Agent is a Musician who Delivers Beautiful Music

Suatu kebenaran bahwa agent seperti seorang musisi yang menyampaikan musik yang indah kepada pendengarnya. Agent juga menyampaikan informasi yang informatif dan memuaskan bagi pelanggannya. Seperti itulah yang dialami oleh Olga Larissa, seorang agent English dari DHL Express.

Presentasinya diawali dengan bernyanyi sambil memainkan gitar. Suaranya pun merdu, sampai-sampai para dewan juri bertepuk tangan dan berkelakar layaknya juri pada acara pencarian bakat. Tapi itulah yang sehari-hari dijalani oleh Olga di tempat kerjanya, karena menurutnya agent itu seperti musisi. Olga kemudian menceritakan mengapa ia berkecimpung di dalam dunia contact center. Olga sangat senang dapat bertemu dengan orang baru setiap hari. Selain itu dia juga suka menjadi seorang problem solver.

Olga menggambarkan suasana kantornya yang didominasi warna merah. Warna merah merupakan lambang penuh energi dan passion untuk memberikan pelayanan terbaik. Namun dalam perjalanannya dalam memberikan pelayanan terbaik, mojang Bandung ini dihadapkan dengan beberapa tantangan. Tantangan pertama adalah tentang audience, maksudnya adalah pelanggan. Dia harus tahu siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya. Tantangan ini dijawab dengan dua ide dan kreativitas, yaitu dengan sound of music dan wall of fame. Sound of music maksudnya adalah dengan memberikan suaranya yang indah dan menyenangkan hati pelanggan agar dapat menggali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Wall of fame maksudnya adalah dengan menempelkan komentar-komentar baik dari para pelanggannya dan quotes yang membuatnya terus termotivasi dalam sebuah papan.

Tantangan kedua adalah tentang lyrics, maksudnya adalah choice of words yang dia gunakan dalam percakapan. Pelanggan yang marah dan frustrasi harus dihadapi oleh wanita yang lahir tanggal 9 September 1990 ini dengan pilihan kalimat yang baik dan sesuai, yang dapat menenangkan dan memberikan solusi bagi pelanggan. Tantangan ini dihadapi Olga dengan bookworm dan meet and greet with colleague. Olga suka membaca buku, buku apa saja dia suka. Namun untuk memperluas wawasannya tentang komunikasi, dia memperbanyak membaca buku tentang komunikasi. Olga juga senang bertemu dengan rekan-rekan sesama agent contact center, tidak hanya rekan agent saja, namun juga dengan atasan-atasannya untuk saling bertukar pikiran dan berbagi pengalaman.

Masih ada tantangan terakhir yang harus dihadapi oleh Olga, yaitu pitch control. Seperti menyanyi, dalam berinteraksi dengan pelanggan, wanita lulusan sarjana hubungan internasional ini juga dituntut untuk dapat mengontrol diri dan suaranya. Kontrol ini penting agar Olga dapat tetap tenang dan percaya diri. Ide yang dijalani Olga untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan yoga at my desk dan mirror on the wall. Olga melakukan yoga di tempat duduknya, mengatur agar emosi dan suaranya tetap terkontrol dengan baik. Selain itu dia sering bercermin untuk mempraktekkan senyum terbaiknya.

Wanita supel bersuara merdu ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Pengembangan diri yang dia lakukan adalah dengan mengikuti grup musik untuk terus melatih vokalnya, grup olahraga agar tetap bugar, dan kelompok keagamaan agar hidupnya seimbang lahir dan batin. Usaha kerasnya akhirnya membuahkan beberapa penghargaan. Penghargaan yang pernah diterima oleh Olga antara lain Best Demonstrate Practice Agent, Agent of the Month dengan hasil KPI terbaik, dan pemenang DHL Got Talent.

Target perusahaan yang harus dia penuhi antara lain adalah revenue, productivity, dan quality yang semuanya mencapai dan dapat melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. Di akhir presentasinya, Olga menambahkan mengapa DHL memilih Olga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Menurut DHL, Olga adalah pribadi yang memiliki outstanding performance dan easy to adapt. Sedangkan mengapa dewan juri harus memilih Olga, karena dia seperti MUSIC, yaitu motivated, unique, sincere, irreplaceable, dan consistant. (MZ)

Keep On Pedalling, Keep On Moving

Seperti perjalanan dengan menggunakan sepeda, perjalanan akan terus maju jika terus mengayuh, terus bergerak ke depan. Seperti itulah perjalanan wanita yang satu ini. Tantangan seperti apapun dia hadapi agar bisa terus melaju ke dapan.

Wanita bernama lengkap Denita Yuliana Putri ini mengungkapkan mengapa ia berkecimpung di dunia contact center. Wanita yang merupakan agent telemarketing Bank Mandiri ini mengaku bahwa dia sangat menyukai pekerjaan yang berhubungan dengan jasa. Dia senang jika dapat membuat orang lain merasa terbantu.

Denita merupakan lulusan sarjana manajemen transportasi udara dari Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Jakarta. Meskipun pekerjaannya saat ini tidak ada hubungannya dengan background pendidikannya, namun Denita tidak pernah setengah-setengah dalam bekerja. Hal ini terbukti dari caranya berinovasi dan kegigihannya menghadapi tantangan-tantangan pekerjaannya. Tantangan yang harus dihadapi oleh wanita 26 tahun ini adalah who are the customer, objection, dan personnel and team target. Denita harus menghadapi nasabah yang dia tidak tahu karakternya seperti apa, usianya berapa, apa pekerjaannya, dan bagaimana kondisi keuangannya. Selain itu Denita juga harus siap menghadapi penolakan dari nasabah, terutama nasabah yang menolak bahkan sebelum dia menyampaikan maksud dan tujuannya. Kemudian masalah target perusahaan, jika secara individu targetnya tidak tercapai maka akan berpengaruh terhadap target tim.

Tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan, begitu juga dengan yang dihadapi oleh Denita. Dia mengelola ide dan kreatifitas untuk menyelesaikan tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah which track, which bike yaitu dengan customer’s profiling. Setelah menerima data, ibu dari satu anak ini akan menganalisisnya, kemudian mengklasifikasikan sesuai dengan usia, pekerjaan, kondisi ekonomi, dan seterusnya. Tidak hanya itu, dia juga memilah lagi dengan usia muda dan tua, jenis pekerjaannya untuk menentukan kapan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan, dan apakah nasabah tersebut high potential atau low potential.

Masalah kedua dia hadapi dengan gears of plan, make objection as opportunities. Jika penolakan terjadi sebelum ada penjelasan, Denita akan menerapkan penjelasan mengenai benefit produk. Jika penolakan terjadi setelah adanya penjelasan, Denita akan menerapkan bujukan. Jika nasabah masih ragu, maka Denita akan meyakinkan nasabah. Tetapi yang harus menjadi catatan adalah, semuanya dilakukan Denita tanpa paksaan terhadap nasabahnya. Terakhir, masalah target individu yang akan mempengaruhi target tim, Denita akan terus maju, akan terus mengayuh dengan cara tetap termotivasi dan terus melakukan panggilan.

Meskipun sibuk, Denita tetap menyempatkan diri untuk terus melakukan pengembangan diri. Cara yang dia tempuh adalah dengan mengikuti berbagai macam training, mengikuti kegiatan-kegiatan baik internal Bank Mandiri maupun di luar Bank Mandiri. Selain itu dia aktif di Persatuan Ibu Bhayangkari. Tidak kalah penting, sebagai wanita karier Denita selalu memanfaatkan waktu berkualitas dengan keluarga dan putri kecilnya.

Pencapaian yang sudah dilalui oleh Denita meliputi adherance to schedule, productivity, dan quality call monitoring. Denita sangat disiplin, catatan selama empat bulan terakhir menunjukkan adherance to schedule di angka 100% alias tidak pernah absen. Penjualan Tabungan Rencana Mandiri menyumbangkan 264 juta rupiah setiap bulannya. Quality call monitoring juga melampaui target perusahaan.

Dengan pencapaian Denita, dia berhak atas sejumlah penghargaan. Penghargaan tersebut antara lain sebagai Best Agent dari bulan Desember 2014 hingga Februari 2015, Best Observation dari bulan November 2014 hingga Januari 2015, dan Best Employee of the Year di tahun 2014 yang membuat Denita memperoleh kesempatan liburan gratis ke Bali. Di akhir, Denita mengungkapkan “Yes, I’m the winner because I have my BIKE. BIKE means I’m best of the best, innovative, knowledgeholic, and enthusiastic.” (MZ)

Creative and Talented Agent

Setiap tantangan dapat dihadapi ketika seseorang memiliki ide dan kreativitas yang sesuai untuk menghadapi tantangan tersebut. Begitu juga yang dialami oleh Hafiedz, seorang agent inbound yang memiliki berderet ide kreatif yang tidak hanya membantu dirinya sendiri, namun juga orang lain.

Muhammad Hafiedz Amrulloh atau lebih akrab disapa Hafiedz, menceritakan alasannya mengapa dia sangat tertarik masuk ke dunia contact center. Dahulu ketika dia masih kecil dia pernah menerima telepon dari layanan operator. Dia merasa bahwa cara bicara agent tersebut sangat tertata, jelas, dan terdengar cerdas. Akhirnya keinginannya untuk dapat bergabung sebagai agent tersebut terwujud melalui Telekomunikasi Indonesia atau Telkom. Diawali sebagai agent outbound pada tahun 2012 sampai sekarang sebagai agent inbound.

Hafiedz menghadapi beberapa tantangan sebagai seorang agent inbound. Pria yang lahir di Jombang ini menceritakan tantangan yang harus dia hadapi yaitu masalah adaptation, knowledge, dan menghasilkan revenue bagi perusahaan. Adaptation ini berhubungan dengan cara dia beradaptasi dari satu posisi ke posisi yang lain. Sedangkan knowledge berhubungan dengan pengetahuan akan keberagaman produk dari Telkom.

Tantangan tersebut dapat diatasi oleh Hafiedz dengan ide dan kreativitas yang telah ia rancang. Untuk menghadapi masalah adaptation, pria lulusan diploma teknik komunikasi Universitas Surabaya ini menerapkan tiga cara. Pertama adalah dengan membuat My Assistance Board yang dia buat dari kalender bekas. Di board ini dia susun semua hal yang dia butuhkan mulai dari jadwal hingga kalimat greeting dan closing sehingga dia bisa lebih fokus untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Kedua dengan mengatur smart feeling, yaitu ketika ada pelanggan yang komplain sambil marah-marah maka dia akan melihat wajahnya di cermin dan melihat ekspresi wajahnya sendiri. Cara ini efektif untuk menjaga emosi sehingga dapat memberikan empati yang sesuai dengan masalah pelanggan. Jika sudah menyangkut masalah teknis, Hafiedz akan mengumpulkan semua data orang-orang teknis dari semua posisi dan menanyakan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan. Hafiedz juga tidak setengah-setengah, dia bahkan menghubungi pelanggan tersebut dan segera menyampaikan pemecahan masalahnya. Hasilnya? Pelanggan tersebut berterimakasih karena ada agent yang peduli dengan permasalahan pelanggan tersebut. Kemudian yang ketiga dengan communication mirroring. Sebagai orang daerah, Hafiedz memiliki dialek yang cukup kental, untuk meminimalisasi dialek Hafiedz terus berlatih dan merekam suaranya sendiri untuk dievaluasi dan diperbaiki.

Masalah knowledge dihadapi Hafiedz dengan tiga cara yaitu dengan make video learning, coffee learning, dan combine practice and theory. Pria yang lahir tanggal 4 Juli 1990 ini sangat kreatif, di luar pekerjaannya, dia senang membuat video-video humor yang akhirnya dia implementasikan sebagai jalannya untuk belajar tentang produk-produk Telkom. Cara ini juga membantu rekan-rekannya sesama agent lebih mudah belajar tentang dunia contact center dan tidak membosankan. Coffee learning dia lakukan bersama rekan-rekannya di inbound, yaitu belajar bersama sambil minum kopi. Terakhir, dia memadukan teori dengan praktek sehingga teori tidak hanya sebatas teori.

Sedangkan untuk menghasilkan revenue atau pemasukan perusahaan yang lebih banyak, Hafiedz menempuh tiga cara yaitu dengan touch their heart, get decision maker, dan build my own network. Menyentuh hati pelanggan akan sangat bermanfaat, selain mereka puas dengan pelayanan Hafiedz, para pelanggan akan lebih mudah untuk ditawari produk baru dari Telkom. Mendapatkan pembuat keputusan juga ditempuh Hafiedz agar penawaran produk tepat sasaran.

Pengembangan diri juga selalu dilakukan oleh Hafiedz agar kompetensinya terus berkembang. Dia menerapkan absorb, airport announcer, dan sebagai video conceptor. Absorb maksudnya adalah dia akan menyerap ilmu dari rekan-rekannya baik senior maupun junior yang dirasa dapat meningkatkan kemampuannya. Airport announcer juga maksudnya dia sangat senang dengan suara pengumuman yang disiarkan di bandara, dia akan mengambil mana yang dapat bermanfaat untuk dirinya. Hafiedz juga sudah lama menjadi video conceptor dan video maker. Bahkan video yang dia buat sudah ditayangkan di televisi.

Agent bertalenta ini sudah mengantongi beberapa penghargaan antara lain sebagai pemenang kategori bronze untuk agent telesales pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, Best Agent Inbound selama enam bulan berturut-turut dari Oktober 2014 sampai Maret 2015, Best of the Best Agent TAM tahun 2014, dan Best Incremental Revenue untuk Telkom dengan pencapaian 1,8 miliar rupiah.

Kinerjanya juga sangat memuaskan, dari achievement revenue yang selalu mengalami peningkatan setiap bulan, skor quality monitoring yang juga achieve target, dan penguasaan produk dan prosedur dengan predikat sempurna. Selain kreatif dan bertalenta, ada satu poin penting yang membuat Hafiedz pantas menjadi juara, yaitu karena dia juga mencintai pekerjaannya. (MZ)

The One And Only Service

Membawa pulang senyuman di wajah penumpang pengguna layanan kereta api menjadi prioritas wanita ini. Bagaimana tidak, kereta api merupakan alat transportasi massal dengan biaya yang relatif murah sehingga menjadi pilihan banyak kalangan. Pelayanan prima harus selalu diberikan agar respon masyarakat terhadap layanan satu-satunya alat transportasi bebas macet ini selalu bagus dan senyum penumpang tetap mengembang.

Anne atau Butet, begitu panggilannya, memiliki misi mulia dengan ingin selalu membuat para penumpang kereta api turun dengan tersenyum dan memberikan respon terhadap layanan kereta api dengan tersenyum pula. Membawa pulang senyuman ini bukanlah tugas yang mudah karena banyak hal harus dilakukan. Wanita bernama lengkap Erni Sylvianne Purba ini menjelaskan ada beberapa layanan yang disediakan oleh Kereta Api Indonesia. Pilihan layanan perjalanan ada tiga, yaitu layanan ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Stasiun kereta api juga banyak tersebar di pulau Jawa dan pulau Sumatra. Layanan pemandangan alam membentang juga gratis disaksikan sepanjang perjalanan. Semua hal mulai dari pertanyaan, keluhan, dan masukan bisa langsung mention ke akun Twitter Kereta Api Indonesia di @kai121.

Bekerja di dunia contact center selalu ada banyak tantangan untuk dihadapi. Begitu juga dengan Anne, ada tiga tantangan utama yang harus dia hadapi. Tantangan tersebut adalah high public expectation, instant culture, dan consistency. Tingginya ekspektasi publik terhadap kualitas pelayanan KAI membuat Anne dan timnya harus bekerja ekstra agar tidak membuat para pelanggan kecewa. Kemudian budaya bersosial media, yang meng-capture gambar atau peristiwa kemudian di share juga menjadi perhatian khusus. Terakhir adalah konsistensi pelayanan, Anne dan timnya harus konsisten membawa pelayanan prima dengan tujuan akhir adalah kepuasan pelanggan.

Ide dan kreativitas kemudian disusun oleh Anne untuk menjawab tantangan yang harus dia hadapi. Ide dan kreativitas tersebut adalah dengan memberikan warna baru dengan social media and handling complaint. Jika ada permasalahan yang sulit diselesaikan, akan dilakukan investigasi dan pencarian informasi yang berhubungan dengan permasalahan tersebut. Kemudian dengan membuat happening hashtag agar menjadi komentar yang baik untuk KAI. Terakhir adalah dengan pemanfaatan meme untuk menggambarkan citra baik KAI.

Ada pula roadmap quality improvement yang dicetuskan oleh wanita yang lahir tanggal 25 April 1984 ini. Isinya berupa set up, implementasi, dan improvement. Ada tiga kunci yang membuat tim Anne dapat menikmati kesuksesan. Kunci tersebut adalah kalimat yang memberikan dampak positif bagi pelanggan, tidak merusak citra perusahaan, dan hormat pada undang-undang. Wanita lulusan sarjana teknik informatika UKDW Yogyakarta ini juga menerapkan manajemen bawahan dengan tiga bentuk kegiatan yaitu delivery, delegation, dan evaluation. Menyampaikan informasi yang akurat, cepat, dan tepat selalu diberikan oleh Anne untuk timnya. Mendelegasikan wewenang juga dilakukan oleh Anne agar nantinya orang-orang yang diberi delegasi wewenang dapat memimpin dengan baik. Kegiatan evaluasi juga tidak pernah dilewatkan oleh Anne dan timnya.

Anne juga terus mengembangkan dirinya dengan mengikuti berbagai macam training, certification, dan benchmarking. Project-nya selama satu tahun belakangan adalah dengan mengikuti sertifikasi COPC di Singapura, sebagai project manager social media KAI, sebagai kontributor portal presiden, aktif sebagai customer relation, memperoleh silver medal dalam ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, dan sebagai advisor Kementerian Perhubungan 151.

Pencapaian-pencapaian yang membanggakan bagi Anne adalah mendapatkan customer applause untuk portal presiden dan keterkaitan antara akun media sosial KAI dengan hashtag #WonderfulIndonesia sebagai tagar yang digunakan untuk promosi wisata Indonesia di seluruh dunia. Sedangkan pencapaian kinerja yang berhasil diraih Anne adalah respon terhadap pertanyaan dijawab dalam 30 menit hingga 70% dan service quality yang ditargetkan 85% dapat tercapai hingga 115%. (MZ)