Passion untuk Sukses

Pria ini menyatakan bahwa dia memiliki kesamaan dengan Barrack Obama, bukan kesamaan secara fisik, namun kesamaan dengan passion yang dimiliki oleh Obama, yaitu passion untuk sukses. Bagaimana kisah sukses pria yang satu ini?

Skill berbahasa Inggrisnya baik sekali, cara menyampaikannya mudah dipahami. Ternyata dia sudah belajar Bahasa Inggris sejak kecil dengan bimbingan ibunya. Ya, pria ini adalah agent English dari CIMB Niaga. Sejak kecil pula, dia selalu mengikuti berbagai kompetisi yang berhubungan dengan menggunakan bahasa Inggris seperti debat dan pidato.

Sebagai seorang agent, utamanya agent English, Arradika selalu menghadapi tantangan yang dia sebut sebagai VIP. VIP merupakan kependekan dari vulnerable, impatient, dan positive thinking. Tantangan pertama yaitu vulnerable maksudnya adalah dia harus siap menghadapi berbagai macam karakter pelanggan. Utamanya untuk pelanggan yang tidak sabar, marah-marah, dan memojokkan dirinya. Tantangan kedua yaitu impatient maksudnya adalah Arradika harus selalu bersabar dengan pertanyaan-pertanyaan yang sama. Tantangan ketiga adalah positive thinking, berat rasanya untuk selalu berpikir positif dimana ketika dia sedang memiliki banyak masalah dan pikiran, dia harus berhadapan dengan komplain dan pertanyaan dari pelanggan-pelanggannya.

Ide yang dicetuskan oleh pria kelahiran Madiun, 1 Juli 1988 ini lagi-lagi mendapat inspirasi dari Obama, yang dia sebut sebagai Obama Theraphy. Terapi ini berisi aktif di dunia media sosial, relax and focus, dan menulis diary serta membuat mosaic art. Aktif di media sosial dapat membantu Arradika untuk mengembangkan kemampuan berbahasa Inggrisnya. Menjadi rileks dan fokus juga sangat penting dilakukan agar dapat memberikan pelayanan maksimal. Sedangkan menulis diary ini maksudnya adalah menyusun catatan dan update info ke dalam catatan pribadinya dan membuat scrapbook berisi foto keluarganya untuk selalu membuatnya bersemangat.

Agar dapat terus berkembang, Arradika juga selalu melakukan kegiatan pengembangan diri dengan mengikuti library club, English club, dan badminton dan pingpong club. Library club dia ikuti untuk memuaskan hobinya yaitu membaca. English club dia ikuti untuk mengembangkan skill berbahasa Inggrisnya. Sedangkan badminton dan pingpong dia lakukan agar tubuhnya tetap bugar.

Pencapaian kerjanya yang diukur dengan KPI dia capai dengan baik, meliputi penilaian Quality Assurance dan product knowledge. Penghargaan yang pernah dia raih antara lain sebagai Best Agent English untuk bulan Maret 2016 dan sebagai Contender ICCA 2015. Pada akhir presentasinya, Arradika menyebutkan mengapa dia pantas menjadi pemenang, yaitu karena dia memiliki goal sebagai pemenang, reliable, dan creative. (MZ)

Good Serving Like a Nurse

Profesi perawat memberikan inspirasi bagi agent inbound yang satu ini. Baginya, perawat mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pasiennya tanpa memandang siapa pasien tersebut. Menjadi agent juga harus bisa melayani para pelanggan tanpa memandang siapa pelanggan tersebut.

Latar belakang pendidikannya di ilmu pangan tidak lantas membuatnya kesulitan di dunia pelayanan. Hal ini dikarenakan passion-nya untuk melayani seperti inspiratornya yaitu para perawat. Selain itu, Dwi Putri Septiyanti, juga merasakan banyak hal yang dapat dia pelajari dan jenjang karir yang menjanjikan. Selain itu, Putri juga senang bertemu dengan banyak orang dengan berbagai macam karakter.

Sebagai agent inbound untuk BICARA 131, wanita kelahiran Jakarta ini menghadapi banyak tantangan yang harus dia selesaikan. Tantangan pertama adalah self management, dimana jika dia sampai mengalami bad mood, akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan membuat dia akan merasakan energi buruk sepanjang hari. Untuk itu dia memiliki sebuah ide untuk menghadapi tantangan pertama ini, yaitu dengan self diagnose and curing. Jika di pagi hari dia merasa bad mood karena masalah-masalah pribadi maupun pekerjaan, dia akan mendengarkan musik-musik ceria yang dapat meningkatkan semangatnya.

Tantangan kedua yang dihadapi oleh ibu muda ini adalah product knowledge, dimana product milik Bank Indonesia sangat banyak dan variatif seperti aturan, surat edaran, hingga sistem pembayaran. Tantangan ini diselesaikan dengan idenya yaitu membuat journal book yang berisi product knowledge Bank Indonesia.

Kemudian tantangan terakhir adalah customer character, dimana Putri harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Ada pelanggan yang irit bicara, ada pula yang meledak- ledak karena tidak sabar. Tantangan ini diselesaikan oleh wanita yang lahir tanggal 24 September 1989 ini dengan compliment. Dia menyusun kalimat-kalimat yang sesuai dengan karakter pelanggan agar terus dapat memotivasi dan memuaskan pelanggan.

Wanita yang juga memiliki suara merdu ini terus melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan belajar, bersosialisasi, dan aktualisasi diri. Belajar dia lakukan dengan memperdalam ilmunya tentang product dan peraturan Bank Indonesia melalui bedah website yang dia lakukan bersama rekan-rekannya seminggu sekali. Bersosialisasi dan aktualisasi diri dengan memahami karakter, mengikuti BICARA Sakinah, BICARA Sehat, dan sebagai reporter untuk Bank Indonesia ketika ada event.

Penghargaan yang telah diraih oleh Putri antara lain sebagai duta dan model untuk Bank Indonesia, serta sebagai brand ambassador Bank Indonesia. Pencapaian kinerja yang diukur melalui attendance, adherance, dan quality score melampaui target perusahaan dengan pencapaian 100%, serta quality score yang terus mengalami peningkatan. Pada akhir presentasi, Putri menggambarkan dirinya sebagai pribadi yang helpful, enthusiasm, awesome, dan trusted. (MZ)

Agent is a Musician who Delivers Beautiful Music

Suatu kebenaran bahwa agent seperti seorang musisi yang menyampaikan musik yang indah kepada pendengarnya. Agent juga menyampaikan informasi yang informatif dan memuaskan bagi pelanggannya. Seperti itulah yang dialami oleh Olga Larissa, seorang agent English dari DHL Express.

Presentasinya diawali dengan bernyanyi sambil memainkan gitar. Suaranya pun merdu, sampai-sampai para dewan juri bertepuk tangan dan berkelakar layaknya juri pada acara pencarian bakat. Tapi itulah yang sehari-hari dijalani oleh Olga di tempat kerjanya, karena menurutnya agent itu seperti musisi. Olga kemudian menceritakan mengapa ia berkecimpung di dalam dunia contact center. Olga sangat senang dapat bertemu dengan orang baru setiap hari. Selain itu dia juga suka menjadi seorang problem solver.

Olga menggambarkan suasana kantornya yang didominasi warna merah. Warna merah merupakan lambang penuh energi dan passion untuk memberikan pelayanan terbaik. Namun dalam perjalanannya dalam memberikan pelayanan terbaik, mojang Bandung ini dihadapkan dengan beberapa tantangan. Tantangan pertama adalah tentang audience, maksudnya adalah pelanggan. Dia harus tahu siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya. Tantangan ini dijawab dengan dua ide dan kreativitas, yaitu dengan sound of music dan wall of fame. Sound of music maksudnya adalah dengan memberikan suaranya yang indah dan menyenangkan hati pelanggan agar dapat menggali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Wall of fame maksudnya adalah dengan menempelkan komentar-komentar baik dari para pelanggannya dan quotes yang membuatnya terus termotivasi dalam sebuah papan.

Tantangan kedua adalah tentang lyrics, maksudnya adalah choice of words yang dia gunakan dalam percakapan. Pelanggan yang marah dan frustrasi harus dihadapi oleh wanita yang lahir tanggal 9 September 1990 ini dengan pilihan kalimat yang baik dan sesuai, yang dapat menenangkan dan memberikan solusi bagi pelanggan. Tantangan ini dihadapi Olga dengan bookworm dan meet and greet with colleague. Olga suka membaca buku, buku apa saja dia suka. Namun untuk memperluas wawasannya tentang komunikasi, dia memperbanyak membaca buku tentang komunikasi. Olga juga senang bertemu dengan rekan-rekan sesama agent contact center, tidak hanya rekan agent saja, namun juga dengan atasan-atasannya untuk saling bertukar pikiran dan berbagi pengalaman.

Masih ada tantangan terakhir yang harus dihadapi oleh Olga, yaitu pitch control. Seperti menyanyi, dalam berinteraksi dengan pelanggan, wanita lulusan sarjana hubungan internasional ini juga dituntut untuk dapat mengontrol diri dan suaranya. Kontrol ini penting agar Olga dapat tetap tenang dan percaya diri. Ide yang dijalani Olga untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan yoga at my desk dan mirror on the wall. Olga melakukan yoga di tempat duduknya, mengatur agar emosi dan suaranya tetap terkontrol dengan baik. Selain itu dia sering bercermin untuk mempraktekkan senyum terbaiknya.

Wanita supel bersuara merdu ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Pengembangan diri yang dia lakukan adalah dengan mengikuti grup musik untuk terus melatih vokalnya, grup olahraga agar tetap bugar, dan kelompok keagamaan agar hidupnya seimbang lahir dan batin. Usaha kerasnya akhirnya membuahkan beberapa penghargaan. Penghargaan yang pernah diterima oleh Olga antara lain Best Demonstrate Practice Agent, Agent of the Month dengan hasil KPI terbaik, dan pemenang DHL Got Talent.

Target perusahaan yang harus dia penuhi antara lain adalah revenue, productivity, dan quality yang semuanya mencapai dan dapat melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. Di akhir presentasinya, Olga menambahkan mengapa DHL memilih Olga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Menurut DHL, Olga adalah pribadi yang memiliki outstanding performance dan easy to adapt. Sedangkan mengapa dewan juri harus memilih Olga, karena dia seperti MUSIC, yaitu motivated, unique, sincere, irreplaceable, dan consistant. (MZ)

Keep On Pedalling, Keep On Moving

Seperti perjalanan dengan menggunakan sepeda, perjalanan akan terus maju jika terus mengayuh, terus bergerak ke depan. Seperti itulah perjalanan wanita yang satu ini. Tantangan seperti apapun dia hadapi agar bisa terus melaju ke dapan.

Wanita bernama lengkap Denita Yuliana Putri ini mengungkapkan mengapa ia berkecimpung di dunia contact center. Wanita yang merupakan agent telemarketing Bank Mandiri ini mengaku bahwa dia sangat menyukai pekerjaan yang berhubungan dengan jasa. Dia senang jika dapat membuat orang lain merasa terbantu.

Denita merupakan lulusan sarjana manajemen transportasi udara dari Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Jakarta. Meskipun pekerjaannya saat ini tidak ada hubungannya dengan background pendidikannya, namun Denita tidak pernah setengah-setengah dalam bekerja. Hal ini terbukti dari caranya berinovasi dan kegigihannya menghadapi tantangan-tantangan pekerjaannya. Tantangan yang harus dihadapi oleh wanita 26 tahun ini adalah who are the customer, objection, dan personnel and team target. Denita harus menghadapi nasabah yang dia tidak tahu karakternya seperti apa, usianya berapa, apa pekerjaannya, dan bagaimana kondisi keuangannya. Selain itu Denita juga harus siap menghadapi penolakan dari nasabah, terutama nasabah yang menolak bahkan sebelum dia menyampaikan maksud dan tujuannya. Kemudian masalah target perusahaan, jika secara individu targetnya tidak tercapai maka akan berpengaruh terhadap target tim.

Tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan, begitu juga dengan yang dihadapi oleh Denita. Dia mengelola ide dan kreatifitas untuk menyelesaikan tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah which track, which bike yaitu dengan customer’s profiling. Setelah menerima data, ibu dari satu anak ini akan menganalisisnya, kemudian mengklasifikasikan sesuai dengan usia, pekerjaan, kondisi ekonomi, dan seterusnya. Tidak hanya itu, dia juga memilah lagi dengan usia muda dan tua, jenis pekerjaannya untuk menentukan kapan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan, dan apakah nasabah tersebut high potential atau low potential.

Masalah kedua dia hadapi dengan gears of plan, make objection as opportunities. Jika penolakan terjadi sebelum ada penjelasan, Denita akan menerapkan penjelasan mengenai benefit produk. Jika penolakan terjadi setelah adanya penjelasan, Denita akan menerapkan bujukan. Jika nasabah masih ragu, maka Denita akan meyakinkan nasabah. Tetapi yang harus menjadi catatan adalah, semuanya dilakukan Denita tanpa paksaan terhadap nasabahnya. Terakhir, masalah target individu yang akan mempengaruhi target tim, Denita akan terus maju, akan terus mengayuh dengan cara tetap termotivasi dan terus melakukan panggilan.

Meskipun sibuk, Denita tetap menyempatkan diri untuk terus melakukan pengembangan diri. Cara yang dia tempuh adalah dengan mengikuti berbagai macam training, mengikuti kegiatan-kegiatan baik internal Bank Mandiri maupun di luar Bank Mandiri. Selain itu dia aktif di Persatuan Ibu Bhayangkari. Tidak kalah penting, sebagai wanita karier Denita selalu memanfaatkan waktu berkualitas dengan keluarga dan putri kecilnya.

Pencapaian yang sudah dilalui oleh Denita meliputi adherance to schedule, productivity, dan quality call monitoring. Denita sangat disiplin, catatan selama empat bulan terakhir menunjukkan adherance to schedule di angka 100% alias tidak pernah absen. Penjualan Tabungan Rencana Mandiri menyumbangkan 264 juta rupiah setiap bulannya. Quality call monitoring juga melampaui target perusahaan.

Dengan pencapaian Denita, dia berhak atas sejumlah penghargaan. Penghargaan tersebut antara lain sebagai Best Agent dari bulan Desember 2014 hingga Februari 2015, Best Observation dari bulan November 2014 hingga Januari 2015, dan Best Employee of the Year di tahun 2014 yang membuat Denita memperoleh kesempatan liburan gratis ke Bali. Di akhir, Denita mengungkapkan “Yes, I’m the winner because I have my BIKE. BIKE means I’m best of the best, innovative, knowledgeholic, and enthusiastic.” (MZ)