedianya akan mereka pakai untuk presentasi. Suasananya dingin. Seolah rasa gugup menguap dari para peserta, memenuhi udara, lalu merambati dinding-dindingnya. Di ruangan itu, para peserta akan berhadapan dengan minimal sepuluh orang juri dari berbagai latar belakang. Ibarat pertandingan gladiator, para jurilah yang menjadi penonton sekaligus hakim. Di acungan jempol mereka, ‘hidup-mati’ gladiator ditentukan: menjadi juara, memenangkan benchmarking ke luar negeri, dan membawa nama baik untuk lembaga masing-masing, atau tidak sama sekali.

Pelangi, ingatan itu yang melintas saat melihat aneka rupa ekspresi para peserta. Warna-warni. Ada yang terlihat begitu tegang seolah menahan sesuatu dan ingin cepat-cepat dimuntahkan. Pendingin ruangan berfungsi dengan baik, sebenarnya, tetapi ada saja yang tetap sibuk mengelap keringat. Beberapa bahkan terlihat duduk menyendiri dengan mata terpejam, hanya bibirnya yang tak henti komat-kamit. Satu-dua lainnya berjalan mondar-mandir sambil mengingat-ingat sesuatu. Ada juga yang jadi lebih muram setelah keluar ruangan dibandingkan saat sebelum masuk. Ada yang justru sumringah seolah ingin memeluk siapa saja di sekitarnya. Perasaan dan ekspresi mereka boleh berbeda. Namun, tetap ada satu kesamaan. Siapa pun peserta yang datang ke Kalbis Institute hari ini, dari mana pun mereka, tujuannya hanya satu: menang.

Hana Indriati adalah salah satu yang sumringah setelah keluar dari ruangan. Bagaimana tidak, Peserta dari PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) untuk kategori Agent Social Media Large ini, telah ditunggu rekan-rekan sejawatnya di depan pintu ruangan dengan yel-yel, sebuah buket bunga, juga novel Dilan. Setelah itu, mereka (supporter dan peserta) berkumpul melingkar, saling memeluk, lalu bersorak satu sama lain untuk merayakan sebuah kemenangan—yang mereka harap akan didapat di hari pengumuman nanti. Saya kira, kamera pun tidak akan bisa mengabadikan perasaan haru itu.

“Semalam aja ga bisa tidur sih. Cuma pas tadi keluar (red: ruang presentasi) kaget.”, ungkap Hana. Matanya masih berbinar-binar, tak menyangka akan mendapat sambutan begitu rupa dari teman-temannya.

Lain Hana, lain pula Dwi Wahyuni. Peserta dari PT. Angkasa Pura II ini teramat mencintai Doraemon, tokoh kartun yang ditayangkan di RCTI tiap Minggu pagi. Tak hanya mengenakan bando baling-baling bambu, ia juga membawa boneka Doraemon, boneka tikus (yang selama ini ditakuti Doraemon—kucing kok takut tikus), dan berbagai peralatan “dari abad ke-21” yang dimasukkan ke kantong ajaib Doraemon.

Dwi Wahyuni-Angkasa Pura II

“Doraemon ini passion saya, jadi saya tadi (red: saat presentasi) ngalir aja. Bisa all out.” Saat ditanya siapa saingan terberat, Dwi menjawab peserta dari PT. Kereta Api Indonesia. “Namun, karena saya berlatih secara optimal, saya tidak perlu khawatir lagi, dan yakin akan mendapatkan Platinum.” Semangat dan kepercayaan diri wanita cantik ini sungguh patut dikagumi.

Setelah bertemu Dwi dengan boneka Doraemonnya, ada pula Aulia Rahimi. Wanita yang anggun dengan baju biru ini adalah perwakilan dari Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan, Direktorat Jenderal Pajak. Ia mengikuti kategori Best of the Best Quality Assurance. Terbaik di antara yang terbaik. Bagai memilih berlian terindah di antara berlian, tanpa dipoles pun ia sudah berkilauan. Ini adalah kali ketiga Aulia mengikuti ajang bergengsi TBCCI. Ia bahkan pernah memenangkan Platinum untuk kategori Quality Assurance di 2015.

Saat ditanya apakah yakin menang atau tidak, dia optimistis, “I give the best, let the God give the rest.”

Aulia Rahimi – KLIP Ditjen Pajak

Tentu tak semua kisah dapat dituliskan di sini. Yang jelas, para peserta adalah perwakilan-perwakilan terbaik dari kantor masing-masing. Mereka telah berusaha keras untuk sampai pada titik ini. Dengan segala persiapan, doa, pakaian, dan riasan terbaiknya. Lomba hari ini memang telah usai, tidak dengan harapan-harapan peserta untuk memenangkan hadiah sesungguhnya. Bukan sekadar hadiah ke luar negeri, melainkan kebanggaan untuk keluarga dan lembaga yang telah percaya kepada mereka selama ini. (NND)

Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Komunikasi Laba-Laba, Menjaring Hingga ke Akar

Pembicara kedua yang turut berkontribusi sebagai pembicara dalam Winner Sharing kali ini adalah Janice Valicia atau yang akrab disapa Janice. Sama seperti Luciana, Janice mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center officer atau agent.

Wanita kelahiran Jakarta, 26 Januari 1983 ini mengemukakan alasannya terjun ke dalam dunia contact center, alasannya adalah hearty service. Posisinya yang saat ini sebagai Supervisor membuat Janice berhadapan dengan tantangan yang berbeda dari posisinya yang sebelumnya adalah sebagai team leader. Tantangan tersebut adalah kualitas agent, kualitas team leader, dan komunikasi.

Agent yang berada di bawah kepemimpinan Janice sebagian besar adalah gen Y. Janice juga menghadapi tantangan untuk mencapai target tim yang cukup tinggi. Sejumlah 18 parameter harus dipenuhi oleh para agent, selain itu juga meningkatkan product knowledge. Cara yang ditempuh oleh Janice adalah dengan mengadakan kuis dan main tes sesama agent. Bagi agent yang belum mencapai target akan masuk kelas. Di kelas tersebut diadakan games sembari mengetes product knowledge agent.

Menghadapi Team Leader tentu tidak sama dengan menghadapi agent. Untuk menghadapi Team Leader, wanita lulusan Sarjana Ekonomi Manajemen ini mengadakan morning briefing. Pada malam harinya, Team Leader yang bersangkutan akan diinformasikan terlebih dahulu. Pertanyaan yang diajukan oleh Janice adalah tentang case yang terjadi di lapangan. Hal-hal yang dibahas adalah tentang update program, simulasi, membahas topik terbaru, dan case study.

Komunikasi juga menjadi tantangan tersendiri bagi Janice. Komunikasi yang dimaksud adalah karena posisi Supervisor yang berada diantara operasional dan management. Kreativitas untuk tantangan ini adalah dengan mengadakah week session dengan para Supervisor. Week session diisi dengan sharing program antar Supervisor. Kreativitas berikutnya adalah “komunikasi laba-laba” melalui WhatsApp group. Janice menerapkan grup yang dipisah-pisah agar memudahkan koordinasi antar agent, antar Team Leader, dan antar Supervisor. Komunikasi ini juga untuk menjaring hingga ke akar agar diketahui permasalahan dan didapatkan solusinya.

Pola kepemimpinan yang diterapkan Janice antara lain adalah dengan distribute, develop, dan define, menjadi Last Man Standing untuk mencapai target bersama. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Janice adalah dengan terus belajar dan berlatih, outing, makan malam bersama tim, dan family time bersama ibu dan saudarinya. (MZ)

Tips Presentasi yang Baik (2)

Beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika kita akan melakukan presentasi.

  1. Kuasai materi karena dengan menguasai materi kita dapat memilih materi yang harus kita tekankan agar presentasi menjadi lebih efektif. Penguasaan materi ini membuat kita menjadi lebih nyaman pada saat presentasi dan membuat presentasi berjalan dengan baik.
  2. Untuk meyakinkan pendengar sebaiknya sampaikan presentasi dengan singkat dan berisi agar mudah difahami oleh pendengar.
  3. Gunakan bahasa yang lumrah yang biasa digunakan sehingga dapat mempermudah audience untuk memahami isi materi presentasi kita.
  4. Sebaiknya menggunakan alat bantu seperti proyektor untuk mendukung presentasi, agar presentasi terasa lebih hidup dan audience tidak merasa bosan mendengarkan kita saat sedang presentasi.
  5. Jika ingin menyampaikan pesan tertentu atau hal baru yang perlu diketahui oleh audience, maka sebaiknya kita menambahkan gambar sebagai materi pendukung presentasi agar mempermudah audience memahaminya.
  6. Perhatikan pengaturan waktu pada saat kita menyampaikan presentasi. Jika presentasi terasa berjalan lambat maka kita perlu meringkas materi yang disajikan tetapi jika presentasi terlalu cepat maka kita harus mengaturnya sebaik mungkin agar audience menangkap dengan jelas apa yang kita presentasikan.
  7. Pastikan kita presentasikan dengan suara yang lantang dan terdengar hingga ke seluruh ruangan.
  8. Percaya diri, maka dengan mudah kita dapat tersenyum lebar, berdiri tegak dan siap untuk presentasi.
  9. Menjadi diri sendiri. Jangan meniru gaya orang lain atau menciptakan gaya baru yang kita anggap dapat menarik perhatian. Cara-cara seperti itu dapat membuat presentasi kita menjadi berlebihan atau terkesan kacau.
  10. Datang tepat waktu, karena jika terlambat akan membuat kita menjadi semakin tegang.
  11. Sebaiknya berlatih dahulu sebelum melakukan presentasi di depan teman atau kolega.

Cara mudah untuk menilai presentasi kita adalah dengan melihat pertanyaan yang diajukan oleh audience. Kita dapat menyimpulkan sendiri jika presentasi kita menarik maka akan memancing banyak pertanyaan dari audience baik itu yang sifatnya pro atau kontra. Begitu pun sebaliknya, jika hanya terdapat satu atau dua atau bahkan sama sekali tidak ada pertanyaan dari audience maka dapat disimpulkan bahwa presentasi kita tidak menarik bahkan bisa dikatakan gagal.

Jika audience memberikan pertanyaan sebaiknya kita menjawab pertanyaan tersebut dengan memberi ucapan terima kasih atas pertanyaan yang diajukan, lalu kita harus menjawab pertanyaan tersebut dengan to the point sehingga tidak menimbulkan pertanyaan baru yang dapat menjebak. Setelah merasa presentasi yang kita lakukan sudah cukup, tetapi masih banyak waktu yang tersisa maka sebaiknya yang kita lakukan adalah mengulas kembali inti atau garis besar dari keseluruhan materi sehingga timbul adanya kesimpulan.

Setelah itu baru kita dapat mengakhiri presentasi dengan mengucap kata terima kasih dengan baik dan sopan serta disarankan agar selalu murah senyum agar audience pun merasa dihormati. Kegagalan itu merupakan satu tahap untuk meraih kesuksesan, jadi jangan pernah malu untuk selalu berusaha dan belajar untuk bisa mempengaruhi audience saat kita presentasi.

Artikel ini pernah dimuat dalam majalah iCallCenter Vol. 6 No. 1