Menjadi Agent yang Selalu Fit

Bekerja seharian tidak membuat agent yang satu ini menjadi malas-malasan di tempat duduk dan bekerja dengan cara yang begitu-begitu saja, namun sebagai agent dia harus selalu fit, semangat, dan sehat.

Presentasi yang dibawakan oleh Hario Rahadi ini memang temanya sport sekali. Namun tidak lupa di awal presentasi dia meminta para dewan juri untuk tersenyum selama lima detik. Maksudnya agar semuanya tetap semangat dan fit dalam menilai presentasi Hario. Hario merupakan seorang agent inbound dari PT Holcim Indonesia. Dia menjelaskan mengapa bergabung dengan dunia contact center. Alasan pertama adalah dia sangat menyukai berinteraksi dengan orang lain. Kedua, dia ingin mempraktekkan ilmu yang dia dapat semasa kuliah dulu, yaitu marketing. Alasan ketiga adalah dia ingin menjadi agent yang bertalenta. Sedangkan yang terakhir adalah dia ingin mengembangkan karir di dunia contact center melalui Holcim.

Pria kelahiran Jakarta, 10 Mei 1989 ini mengaku menghadapi beberapa tantangan yang tidak mudah dia hadapi. Menarik, karena dalam presentasinya dia menampilkan beberapa gambar superhero yang berbadan gemuk. Dia menyebutnya sebagai FAT yang merupakan kependekan dari frequently change shift, multimedia challenge and coverage, dan high risk taken. Pertama seringnya pergantian shift yang membuat para agent harus menyesuaikan diri dengan jadwal yang sering berubah. Kedua, berbagai macam pertanyaan, keluhan, dan kritik tidak hanya disampaikan melalui telepon, namun juga melalui email, fax, SMS, dan aplikasi chatting yang harus direspon dalam satu jam. Kemudian yang ketiga, sebagai garda terdepan perusahaan, para agent menghadapi resiko ketika berhadapan dengan pelanggan.

Namun pria lulusan marketing communication dari STIKOM ini sigap dengan menyiapkan ide dan kreativitasnya. Ide tersebut dia beri nama GYM yang merupakan kependekan dari get balance life for work, priority, dan admin check and double check. Untuk menghadapi perubahan shift, Hario selalu menjaga dirinya tetap fit dan semangat dengan rutin melakukan olahraga dan bersenang-senang ketika jatahnya libur. Kedua, untuk menghadapi banyaknya pesan masuk, Hario memprioritaskan isi pesan. Jika isi pesan sangat penting, maka dia akan mendahulukan pesan tersebut. Sedangkan untuk yang ketiga, Hario melakukan pengecekan ulang agar tidak ada informasi yang salah, terlewatkan, maupun hal-hal lain yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Melalui ide-ide tersebut, hasil yang diperoleh Hario antara lain adalah dia menjadi agent yang FIT (focus, intelegent, and trusted). Sedangkan tahapan yang dilalui untuk menjadi agent yang FIT, antara lain dengan think fit, get fit, dan stay fit.

Sebagai agent Holcim, Hario juga melaksanakan beberapa proyek besar perusahaan. Proyek tersebut antara lain tergabung dalam tim pembuatan website Solusi Rumah, tergabung dalam tim untuk quality assurance atau quality inspection, dan tergabung dalam tim audit payment transaction assurance.

Beberapa penghargaan pun telah Hario raih antara lain sebagai Best Agent untuk bulan Maret, September, dan Desember 2014. Sedangkan target perusahaan untuk availability time mencapai 89%, answered call mencapai 95%, dan service level agreement mencapai 98%.

Terakhir untuk mempromosikan dirinya, Hario menyebut dirinya sebagai pribadi yang harder and faster (dalam bekerja), better (dalam memberikan solusi), stronger (dalam kepribadian dan dalam bekerja), serta brighter (senyumnya). Karena menjadi sehat bukan untuk membandingkan diri sendiri dengan orang lain, namun untuk diri sendiri. (MZ)

Workshop Contact Center Analysis

CCA-baru

Persiapkan diri Anda untuk mengikuti Workshop Contact Center Analysis (CCA), 29 Februari 2016. Daftarkan segera, Buy 3 Get 1 Free! Informasi dan pendaftaran info@icca.co.id / yayu@telexindo.com, atau hubungi (021) 83795599.

Penguasaan Teknologi Penting Bagi Agent

Setiap agent tentu harus mampu untuk menguasai teknologi contact center yang mereka pakai sebagai alat bantu pelayanan. Penguasaan teknologi yang baik akan sangat membantu memudahkan proses pelayanan.

Secara umum, teknologi telepon yang digunakan dalam contact center dibedakan menjadi dua kategori utama yaitu hardphone dan softphone.

Hardphone merupakan pesawat telepon yang secara fisik kelihatan dan digunakan untuk berkomunikasi. Jenis pesawat telepon ini dibedakan dalam beberapa tipe yaitu pesawat telepon analog, hybrid, digital, dan IP phone. Ada juga pesawat telepon yang dilengkapi dengan display, ada pula yang tidak. Terdapat pula pesawat telepon yang dilengkapi dengan keypad, ada pula yang tidak.

Softphone merupakana pesawat telepon yang berupa aplikasi yang dijalankan di komputer. Aplikasi softphone ada yang gratis (freeware), ada juga yang terintegrasi dengan aplikasi Computer Telephony Integration (CTI).

shutterstock_14022169

Pada perangkat telepon contact center, baik hardphone maupun softphone, biasanya dilengkapi dengan tombol-tombol fungsi. Tombol-tombol tersebut antara lain :

  1. Login / logout, digunakan pada saat agent mulai bertugas sebagai agent untuk menerima call atau digunakan untuk mengakhiri penugasan.
  2. Answer, digunakan pada saat agent akan menjawab panggilan telepon. Tombol ini dipakai untuk menggantikan fungsi mengangkat gagang telepon karena agent telah dilengkapi dengan headset.
  3. Drop / end, digunakan pada saat agent akan mengakhiri pembicaraan dengan lawan bicara. Tombol ini juga dapat digantikan dengan menutup handle pesawat telepon.
  4. Mute, digunakan agent untuk memungkinkan agent mendengarkan pembicaraan lawan bicara, namun lawan bicara tidak dapat mendengar agent.
  5. Hold, digunakan untuk memungkinkan agent untuk menunda pembicaraan apabila agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi atau bantuan di tengah-tengah proses pelayanan.
  6. Transfer, digunakan untuk memungkinkan agent mengalihkan panggilan ke pihak lain untuk dapat ditindaklanjuti.
  7. Conference, digunakan untuk memungkinkan agent melakukan pembicaraan dengan pihak ketiga.
  8. Lain-lain meliputi tombol AUX untuk istirahat, tombol ACW untuk melakukan pencatatan oleh admin, tombol assist / help untuk bantuan ke supervisor, dan tombol lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

 

Credits :

Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta : PT. Telexindo Bizmart.

http://www.voipits.com/images/shutterstock_14022169.jpg

Teknologi Sebagai Penunjang Agent Call Center

images-6Tujuan utama call center adalah melakukan komunikasi secara langsung kepada konsumen. untuk memudahkan pelayanan tersebut, berbagai media yang digunakan, yang memanfaatkan teknologi komunikasi yang terus berkembang. Fasilitas teknologi yang umum digunakan adalah telepon, fax, SMS (telepon seluler), e-mail. Dengan fasilitas tersebut, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan secara langsung, baik dengan lisan, maupun  secara tertulis. Dan tentu saja memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen, karena dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada, sepanjang memiliki fasilitas yang dibutuhkan.

Ketergantungan call center terhadap teknologi tersebut sangat tinggi. Tanpa fasilitas tersebut, call center tidak dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. perangkat teknologi yang digunakan merupakan perpaduan yang dapat dipisahkan antara teknologi informasi, hardware yang didukung dengan teknologi software yang berkaitan dengan telekomunikasi.

Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi, adalah kunci pelayanan yang berkualitas. Dengan teknologi yang terus berkembang, akan memberikan pelayan yang cepat, tepat, serta data yang lengkap dan akurat. Pelanggan pun dapat memanfaatkan fasilitator tersebut dengan mudah, sehingga mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan, sekaligus menikmati kenyamanan pelyanan.

Dalam memanfaatkan fasilitas teknologi tersebut, perusahaan penyedia jasa call center tidak bisa begitu mengabaikan perkembangan yang terjadi. Karena seiring berkembangnya masa, maka kebutuhan akan kualitas dan kuatitas pelayan yang terus berkembang. Hal itu hanya akan dapat diimbangi dengan ikut terlibat dalam perubahan yang terjadi, termaksud melakukan pembahruan terhadap fasilitas teknolgi software dan hardware yang digunakan.

Aspek penting dalam call center yang melibatkan penggunaan teknologi yaitu, memberikan kemudahan dan kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, bagi manajemen internal call center itu sendiri, juga sangat penting khususnya dalam melakukan pengaturan manajemen antrian, manajemn agent (tenaga kerja), personalisasi informasi pelanggan, monitoring aktifitas call center , dan berbagai pengaturan lainnya, Pengaturan tersebut sangat penting , agar manajemen dapat mencatat perkembangan call center , dan menentukan kebijakan yang dapat diterapkan untuk peningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen di masa-masa selanjutnya.

Dalam teknologi call center, beberapa perangkat juga dikembangkan untuk memberikan pelayanan swalyan, sehingga ketergantungan pada pelayanan perorangan dapat dieliminir. Disamping itu juga memanfaatkan teknologi yang mengarah pada call center virtual, sehingga dapat melayani pelanggan tanpa dibatasi oleh jarak dan lokasi.