Tag: Agent Social Media

Tangkas Tangani Cuaca Buruk

Tangkas Tangani Cuaca Buruk

Winner Sharing, 18 Oktober 2017
Indri Setiyo Rini
Platinum Winner Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Media sosial merupakan salah satu media alternatif pelayanan yang makin lama makin banyak penggunanya. Selain praktis dan cepat, interaksi dapat direkam (di-capture) dengan lebih mudah. Namun bekerja sebagai seorang agent social media tidak sesederhana yang kita bayangkan. Pelayanan maksimal juga harus diterapkan untuk melayani pelanggan melalui media sosial.

Winner Sharing hari ini (18/10) diisi oleh pemenang Platinum dari Contact Center 121 PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Acara dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Indri, sapaan akrabnya, memulai sesi sharing dengan memperkenalkan diri. Sebelum bergabung dengan tim media sosial, Indri adalah seorang Agent Inbound pada 2015 dan PIC Team Leader Inbound pada 2016.

Wanita yang lahir di Jakarta, 28 tahun yang lalu ini kemudian mengungkapkan tantangan yang dia hadapi sebagai seorang agent social media. Tantangan tersebut diistilahkan Indri dengan Cloud, Thunder, dan Heavy Rain. Cloud ini maksudnya adalah pelanggan, yang dibedakan menjadi awan cirrus (pelanggan baru), cumulus (komunitas pecinta kereta), dan cumulonimbus (politisi, tokoh publik, dan media). Kreativitas yang dilakukan oleh Indri adalah dengan menggunakan barometer yaitu dengan mengetahui dan mengeksplor pelanggan.

Thunder maksudnya adalah sentimen negatif pelanggan, kasus-kasus viral, dan berita hoax. Kreativitas yang diterapkan Indri adalah dengan menggunakan penangkal petir (lighting rod), atau dalam hal ini adalah ke pihak-pihak terkait untuk melakukan cross check. Setelah mendapatkan konfirmasi dari pihak terkait, Indri akan langsung menyampaikan kepada pelanggan yang mengirimkan sentimen negatif, menanyakan kasus viral, dan yang menyebarkan berita hoax.

Sedangkan tantangan Heavy Rain merupakan gambaran untuk membludaknya pertanyaan dan permintaan seperti tentang launching kereta baru, kereta tambahan lebaran, fasilitas kereta, dan perubahan rute kereta. Tantangan ini dihadapi Indri dengan Umbrella yaitu catatan penting yang disusun sendiri oleh Indri, Raincoat yaitu berkoordinasi langsung dengan pihak terkait melalui aplikasi WhatsApp, dan Fast Running yaitu dengan membuat laporan ke manajemen tentang aspirasi pelanggan terkait suatu hal. Hasil dari kreativitas yang diterapkan Indri tersebut adalah masuknya respon positif dari pelanggan yang menggunakan media sosial.

Disibukkan dengan pekerjaan tidak membuat Indri berhenti melakukan kegiatan pengembangan diri. Sejumlah kegiatan pengembangan diri yang dilakukan Indri adalah mengikuti front liner gathering, aktif sebagai traveler, blogger dan netter yang up-to-date, dan juga mengikuti pelatihan, salah satunya Contact Center Analysis.

Penilaian terhadap kinerja Indri diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Quality, dan Productivity. Dari kinerjanya tersebut Indri juga berhasil mendapatkan penghargaan internal sebagai The Best Agent Social Media selama dua kali.

Sesi sharing tidak lengkap tanpa adanya sesi tanya jawab dan diskusi. Beberapa peserta aktif mengajukan berbagai macam pertanyaan. Sejumlah pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah tentang pengiriman laporan oleh agent social media, apakah pernah menjumpai hard case, saluran untuk bertanya by WhatsApp, target followers, persiapan mental dan materi untuk menghadapi lomba, bagaimana meminimalisasi sentimen negatif, spy team di luar agent social media, media menyalurkan komplain di kereta, hingga pembagian role untuk agent social media.

Disamping Indri, pertanyaan-pertanyaan peserta juga dibantu jawab oleh rekan dan supervisor Indri yang turut hadir di acara Winner Sharing hari ini. Pada akhir sesi, Indri menerima plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta. (MZ)

Menangani Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dengan suatu produk atau pelayanan biasanya akan cenderung untuk meluapkan kekecewaan mereka melalui media sosial. Jika perusahaan tersebut tidak memiliki strategi pengelolaan keluhan tentu akan berisiko. Tim layanan pelanggan media sosial adalah pertahanan terakhir dari perusahaan tersebut.

Beberapa hal berikut sangat penting untuk diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan di media sosial.

  1. Bertanggungjawab

Mengabaikan keluhan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan bagi perusahaan maupun bagi pelanggan itu sendiri. Tim layanan pelanggan yang menggunakan alat layanan pelanggan khusus untuk keluhan dapat merespons pelanggan dengan cepat, memperbaiki hubungan, dan memadamkan keributan di media sosial.

Jangan pernah menghapus komentar keluhan dari pelanggan. Tim layanan keluhan pelanggan sebaiknya terbuka dan menanggapi keluhan tersebut di channel tersebut. Respon tersebut menunjukkan bahwa perusahaan menanggapi keluhan dengan serius dan orang-orang akan melihat perusahaan tersebut berusaha untuk memperbaiki hal yang yang dikeluhkan pelanggan.

  1. Memotivasi Agent

Bekerja sebagai frontline di bagian media sosial bukanlah tugas yang mudah, mengingat mereka harus berhadapan dengan keluhan pelanggan. Pelanggan menginginkan resolusi yang cepat dan perusahaan perlu memastikan agent mereka termotivasi untuk memperbaiki masalah yang seringkali kompleks. Dorong agent untuk menyampaikan permintaan maaf secara langsung. Personalisasi akan menunjukkan pada pelanggan bahwa mereka berbicara dengan sungguh-sungguh sekaligus menunjukkan empati.

Bila memungkinkan, dorong agent untuk menjawab pelanggan di saluran pilihan mereka. Jika pelanggan mengirim tweet dan bisa dijawab di Twitter maka agent harus melakukannya. Lengkapi loop layanan pada saluran asli untuk memeriksa pelanggan puas dengan hasilnya.

Menggunakan humor atau candaan bisa menjadi cara ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan. Humor bisa membantu mengubah nada dan arah keluhan serta memperbaiki hubungan.

Beberapa perusahaan kadang harus bekerja ekstra untuk mengembalikan kepuasan pelanggan dengan memberikan produk secara gratis. Hal ini dimaksudkan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

 

icmi.com

Rasa Baru Winner Sharing


Winner Sharing yang diadakan pada hari ini (27/1) membawakan rasa yang baru. Konsep sharing yang dibawakan dalam bentuk talkshow dengan dipandu oleh Andi Anugrah. Kedua pembicara hari ini adalah Sukur Muchalip, silver winner kategori Team Leader Inbound dari PAM Lyonnaise Jaya dan Lucky Nurhalim, platinum winner kategori Agent Social Media dari Angkasa Pura II.

Peserta yang hadir dalam Winner Sharing kali ini juga cukup membludak. Peserta berasal dari berbagai macam perusahaan antara lain dari Kereta Api Indonesia, Telekomunikasi Indonesia, Indonesia Comnet Plus (ICON+), PAM Lyonnaise Jaya, AXA Services Indonesia, Tiki JNE, Bank Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Rakyat Indonesia, Cyberindo Aditama, Bravo Bea Cukai, AstraWorld, Commonwealth Life, The Brele, Chubb General Insurance Indonesia, Angkasa Pura II, dan BNI Life Insurance.

Andi Anugrah hadir membuka Winner Sharing dan sekaligus menjadi moderator dalam Winner Sharing kali ini. Kedua pembicara dihadirkan sekaligus dan mempersilakan keduanya untuk sharing tentang kreativitas mereka dalam menghadapi tantangan pekerjaan.

Peserta juga cukup antusias dengan materi yang dibawakan dengan pertanyaan-pertanyaan seperti menghadapi pertanyaan dengan sentimen negatif, meng-handle pelanggan, menghadapi komplain pelanggan yang berulang, dan basic layanan perusahaan.

Selain itu Andi juga mengajak peserta untuk sharing tentang pelayanan di perusahaan masing-masing. Beberapa peserta yang sharing berasal dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Telekomunikasi Indonesia, JNE, Chubb General Insurance Indonesia, dan AstraWorld. Di akhir sesi, peserta diajak berfoto bersama dengan kedua pembicara. (MZ)