Sukur Muchalip, Team Leader Palyja


Pembicara pertama Sukur Muchalip, atau lebih akrab disapa Sukur, mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent inbound sejak tahun 2014. Sukur menghadapi sejumlah tantangan yaitu teamwork, unpredictable forecast, dan type of customer. Teamwork di sini adalah menghadapi tantangan agent dengan latar belakang yang berbeda. Unpredictable forecast adalah gangguan internal berupa supply air dan jaringan serta gangguan eksternal berupa imbas dari pihak ke tiga. Tantangan type of customer adalah menghadapi pelanggan dengan berbagai latar belakang.

Tantangan yang dihadapi oleh pria yang lahir di Purworejo, 1 Mei 1986 ini dihadapi dengan sejumlah kreativitas. Kreativitas tersebut meliputi konseling, komunikasi yang efektif, memaksimalkan penggunaan media sosial dan email, serta membuat smart board untuk memonitoring Customer Engage Champion (CEC). Kreativitas kedua adalah analisis untuk capacity plan yang disesuaikan dengan kebutuhan, analisis pattern call, dan replacement schedule untuk menyusun on call service bagi CEC atau agent.

Pencapaian kinerja Sukur diukur dengan KPI yang meliputi Abandon Rate 4%, Service Level 85%, Critical Error 90%, dan Non Critical Error 95%. KPI tersebut tercapai dengan baik. Selain itu untuk majemen bawahan, Sukur menerapkan filosofi lebah atau an nahl dalam Bahasa Arab. Sukur menerapkan listen and empathy, humble, action to achievement, memperhatikan perkembangan dan karir rekan-rekan, netral dan proporsional. (MZ)