Dream that Became a Challenge

Bahkan baginya, mimpi dirinya sendiri pun menjadi sebuah tantangan yang harus dia hadapi dan dia penuhi. Bagaimana pria ini menghadapi tantangannya? Bagaimana ide-idenya? Berikut kisah selengkapnya tentang Royke Hendra Antou, seorang English agent dari Halo BCA.

Pria yang akrab disapa Roy ini mengemukakan alasannya mengapa dia bergelut di bidang contact center. Roy sangat menyukai berkomunikasi dan bertemu dengan orang baru dalam skala besar, selain itu karir di dunia contact center sangat menjanjikan. Terlebih, dengan bertemu dengan para praktisi contact center dia dapat berkompetisi untuk mengukur kemampuan dirinya.

Roy yang sempat bekerja di BCA Manado selama tiga tahun ini menceritakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi dalam pekerjaannya. Tantangan tersebut adalah attitude, skill, dan dream. Menurut pria kelahiran Bitung, Sulawesi Utara ini, customer bukan menjadi tantangannya karena baginya customer adalah partner. Namun semua hal yang terjadi baik yang mendukung maupun yang menghambat interaksinya dengan customer dapat dia sebut sebagai tantangan.

Tantangan pertama adalah attitude, yaitu bagaimana mewujudkan good attitude dan adherance to schedule untuk mendukung service level dan KPI. Tantangan kedua adalah skill, terutama skill berbahasa Inggris dan pemberian solusi. Pria 25 tahun ini harus melayani customer dari seluruh dunia dengan dialek berbahasa Inggris yang berbeda-beda. Roy harus memahami betul maksud para customer ini dan menentukan solusi yang paling tepat untuk setiap permasalahan mereka. Tantangan ketiga adalah dream, yaitu impiannya sendiri. Dia menganggap, jika tidak memiliki mimpi atau tidak memiliki apa-apa maka tidak akan dapat mencapai apa-apa.

Semua tantangan dihadapi oleh pria lulusan public relation ini dengan ide-ide kreatif. Ide pertama dia sebut dengan magic box dan reward box. Magic box adalah kotak berisi kumpulan quotes yang akan dia ambil secara acak setiap hari untuk menyemangati dirinya sendiri. Sedangkan reward box adalah kotak berisi kumpulan reward sederhana yang harus dipenuhi untuk menghargai usahanya dalam satu hari. Ide kedua adalah dengan emot atau English movie time, yaitu dengan menonton film-film berbahasa Inggris untuk semakin mengasah kemampuan listening-nya. Sedangkan ide ketiga adalah membuat dream frame, yaitu membuat collage foto pencapaian dirinya dan ditaruh di atas meja kerjanya sebagai mood booster dan reminder untuk pencapaian mimpi yang selanjutnya.

Roy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri dengan aktif menjadi host di berbagai acara, menjadi voice of BCA, mengikuti berbagai macam training, dan kegiatan lainnya. Penghargaan yang pernah diraih oleh Roy antara lain adalah sebagai platinum winner Best Presenter Halo BCA 2015, Best English Agent Halo BCA 2014 dan 2015, dan first winner Halo BCA World Service Competition 2014. Selain penghargaan individu, Roy dan timnya juga beberapa kali mendapatkan penghargaan secara tim di berbagai event BCA.

Pencapaian kinerja Roy meliputi service quality, productivity, adherance to schedule, attendance yang semuanya melebihi target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Terakhir, Roy menjelaskan mengapa dia pantas menjadi winner, yaitu karena dia adalah STAR yang merupakan kependekan dari smart, talented, attractive, and reliable. (MZ)

Sayap untuk Terbang Tinggi

Berawal dari mimpi manusia untuk dapat terbang, maka diciptakanlah pesawat terbang. Tidak ada yang tidak mungkin jika manusia memiliki mimpi dan berusaha untuk mewujudkannya. Begitu pula yang dialami oleh agent telesales dari BNI Life Insurance ini, saat ini dia memiliki mimpi untuk menjadi winner dari ajang The Best Contact Center Indonesia 2015.

Donny Parianto, atau lebih akrab disapa Donny, menceritakan mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, contact center adalah tempat untuk menapaki karir yang paling tepat. Donny memiliki dua tugas utama sebagai agent telesales, yaitu memberi konfirmasi kepada nasabah dan menawarkan program polis asuransi kepada nasabah. Sebagai agent telesales, Donny menghadapi beberapa tantangan yang harus dia selesaikan.

Tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 25 November 1983 ini dia sebut dengan istilah dalam penerbangan. Pertama adalah navigation yang merujuk pada penguasaan product knowledge, bad weather yang merujuk pada hambatan di pihak nasabah, dan destination yang merujuk pada peningkatan revenue perusahaan.

Pria yang merupakan lulusan diploma Akademi Keuangan dan Perbankan ini menghadapi tantangannya dengan sejumlah ide menarik. Tantangan pertama yaitu penguasaan product knowledge dia hadapi dengan dua ide yaitu menyusun checklist board dan black box. Checklist board dia gunakan untuk mengecek dan menyelesaikan targetnya, target dia adalah menguasai dua produk setiap minggu dan membuat rangkumannya. Black box dia gunakan untuk menyusun rangkuman product knowledge dan di-upload ke website sehingga mudah digunakan dan isinya lengkap.

Tantangan kedua adalah hambatan di pihak nasabah, yaitu sulitnya menghubungi nasabah seperti panggilan yang tidak diangkat, nada sibuk, mailbox, dan nomor yang tidak aktif. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan three step to touch. Pertama, menghubungi nasabah di nomor yang sama sebanyak tiga kali. Jika belum berhasil, langkah kedua, menghubungi nasabah di tiga nomor yang berbeda yaitu nomor hand phone, rumah, dan kantor. Jika masih belum berhasil juga, langkah terakhir adalah menghubungi nasabah di tiga waktu yang berbeda yaitu di pagi, siang, dan sore hari.

Tantangan ketiga adalah meningkatkan revenue perusahaan dia hadapi dengan technique of retention. Cara pertama adalah dengan berpedoman pada script, kedua dengan transparan dalam memberikan informasi, dan ketiga dengan memberikan motivasi kepada nasabah.

Donny juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri yaitu dengan mengikuti berbagai macam training seperti training product dan training skill, membaca buku tentang contact center dan marketing, browsing informasi ter-update, dan mengikuti gathering.

Pria penggemar dunia adventure dan menekuni free diving ini juga telah menorehkan beberapa prestasi antara lain The Best Retention selama tahun 2014 dan dari Januari hingga Maret 2015, The Best Team Building dalam acara gathering perusahaan, dan The Best Quality Score pada bulan Maret 2015.

Pencapaian kinerja Donny meliputi attendance yang ditargetkan 98%, selama empat bulan terakhir tercapai sesuai target, quality score yang ditargetkan 89%, selama empat bulan terakhir melebihi target yang ditetapkan yaitu mencapai 91%. Lalu yang paling penting, target retention yang ditetapkan perusahaan adalah 500 juta rupiah, berhasil dilampaui Donny dengan pencapaian 1 miliar 75 juta rupiah pada bulan Desember 2014, dan terus mengalami peningkatan hingga pada Maret 2015 mencapai hampir 1,8 miliar.

Terakhir, Donny merasa dia pantas menjadi winner karena dia memiliki SAYAP untuk dapat terbang tinggi. SAYAP tersebut merupakan kependekan dari semangat tinggi, antusias, yakin, memiliki apresiasi dan aspirasi, serta pikiran positif. (MZ)

Kebenaran Hanya Ada Satu

Quotes dari seorang tokoh animasi Jepang, yaitu Conan Edogawa, “Shinjitsu wa itsumo hitotsu” atau “Kebenaran hanya ada satu” menjadi inspirasi pria ini. Baginya, sebagai seorang Quality Assurance, kebenaran adalah pedomannya untuk bekerja dalam menilai kinerja agent.

Dia adalah seorang Quality Assurance untuk Bank Tabungan Negara (BTN), namanya Arif Winanto. Pria yang akrab disapa Arif ini mengungkapkan mengapa dia masuk ke dunia contact center. Baginya, dunia contact center itu seperti agensi detektif. Sedangkan agent ibaratnya adalah detektif. Meskipun menyembunyikan identitas yang sesungguhnya, manfaat yang besar bisa dirasakan pelanggan.

Pria yang lahir tanggal 27 Februari, 31 tahun silam ini mengawali karirnya di BTN sebagai seorang agent, satu tahun kemudian menjadi Team Leader, dan tiga tahun kemudian menjadi Quality Assurance. Sebagai seorang Quality Assurance, Arif menghadapi beberapa tantangan.

Tantangan pertama adalah mengenai Quality Monitoring Score (QMS) atau kualitas penilaian agent yang dinilai melalui rekaman pembicaraan antara agent dengan nasabah. Indikatornya adalah attitude agent, skill berkomunikasi agent, dan knowledge agent dengan target 90%. Ide untuk menghadapi tantangan pertama adalah menerapkan Role Play Big Manager yang diadakan setiap dua kali dalam satu minggu. Agent akan bisa lebih serius ketika berhadapan dengan seseorang yang posisinya lebih tinggi dari dirinya. Tidak hanya role play saja, namun agent juga diberikan panduan solusi.

Tantangan kedua adalah Product Knowledge Score, yaitu penilaian yang dilakukan terhadap agent di luar rekaman tentang pengetahuan produk perusahaan. Targetnya sama dengan QMS yaitu 90%. Ide Arif untuk menyelesaikan tantangan kedua adalah dengan Tell Me in Five Minutes, yaitu presentasi agent selama lima menit. Dalam lima menit, agent diminta untuk mempresentasikan lima produk yang sulit dikuasai agent. Tujuan presentasi ini adalah memberikan dampak positif bagi agent agar dapat menguasai produk dan melatih skill berkomunikasi mereka. Selain presentasi, juga diadakan sharing sesama agent. Program ini diadakan tiga kali dalam satu minggu.

Tantangan ketiga adalah Wasted Word Case, atau penggunaan kata-kata yang sia-sia yang dilakukan oleh agent. Misalnya kata atau frasa “ee..” yang memberikan dampak negatif seperti waktu tunggu nasabah berikutnya menjadi lebih lama dan beban biaya penelepon menjadi lebih besar. Tantangan ini diselesaikan Arif dengan idenya yaitu menerapkan Pig Bank Challenge. Ide ini berfungsi sebagai shock therapy bagi agent, yaitu ketika mengucapkan satu kali wasted word akan dikenakan denda sebesar lima ratus rupiah yang dimasukkan ke dalam celengan babi, yang hasilnya akan diberikan kepada tim yang paling sedikit mengucapkan wasted word.

Arif menjalankan tiga program kerja yang diimplementasikan oleh para agent. Pertama adalah Buddy Program, program yang mengatur posisi tempat duduk agent yang disesuaikan urutan usia dan kualitas agent dengan tujuan untuk transfer informasi dan keahlian. Kedua adalah Record and Review, dengan cara memanfaatkan Call Recording System. Arif mengambil enam sample rekaman per agent setiap bulannya untuk direview apa yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh agent. Ketiga adalah Fresh Me, yaitu program untuk mengupdate informasi agar product knowledge agent meningkat dan meminimalisasi kesalahan informasi.

Arif yang merupakan lulusan sarjana hukum dari Universitas Jenderal Soedirman ini juga melakukan beberapa kegiatan pengembangan diri. Dia gemar melakukan kegiatan breaking puzzle, puzzle apa saja untuk mengasah kemampuan otaknya untuk lebih kreatif. Berselancar di dunia maya juga rutin dia lakukan untuk update informasi dan berita terkini. Setiap akhir pekan dia juga menyempatkan traveling untuk melihat dunia luar dan bertemu banyak orang.

Pencapaian kinerja Arif selalu di atas target. Terbukti selama enam bulan dari Oktober 2014 hingga Maret 2015, tiga indikator penilaian terlampaui seluruhnya. Quality Monitoring Score yang ditargetkan 90% terlampaui 92%, Product Knowledge Score yang ditargetkan 90% terlampaui 96%, dan keakuratan penginputan tiket yang ditargetkan 97% terlampaui 98%. Arif mengungkapkan di hadapan dewan juri, mengapa dia pantas menjadi pemenang. Itu karena dia adalah pribadi yang POD, yaitu persistence, objective, dan detail. (MZ)

Navigasi dalam Mencapai Tujuan

Dalam perjalanannya menjadi pemenang, dia menghadapi banyak tantangan yang terkadang membuatnya kehilangan arah. Agar tidak kehilangan arah, dia menciptakan navigasinya sendiri agar sampai ke tujuannya.

Agent inbound dari Bank Panin ini tampil dengan tema ala pramugari. Baginya, pramugari adalah inspirasinya. Tidak peduli maskapai mewah atau biasa, profesionalitas dan pelayanan maksimal demi menjaga citra dan mutu perusahaan adalah suatu keharusan. Agent pun harus seperti itu. Ya, itu adalah pendapat pribadi seorang Neny Nuraeni.

Neny, begitu dia biasa disapa, harus menghadapi berbagai tantangan pekerjaan yang dia sebut sebagai PLANE, yaitu product knowledge, be the best agent, dan service excellent. Product knowledge dan keterampilan berkomunikasi sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan dan keluhan secara akurat dan cepat. Menjadi agent terbaik harus didukung oleh performa yang baik. Untuk itu dia harus disiplin dan pandai me-manage waktu. Tantangan ketiga adalah bagaimana caranya untuk mewujudkan service excellent ketika dia harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter.

Wanita yang lahir di Bogor tanggal 20 Mei ini memiliki rangkaian ide untuk menghadapi tantangannya, yaitu NAVIGASI. NAVIGASI ini adalah kependekan dari note smart, motivation, gesture and care, dan disiplin. Tantangan pertama dia hadapi dengan smart note, product knowledge akan maksimal jika Neny terus meng-update informasi dan membuat catatan dengan baik. Update informasi dapat diperoleh dari mana saja, dengan membaca, membandingkan dengan perusahaan lain, dan sharing dengan rekan-rekan. Tantangan kedua dia hadapi dengan disiplin, selain itu juga harus pandai me-manage waktu. Neny membiasakan diri untuk datang 30 menit sebelum jam kerja untuk mempersiapkan diri agar ketika jam kerja sudah dimulai dia sudah siap memberikan performa terbaiknya. Sedangkan tantangan ketiga dia hadapi dengan gesture and care serta motivasi yang tinggi. Sikap dan perhatian yang tulus dia berikan untuk para pelanggan agar dapat memberikan service yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan. Cara ini efektif menghasilkan service excellent.

Selain disibukkan dengan pekerjaan, wanita lulusan sarjana ekonomi ini juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengikuti berbagai macam training, salah satunya adalah Training First Step to Contact Center, sharing, salah satunya adalah Winner Sharing, rutin mengikuti kelas senam agar tetap bugar, dan untuk menunjang hobinya memasak, dia mengikuti cooking class.

Neny juga telah memperoleh beberapa penghargaan antara lain sebagai Agent of the Month bulan Agustus 2014 dan Permanent Employee Assignment bulan Desember 2014. Pencapaian kerjanya juga baik, meliputi absensi yang ditargetkan 98%, kualitas pelayanan dengan target 85%, dan produktivitas dengan target 85%, semuanya terlampaui dengan baik. Pada akhir presentasinya, Neny mengungkapkan bahwa dirinya pantas menjadi pemenang karena dia selalu fokus dalam bekerja, memiliki loyalitas yang tinggi, dan yakin menjadi yang terbaik. (MZ)