Sayap untuk Terbang Tinggi

Berawal dari mimpi manusia untuk dapat terbang, maka diciptakanlah pesawat terbang. Tidak ada yang tidak mungkin jika manusia memiliki mimpi dan berusaha untuk mewujudkannya. Begitu pula yang dialami oleh agent telesales dari BNI Life Insurance ini, saat ini dia memiliki mimpi untuk menjadi winner dari ajang The Best Contact Center Indonesia 2015.

Donny Parianto, atau lebih akrab disapa Donny, menceritakan mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, contact center adalah tempat untuk menapaki karir yang paling tepat. Donny memiliki dua tugas utama sebagai agent telesales, yaitu memberi konfirmasi kepada nasabah dan menawarkan program polis asuransi kepada nasabah. Sebagai agent telesales, Donny menghadapi beberapa tantangan yang harus dia selesaikan.

Tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 25 November 1983 ini dia sebut dengan istilah dalam penerbangan. Pertama adalah navigation yang merujuk pada penguasaan product knowledge, bad weather yang merujuk pada hambatan di pihak nasabah, dan destination yang merujuk pada peningkatan revenue perusahaan.

Pria yang merupakan lulusan diploma Akademi Keuangan dan Perbankan ini menghadapi tantangannya dengan sejumlah ide menarik. Tantangan pertama yaitu penguasaan product knowledge dia hadapi dengan dua ide yaitu menyusun checklist board dan black box. Checklist board dia gunakan untuk mengecek dan menyelesaikan targetnya, target dia adalah menguasai dua produk setiap minggu dan membuat rangkumannya. Black box dia gunakan untuk menyusun rangkuman product knowledge dan di-upload ke website sehingga mudah digunakan dan isinya lengkap.

Tantangan kedua adalah hambatan di pihak nasabah, yaitu sulitnya menghubungi nasabah seperti panggilan yang tidak diangkat, nada sibuk, mailbox, dan nomor yang tidak aktif. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan three step to touch. Pertama, menghubungi nasabah di nomor yang sama sebanyak tiga kali. Jika belum berhasil, langkah kedua, menghubungi nasabah di tiga nomor yang berbeda yaitu nomor hand phone, rumah, dan kantor. Jika masih belum berhasil juga, langkah terakhir adalah menghubungi nasabah di tiga waktu yang berbeda yaitu di pagi, siang, dan sore hari.

Tantangan ketiga adalah meningkatkan revenue perusahaan dia hadapi dengan technique of retention. Cara pertama adalah dengan berpedoman pada script, kedua dengan transparan dalam memberikan informasi, dan ketiga dengan memberikan motivasi kepada nasabah.

Donny juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri yaitu dengan mengikuti berbagai macam training seperti training product dan training skill, membaca buku tentang contact center dan marketing, browsing informasi ter-update, dan mengikuti gathering.

Pria penggemar dunia adventure dan menekuni free diving ini juga telah menorehkan beberapa prestasi antara lain The Best Retention selama tahun 2014 dan dari Januari hingga Maret 2015, The Best Team Building dalam acara gathering perusahaan, dan The Best Quality Score pada bulan Maret 2015.

Pencapaian kinerja Donny meliputi attendance yang ditargetkan 98%, selama empat bulan terakhir tercapai sesuai target, quality score yang ditargetkan 89%, selama empat bulan terakhir melebihi target yang ditetapkan yaitu mencapai 91%. Lalu yang paling penting, target retention yang ditetapkan perusahaan adalah 500 juta rupiah, berhasil dilampaui Donny dengan pencapaian 1 miliar 75 juta rupiah pada bulan Desember 2014, dan terus mengalami peningkatan hingga pada Maret 2015 mencapai hampir 1,8 miliar.

Terakhir, Donny merasa dia pantas menjadi winner karena dia memiliki SAYAP untuk dapat terbang tinggi. SAYAP tersebut merupakan kependekan dari semangat tinggi, antusias, yakin, memiliki apresiasi dan aspirasi, serta pikiran positif. (MZ)

Pantang Menyerah Menggapai Mimpi

Mengawali presentasi dengan menyanyikan sebait lagu Laskar Pelangi membuatnya bersemangat dan teringat untuk terus menggapai mimpinya. Terbukti sejak tahun 2009 awal karirnya di dunia contact center, sekarang dia telah mencapai posisi sebagai seorang Supervisor di Administrasi Medika.

Tahun 2009 Dian Maesaroh, atau yang lebih akrab disapa Dian ini mengawali karirnya sebagai staff general call center, kemudian tahun 2013 sebagai Junior Supervisor dan terakhir di tahun 2014 sebagai Supervisor. Dalam menggapai mimpinya, Dian menghadapi sejumlah tantangan yang harus dia taklukkan.

Tantangan pertama adalah turnover karena kegagalan beradaptasi, First Call Resolution (FCR), skill komunikasi, dan kedisiplinan Team Leader. Tantangan pertama dihadapi oleh wanita kelahiran Jakarta ini dengan Frame of Inspiration, maksudnya adalah dengan menaruh foto orang yang inspiratif di atas meja. Kemudian sharing session dengan makan dan nonton bersama tim, atau sharing santai namun serius untuk me-refresh pengetahuan dan koreksi diri. Ketiga dengan mengadakan The Best dan The Worst untuk semakin memotivasi tim semakin maju. Terakhir dengan mengadakan cash for charity yang dimanfaatkan untuk tim sendiri.

Tantangan kedua adalah FCR, karena pelanggan utama Admedika adalah berhubungan dengan asuransi, maka harus segera ditangani. Tantangan ini dihadapi dengan M2M, yaitu morning briefing, monitoring, dan mapping seat. Morning briefing dilakukan sebagai tindakan preventif, yaitu untuk memberikan informasi dan solusi. Monitoring dilakukan dengan dua cara yaitu live monitoring dan side by side monitoring. Sedangkan mapping seat dilakukan dengan menempatkan tempat duduk bagi agent baru diselingi dengan agent lama agar dapat saling berbagi informasi dan menambah keakraban antara agent baru dengan agent lama.

Tantangan ketiga yaitu komunikasi dihadapi dengan CS (caring and secret role play). Caring dilakukan untuk meningkatkan skor Quality Assurance. Kemudian secret role play dilakukan dengan menentkan satu work station dan mengetes kemampuan agent. Sedangkan tantangan keempat yaitu kedisiplinan Team Leader dihadapi wanita lulusan diploma keperawatan ini dengan sebutan Buku Dosa. Buku ini maksudnya seperti diary yang berisi kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh para Team Leader yang digunakan untuk koreksi diri agar nantinya dapat menjadi role model bagi para agent.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh wanita berusia 28 tahun ini antara lain directing, coaching, supporting, dan delegating. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Dian antara lain dengan mengikuti sertifikasi, membaca buku, dan regenerasi dengan delegating, digital learning, mengikuti berbagai macam training, dan public speaking.

Prestasi yang pernah diraih oleh Dian yaitu sebagai The Best Participant dalam Training Etika Komunikasi. Pencapaian kinerja Dian dan tim berupa service level, average handling time, dan QA score semuanya tercapai bahkan terlampaui. Terakhir, Dian mengungkapkan mengapa dia pantas menjadi pemenang adalah karena dia pantang menyerah, percaya diri, supel, dan tegar. (MZ)

Tak Ada Gading yang Tak Retak

Seperti peribahasa, tak ada gading yang tak retak, yang artinya tak ada manusia yang sempurna. Meskipun tak sempurna, gadis ini akan mempersembahkan presentasi yang sempurna, berisi ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangannya sebagai seorang Back Office.

Peribahasa yang telah disebutkan sebelumnya, memang menggambarkan dirinya. Bagaimana tidak, namanya sendiri adalah Gading Citrasari. Namun gadis ini lebih akrab disapa Citra. Dia menceritakan mengapa dia bekerja dan terjun di dunia contact center. Dulu dia selalu berpikir bekerja untuk mendapatkan uang saja. Namun seiring berjalannya waktu di perusahaan tempat dia bekerja, yaitu Indosat Mega Media (IM2), dia banyak belajar bahwa bekerja bukan hanya soal uang saja. Bekerja di dunia pelayanan mengajarkan dia untuk peduli terhadap orang lain dan terus mengukur kemampuan diri.

Empat tahun di dunia contact center bukan waktu yang singkat bagi gadis kelahiran Bojonegoro, 22 tahun silam. Tantangan pekerjaan pun terus menerus menghadangnya. Ada tiga tantangan utama yang biasa Citra hadapi. Tantangan pertama adalah technical knowledge, informasi utamanya yang berhubungan dengan hal-hal teknis sangat dinamis. Kedua adalah masalah koordinasi, Back Office di IM2 terbagi menjadi dua sub departemen yaitu corporate dan retail. Seringkali, kedua sub departemen ini kesulitan dalam berkoordinasi. Ketiga adalah masalah teamwork yaitu bagaimana menjaga hubungan kerja.

Tantangan pertama Citra hadapi dengan Quality Forum, yang merupakan forum umum di IM2 dimana semua orang yang mengikuti forum ini memiliki learning spirit yang tinggi. Ide berikutnya adalah Working Instruction Team yang dibuat untuk memudahkan flow pekerjaan yang berhubungan dengan operasional. Kemudian memaksimalkan Knowledge Management System serta Ten Minutes Me Time yang membuatnya terus belajar tentang bagaimana me-manage knowledge-nya.

Tantangan kedua dihadapi oleh gadis yang masih berkuliah di Universitas Budi Luhur ini dengan tiga ide yaitu Connecting Always, Social Media, dan Support Monitoring and Solution. Semuanya berhubungan dengan bagaimana mempermudah proses koordinasi di dalam tim maupun antar tim. Caranya adalah dengan memaksimalkan penggunaan aplikasi messanger dan media sosial.

Sedangkan untuk tantangan ketiga dihadapi dengan tiga ide dan kreativitas, yaitu dengan No Single Show, Smile and Remind, dan Team Building. No Single Show maksudnya adalah untuk menjaga teamwork tidak ada namanya bekerja sendiri, semua dikerjakan bersama dan saling bersinergi. Smile and Remind dilakukan untuk saling mengingatkan dan menghangatkan suasana, meskipun saling mengingatkan tetap menjaga keakraban. Team building sendiri dilakukan dengan cara makan bersama, karaoke, dan jalan-jalan.

Gadis yang merupakan lulusan IT dari SMK Telkom Jakarta ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri dengan one day one knowledge, aktif mengikuti Contact Center English Club (CCEC), benchmarking, dan penerapan nilai positif Back to School. Sewaktu sekolah dulu Citra mengikuti kegiatan ekstrakurikuler paskibra, dia banyak mengambil nilai positif dari situ untuk dia terapkan ketika bekerja.

Beberapa penghargaan juga pernah diperoleh oleh Citra antara lain sebagai The Best Consistent Agent, juara dua dalam CCEC, dan Most Favorite Selfie. Pencapaian kinerjanya juga terus mengalami peningkatan dan dapat melampaui target perusahaan. Terakhir, dia menyatakan mengapa dia layak menjadi pemenang, yaitu karena dia confidence, effort, dan terus melakukan perbaikan diri karena dia percaya bahwa tak ada gading yang tak retak. (MZ)

Navigasi dalam Mencapai Tujuan

Dalam perjalanannya menjadi pemenang, dia menghadapi banyak tantangan yang terkadang membuatnya kehilangan arah. Agar tidak kehilangan arah, dia menciptakan navigasinya sendiri agar sampai ke tujuannya.

Agent inbound dari Bank Panin ini tampil dengan tema ala pramugari. Baginya, pramugari adalah inspirasinya. Tidak peduli maskapai mewah atau biasa, profesionalitas dan pelayanan maksimal demi menjaga citra dan mutu perusahaan adalah suatu keharusan. Agent pun harus seperti itu. Ya, itu adalah pendapat pribadi seorang Neny Nuraeni.

Neny, begitu dia biasa disapa, harus menghadapi berbagai tantangan pekerjaan yang dia sebut sebagai PLANE, yaitu product knowledge, be the best agent, dan service excellent. Product knowledge dan keterampilan berkomunikasi sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan dan keluhan secara akurat dan cepat. Menjadi agent terbaik harus didukung oleh performa yang baik. Untuk itu dia harus disiplin dan pandai me-manage waktu. Tantangan ketiga adalah bagaimana caranya untuk mewujudkan service excellent ketika dia harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter.

Wanita yang lahir di Bogor tanggal 20 Mei ini memiliki rangkaian ide untuk menghadapi tantangannya, yaitu NAVIGASI. NAVIGASI ini adalah kependekan dari note smart, motivation, gesture and care, dan disiplin. Tantangan pertama dia hadapi dengan smart note, product knowledge akan maksimal jika Neny terus meng-update informasi dan membuat catatan dengan baik. Update informasi dapat diperoleh dari mana saja, dengan membaca, membandingkan dengan perusahaan lain, dan sharing dengan rekan-rekan. Tantangan kedua dia hadapi dengan disiplin, selain itu juga harus pandai me-manage waktu. Neny membiasakan diri untuk datang 30 menit sebelum jam kerja untuk mempersiapkan diri agar ketika jam kerja sudah dimulai dia sudah siap memberikan performa terbaiknya. Sedangkan tantangan ketiga dia hadapi dengan gesture and care serta motivasi yang tinggi. Sikap dan perhatian yang tulus dia berikan untuk para pelanggan agar dapat memberikan service yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan. Cara ini efektif menghasilkan service excellent.

Selain disibukkan dengan pekerjaan, wanita lulusan sarjana ekonomi ini juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengikuti berbagai macam training, salah satunya adalah Training First Step to Contact Center, sharing, salah satunya adalah Winner Sharing, rutin mengikuti kelas senam agar tetap bugar, dan untuk menunjang hobinya memasak, dia mengikuti cooking class.

Neny juga telah memperoleh beberapa penghargaan antara lain sebagai Agent of the Month bulan Agustus 2014 dan Permanent Employee Assignment bulan Desember 2014. Pencapaian kerjanya juga baik, meliputi absensi yang ditargetkan 98%, kualitas pelayanan dengan target 85%, dan produktivitas dengan target 85%, semuanya terlampaui dengan baik. Pada akhir presentasinya, Neny mengungkapkan bahwa dirinya pantas menjadi pemenang karena dia selalu fokus dalam bekerja, memiliki loyalitas yang tinggi, dan yakin menjadi yang terbaik. (MZ)