Buat Peserta Tertarik

Winner Sharing dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali oleh pembicara pertama, Yasminta Kris Widianto. Alasan pria yang lahir di Bekasi tanggal 17 Mei 1991 ini menjadi seorang trainer, khususnya di dunia contact center, adalah untuk inspire and share. Menurutnya, training di Astra Honda Motor diperlukan untuk menguasai tiga hal yaitu product, spare-parts, dan price.

Tantangan yang harus dihadapi Widi, sapaan akrabnya, yang pertama adalah blank, dealing with 90’s generation (generasi millennial biasanya tidak mudah fokus, suka bermain handphone, dan pikiran ke mana-mana), serta focus level decreasing (fokus yang semakin lama semakin menurun, biasanya dialami oleh peserta senior).

Formula untuk menghadapi tantangan tersebut ada tiga yaitu out of my head, out of the box, dan out of limit. Tantangan pertama dihadapi dengan out of my head yaitu sesuatu yang sudah ada di luar kepala. Yang harus dilakukan adalah dengan memperbanyak literatur, seperti buku, tabloid, majalah, SOP, dan lainnya. Kemudian networking, belajar karakter orang lain, bisa dari konsumen juga rekan-rekan dunia contact center. Ketiga adalah practice, dengan terus praktek maka akan lebih lancar dalam membawakan materi.

Kreativitas kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah out of the box. Kreativitas ini merujuk pada kreativitas dalam menyampaikan materi training. Materi dalam presentasi dibuat semenarik mungkin untuk membuat para peserta training menjadi antusias. Kemudian delivery using analogy, menyampaikan kepada peserta training untuk melihat dari sudut pandang konsumen. Terakhir adalah mendorong peserta training untuk menjadi yang terbaik, istilah Widi adalah “perang bintang” karena memberikan penghargaan (atau tanda bintang) akan membuat peserta menjadi lebih bersemangat.

Ketiga adalah out of limit untuk menghadapi tantangan ketiga yaitu dengan menerapkan jokes in training. Pria lulusan Sarjana Teknik Industri ini mendorong peserta untuk ikut aktif, jalan paling mudah adalah dengan melontarkan jokes atau lelucon. Jokes yang diterapkan ada dua yaitu jokes yang skriptif (based on script) maupun yang spontan.

Beberapa program kerja Widi antara lain conduct training, develop material and modul, develop trainer, dan develop learning kit. Pencapaian kinerja Widi juga baik, terbukti dengan Key Performance Indicator yang hasilnya melampaui target perusahaan. Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab dengan peserta Winner Sharing. (MZ)

Power Business Intelligence

Salah satu program perusahaan terkait inovasi teknologi yang memperoleh platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 Corporate Program adalah program dari Astra Honda Motor. Program ini bernama Power Business Intelligent.

Proses bisnis contact center dalam Astra Honda Motor meliputi input yang berupa suara pelanggan, proses yang meliputi contact center Astra Honda Motor, related function di internal perusahaan, jaringan yang berupa main dealer dan dealer, serta output yang berupa kepuasan pelanggan dan kontribusi bisnis bagi perusahaan.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk service performance yang diukur dengan average response time dan SLA quick response, sales contribution yang diukur dengan maintain prospect follow up dan maintain success rate, cost savings yang diukur dengan ROI, serta customer satisfaction for important case.

Kreativitas yang disusun dalam program ini meliputi contact center system architecture, alert warning flow process, dan preview of technology. Kreativitas pertama yaitu contact center system architecture digambarkan dalam sebuah skema. Skema awal terdiri dari panggilan dari pelanggan, menuju contact center, diterima dalam channel CTI, Integrated Inhouse Contact Center Channel, SMS, email, webmail, dan social media apps, masuk ke database, di-support dengan Knowledge Management, Case Management, Quality Monitoring, dan WFM. Skema yang baru dengan adanya proyek baru berupa panggilan dari pelanggan, langsung menggunakan Media Crawl berupa printed media, online media, social media, dan blog. Kedua skema ini akan memberikan solusi berupa reporting analysis and alert warning system yaitu Power Business Intelligence.

Kreativitas kedua yaitu alert warning flow process meliputi skema yang cukup luas dan detail. Jika disederhanakan dalam sebuah garis besar proses meliputi contact center Astra Honda Motor, related function Astra Honda Motor, dan terakhir ada di tangan main dealer.

Fitur yang terdapat dalam Power Business Intelligence meliputi Satisfaction Performance, Prospect Customer, Quality Performance, Customer Voice, Traffic, dan Customer Demography. Situs yang digunakan
ada tiga, yaitu call (telephony system, CTI, dan CDB), SMS, email, dan web (email and SMS notification), serta social media.

Hasil dari program ini dilihat dari beberapa indikator. Kontribusi untuk sales mencapai 712 juta rupiah, penghematan mencapai 955 juta lebih, serta biaya teknologi 340 juta rupiah. Indikator hasil yang lain dilihat dari Key Performance Indicator yang meliputi C-sat response for very important case, SLA quick response, average response time, dan trend inquiries of sales-legal document yang dapat melebihi pencapaian tim Astra Honda Motor di tahun sebelumnya. (MZ)

Prospecting Customer dari Contact Center AHM

Astra Honda Motor turut meramaikan ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 dengan mengikuti kategori korporat. Program yang dipersembahkan dalam presentasi mereka untuk business contribution adalah Prospecting Customer – Grab Potential Opportunity to Increase Business Contribution. Program ini untuk mendukung visi contact center Astra Honda Motor yaitu “untuk menjadi pusat keterlibatan bagi pelanggan kami, menciptakan pengalaman pelanggan akhir”.

Beberapa hal yang melatarbelakangi program ini adalah hampir 70% orang yang membeli Honda Motor telah membeli sebelumnya, pelanggan saat ini lebih menuntut (kepastian, menolong) bahwa kualitas layanan merupakan suatu keharusan, pelanggan lebih terhubung dengan satu sama lain, yang mengarah ke potensi memberikan pembicaraan dari mulut ke mulut untuk orang lain, memperoleh pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lebih daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Analisis data berdasarkan Customer Satisfaction Index, perubahan pasar, dan kompetisi.

Kreativitas dan implementasi program sebagai kontribusi bagi perusahaan meliputi prospecting customer yang dijalankan dalam inbound dan outbound. Tujuan bagi pelanggan antara lain adalah memberikan pelanggan pengalaman dalam proses pembelian, proses yang lebih sederhana, dan informasi yang komprehensif. Tujuan bagi perusahaan antara lain adalah kontribusi peningkatan penjualan, indikator dalam gaya pembelian, dan kesempatan telemarketing. Kemudian kegiatan utamanya adalah prospecting customer yang menghubungi contact center Astra Honda Motor dan mengikuti prosesnya sampai selesai.

Strategi yang diterapkan meliputi meningkatkan kemampuan agent untuk mendapatkan kesempatan penjualan, menyediakan penggalian penjualan, pemantauan layanan, skema insentif, Contact Center Awareness (branding dengan promosi pemasaran), memanfaatkan interaksi data contact center melalui kampanye.

Proses yang ditempuh untuk inbound sales probing meliputi jawaban (dari pertanyaan pelanggan), probe and help (ketertarikan membeli, rencana penggunaan, meyakinkan berdasarkan karakter, profil, kebutuhan, dan sejarah interaksi, serta informasi penjualan dan program promosi), dan rekomendasi (memberikan rekomendasi dua alternatif terbaik, konfirmasi data pelanggan, dan membantu melalui tim).

Sedangkan proses yang ditempuh untuk outbound sales probing meliputi pembukaan, pengenalan, mengumpulkan kendaraan yang sebelumnya, menginformasikan pelanggan yang dipilih, probing dan penawaran produk, pelanggan tertarik, memberikan referensi, mencatat informasi, dan terakhir penutupan.

Hasil untuk inbound dapat dilihat dari proses Inquiry Product & Sales, Prospect, FU (first FU), Buy (Success Rate). Sedangkan untuk hasil outbound dapat dilihat dari Achievement of the Outbound Program yang memberikan kontribusi untuk Honda sebesar 3,4 triliun rupiah. (MZ)

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!