Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2

Muda, Beda dan Bertalenta

ATB, Jakarta – Suasana lomba The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017 dihari ketiga terasa lebih istimewa. Wajah-wajah baru generasi contact center yang hampir seluruhnya berusia muda dan bertalenta, memadati area presentasi di Kalbis Institute Pulomas Jakarta. Mereka terlihat sibuk mempersiapkan diri sebelum tampil dihadapan juri.

Sebanyak 135 peserta dijadwalkan melakukan presentasi dalam beberapa kategori. Mereka akan tampil maksimal dalam mengeksplorasi talenta yang dimiliki, untuk mendapatkan perhatian dewan juri dengan latar belakang akademisi dan praktisi contact center.

Sejumlah peserta bersiap melakukan registrasi di ajang kompetisi BTCCI 2017, hari ketiga gelaran lomba contact center Rabu (26/7) diisi oleh agent-agent muda, beda dan bertalenta.

Andi Anugrah, Chairman Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference yang berlangsung di aula lantai enam Kalbis Institute menyampaikan bahwa mayoritas peserta yang berkompetisi hari ini adalah peserta yang berada di level staf yang berhubungan langsung dengan layanan pelanggan. Hanya ada satu kategori Best of Best yang diperlombakan hari ini yaitu Best of Best Agent yang penjuriannya dilakukan di ruang R9 lantai tujuh Kalbis Institute dan sisanya adalah kategori reguler.

“Ada satu kategori yang berbeda di tahun ini yaitu kategori Agent Layanan Publik. Kategori ini dikhususkan bagi perusahaan dengan seat kecil yang memberikan layanan publik baik dari sektor BUMN atau pemerintah dan sektor swasta,” jelas Andi Anugrah kepada tim jurnalis.

Adapun peserta yang mengikuti kategori Agent Layanan Publik ini berasal dari perusahaan atau lembaga pemerintah seperti PT. Adhya Tirta Batam (ATB), Pertamina, Perusahan Gas Negara, Ditjen Bea dan Cukai, Pusintek-Kementrian Keuangan, Angkasa Pura II, Bank Indonesia, PAM Lyonnaise Jaya dan Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Untuk perusahaan yang bergerak di layanan jasa pengolahan air bersih atau air minum, hanya PAM Lyonnaise Jaya dan PT. Adhya Tirta Batam yang meloloskan kandidat terbaiknya ke tahap presentasi hari ini.

Dorongan semangat dan percaya diri yang terpancar dari masing-masing peserta, membuat kompetisi hari ini lebih berwarna. Sejumlah peserta bahkan tampil dengan membawakan tema yang lebih variatif dan menunjukkan sisi kreatifitas sebagai insan muda yang berkarya dan penuh talenta.

Sejumlah peserta TBCCI 2017 luapkan keceriaan usai presentasi di hadapan juri. Wajah-wajah baru generasi contact center yang hampir seluruhnya berusia muda dan memiliki talenta.

Salah satunya adalah peserta yang berasal dari Kota Batam. Gadis cantik bernama lengkap Fajri Rahmi ini tampil membawakan presentasi bertemakan “kertas”. Alasan Agent Inbound PT. Adhya Tirta Batam ini memilih tema kertas karena kecintaannya terhadap dunia menulis. Di sela-sela kesibukannya melayani pelanggan di Call Center ATB 467111, Fajri terus mengembangkan ide dan kreatifitasnya dengan menerbitkan beberapa buku antologi salah satunya buku berjudul Segurat Garis Sumatera.

“Saat pertama kali memasuki area presentasi tadi, saya sempat merasakan nervous. Namun setelah melihat peserta lain, rasa nervous itu langsung hilang entah kemana. Mungkin karena mereka benar-benar mempersiapkan diri dengan total dan sangat kreatif, membuat saya lebih bersemangat. Apalagi tema presentasi saya juga membahas tentang ide dan kreatifitas. Jadi saya lebih tertantang untuk menunjukkan kemampuan yang saya miliki,” imbuh Fajri.

Rasa gugup juga sempat dialami oleh perwakilan Acer Indonesia, Amandani Yuliasari. Amandani yang mengikuti kategori Agent Back Office mengaku melakukan persiapan cukup lama untuk menghadapi kompetisi ini. Sebagai pemula, tantangan paling besar yang dihadapi Amandani saat melakukan presentasi adalah menenangkan diri agar tidak gugup dihadapan dewan juri. Namun dengan respon positif dari dewan juri, membuat Amandani mampu melewati seluruh tahapan presentasi dengan lancar. Terlebih Acer Indonesia baru tahun ini mengikuti ajang TBCCI, membuat Amandani sangat termotivasi untuk meraih predikat The Best.

Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk mendukung kandidat mereka yang lolos ke tahap presentasi. Beberapa perusahaan tampak mengirimkan tim suporter bagi wakil perusahaan mereka yang berkompetisi hari ini sebagai bentuk dukungan moril dan mengurangi rasa grogi peserta. Tim suporter yang paling mencuri perhatian adalah dari Kereta Api Indonesia. Mulai dari staf hingga level manajerial mendampingi Agung Anwarudin, Ramon Anggoman, Lutfi Nur Andika, Noviyanti dan Riyanti Eka Putri yang merupakan wakil Kereta Api Indonesia dalam kategori Agent Reguler dan Back Office.

Peserta TBCCI 2017 dari PT Kereta Api Indonesia (KAI) terlihat gembira bersama dukungan rekan kerja, usai tampil di hadapan juri vote lock.

Terlepas dari euforia tingginya tingkat regenerasi insan muda yang memilih berkecimpung dalam dunia contact center, satu hal yang pasti bahwa kreatifitas untuk menghasilkan karya dan prestasi tentunya harus mendapatkan dukungan dari semua pihak. Contact center adalah lingkungan paling tepat untuk mempelajari banyak hal dan mengembangkan potensi diri dimana generasi muda, beda dan bertalenta akan terus terlahir disini. (DY_ATB)

Gurindam Melayu Bertabuh Langgam
Mengatur Langkah Dara Menari
Episode Ketiga Telahpun Khatam
Nantikan Cerita Esok Hari

Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dengan suatu produk atau pelayanan biasanya akan cenderung untuk meluapkan kekecewaan mereka melalui media sosial. Jika perusahaan tersebut tidak memiliki strategi pengelolaan keluhan tentu akan berisiko. Tim layanan pelanggan media sosial adalah pertahanan terakhir dari perusahaan tersebut.

Beberapa hal berikut sangat penting untuk diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial.

  1. Bertanggungjawab

Mengabaikan keluhan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan bagi perusahaan maupun bagi pelanggan itu sendiri. Tim layanan pelanggan yang menggunakan alat layanan pelanggan khusus untuk keluhan dapat merespons pelanggan dengan cepat, memperbaiki hubungan, dan memadamkan keributan di media sosial.

Jangan pernah menghapus komentar keluhan dari pelanggan. Tim layanan keluhan pelanggan sebaiknya terbuka dan menanggapi keluhan tersebut di channel tersebut. Respon tersebut menunjukkan bahwa perusahaan menanggapi keluhan dengan serius dan orang-orang akan melihat perusahaan tersebut berusaha untuk memperbaiki hal yang yang dikeluhkan pelanggan.

  1. Memotivasi Agent

Bekerja sebagai frontline di bagian media sosial bukanlah tugas yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan keluhan pelanggan. Pelanggan menginginkan resolusi yang cepat dan perusahaan perlu memastikan agent mereka termotivasi untuk memperbaiki masalah yang seringkali kompleks. Dorong agent untuk menyampaikan permintaan maaf secara langsung. Personalisasi akan menunjukkan pada pelanggan bahwa mereka berbicara dengan sungguh-sungguh sekaligus menunjukkan empati.

Bila memungkinkan, dorong agent untuk menjawab pelanggan di saluran pilihan mereka. Jika pelanggan mengirim tweet dan bisa dijawab di Twitter maka agent harus melakukannya. Lengkapi loop layanan pada saluran asli untuk memeriksa pelanggan puas dengan hasilnya.

Menggunakan humor atau candaan bisa menjadi cara ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan. Humor bisa membantu mengubah nada dan arah keluhan serta memperbaiki hubungan.

Beberapa perusahaan kadang harus bekerja ekstra untuk mengembalikan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk secara gratis. Hal ini dimaksudkan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

 

icmi.com

Retensi Agent: Kepuasan Karyawan Hasilkan Kepuasan Pelanggan

Industri contact center merupakan salah satu industri yang memiliki tingkat turnover yang tinggi. Padahal, keberadaan Agent contact center merupakan aset dari segi sumber daya manusia yang penting untuk dijaga. Meskipun belum ditemukan cara yang jitu untuk retensi Agent, terdapat beberapa aspek dan tindakan yang perlu dipertimbangkan dan dapat dilakukan untuk menghadapi hal tersebut.

Pahami Mengapa Agent Keluar

Tanyakan dan pahami mengapa Agent keluar dari perusahaan Anda. Dari sini dapat diketahui perubahan apa saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk meminimalisasi keluarnya Agent. Selain itu, survei keterlibatan karyawan / employee engagement secara berkala dapat dilakukan untuk memberi Anda wawasan yang berkaitan dengan motivasi kerja, keefektifan kepemimpinan Anda, dan kepuasan kerja secara keseluruhan yang dapat Anda gunakan untuk memandu perubahan.

Tingkatkan Pertumbuhan Karir

Penting bagi Agent Anda untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang adanya kemungkinan jenjang karir di perusahaan Anda. Lakukan komunikasi yang terbuka antara Manager dengan Agent terkait minat dan sasaran pertumbuhan mereka. Berikan kesempatan bagi Agent untuk menerima pengalaman di departemen lain. Hal ini akan membantu Agent untuk memahami posisi lain dalam perusahaan yang mungkin mereka minati untuk mengejar masa depan. Dorong Agent untuk berpikir lebih jauh dari peran mereka saat ini. Diskusikan bersama-sama dengan Manager untuk menyusun rencana jangka pendek dan jangka panjang tentang peluang karir mereka di masa depan.

Kembangkan Budaya Retensi

Beberapa karakteristik budaya yang berorientasi pada retensi meliputi:

  • Fokus pada pertumbuhan karir mulai dari orientasi karyawan baru
  • Mengembangkan budaya lingkungan yang transparan
  • Melakukan perayaan-perayaan tertentu bersama-sama, seperti penghargaan internal atau promosi
  • Bangun suasana dimana karyawan merasa aman untuk memberikan umpan balik yang jujur kepada Manager mereka saat mereka merasa tidak puas
  • Ciptakan lingkungan tim yang kolaboratif

Hargai Agent Anda

Menjadi Agent contact center bukan merupakan pekerjaan yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tanggung jawab perusahaan Anda untuk memastikan Agent yang memberikan dedikasinya kepada pelanggan merasa dihargai. Beberapa cara untuk mengkomunikasikan hal ini antara lain:

  • Pengakuan terhadap karyawan baik secara formal maupun informal
  • Gamification dan insentif kinerja
  • Kesempatan untuk mendapatkan kenaikan gaji
  • Hak karyawan seperti lembur
  • Menyediakan fasilitas seperti kesehatan, komunitas, serta dukung keragaman dan partisipasi karyawan

Orang menghabiskan lebih banyak waktu di tempat kerja daripada di tempat lain, dan kita tidak ingin menghabiskan hidup kita di tempat yang membuat kita tidak bahagia. Konsep retensi karyawan sangat mudah – ketika karyawan dilibatkan, ditantang, dan dihargai, mereka akan tetap tinggal dengan perusahaan. Meskipun konsepnya mudah, tingkat turnover yang masih tinggi membuktikan bahwa eksekusi itu sangat sulit. Namun, ketika Anda mampu melakukan hal tersebut maka akan banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan baik bagi karyawan Anda maupun perusahaan Anda.

icmi.com