Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Komunikasi Laba-Laba, Menjaring Hingga ke Akar

Pembicara kedua yang turut berkontribusi sebagai pembicara dalam Winner Sharing kali ini adalah Janice Valicia atau yang akrab disapa Janice. Sama seperti Luciana, Janice mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center officer atau agent.

Wanita kelahiran Jakarta, 26 Januari 1983 ini mengemukakan alasannya terjun ke dalam dunia contact center, alasannya adalah hearty service. Posisinya yang saat ini sebagai Supervisor membuat Janice berhadapan dengan tantangan yang berbeda dari posisinya yang sebelumnya adalah sebagai team leader. Tantangan tersebut adalah kualitas agent, kualitas team leader, dan komunikasi.

Agent yang berada di bawah kepemimpinan Janice sebagian besar adalah gen Y. Janice juga menghadapi tantangan untuk mencapai target tim yang cukup tinggi. Sejumlah 18 parameter harus dipenuhi oleh para agent, selain itu juga meningkatkan product knowledge. Cara yang ditempuh oleh Janice adalah dengan mengadakan kuis dan main tes sesama agent. Bagi agent yang belum mencapai target akan masuk kelas. Di kelas tersebut diadakan games sembari mengetes product knowledge agent.

Menghadapi Team Leader tentu tidak sama dengan menghadapi agent. Untuk menghadapi Team Leader, wanita lulusan Sarjana Ekonomi Manajemen ini mengadakan morning briefing. Pada malam harinya, Team Leader yang bersangkutan akan diinformasikan terlebih dahulu. Pertanyaan yang diajukan oleh Janice adalah tentang case yang terjadi di lapangan. Hal-hal yang dibahas adalah tentang update program, simulasi, membahas topik terbaru, dan case study.

Komunikasi juga menjadi tantangan tersendiri bagi Janice. Komunikasi yang dimaksud adalah karena posisi Supervisor yang berada diantara operasional dan management. Kreativitas untuk tantangan ini adalah dengan mengadakah week session dengan para Supervisor. Week session diisi dengan sharing program antar Supervisor. Kreativitas berikutnya adalah “komunikasi laba-laba” melalui WhatsApp group. Janice menerapkan grup yang dipisah-pisah agar memudahkan koordinasi antar agent, antar Team Leader, dan antar Supervisor. Komunikasi ini juga untuk menjaring hingga ke akar agar diketahui permasalahan dan didapatkan solusinya.

Pola kepemimpinan yang diterapkan Janice antara lain adalah dengan distribute, develop, dan define, menjadi Last Man Standing untuk mencapai target bersama. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Janice adalah dengan terus belajar dan berlatih, outing, makan malam bersama tim, dan family time bersama ibu dan saudarinya. (MZ)

Tips Presentasi yang Baik (2)

Beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika kita akan melakukan presentasi.

  1. Kuasai materi karena dengan menguasai materi kita dapat memilih materi yang harus kita tekankan agar presentasi menjadi lebih efektif. Penguasaan materi ini membuat kita menjadi lebih nyaman pada saat presentasi dan membuat presentasi berjalan dengan baik.
  2. Untuk meyakinkan pendengar sebaiknya sampaikan presentasi dengan singkat dan berisi agar mudah difahami oleh pendengar.
  3. Gunakan bahasa yang lumrah yang biasa digunakan sehingga dapat mempermudah audience untuk memahami isi materi presentasi kita.
  4. Sebaiknya menggunakan alat bantu seperti proyektor untuk mendukung presentasi, agar presentasi terasa lebih hidup dan audience tidak merasa bosan mendengarkan kita saat sedang presentasi.
  5. Jika ingin menyampaikan pesan tertentu atau hal baru yang perlu diketahui oleh audience, maka sebaiknya kita menambahkan gambar sebagai materi pendukung presentasi agar mempermudah audience memahaminya.
  6. Perhatikan pengaturan waktu pada saat kita menyampaikan presentasi. Jika presentasi terasa berjalan lambat maka kita perlu meringkas materi yang disajikan tetapi jika presentasi terlalu cepat maka kita harus mengaturnya sebaik mungkin agar audience menangkap dengan jelas apa yang kita presentasikan.
  7. Pastikan kita presentasikan dengan suara yang lantang dan terdengar hingga ke seluruh ruangan.
  8. Percaya diri, maka dengan mudah kita dapat tersenyum lebar, berdiri tegak dan siap untuk presentasi.
  9. Menjadi diri sendiri. Jangan meniru gaya orang lain atau menciptakan gaya baru yang kita anggap dapat menarik perhatian. Cara-cara seperti itu dapat membuat presentasi kita menjadi berlebihan atau terkesan kacau.
  10. Datang tepat waktu, karena jika terlambat akan membuat kita menjadi semakin tegang.
  11. Sebaiknya berlatih dahulu sebelum melakukan presentasi di depan teman atau kolega.

Cara mudah untuk menilai presentasi kita adalah dengan melihat pertanyaan yang diajukan oleh audience. Kita dapat menyimpulkan sendiri jika presentasi kita menarik maka akan memancing banyak pertanyaan dari audience baik itu yang sifatnya pro atau kontra. Begitu pun sebaliknya, jika hanya terdapat satu atau dua atau bahkan sama sekali tidak ada pertanyaan dari audience maka dapat disimpulkan bahwa presentasi kita tidak menarik bahkan bisa dikatakan gagal.

Jika audience memberikan pertanyaan sebaiknya kita menjawab pertanyaan tersebut dengan memberi ucapan terima kasih atas pertanyaan yang diajukan, lalu kita harus menjawab pertanyaan tersebut dengan to the point sehingga tidak menimbulkan pertanyaan baru yang dapat menjebak. Setelah merasa presentasi yang kita lakukan sudah cukup, tetapi masih banyak waktu yang tersisa maka sebaiknya yang kita lakukan adalah mengulas kembali inti atau garis besar dari keseluruhan materi sehingga timbul adanya kesimpulan.

Setelah itu baru kita dapat mengakhiri presentasi dengan mengucap kata terima kasih dengan baik dan sopan serta disarankan agar selalu murah senyum agar audience pun merasa dihormati. Kegagalan itu merupakan satu tahap untuk meraih kesuksesan, jadi jangan pernah malu untuk selalu berusaha dan belajar untuk bisa mempengaruhi audience saat kita presentasi.

Artikel ini pernah dimuat dalam majalah iCallCenter Vol. 6 No. 1

Rasa Baru Winner Sharing


Winner Sharing yang diadakan pada hari ini (27/1) membawakan rasa yang baru. Konsep sharing yang dibawakan dalam bentuk talkshow dengan dipandu oleh Andi Anugrah. Kedua pembicara hari ini adalah Sukur Muchalip, silver winner kategori Team Leader Inbound dari PAM Lyonnaise Jaya dan Lucky Nurhalim, platinum winner kategori Agent Social Media dari Angkasa Pura II.

Peserta yang hadir dalam Winner Sharing kali ini juga cukup membludak. Peserta berasal dari berbagai macam perusahaan antara lain dari Kereta Api Indonesia, Telekomunikasi Indonesia, Indonesia Comnet Plus (ICON+), PAM Lyonnaise Jaya, AXA Services Indonesia, Tiki JNE, Bank Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Rakyat Indonesia, Cyberindo Aditama, Bravo Bea Cukai, AstraWorld, Commonwealth Life, The Brele, Chubb General Insurance Indonesia, Angkasa Pura II, dan BNI Life Insurance.

Andi Anugrah hadir membuka Winner Sharing dan sekaligus menjadi moderator dalam Winner Sharing kali ini. Kedua pembicara dihadirkan sekaligus dan mempersilakan keduanya untuk sharing tentang kreativitas mereka dalam menghadapi tantangan pekerjaan.

Peserta juga cukup antusias dengan materi yang dibawakan dengan pertanyaan-pertanyaan seperti menghadapi pertanyaan dengan sentimen negatif, meng-handle pelanggan, menghadapi komplain pelanggan yang berulang, dan basic layanan perusahaan.

Selain itu Andi juga mengajak peserta untuk sharing tentang pelayanan di perusahaan masing-masing. Beberapa peserta yang sharing berasal dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Telekomunikasi Indonesia, JNE, Chubb General Insurance Indonesia, dan AstraWorld. Di akhir sesi, peserta diajak berfoto bersama dengan kedua pembicara. (MZ)