SMS Notification DHL Express

Program perusahaan terkait inovasi teknologi yang dipersembahkan oleh DHL Express dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah SMS Notification. SMS tersebut sebagai sebuah pemberitahuan yang dikirimkan ke pelanggan sebagai jaminan kepemilikan atas kasus dan informasi dari agent lini belakang yang ditugaskan dan bertanggung jawab untuk menangani kasus ini.

Contact center DHL Express memiliki empat pilar yaitu untuk memotivasi orang-orang, kualitas pelayanan yang baik, pelanggan yang loyal, dan jaringan yang menguntungkan. Sedangkan tujuan dari inovasi ini adalah untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Kemudian meningkatkan daya saing perusahaan. Caranya adalah dengan mencapai target untuk on time callback sebesar 90%.

Kreativitas yang digunakan adalah dengan menggunakan kampanye video, selain menarik juga sekaligus mengasah kreativitas staf. Implementasi program ini meliputi pra penyebaran, launching, dan pasca penyebaran. Pada pra penyebaran dilakukan beberapa hal seperti diskusi dengan departemen IT, riset dan perbandingan dengan vendor, mengetes program, menyusun FAQ, sosialisasi dan kampanye, serta pelatihan. Pada saat launching dilakuan monitoring dan periode pemeliharaan ekstra. Kemudian pada saat pasca penyebaran dilakukan monitoring kembali dan review.

Sumber kunci untuk program ini terdiri dari CS Management, CS Supervisor, IT Support, dan CS serta contact center yang melakukan tugasnya masing-masing sesuai dengan kapasitasnya. CS Management menyediakan inisiatif dan melakukan komunikasi yang intens dengan CS regional. CS Supervisor melakukan kampanye dan sosialisasi, pelatihan, monitoring dan review. IT Support membangun program dan mengetes program tersebut. Kemudian CS dan contact center yang mengirimkan SMS tersebut untuk pelanggan.

Hasil dari program ini diukur dengan beberapa indikator, pertama adalah Post Customer Interaction Survey (PCIS) dengan ukuran skor kepuasan yang sejak kuarter kedua tahun 2015 selalu di atas 90%. Kedua adalah suara kepuasan pelanggan yang disampaikan melalui saluran yang telah disediakan DHL Express. Ketiga adalah Best Demonstrate Practice (BDP). Selain itu ada Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan untuk mengukur performa program ini. KPI ini meliputi Satisfaction Score, dan On Time Call Back. (MZ)

This entry was posted in Artikel, Best CCI, Peristiwa and tagged , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.