Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dengan suatu produk atau pelayanan biasanya akan cenderung untuk meluapkan kekecewaan mereka melalui media sosial. Jika perusahaan tersebut tidak memiliki strategi pengelolaan keluhan tentu akan berisiko. Tim layanan pelanggan media sosial adalah pertahanan terakhir dari perusahaan tersebut.

Beberapa hal berikut sangat penting untuk diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial.

  1. Bertanggungjawab

Mengabaikan keluhan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan bagi perusahaan maupun bagi pelanggan itu sendiri. Tim layanan pelanggan yang menggunakan alat layanan pelanggan khusus untuk keluhan dapat merespons pelanggan dengan cepat, memperbaiki hubungan, dan memadamkan keributan di media sosial.

Jangan pernah menghapus komentar keluhan dari pelanggan. Tim layanan keluhan pelanggan sebaiknya terbuka dan menanggapi keluhan tersebut di channel tersebut. Respon tersebut menunjukkan bahwa perusahaan menanggapi keluhan dengan serius dan orang-orang akan melihat perusahaan tersebut berusaha untuk memperbaiki hal yang yang dikeluhkan pelanggan.

  1. Memotivasi Agent

Bekerja sebagai frontline di bagian media sosial bukanlah tugas yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan keluhan pelanggan. Pelanggan menginginkan resolusi yang cepat dan perusahaan perlu memastikan agent mereka termotivasi untuk memperbaiki masalah yang seringkali kompleks. Dorong agent untuk menyampaikan permintaan maaf secara langsung. Personalisasi akan menunjukkan pada pelanggan bahwa mereka berbicara dengan sungguh-sungguh sekaligus menunjukkan empati.

Bila memungkinkan, dorong agent untuk menjawab pelanggan di saluran pilihan mereka. Jika pelanggan mengirim tweet dan bisa dijawab di Twitter maka agent harus melakukannya. Lengkapi loop layanan pada saluran asli untuk memeriksa pelanggan puas dengan hasilnya.

Menggunakan humor atau candaan bisa menjadi cara ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan. Humor bisa membantu mengubah nada dan arah keluhan serta memperbaiki hubungan.

Beberapa perusahaan kadang harus bekerja ekstra untuk mengembalikan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk secara gratis. Hal ini dimaksudkan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

 

icmi.com

Retensi Agent: Kepuasan Karyawan Hasilkan Kepuasan Pelanggan

Industri contact center merupakan salah satu industri yang memiliki tingkat turnover yang tinggi. Padahal, keberadaan Agent contact center merupakan aset dari segi sumber daya manusia yang penting untuk dijaga. Meskipun belum ditemukan cara yang jitu untuk retensi Agent, terdapat beberapa aspek dan tindakan yang perlu dipertimbangkan dan dapat dilakukan untuk menghadapi hal tersebut.

Pahami Mengapa Agent Keluar

Tanyakan dan pahami mengapa Agent keluar dari perusahaan Anda. Dari sini dapat diketahui perubahan apa saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk meminimalisasi keluarnya Agent. Selain itu, survei keterlibatan karyawan / employee engagement secara berkala dapat dilakukan untuk memberi Anda wawasan yang berkaitan dengan motivasi kerja, keefektifan kepemimpinan Anda, dan kepuasan kerja secara keseluruhan yang dapat Anda gunakan untuk memandu perubahan.

Tingkatkan Pertumbuhan Karir

Penting bagi Agent Anda untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang adanya kemungkinan jenjang karir di perusahaan Anda. Lakukan komunikasi yang terbuka antara Manager dengan Agent terkait minat dan sasaran pertumbuhan mereka. Berikan kesempatan bagi Agent untuk menerima pengalaman di departemen lain. Hal ini akan membantu Agent untuk memahami posisi lain dalam perusahaan yang mungkin mereka minati untuk mengejar masa depan. Dorong Agent untuk berpikir lebih jauh dari peran mereka saat ini. Diskusikan bersama-sama dengan Manager untuk menyusun rencana jangka pendek dan jangka panjang tentang peluang karir mereka di masa depan.

Kembangkan Budaya Retensi

Beberapa karakteristik budaya yang berorientasi pada retensi meliputi:

  • Fokus pada pertumbuhan karir mulai dari orientasi karyawan baru
  • Mengembangkan budaya lingkungan yang transparan
  • Melakukan perayaan-perayaan tertentu bersama-sama, seperti penghargaan internal atau promosi
  • Bangun suasana dimana karyawan merasa aman untuk memberikan umpan balik yang jujur kepada Manager mereka saat mereka merasa tidak puas
  • Ciptakan lingkungan tim yang kolaboratif

Hargai Agent Anda

Menjadi Agent contact center bukan merupakan pekerjaan yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tanggung jawab perusahaan Anda untuk memastikan Agent yang memberikan dedikasinya kepada pelanggan merasa dihargai. Beberapa cara untuk mengkomunikasikan hal ini antara lain:

  • Pengakuan terhadap karyawan baik secara formal maupun informal
  • Gamification dan insentif kinerja
  • Kesempatan untuk mendapatkan kenaikan gaji
  • Hak karyawan seperti lembur
  • Menyediakan fasilitas seperti kesehatan, komunitas, serta dukung keragaman dan partisipasi karyawan

Orang menghabiskan lebih banyak waktu di tempat kerja daripada di tempat lain, dan kita tidak ingin menghabiskan hidup kita di tempat yang membuat kita tidak bahagia. Konsep retensi karyawan sangat mudah – ketika karyawan dilibatkan, ditantang, dan dihargai, mereka akan tetap tinggal dengan perusahaan. Meskipun konsepnya mudah, tingkat turnover yang masih tinggi membuktikan bahwa eksekusi itu sangat sulit. Namun, ketika Anda mampu melakukan hal tersebut maka akan banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan baik bagi karyawan Anda maupun perusahaan Anda.

icmi.com

Bekerja di Contact Center

Banyak orang beranggapan bekerja di contact center itu pekerjaannya “itu-itu saja”, maksudnya hanya mengangkat telepon dari pelanggan, mengetahui maksud pelanggan, dan memberikan jawaban kepada pelanggan. Padahal pekerjaan sebagai contact center tidak terbatas pada hal itu saja.

Leader atau Manager di contact center dapat memberikan sesuatu kepada para Agent agar mereka dapat terus termotivasi dengan bekerja di contact center. Beberapa hal berikut dapat diterapkan oleh Leader atau Manager bagi para Agent.

Identifikasi Tujuan Kerja

Tanamkan pada Agent untuk memahami tentang layanan, produk, maupun perusahaan itu sendiri bahwa mereka dapat memberikan dampak positif terhadap dunia. Misalnya dengan cara memberikan kelas pelatihan yang berbeda dari biasanya. Berikan bekal bagi para Agent tentang pemahaman layanan dan produk yang mereka tawarkan. Berikan bekal yang membekas di hati para Agent sehingga mereka dapat terus termotivasi dan mencapai tujuan bersama.

Menjadi Seseorang yang Dapat Mengubah Orang Lain

Begitu kita mengkomunikasikan tujuan kerja kita yang sebenarnya, kita harus menjadi seseorang yang dapat mengubah orang lain untuk mencapai tujuan kita. Di sini tim FCR bertanggung jawab untuk membangun rasa kebersamaan bagi pelanggan mereka. Untuk memperkuat hal tersebut, Manager seperti menyusun sebuah bangunan. Setiap kali Agent memberikan layanan yang membangun komunitas, mereka menambahkan satu buah bata dalam bangunan mereka. Mungkin hal ini terlihat sepele tapi ini adalah representasi visual dari cara Agent dalam memenuhi tujuan organisasi yang lebih besar.

Ciptakan Budaya Otonomi dan Inovasi

Langkah selanjutnya adalah menciptakan budaya otonomi dan inovasi. Dalam hal ini penting untuk mempekerjakan Agent yang tepat dan melengkapi mereka dengan tools yang diperlukan untuk memberi dampak positif kepada pelanggan. Bantu Agent untuk menghilangkan hambatan agar Agent dapat mencapai suatu posisi dan berikan mereka kepercayaan untuk dapat mengambil keputusan sendiri.

Fokus Memberikan Dampak Positif kepada Orang Lain

Terlepas dari apapun, jangan lupa untuk fokus pada apa yang telah berjalan dengan baik dan bagaimana Agent dapat memberikat pengaruh positif kepada pelanggan. Merayakan kesuksesan tersebut dapat memperkuat tujuan dan perilaku positif tim serta membantu untuk mencapainya.

Keberadaan Contact Center bagi Departemen Lain

Keberadaan contact center mampu memberikan dampak positif dan dukungan yang penting bagi departemen lain di sebuah perusahaan. Misalnya saja hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan, produk, layanan, dan proses lain yang inputnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk perbaikan, menentukan strategi selanjutnya, serta untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Contact center dapat membantu area operasional atau unit manufaktur dengan tepat dan memperbaiki kualitas. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan melakukan pembelian berulang serta mengurangi biaya yang terkait dengan garansi dan perbaikan.

Membantu pemasaran dalam mengembangkan kampanye yang lebih efektif. Misalnya dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik. Hal ini dapat meningkatkan tingkat personalisasi dan response rate, mengurangi biaya pemasaran relatif, dan membantu organisasi meningkatkan pangsa pasar.

Sebagai pintu pertama yang memberikan peringatan dini untuk masalah yang terjadi pada produk, sistem keamanan pada aplikasi dan website, garansi, dan hal-hal lainnya. Contact center adalah pihak pertama yang paling sering menemui masalah ini. Memiliki ikatan kerja sama yang kuat dengan departemen lainnya merupakan syarat untuk menangani hal tersebut dengan cepat dan efektif.

Membantu penelitian dan pengembangan dalam tim HRD untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan keunggulan kompetitif organisasi. Masukan dari contact center dapat membantu perusahaan menyediakan produk dan layanan yang lebih baik. Hal ini termasuk biaya, pendapatan, pangsa pasar, reputasi dan brand, serta dapat mendorong adanya employee engagement.

Memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki layanan mandiri (self-service) dan knowledge management berdasarkan bantuan yang diberikan contact center kepada pelanggan. Hal ini dapat menurunkan biaya penyediaan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa pusat tersebut memiliki kapasitas untuk fokus pada isu-isu yang benar-benar memerlukan keterlibatan Agent.

icmi.com