Menyajikan Layanan yang Memuaskan

Layanan yang memuaskan tidak hanya diberikan oleh para front liner saja, namun lini lain juga harus mendukung agar tercipta layanan yang memuaskan pelanggan. Lini lain yang dimaksud salah satunya adalah back office. Back office dari DHL Express yang satu ini berusaha untuk memberikan yang terbaik agar dapat menyajikan layanan yang memuaskan seperti dia menyajikan hidangan terbaik.

Alasan seorang Elza Yunita Rezkiani terjun ke dunia contact center ada tiga, yaitu dia suka jika dibutuhkan, suka menolong orang, dan suka membuat orang lain senang. Ketiga alasan itulah yang mendorong Elza, sapaan akrabnya masuk ke dunia contact center, tepatnya menjadi bagian dari back office. Sebagai bagian dari back office, wanita kelahiran Bandung ini harus menghadapi beberapa tantangan dan menyelesaikannya.

Tantangan tersebut disebut Elza sebagai proses memasak yaitu make, tips, dan scale. Pada tahap make, tantangannya adalah masalah volume dan inconsistency yaitu bagaimana menangani volume pekerjaan yang banyak namun bisa tetap efisien. Pada tahap tips, tantangannya adalah customer satisfaction issue yaitu bagaimana menjaga kepuasan pelanggan. Kemudian pada tahap scale, tantangannya adalah bagaimana menstabilkan pekerjaan yang dia jalani setiap hari.

Elza yang merupakan lulusan sarjana dari Universitas Jawaharlal Nehru India ini kemudian mengembangkan ide untuk menghadapi tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah dengan fork and spoon, maksudnya adalah dengan improve quality and productivity. Elza datang pagi-pagi untuk mengecek pekerjaannya, belajar produk dan regulasi, serta merencanakan apa saja yang akan dikerjakan dalam satu hari. Ide kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah dengan menu, maksudnya adalah understanding and solution. Elza selalu melakukan follow up tepat waktu, pelanggan diberikan update sesuai kebutuhannya, dan memberikan solusi yang tepat. Jika yang dia lakukan belum mendapatkan hasil yang optimal, Elza akan berkonsultasi dengan atasan untuk mendapatkan solusi yang paling tepat. Ide ketiga adalah dengan ingredients, yaitu dengan mengecek kekurangan, menyusun pin point atau kronologi kejadian, dan mengecek kualitas pekerjaan dengan supervisor.

Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan wanita kelahiran 14 Juni 1986 ini dengan melakukan self e-learning, mengunjungi website perusahaan untuk mempelajari regulasi, mengikuti komunitas lari, dan melakukan me time dengan menekuni beberapa hobinya antara lain membaca buku.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Elza antara lain penghargaan dari DHL untuk penanganan complain to compliment, Best Backline First Quarter 2015. Penghargaan yang dia dapatkan tidak terlepas dari pencapaian kinerjanya yang excellent. Selama empat bulan terakhir, masing-masing KPI terus mengalami peningkatan.

Di akhir presentasinya, Elza mengungkapkan kepada para juri mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia menerapkan RECIPE terbaik untuk sajian pelayanannya. RECIPE di sini merupakan kependekan responsible, competent, intelligent, and persistence. (MZ)

Dream that Became a Challenge

Bahkan baginya, mimpi dirinya sendiri pun menjadi sebuah tantangan yang harus dia hadapi dan dia penuhi. Bagaimana pria ini menghadapi tantangannya? Bagaimana ide-idenya? Berikut kisah selengkapnya tentang Royke Hendra Antou, seorang English agent dari Halo BCA.

Pria yang akrab disapa Roy ini mengemukakan alasannya mengapa dia bergelut di bidang contact center. Roy sangat menyukai berkomunikasi dan bertemu dengan orang baru dalam skala besar, selain itu karir di dunia contact center sangat menjanjikan. Terlebih, dengan bertemu dengan para praktisi contact center dia dapat berkompetisi untuk mengukur kemampuan dirinya.

Roy yang sempat bekerja di BCA Manado selama tiga tahun ini menceritakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi dalam pekerjaannya. Tantangan tersebut adalah attitude, skill, dan dream. Menurut pria kelahiran Bitung, Sulawesi Utara ini, customer bukan menjadi tantangannya karena baginya customer adalah partner. Namun semua hal yang terjadi baik yang mendukung maupun yang menghambat interaksinya dengan customer dapat dia sebut sebagai tantangan.

Tantangan pertama adalah attitude, yaitu bagaimana mewujudkan good attitude dan adherance to schedule untuk mendukung service level dan KPI. Tantangan kedua adalah skill, terutama skill berbahasa Inggris dan pemberian solusi. Pria 25 tahun ini harus melayani customer dari seluruh dunia dengan dialek berbahasa Inggris yang berbeda-beda. Roy harus memahami betul maksud para customer ini dan menentukan solusi yang paling tepat untuk setiap permasalahan mereka. Tantangan ketiga adalah dream, yaitu impiannya sendiri. Dia menganggap, jika tidak memiliki mimpi atau tidak memiliki apa-apa maka tidak akan dapat mencapai apa-apa.

Semua tantangan dihadapi oleh pria lulusan public relation ini dengan ide-ide kreatif. Ide pertama dia sebut dengan magic box dan reward box. Magic box adalah kotak berisi kumpulan quotes yang akan dia ambil secara acak setiap hari untuk menyemangati dirinya sendiri. Sedangkan reward box adalah kotak berisi kumpulan reward sederhana yang harus dipenuhi untuk menghargai usahanya dalam satu hari. Ide kedua adalah dengan emot atau English movie time, yaitu dengan menonton film-film berbahasa Inggris untuk semakin mengasah kemampuan listening-nya. Sedangkan ide ketiga adalah membuat dream frame, yaitu membuat collage foto pencapaian dirinya dan ditaruh di atas meja kerjanya sebagai mood booster dan reminder untuk pencapaian mimpi yang selanjutnya.

Roy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri dengan aktif menjadi host di berbagai acara, menjadi voice of BCA, mengikuti berbagai macam training, dan kegiatan lainnya. Penghargaan yang pernah diraih oleh Roy antara lain adalah sebagai platinum winner Best Presenter Halo BCA 2015, Best English Agent Halo BCA 2014 dan 2015, dan first winner Halo BCA World Service Competition 2014. Selain penghargaan individu, Roy dan timnya juga beberapa kali mendapatkan penghargaan secara tim di berbagai event BCA.

Pencapaian kinerja Roy meliputi service quality, productivity, adherance to schedule, attendance yang semuanya melebihi target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Terakhir, Roy menjelaskan mengapa dia pantas menjadi winner, yaitu karena dia adalah STAR yang merupakan kependekan dari smart, talented, attractive, and reliable. (MZ)

Sayap untuk Terbang Tinggi

Berawal dari mimpi manusia untuk dapat terbang, maka diciptakanlah pesawat terbang. Tidak ada yang tidak mungkin jika manusia memiliki mimpi dan berusaha untuk mewujudkannya. Begitu pula yang dialami oleh agent telesales dari BNI Life Insurance ini, saat ini dia memiliki mimpi untuk menjadi winner dari ajang The Best Contact Center Indonesia 2015.

Donny Parianto, atau lebih akrab disapa Donny, menceritakan mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, contact center adalah tempat untuk menapaki karir yang paling tepat. Donny memiliki dua tugas utama sebagai agent telesales, yaitu memberi konfirmasi kepada nasabah dan menawarkan program polis asuransi kepada nasabah. Sebagai agent telesales, Donny menghadapi beberapa tantangan yang harus dia selesaikan.

Tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 25 November 1983 ini dia sebut dengan istilah dalam penerbangan. Pertama adalah navigation yang merujuk pada penguasaan product knowledge, bad weather yang merujuk pada hambatan di pihak nasabah, dan destination yang merujuk pada peningkatan revenue perusahaan.

Pria yang merupakan lulusan diploma Akademi Keuangan dan Perbankan ini menghadapi tantangannya dengan sejumlah ide menarik. Tantangan pertama yaitu penguasaan product knowledge dia hadapi dengan dua ide yaitu menyusun checklist board dan black box. Checklist board dia gunakan untuk mengecek dan menyelesaikan targetnya, target dia adalah menguasai dua produk setiap minggu dan membuat rangkumannya. Black box dia gunakan untuk menyusun rangkuman product knowledge dan di-upload ke website sehingga mudah digunakan dan isinya lengkap.

Tantangan kedua adalah hambatan di pihak nasabah, yaitu sulitnya menghubungi nasabah seperti panggilan yang tidak diangkat, nada sibuk, mailbox, dan nomor yang tidak aktif. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan three step to touch. Pertama, menghubungi nasabah di nomor yang sama sebanyak tiga kali. Jika belum berhasil, langkah kedua, menghubungi nasabah di tiga nomor yang berbeda yaitu nomor hand phone, rumah, dan kantor. Jika masih belum berhasil juga, langkah terakhir adalah menghubungi nasabah di tiga waktu yang berbeda yaitu di pagi, siang, dan sore hari.

Tantangan ketiga adalah meningkatkan revenue perusahaan dia hadapi dengan technique of retention. Cara pertama adalah dengan berpedoman pada script, kedua dengan transparan dalam memberikan informasi, dan ketiga dengan memberikan motivasi kepada nasabah.

Donny juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri yaitu dengan mengikuti berbagai macam training seperti training product dan training skill, membaca buku tentang contact center dan marketing, browsing informasi ter-update, dan mengikuti gathering.

Pria penggemar dunia adventure dan menekuni free diving ini juga telah menorehkan beberapa prestasi antara lain The Best Retention selama tahun 2014 dan dari Januari hingga Maret 2015, The Best Team Building dalam acara gathering perusahaan, dan The Best Quality Score pada bulan Maret 2015.

Pencapaian kinerja Donny meliputi attendance yang ditargetkan 98%, selama empat bulan terakhir tercapai sesuai target, quality score yang ditargetkan 89%, selama empat bulan terakhir melebihi target yang ditetapkan yaitu mencapai 91%. Lalu yang paling penting, target retention yang ditetapkan perusahaan adalah 500 juta rupiah, berhasil dilampaui Donny dengan pencapaian 1 miliar 75 juta rupiah pada bulan Desember 2014, dan terus mengalami peningkatan hingga pada Maret 2015 mencapai hampir 1,8 miliar.

Terakhir, Donny merasa dia pantas menjadi winner karena dia memiliki SAYAP untuk dapat terbang tinggi. SAYAP tersebut merupakan kependekan dari semangat tinggi, antusias, yakin, memiliki apresiasi dan aspirasi, serta pikiran positif. (MZ)

Pantang Menyerah Menggapai Mimpi

Mengawali presentasi dengan menyanyikan sebait lagu Laskar Pelangi membuatnya bersemangat dan teringat untuk terus menggapai mimpinya. Terbukti sejak tahun 2009 awal karirnya di dunia contact center, sekarang dia telah mencapai posisi sebagai seorang Supervisor di Administrasi Medika.

Tahun 2009 Dian Maesaroh, atau yang lebih akrab disapa Dian ini mengawali karirnya sebagai staff general call center, kemudian tahun 2013 sebagai Junior Supervisor dan terakhir di tahun 2014 sebagai Supervisor. Dalam menggapai mimpinya, Dian menghadapi sejumlah tantangan yang harus dia taklukkan.

Tantangan pertama adalah turnover karena kegagalan beradaptasi, First Call Resolution (FCR), skill komunikasi, dan kedisiplinan Team Leader. Tantangan pertama dihadapi oleh wanita kelahiran Jakarta ini dengan Frame of Inspiration, maksudnya adalah dengan menaruh foto orang yang inspiratif di atas meja. Kemudian sharing session dengan makan dan nonton bersama tim, atau sharing santai namun serius untuk me-refresh pengetahuan dan koreksi diri. Ketiga dengan mengadakan The Best dan The Worst untuk semakin memotivasi tim semakin maju. Terakhir dengan mengadakan cash for charity yang dimanfaatkan untuk tim sendiri.

Tantangan kedua adalah FCR, karena pelanggan utama Admedika adalah berhubungan dengan asuransi, maka harus segera ditangani. Tantangan ini dihadapi dengan M2M, yaitu morning briefing, monitoring, dan mapping seat. Morning briefing dilakukan sebagai tindakan preventif, yaitu untuk memberikan informasi dan solusi. Monitoring dilakukan dengan dua cara yaitu live monitoring dan side by side monitoring. Sedangkan mapping seat dilakukan dengan menempatkan tempat duduk bagi agent baru diselingi dengan agent lama agar dapat saling berbagi informasi dan menambah keakraban antara agent baru dengan agent lama.

Tantangan ketiga yaitu komunikasi dihadapi dengan CS (caring and secret role play). Caring dilakukan untuk meningkatkan skor Quality Assurance. Kemudian secret role play dilakukan dengan menentkan satu work station dan mengetes kemampuan agent. Sedangkan tantangan keempat yaitu kedisiplinan Team Leader dihadapi wanita lulusan diploma keperawatan ini dengan sebutan Buku Dosa. Buku ini maksudnya seperti diary yang berisi kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh para Team Leader yang digunakan untuk koreksi diri agar nantinya dapat menjadi role model bagi para agent.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh wanita berusia 28 tahun ini antara lain directing, coaching, supporting, dan delegating. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Dian antara lain dengan mengikuti sertifikasi, membaca buku, dan regenerasi dengan delegating, digital learning, mengikuti berbagai macam training, dan public speaking.

Prestasi yang pernah diraih oleh Dian yaitu sebagai The Best Participant dalam Training Etika Komunikasi. Pencapaian kinerja Dian dan tim berupa service level, average handling time, dan QA score semuanya tercapai bahkan terlampaui. Terakhir, Dian mengungkapkan mengapa dia pantas menjadi pemenang adalah karena dia pantang menyerah, percaya diri, supel, dan tegar. (MZ)