Kebenaran Hanya Ada Satu

Quotes dari seorang tokoh animasi Jepang, yaitu Conan Edogawa, “Shinjitsu wa itsumo hitotsu” atau “Kebenaran hanya ada satu” menjadi inspirasi pria ini. Baginya, sebagai seorang Quality Assurance, kebenaran adalah pedomannya untuk bekerja dalam menilai kinerja agent.

Dia adalah seorang Quality Assurance untuk Bank Tabungan Negara (BTN), namanya Arif Winanto. Pria yang akrab disapa Arif ini mengungkapkan mengapa dia masuk ke dunia contact center. Baginya, dunia contact center itu seperti agensi detektif. Sedangkan agent ibaratnya adalah detektif. Meskipun menyembunyikan identitas yang sesungguhnya, manfaat yang besar bisa dirasakan pelanggan.

Pria yang lahir tanggal 27 Februari, 31 tahun silam ini mengawali karirnya di BTN sebagai seorang agent, satu tahun kemudian menjadi Team Leader, dan tiga tahun kemudian menjadi Quality Assurance. Sebagai seorang Quality Assurance, Arif menghadapi beberapa tantangan.

Tantangan pertama adalah mengenai Quality Monitoring Score (QMS) atau kualitas penilaian agent yang dinilai melalui rekaman pembicaraan antara agent dengan nasabah. Indikatornya adalah attitude agent, skill berkomunikasi agent, dan knowledge agent dengan target 90%. Ide untuk menghadapi tantangan pertama adalah menerapkan Role Play Big Manager yang diadakan setiap dua kali dalam satu minggu. Agent akan bisa lebih serius ketika berhadapan dengan seseorang yang posisinya lebih tinggi dari dirinya. Tidak hanya role play saja, namun agent juga diberikan panduan solusi.

Tantangan kedua adalah Product Knowledge Score, yaitu penilaian yang dilakukan terhadap agent di luar rekaman tentang pengetahuan produk perusahaan. Targetnya sama dengan QMS yaitu 90%. Ide Arif untuk menyelesaikan tantangan kedua adalah dengan Tell Me in Five Minutes, yaitu presentasi agent selama lima menit. Dalam lima menit, agent diminta untuk mempresentasikan lima produk yang sulit dikuasai agent. Tujuan presentasi ini adalah memberikan dampak positif bagi agent agar dapat menguasai produk dan melatih skill berkomunikasi mereka. Selain presentasi, juga diadakan sharing sesama agent. Program ini diadakan tiga kali dalam satu minggu.

Tantangan ketiga adalah Wasted Word Case, atau penggunaan kata-kata yang sia-sia yang dilakukan oleh agent. Misalnya kata atau frasa “ee..” yang memberikan dampak negatif seperti waktu tunggu nasabah berikutnya menjadi lebih lama dan beban biaya penelepon menjadi lebih besar. Tantangan ini diselesaikan Arif dengan idenya yaitu menerapkan Pig Bank Challenge. Ide ini berfungsi sebagai shock therapy bagi agent, yaitu ketika mengucapkan satu kali wasted word akan dikenakan denda sebesar lima ratus rupiah yang dimasukkan ke dalam celengan babi, yang hasilnya akan diberikan kepada tim yang paling sedikit mengucapkan wasted word.

Arif menjalankan tiga program kerja yang diimplementasikan oleh para agent. Pertama adalah Buddy Program, program yang mengatur posisi tempat duduk agent yang disesuaikan urutan usia dan kualitas agent dengan tujuan untuk transfer informasi dan keahlian. Kedua adalah Record and Review, dengan cara memanfaatkan Call Recording System. Arif mengambil enam sample rekaman per agent setiap bulannya untuk direview apa yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh agent. Ketiga adalah Fresh Me, yaitu program untuk mengupdate informasi agar product knowledge agent meningkat dan meminimalisasi kesalahan informasi.

Arif yang merupakan lulusan sarjana hukum dari Universitas Jenderal Soedirman ini juga melakukan beberapa kegiatan pengembangan diri. Dia gemar melakukan kegiatan breaking puzzle, puzzle apa saja untuk mengasah kemampuan otaknya untuk lebih kreatif. Berselancar di dunia maya juga rutin dia lakukan untuk update informasi dan berita terkini. Setiap akhir pekan dia juga menyempatkan traveling untuk melihat dunia luar dan bertemu banyak orang.

Pencapaian kinerja Arif selalu di atas target. Terbukti selama enam bulan dari Oktober 2014 hingga Maret 2015, tiga indikator penilaian terlampaui seluruhnya. Quality Monitoring Score yang ditargetkan 90% terlampaui 92%, Product Knowledge Score yang ditargetkan 90% terlampaui 96%, dan keakuratan penginputan tiket yang ditargetkan 97% terlampaui 98%. Arif mengungkapkan di hadapan dewan juri, mengapa dia pantas menjadi pemenang. Itu karena dia adalah pribadi yang POD, yaitu persistence, objective, dan detail. (MZ)

Navigasi dalam Mencapai Tujuan

Dalam perjalanannya menjadi pemenang, dia menghadapi banyak tantangan yang terkadang membuatnya kehilangan arah. Agar tidak kehilangan arah, dia menciptakan navigasinya sendiri agar sampai ke tujuannya.

Agent inbound dari Bank Panin ini tampil dengan tema ala pramugari. Baginya, pramugari adalah inspirasinya. Tidak peduli maskapai mewah atau biasa, profesionalitas dan pelayanan maksimal demi menjaga citra dan mutu perusahaan adalah suatu keharusan. Agent pun harus seperti itu. Ya, itu adalah pendapat pribadi seorang Neny Nuraeni.

Neny, begitu dia biasa disapa, harus menghadapi berbagai tantangan pekerjaan yang dia sebut sebagai PLANE, yaitu product knowledge, be the best agent, dan service excellent. Product knowledge dan keterampilan berkomunikasi sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan dan keluhan secara akurat dan cepat. Menjadi agent terbaik harus didukung oleh performa yang baik. Untuk itu dia harus disiplin dan pandai me-manage waktu. Tantangan ketiga adalah bagaimana caranya untuk mewujudkan service excellent ketika dia harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter.

Wanita yang lahir di Bogor tanggal 20 Mei ini memiliki rangkaian ide untuk menghadapi tantangannya, yaitu NAVIGASI. NAVIGASI ini adalah kependekan dari note smart, motivation, gesture and care, dan disiplin. Tantangan pertama dia hadapi dengan smart note, product knowledge akan maksimal jika Neny terus meng-update informasi dan membuat catatan dengan baik. Update informasi dapat diperoleh dari mana saja, dengan membaca, membandingkan dengan perusahaan lain, dan sharing dengan rekan-rekan. Tantangan kedua dia hadapi dengan disiplin, selain itu juga harus pandai me-manage waktu. Neny membiasakan diri untuk datang 30 menit sebelum jam kerja untuk mempersiapkan diri agar ketika jam kerja sudah dimulai dia sudah siap memberikan performa terbaiknya. Sedangkan tantangan ketiga dia hadapi dengan gesture and care serta motivasi yang tinggi. Sikap dan perhatian yang tulus dia berikan untuk para pelanggan agar dapat memberikan service yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan. Cara ini efektif menghasilkan service excellent.

Selain disibukkan dengan pekerjaan, wanita lulusan sarjana ekonomi ini juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengikuti berbagai macam training, salah satunya adalah Training First Step to Contact Center, sharing, salah satunya adalah Winner Sharing, rutin mengikuti kelas senam agar tetap bugar, dan untuk menunjang hobinya memasak, dia mengikuti cooking class.

Neny juga telah memperoleh beberapa penghargaan antara lain sebagai Agent of the Month bulan Agustus 2014 dan Permanent Employee Assignment bulan Desember 2014. Pencapaian kerjanya juga baik, meliputi absensi yang ditargetkan 98%, kualitas pelayanan dengan target 85%, dan produktivitas dengan target 85%, semuanya terlampaui dengan baik. Pada akhir presentasinya, Neny mengungkapkan bahwa dirinya pantas menjadi pemenang karena dia selalu fokus dalam bekerja, memiliki loyalitas yang tinggi, dan yakin menjadi yang terbaik. (MZ)

Passion untuk Sukses

Pria ini menyatakan bahwa dia memiliki kesamaan dengan Barrack Obama, bukan kesamaan secara fisik, namun kesamaan dengan passion yang dimiliki oleh Obama, yaitu passion untuk sukses. Bagaimana kisah sukses pria yang satu ini?

Skill berbahasa Inggrisnya baik sekali, cara menyampaikannya mudah dipahami. Ternyata dia sudah belajar Bahasa Inggris sejak kecil dengan bimbingan ibunya. Ya, pria ini adalah agent English dari CIMB Niaga. Sejak kecil pula, dia selalu mengikuti berbagai kompetisi yang berhubungan dengan menggunakan bahasa Inggris seperti debat dan pidato.

Sebagai seorang agent, utamanya agent English, Arradika selalu menghadapi tantangan yang dia sebut sebagai VIP. VIP merupakan kependekan dari vulnerable, impatient, dan positive thinking. Tantangan pertama yaitu vulnerable maksudnya adalah dia harus siap menghadapi berbagai macam karakter pelanggan. Utamanya untuk pelanggan yang tidak sabar, marah-marah, dan memojokkan dirinya. Tantangan kedua yaitu impatient maksudnya adalah Arradika harus selalu bersabar dengan pertanyaan-pertanyaan yang sama. Tantangan ketiga adalah positive thinking, berat rasanya untuk selalu berpikir positif dimana ketika dia sedang memiliki banyak masalah dan pikiran, dia harus berhadapan dengan komplain dan pertanyaan dari pelanggan-pelanggannya.

Ide yang dicetuskan oleh pria kelahiran Madiun, 1 Juli 1988 ini lagi-lagi mendapat inspirasi dari Obama, yang dia sebut sebagai Obama Theraphy. Terapi ini berisi aktif di dunia media sosial, relax and focus, dan menulis diary serta membuat mosaic art. Aktif di media sosial dapat membantu Arradika untuk mengembangkan kemampuan berbahasa Inggrisnya. Menjadi rileks dan fokus juga sangat penting dilakukan agar dapat memberikan pelayanan maksimal. Sedangkan menulis diary ini maksudnya adalah menyusun catatan dan update info ke dalam catatan pribadinya dan membuat scrapbook berisi foto keluarganya untuk selalu membuatnya bersemangat.

Agar dapat terus berkembang, Arradika juga selalu melakukan kegiatan pengembangan diri dengan mengikuti library club, English club, dan badminton dan pingpong club. Library club dia ikuti untuk memuaskan hobinya yaitu membaca. English club dia ikuti untuk mengembangkan skill berbahasa Inggrisnya. Sedangkan badminton dan pingpong dia lakukan agar tubuhnya tetap bugar.

Pencapaian kerjanya yang diukur dengan KPI dia capai dengan baik, meliputi penilaian Quality Assurance dan product knowledge. Penghargaan yang pernah dia raih antara lain sebagai Best Agent English untuk bulan Maret 2016 dan sebagai Contender ICCA 2015. Pada akhir presentasinya, Arradika menyebutkan mengapa dia pantas menjadi pemenang, yaitu karena dia memiliki goal sebagai pemenang, reliable, dan creative. (MZ)

Good Serving Like a Nurse

Profesi perawat memberikan inspirasi bagi agent inbound yang satu ini. Baginya, perawat mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pasiennya tanpa memandang siapa pasien tersebut. Menjadi agent juga harus bisa melayani para pelanggan tanpa memandang siapa pelanggan tersebut.

Latar belakang pendidikannya di ilmu pangan tidak lantas membuatnya kesulitan di dunia pelayanan. Hal ini dikarenakan passion-nya untuk melayani seperti inspiratornya yaitu para perawat. Selain itu, Dwi Putri Septiyanti, juga merasakan banyak hal yang dapat dia pelajari dan jenjang karir yang menjanjikan. Selain itu, Putri juga senang bertemu dengan banyak orang dengan berbagai macam karakter.

Sebagai agent inbound untuk BICARA 131, wanita kelahiran Jakarta ini menghadapi banyak tantangan yang harus dia selesaikan. Tantangan pertama adalah self management, dimana jika dia sampai mengalami bad mood, akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan membuat dia akan merasakan energi buruk sepanjang hari. Untuk itu dia memiliki sebuah ide untuk menghadapi tantangan pertama ini, yaitu dengan self diagnose and curing. Jika di pagi hari dia merasa bad mood karena masalah-masalah pribadi maupun pekerjaan, dia akan mendengarkan musik-musik ceria yang dapat meningkatkan semangatnya.

Tantangan kedua yang dihadapi oleh ibu muda ini adalah product knowledge, dimana product milik Bank Indonesia sangat banyak dan variatif seperti aturan, surat edaran, hingga sistem pembayaran. Tantangan ini diselesaikan dengan idenya yaitu membuat journal book yang berisi product knowledge Bank Indonesia.

Kemudian tantangan terakhir adalah customer character, dimana Putri harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Ada pelanggan yang irit bicara, ada pula yang meledak- ledak karena tidak sabar. Tantangan ini diselesaikan oleh wanita yang lahir tanggal 24 September 1989 ini dengan compliment. Dia menyusun kalimat-kalimat yang sesuai dengan karakter pelanggan agar terus dapat memotivasi dan memuaskan pelanggan.

Wanita yang juga memiliki suara merdu ini terus melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan belajar, bersosialisasi, dan aktualisasi diri. Belajar dia lakukan dengan memperdalam ilmunya tentang product dan peraturan Bank Indonesia melalui bedah website yang dia lakukan bersama rekan-rekannya seminggu sekali. Bersosialisasi dan aktualisasi diri dengan memahami karakter, mengikuti BICARA Sakinah, BICARA Sehat, dan sebagai reporter untuk Bank Indonesia ketika ada event.

Penghargaan yang telah diraih oleh Putri antara lain sebagai duta dan model untuk Bank Indonesia, serta sebagai brand ambassador Bank Indonesia. Pencapaian kinerja yang diukur melalui attendance, adherance, dan quality score melampaui target perusahaan dengan pencapaian 100%, serta quality score yang terus mengalami peningkatan. Pada akhir presentasi, Putri menggambarkan dirinya sebagai pribadi yang helpful, enthusiasm, awesome, dan trusted. (MZ)