Jantung Perusahaan

Pernahkan pembaca menonton film Harry Potter? Apakah pembaca puas dengan film tersebut? Jika merasa puas, tentu pembaca akan menceritakan film tersebut kepada keluarga dan sahabat, bisa dengan bercerita secara langsung, maupun melalui telepon. Tentu pembaca seolah-olah sedang mempromosikan film tersebut kepada keluarga dan sahabat. Seperti itulah gambaran sebagai telesales.

Pria berkacamata bulat, dengan jubah hitam dan tongkat ini sekilas seperti tokoh yang diceritakan sebelumnya. Namanya adalah Dony Krisna Purnama, seorang telesales dari PT. Bank Central Asia, Tbk. Telesales memang bisa dikatakan seperti jantung perusahaan, karena melalui penjualan via telepon profit perusahaan dapat terdongkrak dengan lebih cepat. Dony menjelaskan mengapa dia bergabung dengan dunia contact center. Alasannya adalah tiga “full”, yaitu full of challenge, full of discipline, dan full of speed.

Karir Dony di dunia contact center sudah memasuki tahun ke lima. Awalnya sebagai agent contact center kemudian sebagai telesales. Sebagai seorang telesales, Dony menghadapi tantangan-tantangan antara lain The Barrier Wall, The Atmosphere, dan Penolakan. The Barrier Wall maksudnya adalah tembok penghalang yang ditujukan kepada dirinya sendiri. Perasaan-perasaan seperti rasa tidak bisa, rasa takut, dan perasaan bahwa usahanya sudah mentok sangat membatasi dirinya untuk maju. Tantangan kedua adalah The Atmosphere, atmosfer pekerjaan yang serba cepat dan padat
ini membuat Dony harus segera mengejar target-target perusahaan. Tantangan ketiga adalah Penolakan, yang mana ini merupakan tantangan terbesar bagi Dony. Sudah banyak penolakan yang dia alami ketika dia menawarkan produk BCA salah satunya berupa kartu Flazz.

Dony menjawab tantangan-tantangan tersebut dengan ide dan kreativitas dengan three revolution. Revolusi pertama yang dilakukan pria yang sedang menempuh pendidikan di Institut Sains dan Teknologi Jakarta ini adalah revolusi mental. Revolusi mental ini Dony atasi dengan membuat daily potter, yaitu catatan untuk mencatat hal-hal baik yang dia alami. Fungsi revolusi mental ini adalah agar dirinya selalu tepat waktu, taat peraturan, dan berpikir positif. Revolusi kedua adalah dengan brain revolution yang berfungsi untuk merefresh pikirannya agar pekerjaannya
selalu fokus. Cara ini dia tempuh dengan memainkan short games. Dony percaya, dengan bermain game durasi pendek akan dapat membuat otaknya merasa segar kembali. Revolusi ketiga adalah time revolution. Dony menyusun flight bar yang berguna untuk mengetahui jam terbang nasabah-nasabahnya. Nasabah yang merupakan seorang pebisnis tidak akan dihubungi oleh Dony antara pukul 08.00-10.00. Selain itu dia juga menyusun key code untuk memberikan nomor kode nasabah, mana nasabah yang mudah dipersuasi, mana nasabah yang sulit dipersuasi. Untuk nasabah yang sulit dipersuasi, Dony mempunyai strategi jitu dengan mendengarkan, memuji langkah-langkah yang dilakukan nasabah tersebut, kemudian merayu nasabah tersebut dengan produk BCA.

Sebagai telesales yang padat pekerjaan, Dony tidak lupa untuk melakukan kegiatan pengembangan diri. Dony terus belajar untuk memperluas wawasannya, salah satunya adalah belajar secara online melalui banyak media sosial. Dony juga rutin olahraga dengan bersepeda. Selain itu dia juga terus mengasah kemampuan suaranya dengan mengikuti voice talent dengan menjadi voice over untuk film Harry Potter yang ditayangkan oleh sebuah televisi komunitas.

Beberapa penghargaan juga pernah Dony raih antara lain sebagai Best Quality Service pada bulan Januari 2015 dan Best Telesales pada bulan Februari 2015. Menurut Dony, yang paling membanggakan adalah sebagai pemenang untuk ajang The Best Contact Center Indonesia 2014 dan berhak mengikuti benchmarking ke Singapura-Malaysia. Pencapaian kerjanya pun membanggakan, Service Quality dengan target 86% berhasil dicapai Dony 92%. Attendance yang ditargetkan 98% dicapai Dony sebanyak 100%. Successful Contact Rate yang ditargetkan 85% dicapai Dony sebesar 93% pada bulan Januari dan meningkat menjadi 95% pada bulan Februari.

Selain pencapaian kerja tersebut, ada lagi yang membanggakan Dony yaitu penjualan kartu melalui telesales. Penjualan kartu BCA yang ditargetkan 700 buah berhasil dia jual sebanyak 980 buah dalam empat bulan. Penjualan Flazz yang ditargetkan 400 buah berhasil dia jual sebanyak 790 buah dalam empat bulan. Terakhir, Dony menyebut dirinya seperti Harry Potter, yang merupakan kependekan dari happy, carry on, potential, dan interaction. (MZ)

Menjadi Agent yang Selalu Fit

Bekerja seharian tidak membuat agent yang satu ini menjadi malas-malasan di tempat duduk dan bekerja dengan cara yang begitu-begitu saja, namun sebagai agent dia harus selalu fit, semangat, dan sehat.

Presentasi yang dibawakan oleh Hario Rahadi ini memang temanya sport sekali. Namun tidak lupa di awal presentasi dia meminta para dewan juri untuk tersenyum selama lima detik. Maksudnya agar semuanya tetap semangat dan fit dalam menilai presentasi Hario. Hario merupakan seorang agent inbound dari PT Holcim Indonesia. Dia menjelaskan mengapa bergabung dengan dunia contact center. Alasan pertama adalah dia sangat menyukai berinteraksi dengan orang lain. Kedua, dia ingin mempraktekkan ilmu yang dia dapat semasa kuliah dulu, yaitu marketing. Alasan ketiga adalah dia ingin menjadi agent yang bertalenta. Sedangkan yang terakhir adalah dia ingin mengembangkan karir di dunia contact center melalui Holcim.

Pria kelahiran Jakarta, 10 Mei 1989 ini mengaku menghadapi beberapa tantangan yang tidak mudah dia hadapi. Menarik, karena dalam presentasinya dia menampilkan beberapa gambar superhero yang berbadan gemuk. Dia menyebutnya sebagai FAT yang merupakan kependekan dari frequently change shift, multimedia challenge and coverage, dan high risk taken. Pertama seringnya pergantian shift yang membuat para agent harus menyesuaikan diri dengan jadwal yang sering berubah. Kedua, berbagai macam pertanyaan, keluhan, dan kritik tidak hanya disampaikan melalui telepon, namun juga melalui email, fax, SMS, dan aplikasi chatting yang harus direspon dalam satu jam. Kemudian yang ketiga, sebagai garda terdepan perusahaan, para agent menghadapi resiko ketika berhadapan dengan pelanggan.

Namun pria lulusan marketing communication dari STIKOM ini sigap dengan menyiapkan ide dan kreativitasnya. Ide tersebut dia beri nama GYM yang merupakan kependekan dari get balance life for work, priority, dan admin check and double check. Untuk menghadapi perubahan shift, Hario selalu menjaga dirinya tetap fit dan semangat dengan rutin melakukan olahraga dan bersenang-senang ketika jatahnya libur. Kedua, untuk menghadapi banyaknya pesan masuk, Hario memprioritaskan isi pesan. Jika isi pesan sangat penting, maka dia akan mendahulukan pesan tersebut. Sedangkan untuk yang ketiga, Hario melakukan pengecekan ulang agar tidak ada informasi yang salah, terlewatkan, maupun hal-hal lain yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Melalui ide-ide tersebut, hasil yang diperoleh Hario antara lain adalah dia menjadi agent yang FIT (focus, intelegent, and trusted). Sedangkan tahapan yang dilalui untuk menjadi agent yang FIT, antara lain dengan think fit, get fit, dan stay fit.

Sebagai agent Holcim, Hario juga melaksanakan beberapa proyek besar perusahaan. Proyek tersebut antara lain tergabung dalam tim pembuatan website Solusi Rumah, tergabung dalam tim untuk quality assurance atau quality inspection, dan tergabung dalam tim audit payment transaction assurance.

Beberapa penghargaan pun telah Hario raih antara lain sebagai Best Agent untuk bulan Maret, September, dan Desember 2014. Sedangkan target perusahaan untuk availability time mencapai 89%, answered call mencapai 95%, dan service level agreement mencapai 98%.

Terakhir untuk mempromosikan dirinya, Hario menyebut dirinya sebagai pribadi yang harder and faster (dalam bekerja), better (dalam memberikan solusi), stronger (dalam kepribadian dan dalam bekerja), serta brighter (senyumnya). Karena menjadi sehat bukan untuk membandingkan diri sendiri dengan orang lain, namun untuk diri sendiri. (MZ)

Workshop Contact Center Analysis

CCA-baru

Persiapkan diri Anda untuk mengikuti Workshop Contact Center Analysis (CCA), 29 Februari 2016. Daftarkan segera, Buy 3 Get 1 Free! Informasi dan pendaftaran info@icca.co.id / yayu@telexindo.com, atau hubungi (021) 83795599.

Penguasaan Teknologi Penting Bagi Agent

Setiap agent tentu harus mampu untuk menguasai teknologi contact center yang mereka pakai sebagai alat bantu pelayanan. Penguasaan teknologi yang baik akan sangat membantu memudahkan proses pelayanan.

Secara umum, teknologi telepon yang digunakan dalam contact center dibedakan menjadi dua kategori utama yaitu hardphone dan softphone.

Hardphone merupakan pesawat telepon yang secara fisik kelihatan dan digunakan untuk berkomunikasi. Jenis pesawat telepon ini dibedakan dalam beberapa tipe yaitu pesawat telepon analog, hybrid, digital, dan IP phone. Ada juga pesawat telepon yang dilengkapi dengan display, ada pula yang tidak. Terdapat pula pesawat telepon yang dilengkapi dengan keypad, ada pula yang tidak.

Softphone merupakana pesawat telepon yang berupa aplikasi yang dijalankan di komputer. Aplikasi softphone ada yang gratis (freeware), ada juga yang terintegrasi dengan aplikasi Computer Telephony Integration (CTI).

shutterstock_14022169

Pada perangkat telepon contact center, baik hardphone maupun softphone, biasanya dilengkapi dengan tombol-tombol fungsi. Tombol-tombol tersebut antara lain :

  1. Login / logout, digunakan pada saat agent mulai bertugas sebagai agent untuk menerima call atau digunakan untuk mengakhiri penugasan.
  2. Answer, digunakan pada saat agent akan menjawab panggilan telepon. Tombol ini dipakai untuk menggantikan fungsi mengangkat gagang telepon karena agent telah dilengkapi dengan headset.
  3. Drop / end, digunakan pada saat agent akan mengakhiri pembicaraan dengan lawan bicara. Tombol ini juga dapat digantikan dengan menutup handle pesawat telepon.
  4. Mute, digunakan agent untuk memungkinkan agent mendengarkan pembicaraan lawan bicara, namun lawan bicara tidak dapat mendengar agent.
  5. Hold, digunakan untuk memungkinkan agent untuk menunda pembicaraan apabila agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi atau bantuan di tengah-tengah proses pelayanan.
  6. Transfer, digunakan untuk memungkinkan agent mengalihkan panggilan ke pihak lain untuk dapat ditindaklanjuti.
  7. Conference, digunakan untuk memungkinkan agent melakukan pembicaraan dengan pihak ketiga.
  8. Lain-lain meliputi tombol AUX untuk istirahat, tombol ACW untuk melakukan pencatatan oleh admin, tombol assist / help untuk bantuan ke supervisor, dan tombol lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

 

Credits :

Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta : PT. Telexindo Bizmart.

http://www.voipits.com/images/shutterstock_14022169.jpg