Bekerja di Contact Center

Banyak orang beranggapan bekerja di contact center itu pekerjaannya “itu-itu saja”, maksudnya hanya mengangkat telepon dari pelanggan, mengetahui maksud pelanggan, dan memberikan jawaban kepada pelanggan. Padahal pekerjaan sebagai contact center tidak terbatas pada hal itu saja.

Leader atau Manager di contact center dapat memberikan sesuatu kepada para Agent agar mereka dapat terus termotivasi dengan bekerja di contact center. Beberapa hal berikut dapat diterapkan oleh Leader atau Manager bagi para Agent.

Identifikasi Tujuan Kerja

Tanamkan pada Agent untuk memahami tentang layanan, produk, maupun perusahaan itu sendiri bahwa mereka dapat memberikan dampak positif terhadap dunia. Misalnya dengan cara memberikan kelas pelatihan yang berbeda dari biasanya. Berikan bekal bagi para Agent tentang pemahaman layanan dan produk yang mereka tawarkan. Berikan bekal yang membekas di hati para Agent sehingga mereka dapat terus termotivasi dan mencapai tujuan bersama.

Menjadi Seseorang yang Dapat Mengubah Orang Lain

Begitu kita mengkomunikasikan tujuan kerja kita yang sebenarnya, kita harus menjadi seseorang yang dapat mengubah orang lain untuk mencapai tujuan kita. Di sini tim FCR bertanggung jawab untuk membangun rasa kebersamaan bagi pelanggan mereka. Untuk memperkuat hal tersebut, Manager seperti menyusun sebuah bangunan. Setiap kali Agent memberikan layanan yang membangun komunitas, mereka menambahkan satu buah bata dalam bangunan mereka. Mungkin hal ini terlihat sepele tapi ini adalah representasi visual dari cara Agent dalam memenuhi tujuan organisasi yang lebih besar.

Ciptakan Budaya Otonomi dan Inovasi

Langkah selanjutnya adalah menciptakan budaya otonomi dan inovasi. Dalam hal ini penting untuk mempekerjakan Agent yang tepat dan melengkapi mereka dengan tools yang diperlukan untuk memberi dampak positif kepada pelanggan. Bantu Agent untuk menghilangkan hambatan agar Agent dapat mencapai suatu posisi dan berikan mereka kepercayaan untuk dapat mengambil keputusan sendiri.

Fokus Memberikan Dampak Positif kepada Orang Lain

Terlepas dari apapun, jangan lupa untuk fokus pada apa yang telah berjalan dengan baik dan bagaimana Agent dapat memberikat pengaruh positif kepada pelanggan. Merayakan kesuksesan tersebut dapat memperkuat tujuan dan perilaku positif tim serta membantu untuk mencapainya.

Keberadaan Contact Center bagi Departemen Lain

Keberadaan contact center mampu memberikan dampak positif dan dukungan yang penting bagi departemen lain di sebuah perusahaan. Misalnya saja hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan, produk, layanan, dan proses lain yang inputnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk perbaikan, menentukan strategi selanjutnya, serta untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Contact center dapat membantu area operasional atau unit manufaktur dengan tepat dan memperbaiki kualitas. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan melakukan pembelian berulang serta mengurangi biaya yang terkait dengan garansi dan perbaikan.

Membantu pemasaran dalam mengembangkan kampanye yang lebih efektif. Misalnya dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik. Hal ini dapat meningkatkan tingkat personalisasi dan response rate, mengurangi biaya pemasaran relatif, dan membantu organisasi meningkatkan pangsa pasar.

Sebagai pintu pertama yang memberikan peringatan dini untuk masalah yang terjadi pada produk, sistem keamanan pada aplikasi dan website, garansi, dan hal-hal lainnya. Contact center adalah pihak pertama yang paling sering menemui masalah ini. Memiliki ikatan kerja sama yang kuat dengan departemen lainnya merupakan syarat untuk menangani hal tersebut dengan cepat dan efektif.

Membantu penelitian dan pengembangan dalam tim HRD untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan keunggulan kompetitif organisasi. Masukan dari contact center dapat membantu perusahaan menyediakan produk dan layanan yang lebih baik. Hal ini termasuk biaya, pendapatan, pangsa pasar, reputasi dan brand, serta dapat mendorong adanya employee engagement.

Memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki layanan mandiri (self-service) dan knowledge management berdasarkan bantuan yang diberikan contact center kepada pelanggan. Hal ini dapat menurunkan biaya penyediaan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa pusat tersebut memiliki kapasitas untuk fokus pada isu-isu yang benar-benar memerlukan keterlibatan Agent.

icmi.com

Tren Teknologi Contact Center Tahun Ini

Mungkin agak sedikit terlambat untuk memulai membicarakan masalah ini, namun tidak ada salahnya jika kami ulas seputar tren teknologi contact center di tahun 2017 ini. ICCA telah mengadakan beberapa kali event Thursday Technology Sharing yang membahas beberapa teknologi contact center yang memang sedang tren di dunia contact center. Mari kita bahas satu persatu.

Beberapa tren saat ini mengindikasikan bahwa operasional layanan pelanggan menurun jika dibandikan dengan tahun-tahun sebelumnya. Secara garis besar, contact center tidak dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Beberapa poin penting yang patut diperhatikan sebagai bahan perbaikan antara lain adalah:

  • Menyelesaikan masalah dalam jumlah waktu yang wajar.
  • Menyediakan layanan omni-channel di antara saluran yang paling banyak digunakan.
  • Mengurangi waktu tunggu untuk dapat berbicara dengan Agent.
  • Menjadi lebih baik pada First Call Resolution (FCR) dan menghilangkan transfer panggilan.
  • Berpindah ke cloud contact center untuk memenuhi harapan pelanggan.

Machine Learning dan Artificial Intelligence (AI)

Dengan meningkatnya penggunaan perangkat yang terhubung, sejumlah besar data perlu dianalisis secara efisien untuk membuat keputusan bisnis. Machine Learning dan AI memungkinkan karyawan di luar data ilmuwan (scientist) menganalisis data ini untuk wawasan yang relevan dalam rangka membantu pelanggan. Machine Learning dan AI akan menjadi faktor utama dalam bisnis dan teknologi selama tahun-tahun yang akan datang.

Chat-Bot

Seperti yang sudah pernah dibahas dalam Thursday Technology Sharing, chat-bot memang merupakan teknologi terbaru yang kini sudah banyak diadaptasi oleh contact center. Siri, Cortana, dan Alexa adalah cikal bakal chat-bot yang lebih dulu dikenal. Departemen layanan pelanggan sekarang menggunakan chat-bot untuk membantu pelanggan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan secara lebih cepat dan melalui saluran atau perangkat yang mereka sukai.

Conversational Commerce

Layanan pelanggan yang dahulu dilakukan secara tradisional, kini telah berbasis interaksi. Para pelanggan memulai komunikasi dengan brand yang mereka gunakan, biasanya melalui media telepon dan Agent perwakilan brand tersebut memberikan respon. Dengan conversational commerce, layanan menjadi relationship-based. Pelanggan dapat memilih saluran dan waktu interaksi yang mereka sukai. Conversational commerce membangun chat-bot yang semakin popular.

Contact Center Knowledge Management System

Anda dapat memiliki contact center dengan customer-centricity yang baik, dengan memberdayakan informasi dan alat yang tepat untuk melakukan pekerjaan mereka. Kecenderungan saat ini, Agent seringkali harus membuka multi aplikasi untuk menyelesaikan satu tugas sederhana. Hal ini dapat membuat Agent merasa frustrasi dan tentunya mahal untuk contact center. Contact center harus dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, dengan memperhatikan aspek People, Process dan Technology dalam operasionalnya.

Customer Engagement dengan Cloud

Membangun keterlibatan dengan pelanggan sangat penting dilakukan oleh setiap perusahaan melalui contact center-nya. Teknologi contact center saat ini sudah semakin canggih untuk dapat mendukung engagement tersebut. Salah satunya teknologi yang mendukung proses tersebut adalah Cloud.

Hari ini (27/4) event Thursday Technology Sharing kembali diadakan. Sharing teknologi ini mengusung tema Deliver Exceptional Customer Engagement Quickly from the Cloud. Ng Sze Min, selaku Senior Technical Consultant dari Genesys Interactive Intelligence yang membawakan sebagian besar materinya.

Materi yang disampaikan oleh Ng Sze Ming adalah seputar teknologi Cloud, mulai dari kegunaan, fitur-fitur di dalamnya, dan aplikasi penggunaan Cloud di dalam contact center. Setelah sharing materi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab dimana peserta sangat antusias dengan teknologi ini. Sebagian peserta ada yang sudah menerapkan Cloud di dalam contact center-nya.

Peserta yang hadir adalah para leader dan tim IT contact center dari sejumlah perusahaan antara lain dari Dompet Dhuafa Republika, Adi Sarana Armada (Assarent), Bank Central Asia, Bank Mandiri, Bank Panin, Chubb General Insurance Indonesia, Cyberindo Aditama (CBN), Enseval Putera Megatrading, Kereta Api Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, PAM Lyonnaise Jaya, Primalayan Citra Mandiri (Datascrip), Pro Telekom Indonesia, Swakarya Insan Mandiri, Telekomunikasi Indonesia, Tiki JNE, Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek Kemenkeu), Bank Bukopin, VADS Indonesia, dan Supra Primatama Nusantara (Biznet). (MZ)