Passion untuk Sukses

Pria ini menyatakan bahwa dia memiliki kesamaan dengan Barrack Obama, bukan kesamaan secara fisik, namun kesamaan dengan passion yang dimiliki oleh Obama, yaitu passion untuk sukses. Bagaimana kisah sukses pria yang satu ini?

Skill berbahasa Inggrisnya baik sekali, cara menyampaikannya mudah dipahami. Ternyata dia sudah belajar Bahasa Inggris sejak kecil dengan bimbingan ibunya. Ya, pria ini adalah agent English dari CIMB Niaga. Sejak kecil pula, dia selalu mengikuti berbagai kompetisi yang berhubungan dengan menggunakan bahasa Inggris seperti debat dan pidato.

Sebagai seorang agent, utamanya agent English, Arradika selalu menghadapi tantangan yang dia sebut sebagai VIP. VIP merupakan kependekan dari vulnerable, impatient, dan positive thinking. Tantangan pertama yaitu vulnerable maksudnya adalah dia harus siap menghadapi berbagai macam karakter pelanggan. Utamanya untuk pelanggan yang tidak sabar, marah-marah, dan memojokkan dirinya. Tantangan kedua yaitu impatient maksudnya adalah Arradika harus selalu bersabar dengan pertanyaan-pertanyaan yang sama. Tantangan ketiga adalah positive thinking, berat rasanya untuk selalu berpikir positif dimana ketika dia sedang memiliki banyak masalah dan pikiran, dia harus berhadapan dengan komplain dan pertanyaan dari pelanggan-pelanggannya.

Ide yang dicetuskan oleh pria kelahiran Madiun, 1 Juli 1988 ini lagi-lagi mendapat inspirasi dari Obama, yang dia sebut sebagai Obama Theraphy. Terapi ini berisi aktif di dunia media sosial, relax and focus, dan menulis diary serta membuat mosaic art. Aktif di media sosial dapat membantu Arradika untuk mengembangkan kemampuan berbahasa Inggrisnya. Menjadi rileks dan fokus juga sangat penting dilakukan agar dapat memberikan pelayanan maksimal. Sedangkan menulis diary ini maksudnya adalah menyusun catatan dan update info ke dalam catatan pribadinya dan membuat scrapbook berisi foto keluarganya untuk selalu membuatnya bersemangat.

Agar dapat terus berkembang, Arradika juga selalu melakukan kegiatan pengembangan diri dengan mengikuti library club, English club, dan badminton dan pingpong club. Library club dia ikuti untuk memuaskan hobinya yaitu membaca. English club dia ikuti untuk mengembangkan skill berbahasa Inggrisnya. Sedangkan badminton dan pingpong dia lakukan agar tubuhnya tetap bugar.

Pencapaian kerjanya yang diukur dengan KPI dia capai dengan baik, meliputi penilaian Quality Assurance dan product knowledge. Penghargaan yang pernah dia raih antara lain sebagai Best Agent English untuk bulan Maret 2016 dan sebagai Contender ICCA 2015. Pada akhir presentasinya, Arradika menyebutkan mengapa dia pantas menjadi pemenang, yaitu karena dia memiliki goal sebagai pemenang, reliable, dan creative. (MZ)

Change Complaint to be Compliment

Proses penyelesaian masalah yang panjang membuatnya terus maju dengan berbagai ide dan kreativitas untuk menyelesaikannya. Semangat dan kedisiplinan ibu muda yang satu ini dapat disimak dalam presentasinya yang bertema Melayu ini.

Biasa dipanggil dengan sebutan Ncik Fatime, dia adalah Hera Sasmita, seorang back office sebagai analyst complaint handling and processing dari Adhya Tirta Batam (ATB). Dia datang jauh-jauh dari Batam untuk berkompetisi membagikan ilmu dan pengalamannya di dunia contact center. Alasannya berada di dunia contact center adalah karena dia merasakan kepuasan ketika dapat membantu orang lain, tertantang untuk menyelesaikan berbagai macam tantangan pekerjaan, dan dunia contact center sebagai sarana pengembangan diri.

Wanita yang merupakan sulung dari dua bersaudara ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai bagian dari service center, kemudian sebagai agent inbound call center ATB, dan terakhir sebagai analyst complaint handling and processing. Dalam menjalani karirnya, tentu Hera menghadapi banyak tantangan.

Tantangan yang harus Hera hadapi antara lain analisis akar masalah pelanggan, proses verifiksi dan investigasi, koordinasi lintas departemen, pengumpulan data akurat, validasi, dan mengembalikan data ke CS dan call center. Masalah pelanggan harus dianalisis sedetil mungkin, kebutuhan apa yang mereka butuhkan dan penyelesaian seperti apa yang tepat untuk setiap permasalahan pelanggan. Proses verifikasi dan investigasi harus dilakukan dengan terjun ke lapangan agar mendapatkan data dan penyelesaian masalah yang sesuai. Hera juga selalu melakukan koordinasi lintas departemen agar mendapatkan keselarasan tujuan dan pemahaman, karena seringkali terjadi perbedaan pola pikir dan pendapat antara departemen satu dengan departemen yang lain. Data yang akurat dapat diperoleh melalui foto, berita acara, dan data dari lintas departemen. Validasi dilakukan untuk menangani keluhan-keluhan seperti misalnya tagihan. Terakhir adalah mengembalikan data yang telah diolah ke bagian CS dan call center untuk ditransfer kembali ke pelanggan.

Tantangan yang harus dihadapi Hera membuatnya dapat maksimal menyusun ide dan kreativitas untuk menghadapinya. Ide yang disusun oleh wanita 28 tahun ini adalah nama sebutannya sendiri yaitu NCIK FATIME. NCIK mewakili dirinya sendiri, sedangkan FATIME mewakili semangat kerjanya. NCIK merupakan kependekan dari No reason to say no, Confidence, Improve, and Keep smiling. Semua tantangan harus dihadapi, semua masalah harus ada solusi, maka dari itu tidak ada alasan untuk berkata tidak. Kepercayaan diri dan improve skill juga harus terus dilakukan agar semakin baik dalam meningkatkan kinerja dan menyelesaikan masalah-masalah pekerjaan. Kunci terakhir adalah tetap tersenyum, karena selain menyenangkan bagi orang lain, dapat menjadi obat untuk diri sendiri.

FATIME sendiri juga merupakan sebuah kependekan untuk Friendly, Accuracy, Target, Intelligent, Monitoring, dan Evaluation. Dalam bekerja tentu akan berhadapan dengan banyak orang dari berbagai divisi, menjadi ramah dan bersahabat sangat penting untuk menjaga hubungan kerja yang tidak hanya sebatas rekan kerja, namun agar jauh lebih akrab. Ketepatan dan kecepatan dalam menganalisis data sangat penting agar dapat sesuai dengan target yang ditetapkan. Menjadi cerdas juga perlu karena pekerjaannya sehari-hari adalah menganalisis, sehingga dia dapat menganalisis permasalahan dari berbagai sisi. Kegiatan monitoring dan evaluasi juga rutin dilakukan Hera agar proses analisis dan penyelesaian masalah dapat tepat sasaran.

Wanita lulusan Manajemen Bisnis STIE Ibnu Sina Batam ini juga terus mengasah kemampuan dirinya. Dia mengikuti berbagai macam training, workshop, sharing class, gathering yang diadakan baik oleh internal perusahaan maupun eksternal. Selain itu dia juga piawai menari, dan dia juga disibukkan oleh kegiatan menari sebagai seorang instruktur tari.

Penghargaan yang pernah diraih oleh wanita yang lahir di Medan ini antara lain adalah Achievement Contact Center untuk raihan kerjanya selama lima tahun di ATB, sebagai Internal Auditor di Contact Center ATB, dan sebagai Koordinator Forum Mata Baca. Forum tersebut merupakan forum yang dibentuk untuk menyelesaikan masalah yang sedang menjadi trending topic, namun belum ada solusinya. Forum ini merupakan forum lintas divisi. Kemudian selama tiga tahun berturut-turut dia dan timnya selalu menjuarai lomba creative dance yang diadakan di ATB, sekaligus dia sendiri sebagai instrukturnya.

Pencapaian kinerjanya adalah excellent, meliputi analisis yang ditargetkan selama 4 jam, dapat tercapai dalam 1,5 jam, handle proses validasi yang ditargetkan selama 1 jam, dapat tercapai dalam 22 menit, handle proses komplain yang ditargetkan selama 8 hari, dapat tercapai dalam 4 hari, dan penyelesaian keluhan pelanggan yang ditargetkan 85%, dapat tercapai hingga 90%.

Pada akhir presentasinya, Hera menyebutkan mengapa dia layak menjadi pemenang. Itu karena Hera adalah pribadi yang memiliki good attitude, creative, proactive, dan loyal. Semua yang dilakukan oleh Hera di ATB adalah demi kepuasan pelanggan dengan motto yang dia pegang “Change complaint to be compliment“. (MZ)

Good Serving Like a Nurse

Profesi perawat memberikan inspirasi bagi agent inbound yang satu ini. Baginya, perawat mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pasiennya tanpa memandang siapa pasien tersebut. Menjadi agent juga harus bisa melayani para pelanggan tanpa memandang siapa pelanggan tersebut.

Latar belakang pendidikannya di ilmu pangan tidak lantas membuatnya kesulitan di dunia pelayanan. Hal ini dikarenakan passion-nya untuk melayani seperti inspiratornya yaitu para perawat. Selain itu, Dwi Putri Septiyanti, juga merasakan banyak hal yang dapat dia pelajari dan jenjang karir yang menjanjikan. Selain itu, Putri juga senang bertemu dengan banyak orang dengan berbagai macam karakter.

Sebagai agent inbound untuk BICARA 131, wanita kelahiran Jakarta ini menghadapi banyak tantangan yang harus dia selesaikan. Tantangan pertama adalah self management, dimana jika dia sampai mengalami bad mood, akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan membuat dia akan merasakan energi buruk sepanjang hari. Untuk itu dia memiliki sebuah ide untuk menghadapi tantangan pertama ini, yaitu dengan self diagnose and curing. Jika di pagi hari dia merasa bad mood karena masalah-masalah pribadi maupun pekerjaan, dia akan mendengarkan musik-musik ceria yang dapat meningkatkan semangatnya.

Tantangan kedua yang dihadapi oleh ibu muda ini adalah product knowledge, dimana product milik Bank Indonesia sangat banyak dan variatif seperti aturan, surat edaran, hingga sistem pembayaran. Tantangan ini diselesaikan dengan idenya yaitu membuat journal book yang berisi product knowledge Bank Indonesia.

Kemudian tantangan terakhir adalah customer character, dimana Putri harus berhadapan dengan berbagai macam karakter pelanggan. Ada pelanggan yang irit bicara, ada pula yang meledak- ledak karena tidak sabar. Tantangan ini diselesaikan oleh wanita yang lahir tanggal 24 September 1989 ini dengan compliment. Dia menyusun kalimat-kalimat yang sesuai dengan karakter pelanggan agar terus dapat memotivasi dan memuaskan pelanggan.

Wanita yang juga memiliki suara merdu ini terus melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan belajar, bersosialisasi, dan aktualisasi diri. Belajar dia lakukan dengan memperdalam ilmunya tentang product dan peraturan Bank Indonesia melalui bedah website yang dia lakukan bersama rekan-rekannya seminggu sekali. Bersosialisasi dan aktualisasi diri dengan memahami karakter, mengikuti BICARA Sakinah, BICARA Sehat, dan sebagai reporter untuk Bank Indonesia ketika ada event.

Penghargaan yang telah diraih oleh Putri antara lain sebagai duta dan model untuk Bank Indonesia, serta sebagai brand ambassador Bank Indonesia. Pencapaian kinerja yang diukur melalui attendance, adherance, dan quality score melampaui target perusahaan dengan pencapaian 100%, serta quality score yang terus mengalami peningkatan. Pada akhir presentasi, Putri menggambarkan dirinya sebagai pribadi yang helpful, enthusiasm, awesome, dan trusted. (MZ)

Keep On Pedalling, Keep On Moving

Seperti perjalanan dengan menggunakan sepeda, perjalanan akan terus maju jika terus mengayuh, terus bergerak ke depan. Seperti itulah perjalanan wanita yang satu ini. Tantangan seperti apapun dia hadapi agar bisa terus melaju ke dapan.

Wanita bernama lengkap Denita Yuliana Putri ini mengungkapkan mengapa ia berkecimpung di dunia contact center. Wanita yang merupakan agent telemarketing Bank Mandiri ini mengaku bahwa dia sangat menyukai pekerjaan yang berhubungan dengan jasa. Dia senang jika dapat membuat orang lain merasa terbantu.

Denita merupakan lulusan sarjana manajemen transportasi udara dari Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Jakarta. Meskipun pekerjaannya saat ini tidak ada hubungannya dengan background pendidikannya, namun Denita tidak pernah setengah-setengah dalam bekerja. Hal ini terbukti dari caranya berinovasi dan kegigihannya menghadapi tantangan-tantangan pekerjaannya. Tantangan yang harus dihadapi oleh wanita 26 tahun ini adalah who are the customer, objection, dan personnel and team target. Denita harus menghadapi nasabah yang dia tidak tahu karakternya seperti apa, usianya berapa, apa pekerjaannya, dan bagaimana kondisi keuangannya. Selain itu Denita juga harus siap menghadapi penolakan dari nasabah, terutama nasabah yang menolak bahkan sebelum dia menyampaikan maksud dan tujuannya. Kemudian masalah target perusahaan, jika secara individu targetnya tidak tercapai maka akan berpengaruh terhadap target tim.

Tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan, begitu juga dengan yang dihadapi oleh Denita. Dia mengelola ide dan kreatifitas untuk menyelesaikan tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah which track, which bike yaitu dengan customer’s profiling. Setelah menerima data, ibu dari satu anak ini akan menganalisisnya, kemudian mengklasifikasikan sesuai dengan usia, pekerjaan, kondisi ekonomi, dan seterusnya. Tidak hanya itu, dia juga memilah lagi dengan usia muda dan tua, jenis pekerjaannya untuk menentukan kapan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan, dan apakah nasabah tersebut high potential atau low potential.

Masalah kedua dia hadapi dengan gears of plan, make objection as opportunities. Jika penolakan terjadi sebelum ada penjelasan, Denita akan menerapkan penjelasan mengenai benefit produk. Jika penolakan terjadi setelah adanya penjelasan, Denita akan menerapkan bujukan. Jika nasabah masih ragu, maka Denita akan meyakinkan nasabah. Tetapi yang harus menjadi catatan adalah, semuanya dilakukan Denita tanpa paksaan terhadap nasabahnya. Terakhir, masalah target individu yang akan mempengaruhi target tim, Denita akan terus maju, akan terus mengayuh dengan cara tetap termotivasi dan terus melakukan panggilan.

Meskipun sibuk, Denita tetap menyempatkan diri untuk terus melakukan pengembangan diri. Cara yang dia tempuh adalah dengan mengikuti berbagai macam training, mengikuti kegiatan-kegiatan baik internal Bank Mandiri maupun di luar Bank Mandiri. Selain itu dia aktif di Persatuan Ibu Bhayangkari. Tidak kalah penting, sebagai wanita karier Denita selalu memanfaatkan waktu berkualitas dengan keluarga dan putri kecilnya.

Pencapaian yang sudah dilalui oleh Denita meliputi adherance to schedule, productivity, dan quality call monitoring. Denita sangat disiplin, catatan selama empat bulan terakhir menunjukkan adherance to schedule di angka 100% alias tidak pernah absen. Penjualan Tabungan Rencana Mandiri menyumbangkan 264 juta rupiah setiap bulannya. Quality call monitoring juga melampaui target perusahaan.

Dengan pencapaian Denita, dia berhak atas sejumlah penghargaan. Penghargaan tersebut antara lain sebagai Best Agent dari bulan Desember 2014 hingga Februari 2015, Best Observation dari bulan November 2014 hingga Januari 2015, dan Best Employee of the Year di tahun 2014 yang membuat Denita memperoleh kesempatan liburan gratis ke Bali. Di akhir, Denita mengungkapkan “Yes, I’m the winner because I have my BIKE. BIKE means I’m best of the best, innovative, knowledgeholic, and enthusiastic.” (MZ)