Pengembangan Kompetensi Supervisor

Andi Anugrah hadir dalam sesi sharing hari Selasa (21/11) sebagai pengisi acara yang membawakan materi tentang Pengembangan Kompetensi Supervisor. Andi mengawali sesi sharing dengan mengajukan pertanyaan kepada peserta tentang peran supervisor dalam contact center sebuah perusahaan. Menurut peserta dari Kereta Api Indonesia, fungsi supervisor adalah sebagai jembatan antara manajemen dengan bawahan. Sedangkan peserta dari Tiki JNE mengatakan bahwa supervisor dapat melakukan fungsi pengawasan khususnya untuk pencapaian target.

Sebagian besar sesi diisi dengan diskusi dan tanya jawab dengan peserta. Hal pertama yang disampaikan oleh Andi adalah seputar fungsi manajemen. Beberapa fungsi manajamen adalah sebagai business development, operasional, pengembangan sumber daya, penyediaan sumber daya, dan pengawasan. Pengawasan maksudnya adalah pengawasan terhadap proses pelayanan sesuai dengan ketentuan atau prosedur operasional, output-nya harus ada.

Improvement hasil pengawasan yang diutarakan oleh peserta dari AXA Services Indonesia adalah menyambungkan informasi dengan menggunakan aplikasi, hasilnya yang biasanya berkisar 12 menit sekarang bisa hanya dalam 4 menit. Sedangkan menurut peserta dari Nestle Indonesia, dengan melakukan penjadwalan yang lebih baik dampak terbesarnya adalah dapat mengurangi abandon call.

Supervisor juga harus dapat melakukan pengambilan keputusan untuk membantu agent dalam mengambil keputusan dan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Supervisor juga dapat melakukan koordinasi dengan tim dan pihak terkait dalam meningkatkan proses pelayanan. Seringkali terjadi perbedaan penanganan antara supervisor dengan quality assurance karena supervisor berfokus pada efisiensi, sedangkan quality assurance berfokus pada SOP.

Selanjutnya adalah supervisor dapat memberikan bimbingan dan pengembangan agent dalam meningkatkan kemampuan pelayanan. Tidak kalah penting adalah memberikan motivasi bagi semua anggota tim dalam mencapai target kinerja pelayanan.

Pada sesi diskusi selanjutnya, Andi menanyakan kepada peserta tentang tantangan apa saja yang biasa dihadapi oleh supervisor. Berdasarkan hasil diskusi, tantangan yang dihadapi oleh supervisor yang pertama adalah service level yang menurun. Hal ini dikarenakan banyaknya produk baru, promo baru, peraturan baru, jumlah agent kurang (turnover tinggi), talk time lama dikarenakan product knowledge kurang, dan jumlah call yang tinggi.

Tantangan kedua adalah service level tinggi. Hal ini dikarenakan occupancy rendah, yang mengakibatkan biaya menjadi lebih tinggi. Ketiga adalah pengembangan tim kurang karena tidak ada waktu. Untuk mengatasi tantangan ini yang harus dilakukan adalah melakukan delegasi tugas, penugasan dan pengawasan, serta tandem tugas.

Tantangan lain adalah seputar teknologi atau new channel sehingga terlalu banyak dan tidak fokus. Berikutnya adalah repeat call tinggi dan FCR yang rendah. Kemudian yang terakhir adalah permasalahan koordinasi, baik internal maupun eksternal.

Jika terjadi kasus kurangnya call di contact center, dapat dipikirkan dan direncanakan langkah apa yang harus dilakukan untuk mencari call. Follow up hal tersebut dengan baik, rencanakan campaign apa yang akan dilakukan. Kemudian sampaikan informasi-informasi atau promo terbaru kepada pelanggan. (MZ)

Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Yuli Ratna Ningsih, Gold Winner Quality Assurance dari PT. BNI Life Insurance hadir mengisi sesi Winner Sharing hari ini (27/9) di Graha Seti. Wanita kelahiran Magetan, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center pada tahun 2014 sebagai agent inbound.

Program kerja Yuli, sapaan akrabnya, cukup menarik yaitu Make and Get Good Oryza Sativa. Prosesnya hampir sama dengen menanam, merawat, dan menuai bibit padi. Program ini berjalan dengan dilatarbelakangi oleh kualitas agent, produktivitas agent, dan perihal multitasking.

Masalah kualitas agent, kreativitas yang dilakukan Yuli adalah Pemilahan Bibit. Bibit yang dimaksud adalah agent, yang dikategorikan dalam tiga zona. Zona Merah untuk agent baru, masih memakai bahasa jargon, masih memiliki dialek daerah yang kental, dan kurang dalam hal menggali informasi pelanggan. Kemudian Zona Kuning dimana penggunaan bahasa jargon dan dialek daerah sudah berkurang, tapi masih kurang dalam hal menggali informasi). Terakhir adalah Zona Hijau yang merupakan agent yang sudah improve dalam hal-hal tersebut. Solusi yang diterapkan Yuli untuk latar belakang tantangan ini adalah dengan memaksimalkan penggunaan SMS Center, Customer Portal, Mobile Apps, dan IVR.

Perihal produktivitas agent, Yuli melakukan strategi Penanaman. Penanaman ini adalah dengan memberikan Hard Skill dan Soft Skill yang tepat sesuai dengan kebutuhan agent. Hard Skill yang diberikan meliputi Training Internal seperti Naskah Percakapan Standar, Manfaat, SLA, dan Prosedur serta Training Eksternal seperti Klaim, Agency, Bancassurance, Syariah. Sedangkan untuk Soft Skill yang ditanamkan kepada agent adalah menerapkan Nice (berperilaku dan bersikap baik) dan Empati.

Terakhir untuk Multitasking, Yuli menyebutkan kreativitas yang diistilahkan dengan Perawatan. Kualitas dan produktivitas saja masih belum cukup, agent juga diharapkan mampu untuk multitasking. Yuli mendorong agent dengan cara melakukan Mystery Call, Kalibrasi, dan Coaching.

Hasil dan manfaat program tersebut adalah beberapa CSO dapat meng-upgrade kemampuan dan posisinya. Tidak berhenti di situ, Yuli senantiasa melakukan pengembangan diri. Beberapa hal yang dilakukan Yuli adalah mengikuti kelas training, Blife adventure, bakti sosial, mentoring, bulu tangkis, dan qiro’ah Ramadhan.

Pencapaian kinerja Yuli sebagai Quality Assurance meliputi Attendance dengan target 98, Sample Daily and Monthly dengan target 100, Coaching dengan target 95, dan Mystery Call dengan target 95. Yuli terus memotivasi dirinya untuk mengambangkan layanan, motivasi tersebut yaitu agar Yuli mampu terus bersaing, bisa menjadi The Best QA, dan tentunya adanya jenjang karir.

Sesi sharing dilakukan Yuli dengan singkat dan padat. Sebagian besar waktu sharing sore ini dipenuhi dengan tanya jawab dengan peserta. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta adalah perihal target untuk sample, kalibrasi, penggunaan bahasa jargon, form penilaian Quality Assurance, hingga sejumlah hal terkait lomba The Best Contact Center Indonesia 2017.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA hadir dan kemudian mendorong peserta Winner Sharing untuk turut berbagi tentang pengembangan kualitas masing-masing contact center, khususnya untuk agent contact center. Peserta cukup bersemangat untuk turut berbagi dalam sesi kali ini. Di akhir sesi, dilakukan penyerahan plakat penghargaan oleh Andi Anugrah dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Mencari Orisinalitas Peserta Talent

Gempita ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 untuk kategori Individual telah berlalu. Riuh sorakan tim pendukung juga telah menghilang dari area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Namun kemegahan acara yang berlangsung selama empat hari berturut-turut tersebut tidak akan hilang begitu saja. Festival tersebut telah terekam dengan baik oleh sahabat-sahabat yang mengikuti lomba ini dalam kategori Talent Writing, Photo, dan Video.

Menenteng kamera, perekam gambar, dan perekam suara, serta catatan juga laptop, peserta ajang The Best CCI untuk kategori Talent Writing, Photo, dan Video terlihat beredar di seluruh area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute. Merekalah yang paling hafal seluruh sudut area tersebut karena selama empat hari berturut-turut dari tanggal 24 Juli hingga 27 Juli menggali setiap aspek yang ada dari ajang The Best CCI. Mereka menangkap setiap momen, mulai dari rasa nervous peserta sebelum masuk ruang presentasi, sisi lain peserta, kekompakan tim pendukung, kesan dewan juri, kesibukan panitia, hingga perasaan tak karuan yang dihadapi peserta saat presentasi di hadapan minimal sepuluh orang dewan juri.

Sosok-sosok di balik layar yang menjaga memori ajang The Best CCI 2017 juga tidak luput dari penilaian dewan juri. Bedanya, jika peserta kategori Individual langsung dinilai pada saat proses presentasi, peserta kategori Talent ini dinilai selepas seluruh karya foto dan video mereka dikumpulkan oleh panitia. Untuk tulisan, peserta sendiri yang mengunggahnya ke laman ICCA untuk kemudian dinilai oleh dewan juri.

Sabtu, 28 Juli, satu hari setelah rangkaian lomba kategori Individual dan Talent Writing, Photo, dan Video, adalah hari dimana seluruh karya peserta lomba Talent Writing, Photo, dan Video dinilai oleh dewan juri. Proses penjurian diadakan di Graha Seti, Jakarta Selatan selama satu hari penuh. Tiga orang juri independen yang merupakan praktisi dan dosen, berkutat dengan seluruh karya yang telah masuk arsip panitia.

Pada kategori Writing, Dwi Firmansyah mengutarakan pendapatnya bahwa secara keseluruhan, peserta Writing memberikan tulisan yang menarik. Peserta mampu menyajikan tema-tema yang unik berkaitan dengan event The Best CCI kategori Individual. Salah satu yang menarik perhatian Dwi adalah adanya satu tema tentang Agent Disabilitas. Peserta mampu menggali hal secara maksimal dan menyentuh human interest. Namun tak bisa dipungkiri bahwa dari sisi hard news peserta juga mampu menyajikan dengan baik disertai dengan hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Jika dilihat dari segi penulisan dan ejaan, sebagian besar peserta sudah memahami dan menuliskannya dengan benar.

Menurut Dwi, sisi orisinalitas menjadi salah satu hal yang penting dalam menilai sebuah tulisan. Beberapa peserta sudah mampu menghadirkan tulisan yang orisinal dengan melakukan in-depth reporting untuk menggali hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Selain melalui in-depth reporting, satu hal lagi yang menarik perhatian Dwi yaitu pengetahuan dan pengalaman peserta untuk memasukkan teori-teori bahkan tentang sastra ke dalam tulisan mereka. “Tulisan mereka menjadi lebih hidup, tidak kaku, dan lebih bertutur. Dari sisi keunikan ini yang membuat kami memberikan skor lebih tinggi. Dengan demikian, dua hal utama yang menjadi penilaian kami adalah orisinalitas dan keunikan tulisan.” Demikian komentar Dwi.

Sejumlah aspek penilaian untuk kategori Photo kemudian dijelaskan oleh Wisnu Tri Rahardjo. Wisnu, sapaan akrabnya, menyampaikan poin utama untuk penilaian kategori Photo. Teknik pengambilan gambar memang penting dan sebagian peserta sudah dapat dikatakan sebagai profesional oleh Wisnu, namun hal utama yang dicari dari hasil pengambilan gambar adalah sisi uniqueness atau keunikan foto. Wisnu juga menambahkan ada baiknya untuk menetapkan sebuah tema dalam satu hari pengambilan foto agar peserta dapat menangkap momen-momen yang lebih spesifik serta untuk memudahkan penilaian.

Aditya Rizky Gunanto, salah satu juri yang bertugas menilai karya video peserta juga berkenan berbagi tentang penilaian video peserta Talent Video. Ada beberapa peserta yang secara teknik sangat menguasai dan mampu menyajikan sebuah video yang ‘wow’. Skor tinggi diberikan untuk video yang secara penyajian menarik. Beberapa poin yang digarisbawahi oleh Aditya dalam menilai video dengan penyajian yang menarik adalah isi cerita yang bertutur, perpindahan scene yang mulus dan memiliki alur yang baik, serta adanya host yang mampu membawa cerita agar mengalir dengan baik.

Di luar sisi teknik pengambilan gambar, Aditya juga memberikan poin yang tinggi dari sisi penceritaan. Ada juga peserta yang mampu mengangkat tema yang unik dan memberikan penceritaan yang baik. Dalam hal ini tugas editor video menjadi penting. “Pada dasarnya kita harus tahu mau bikin video apa, ini terkait tema video. Kedua, harus tahu audiens-nya agar tidak terkesan menggurui penonton. Proses perencanaan atau pra-produksi juga sangat perlu diperhatikan agar tidak bingung saat proses take video.”

“Masukan saya untuk ke depannya adalah agar peserta mempersiapkan proses perencanaan atau pra-produksi dengan baik, kedua adalah masalah teknis, dan proses ‘memasak’ materi atau editing video. Satu lagi, perbanyak stock shot juga perlu agar editor tidak bingung saat mengedit dan tidak terjadi pengulangan scene.” Demikian pungkas Aditya. (MZ)

Hari Ketiga: Tangan-Tangan Tak Terlihat

“Tahu kau mengapa aku sayangi kau lebih dari siapa pun? Karena kau menulis. Suaramu takkan padam ditelan angin, akan abadi, sampai jauh, jauh di kemudian hari.”

Pramoedya Ananta Toer

Para Pemburu Karya di TBCCI 2017

JAKARTA-KLIP DJP. Rabu, 26 Juni 2017. Seperti anak-anak yang sembunyi di balik daster kembang-kembang ibunya, matahari juga malu-malu pagi itu. Sinarnya lamat menerobos awan yang berarak. Tiris dan tipis. Jakarta telah memulai segenap keriuhannya sendiri. Sejak berjam-jam lalu, hingga berjam-jam nanti. Kalbis Institute juga tak lepas dari keriuhan itu. Membaca judul di atas, mungkin Anda berpikir tulisan ini akan mengulas tentang horor yang bersembunyi di gedung Kalbis Institute. Atau malah teringat Adam Smith, ekonom liberal yang dijuluki Bapak Ekonomi Modern itu?

Frasa tangan-tangan tak terlihat memang berasal dari Smith tetapi tulisan ini tak akan membahas tentangnya. Pun Kalbis Institute, gedung ini tak terlihat menyimpan horor sama sekali. Tulisan ini tetap akan membahas The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017 yang telah memasuki hari ketiga. Selain lomba individu yang telah banyak diulas, ada pula lomba talent yang hampir luput dari sorotan. Lomba talent yang diselenggarakan dari 24 sampai 27 Juli itu, terdiri dari kategori foto, video, dan writing. Itu yang sedang kita bicarakan.

***

Sudah menonton Dunkirk? Artistik betul, bukan?

Sisi artistik jugalah yang sedang dicari oleh Ius A Ganny setiap kali membuat video. Ia adalah peserta Kategori Video dari Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan, Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP). Sedari pagi, Ius sudah sibuk keliling gedung, berburu angle dan adegan terbaik, berkenalan dengan peserta lain, melakukan wawancara, dan banyak lagi.

Ius A Ganny, ditemani dua kru, sedang merekam video.

“Sebenarnya waktu lomba itu, ingin cari pengalaman dan pengakuan sih. Saya suka membuat video. Saya tahu kalau video saya lumayan bagus. Tapi bener ga sih, orang lain berpikiran sama dengan saya? Dengan itu, cara tepat adalah mengikuti sebuah perlombaan. Kita bisa tahu betulkah karya kita bagus? Apa nggak? Dan kalaupun tidak, setidaknya dengan ajang ini kita bisa belajar,” ujarnya.

Pria pencinta film ini mengaku saingan terberatnya adalah peserta dari AHM karena mereka membawa lima kru.

Seperti Ius, Bustanul Maftuhin juga perwakilan dari KLIP DJP. Bedanya, ia mengikuti Kategori Fotografi. Jika tidak tahu ada kategori ini, mungkin saya telah menyangka Bustanul dan peserta lain adalah jurnalis betulan. Mereka mondar-mandir sepanjang lantai 6 dan 7, membidikkan kamera ke mana-mana. Ada yang cantik, jepret. Ada yang lagi make up, jepret. Ada yang menangis, jepret. Dan jepret-jepret lainnya yang tidak bisa dihitung jari.

“Motivasinya (red: ikut lomba) awalnya sih karena disuruh oleh kantor. Tapi sebenarnya juga karena saya emang suka jadi saya ingin membuktikan aja bahwa saya bisa,” katanya. Bustanul mengaku fotografi sudah menjadi hobinya sejak lama.

Jika fotografi adalah visual, videografi adalah audio-visual, maka menulis adalah seni merangkai kata dalam teks. Saya punya keyakinan, di tangan penulis hebat, tulisan sanggup menyampaikan emosi dan suasana lebih intim ketimbang video. Setidaknya itu yang saya rasakan setiap kali selesai menonton film yang diangkat dari novel. Kita tak akan kekurangan contoh tentang ini, sebut saja karya-karya Dan Brown atau Ronggeng Dukuh Paruk-nya Ahmad Tohari. Bukan tidak mungkin, di TBCCI 2017 ini, kita akan bertemu dengan Dan Brown atau Ahmad Tohari milenial, bukan?

Saya berkenalan dengan Deska Setia Perdana. Pria berkacamata bulat ini mewakili PT. Telekomunikasi Indonesia untuk dua kategori sekaligus, Writing dan Best of Best Back Office. Meski begitu, ia mengaku mudah mengatur tempo karena menulis dilakukan per tim. Sebelum berangkat, ia sudah mengobrol dengan temannya tentang formula menulis. Deska merupakan penulis yang produktif, khususnya puisi. Ia bahkan sudah membuahkan tiga belas antologi puisi. Salah satunya “Antologi Pendhopo 13”, diterbitkan oleh Taman Budaya Jawa Tengah.

Peserta lain yang saya temui adalah Dona Adrian Yusma, perwakilan dari PT. Adhya Tirta Batam. Ya, Batam. Ia otomatis menjadi peserta yang berangkat dari tempat terjauh. Ternyata Dona seorang beauty blogger. Blog pribadinya bisa dikunjungi di Langkah Ketiga Puluh. Ketika ditanya saingan terberat, ia menganggap semua sama. Masing-masing memiliki karakter karena menulis pada dasarnya adalah bakat. Sungguh diplomatis.

Dona (kanan), salah satu talent writing, dalam sesi wawancara.

“Motivasi ikut lomba Writing ini sebenarnya menyalurkan hobi. Karena memang passion saya menulis, jadi yah mengikuti ini seperti jalan-jalan. Enjoy banget. Saya juga menulis buletin internal perusahaan, buletin departemen. Kalau departemen itu lebih spesifik ke contact center. Kemudian selain itu juga menulis di beberapa antologi khusus syair dan puisi,” kata Dona.

***

“Contact center itu kan orangnya kreatif, jadi tujuan menulis itu agar terbiasa untuk nulis, membuat laporan. Kan memang diperlukan ya. Kalau lomba foto itu kan seni ya. Video, kedepannya, sebenarnya kan kita tidak bisa pungkiri bahwa media komunikasi video itu sangat dibutuhkan. Foto juga. Sehingga dengan adanya ini, ya itu kan apresiasi buat mereka untuk bisa kreatif. Bahwa contact center itu tidak hanya duduk di belakang meja, tapi mereka juga bisa meliput, mengomunikasikan ke suatu media,” terang ketua Indonesia Contact Center Association (penyelenggara TBCCI), Andi Anugrah.

Sebenarnya lomba Talent sudah ada tahun lalu. Bedanya, penilaian tahun ini tak lagi semata-mata berdasarkan engagement di media sosial (seperti like, share, dan comment di Facebook dan Twitter). Tahun ini ada juri yang terdiri dari para wartawan, akademisi, dan praktisi. Mula-mula mereka akan menyeleksi sepuluh karya terbaik dari masing-masing kategori. Lalu sepuluh besar itu dikonteskan untuk perolehan engagement media sosial sebesar 20% dari total nilai. Andi mengatakan perubahan penilaian dilakukan karena ada masukan dari peserta. Dan merupakan perbaikan dari tahun sebelumnya.

Foto, video, dan menulis pada dasarnya sama. Ketiganya bertujuan mengabadikan peristiwa. Kita berusaha membekukan waktu di dalamnya, agar bisa menimang-nimangnya kembali sebagai kenangan lima atau sepuluh tahun kemudian. Seolah menjadi eskapisme atas ketakutan-ketakutan terdalam manusia pada kehilangan, pada ingatan yang mungkin saja berkhianat saat usia telah jompo. Kita bisa mengingat betapa dulu pernah ada yang diperjuangkan sekuat tenaga. Kita berusaha menolak lupa. Dengan ketiganya pula, pengalaman disebarkan. Masyarakat luas bisa mengetahui peristiwa yang tidak mereka saksikan langsung di Kalbis Institute.

Melalui tangan-tangan tak terlihat itu, TBCCI disiarkan dan diabadikan. (NND)