Technology Innovation : Mengedepankan Dampak Bisnis

Artikel technology innovation

 

Empat bulan menjelang lomba The Best Contact Center Indonesia 2015, pastinya bukanlah waktu yang singkat bagi sebagian orang. Namun bagi contact center yang terus berpacu dengan pelayanan pelanggan, tentunya telah terbiasa dengan berbagai inovasi. Hal ini yang memacu adrenalin praktisi contact center untuk unggul dalam mengatasi tantangan peningkatan kebutuhan pelanggan.

Technology Innovation telah menjadi kategori lomba yang dipertandingkan di ajang tahunan ini. Hal ini mengingat contact center harus memperhatikan 3 aspek penting yaitu people, technology dan process. Keunggulan dalam bisnis proses perlu ditunjang oleh solusi teknologi yang tepat dan inovatif. Semua itu menjadi kombinasi yang tepat untuk menguji kemampuan praktisi dalam melahirkan Technology Innovation dalam contact center.

Beberapa perubahan format pernah dilakukan dalam menguji kemampuan dan keunggulan dalam Technology Innovation. Begitu juga kehadiran juri dalam format yang berbeda telah dilakukan, termasuk hadirnya vendor-vendor solusi teknologi terkemuka serta kalangan akademisi. Harapanya tentunya saja adalah lahirnya penghargaan bagi praktisi yang benar-benar memberikan inovasi terbaiknya.

Dalam lomba sebelumnya, ada peserta yang datang dengan solusi “single sign-on” artinya bagi agent cukup sekali login, maka dapat mengakses semua aplikasi. Ada juga yang memaparkan solusi social media, video contact center, serta berbagai aplikasi lainnya. Begitu juga ada yang memaparkan solusi knowledge management, yang memberikan kemudahan bagi agent dalam mencari informasi. Disamping itu ada yang mengajukan teknologi atau aplikasi pencatatan pelayanan dengan berbagai fitur kemudahan.

Masih banyak aplikasi yang disampaikan dalam ajang ini. Semuanya memberikan keunggulan tersendiri yang menarik bagi dewan juri. Ada aplikasi yang berasal dari vendor dan diimplementasikan, namun ada juga yang dibuat sendiri oleh tim contact center. Kemampuan mereka dipaparkan dalam bentuk inovasi solusi ataupun kemampuan dalam implementasi serta dampaknya terhadap bisnis. Namun perlu diperhatikan bahwa lomba ini bukan memperhatikan mahalnya teknologi atau brand yang digunakan.

Kenggulan teknologi harus diperlihatkan dalam bentuk dampak bisnis atau keunggulan operasional. Berbicara mengenai dampak bisnis, tidak terlepas dari peranan teknologi untuk memberikan keunggulan dalam bentuk penghematan biaya ataupun efisiensi operasional. Begitu juga keunggulan teknologi dapat diterjemahkan dalam menurunnya potensi risiko, peningkatan transaksi atau penambahan pendapatan.

Presentasi dihadapan dewan juri menuntut peserta untuk menunjukkan kemampuan aplikasi dalam operasional contact center. Jadi bukan hanya mampu untuk mempresetasikan, namun harus mampu meyakinkan dewan juri bahwa metode yang digunakan telah dilaksanakan.

Mengikuti lomba kategori Technology Innovation perlu memperhatikan bahwa implementasi teknologi yang dipresentasi dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Semua teknologi dilombakan harus sudah diterapkan dalam operasional atau bukan sesuatu yang masih dalam rancangan. Hal ini harus menjadi perhatian peserta, mengingat kemungkinan penerapan teknologi membutuhkan waktu yang lama. Ada kemungkinan suatu teknologi diterapkan dalam periode lebih dari 1 tahun, bahkan proses pengembangan bersifat berkelanjutan.

Bagaimanapun dengan adanya lomba Technology Innovation bisa menjadi acuan bagi contact center di Indonesia bahwa praktisi contact center tidak berhenti dalam berinovasi. Kehadiran teknologi dalam contact center memperkaya nilai tambah dalam memberikan solusi pelayanan. Teknologi bisa sama, namun penerapan secara inovatif perlu menjadi perhatian, sehingga solusinya menjadi tepat guna.

Selamat mempersiapkan presentasi atas solusi teknologi anda. (AA)

Nomor Contact Center Layanan Masyarakat

foto

 

Bagi sebagian masyarakat mungkin nomor 123 milik PLN (Perusahaan Listrik Negara) sudah sangat familiar. Utamanya yang sering berurusan dengan perusahaan penyedia tenaga listrik ini. Sebagai BUMN yang mendomnasi penyediaan listrik bagi masyarakat, PLN memiliki contact center dengan nomor 123. Pelayanan yang diberikan mulai dari gangguan sampai dengan pemasangan sambungan baru.

Ketersediaan nomor contact center seperti ini, kelihatannya tidak dimiliki oleh semua perusahaan BUMN. Selain PLN ada juga perusahaan lain yang menggunakan nomor khusus yaitu Kereta Api Indonesia dengan nomor 121 dan Telkom Indonesia dengan nomor 147. Disamping itu ada juga lembaga lain yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan nomor 3 digit, seperti pemadam kebakaran 113, Ambulans 118, SAR 115, Layanan Gawat Darurat 119 atau Polri 110.

Pelayanan contact center dengan nomor singkat 3 digit yaitu 1XY, memang terkesan sangat istemewa, karena dapat dihubungi dari seluruh pelosok nusantara. Hanya dengan satu nomor tersebut, maka semua jaringan telepon dapat terhubung dengan salah satu contact center yang disediakan.

Tentunya ini juga sangat praktis, utamanya untuk pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Bukan hanya untuk kepentingan darurat, namun berbagai pelayanan masyarakat lainnya. Mulai dari administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, dan kepentingan sosial lainnya. PLN yang mempunyai pelanggan lebih dari 50 juta sambungan listrik dan tersebar di seluruh pelosok nusantara tentunya harus bisa dihubungi dimanapun dengan satu nomor. Dengan adanya nomor 123, pelayanan dapat dilakukan dari contact center yang mereka miliki di 9 kota di Indonesia.

Ketersediaan nomor yang khusus buat PLN, KAI atau Telkom Indonesia, tentunya tidak bisa serta merta dirasakan oleh penyelenggara pelayanan publik lainnya. Seperti Ditjen Pajak yang harus menggunakan 500-200 yang nantinya menjadi 1500-200 atau juga Bea Cukai yang harus menggunakan 1500- 225. Begitu juga call center haji menggunakan 1500-425, Halo KemKes dengan 1500-567, BPJS 1500-910 dan 1500-400 serta berbagai lembaga lainnya. Belakangan ada contact center Diknas yang menggunakan nomor 177, atau Pos Indonesia 161 dan Bank Indonesia dengan 131. Kemungkinan akan menyusul berbagai nomor contact center lainnya yang digunakan untuk berbagai pelayanan masyarakat. Selain itu beberapa masih menggunakan nomor toll-free yaitu 0800.

Hal ini harusnya menjadi perhatian penyelenggara atau pengelola kebijakan penomoran, sehingga setiap nomor yang ditetapkan dapat dihubungi dari semua jaringan telekomunikasi. Biasanya yang terjadi adalah penggunaan nomor ini menuntut penelpon untuk menggunakan nomor 021-xxx, jika contact centernya di Jakarta. Begitu juga jika masyarakat menggunakan telepon selular untuk menghubungi nomor contact center tersebut, maka harus menggunakan kode area. Sudah seharusnya sistem penomoran ini dapat segera dibenahi. Sesuai dengan Permen Kominfo No 17 Tahun 2014, yang menyatakan bahwa nomor 1XY merupakan kode akses untuk pusat layanan masyarakat untuk instansi pemerintah, Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Swasta. Dengan demikian menerapkan nomor 3 digit bisa berlaku untuk semua jaringan telekomunikasi. Tentunya ini harus menjadi bagian dari kebijakan pembenahan nomor contact center. Begitu juga mengenai tarif yang dikenakan, bisa diberlakukan sama atau tarif lokal, sehingga masyarakat mempunyai kepastian tarif untuk mendapatkan pelayanan melalui contact center.

Sambil menanti pembanahan yang akan dilakukan, perlu juga menyiapkan nomor contact center untuk layanan dari masing-masing Pemerintah Daerah. Jika memungkinkan nomor layanan Pemda menggunakan 1 nomor untuk seluruh wilayah nusantara. Berbagai kepentingan masyarakat yang menjadi kewajiban pelayanan Pemerintah Daerah dapat difasilitasi dengan 1 pintu pelayanan contact center. Penerapan 1 nomor untuk Pemda seperti halnya menerapkan nomor darurat 113 atau 118. Hal ini berlaku secara nasional, dimanapun seseorang menghubungi nomor tersebut akan tersambung ke nomor terdekat dengan lokasi penelepon. Tentunya ini akan memberikan citra yang baik dalam memberikan pelayanan bagi Pemda. Setiap Pemda seharusnya mendukung untuk menyediakan tenaga kerja yang memberikan pelayanan, baik secara 24 jam ataupun pada jam kerja.

Dengan dukungan semua penyedia jasa telekomunikasi, sistem penomoran ini akan membantu masyarakat dalam mendapatkan berbagai jenis pelayanan. Dengan demikian kualitas pelayanan publik di Indonesia lebih baik (Andi Anugrah).

Terhubung Dengan Officer

call-center-consulting

Pernahkah anda menghubungi suatu contact center dan menemukan bahwa tidak ada informasi tombol pilihan untuk berbicara dengan customer service atau agent contact center ? Misalnya suatu contact center memberikan menu pilihan : “selamat datang di perusahaan kami, untuk informasi produk tekan satu, untuk proses berlangganan tekan dua, untuk pembayaran tagihan tekan tiga.” Kemudian akan ada jeda (silent), tunggu beberapa detik, tidak ada lanjutannya. Tentunya anda berharap akan ada ucapan “untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol”.

Biasanya kita berasumsi bahwa pilihan terakhir adalah berbicara dengan customer service dan memerintahkan menekan angka 0 (nol) atau tekan 9 (sembilan). Namun tidak semua perusahaan begitu, bahkan pada saat anda menekan tombol nol atau sembilan, maka mesin penjawab akan membalas dengan ucapan “maaf, nomor yang anda tekan salah, coba lagi”. Ya, tentu saja mesinnya benar, karena hanya memberikan 3 pilihan yaitu satu, dua dan tiga. Kenapa anda menekan tombol nol atau sembilan ? Nakal memang.

Apakah ada yang salah jika perusahaan tidak menyediakan tombol nol atau sembilan untuk berbicara dengan customer service officer atau agent? Tentunya tidak, setiap perusahaan sah-sah saja mempunyai cara memperlakukan pelanggannya. Bisa saja pola tersebut dilakukan untuk memberikan pelayanan yang lebih terarah. Maksudnya, anda harus memilih antara mendapatkan informasi produk, atau mau berlangganan atau mau menanyakan tagihan. Jika tidak ada dalam ketiga pilihan tersebut yang anda ingin tanyakan, artinya mungkin anda tidak membutuhkan pelayanan mereka.

Kenapa kita selalu ingin berbicara dengan agent atau officer, apakah mesin tidak mampu memberikan penyelesaian yang diinginkan pelanggan ? Atau apakah informasi yang diberikan tidak mampu memuaskan kebutuhan pelanggan ? Tentunya pelanggan mempunyai persepsinya masing-masing. Hanya suatu asumsi bahwa contact center yang tidak menyediakan pelayanan berbicara dengan agent atau officer, terkesan kurang bagus. Namun persepsi tetaplah berpegang pada kelaziman, jika kebanyakan perusahaan lain melakukannya, artinya bisa ditebak. Hal ini akan menggiring pelanggan untuk mempunyai pandangan global, harapan terhadap suatu pelayanan contact center. Jika apa yang didapatkan pada perusahaan lain dan tidak didapatkan di suatu perusahaan, maka secara tidak langsung menyimpulkan bahwa ini kurang bagus. Mari kita melihat dengan cara pandang yang berbeda. Dalam mendesain suatu call flow contact center, kiata selalu mempunyai harapan bahwa setiap menu pilihan yang disediakan akan digunakan oleh pelanggan. Kenapa begitu ? Karena asumsi yang digunakan adalah menggunakan tingkat kebutuhan pelayanan yang paling dibutuhkan. Tidak sekedar mengada-ada untuk memberikan menu pilihan. Sama dengan pada saat kita memberikan menu pada restoran, jika tidak ada pelanggan yang memilih dari menu yang disediakan. Artinya menu yang disediakan kurang menarik, baik dari nama menunya ataupun gambar yang disediakan.

Begitulah prinsip dasar pada saat menyusun menu pilihan pada contact center, kita sebagai desainer perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Pilihan yang tersedia adalah pelayanan yang paling dibutuhkan. Keliru jika suatu contact center menggunakan menu pilihan yang tidak pernah digunakan pelanggan. Artinya contact center tersebut harus membingkar menu pilihan yang disediakan. Apalagi jika mayoritas pelanggan langsung menekan “nol” atau “sembilan” dan berbicara dengan agent.

Jika banyak pelanggan yang menekan “nol”, maka sebaiknya menu pilihan dibuang saja. Hal itu akan mempercepat proses pelayanan, karena semua pelanggan langsung diterima oleh agent. Pengecualian jika memang menu tersebut digunakan untuk memperlambat waktu antrian. Pilihan menu juga akan sangat membantu contact center mengembangkan aplikasi atau kompetensi tenaga kerja yang harus disediakan. Misalnya banyak pelanggan yang bertanya mengenai informasi produk, artinya banyak calon pelanggan yang tertarik untuk berlangganan, atau bisa juga berarti bahwa iklan sangat menarik minat calon pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih banyak. Bisa juga berarti bahwa iklannya membingungkan, sehingga menimbulkan banyak pertanyaan. Bagaimana mengungkap semua itu, tentunya perlu menganalisa dari jenis pertanyaan yang diajukan ke agent. Begitu juga jika pertanyaan yang banyak diajukan adalah pembayaran tagihan. Bisa berati bahwa banyak permasalahan pada tagihan, baik keakuratan informasi tagihan ataupun proses pembayaran. Bisa terjadi bahwa informasi tagihan yang keliru, sehingga timbul pertanyaan lebih lanjut atau keinginan yang besar dari pelanggan untuk melakukan pembayaran. Kemudian ini bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan dalam aplikasi pembuatan tagihan atau aplikasi yang mendukung dalam proses pembayaran. Jika semua itu berjalan dengan baik, maka tingkat pertanyaan yang diajukan melalui pilihan menu pembayaran tagihan semakin lama semakin berkurang. Walaupun jumlah pelanggan meningkat, dengan pemahaman pola kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan, maka akan memudahkan untuk menentukan perbaikan aplikasi yang dibutuhkan.

Begitu juga tantangan dalam menyediakan agent yang mempunyai kompetensi tertentu. Untuk pelayanan informasi produk, bisa saja yang dibutuhkan agent yang mampu menjelaskan secara persuasif untuk mempengaruhi pelanggan membeli. Jika agent yang ditempatkan lebih fokus pada pelayanan keluhan dan ditempatkan melayani informasi produk, maka dapat dipastikan bahwa ia akan bersikap reaktif. Dalam arti memberikan penjelasan seadanya guna menghindari terjadi keluhan atau pembicaraan yang panjang. Nah, dari penjelasan tersebut, bisa ditarik pandangan yang berbeda bahwa tidak semua contact center harus memiliki menu “untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol”. Namun anda harus memahami bahwa pada saat mendesain suatu call flow atau menu pelayanan perlu mempertimbangkan berbagai kepentingan. Yang pertama kepentingan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, kedua ketesediaan dan kebutuhan aplikasi atau teknologi, ketiga kemampuan dan ketersediaan agent untuk memberikan pelayanan. Yang sangat penting menjadi perhatian bahwa setiap contact center harus selalu siap melakukan analisa terhadap pola pilihan dari pelanggan. Menu pilihan menunjukkan kecenderangan yang dihadapi oleh pelanggan, bahkan ada saatnya pelanggan mempunyai menu pilihan yang berbeda dari pelanggan lainnya. Dengan pandangan bahwa setiap pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda, maka setiap pelanggan bisa dibuatkan menu yang bersifat dinamik.

Selamat mengutak-atik menu pilihan pada contact center anda. Dalam pelayanan terus lakukan inovasi yang memudahkan pelanggan anda mendapatkan pelayanan. Bagaimanapun keinginan pelanggan terus berubah seiring dengan persaingan memberikan pelayanan. (Andi Anugrah)