Sisi Lain Back Office Agent

Dalam ajang ICCA 2017 yang diikuti berbagai macam bidang usaha, saya tertarik untuk mencari informasi mengenai “Back Office”. Sepintas memang pekerjaan sebagai Back Office terdengar membosankan, namun ada kiat-kiat dan beberapa tips yang dibagi oleh Dini Andriani, seorang agent Back Office suatu Bank di Indonesia.

Setiap bisnis yang mengandalkan pelayanan langsung kepada customer atau pelanggan, istilah front office dan back office bukanlah istilah yang asing. Dunia perhotelan, travel agent, dan swalayan adalah sedikit contoh dari bisnis yang menerapkan system ini.

Secara garis besar, front office adalah orang atau sekelompok orang yang berurusan langsung dengan customer terkait dengan jasa yang ditawarkan. Customer atau calon custmer datang mencari informasi atau melakukan transaksi jual beli dilayani oleh staff front office. Sedangkan back office adalah orang atau sekelompok orang yang bertugas mengurusi laporan-laporan penjualan, keuangan maupun masalah administrasi dan tidak secara langsung melayani konsumen.

Untuk bisnis swalayan/minimarket/supermarket/mall, petugas seperti kasir, pramuniaga, supervisor adalah staff-staff yang bertugas sebagai front office. Khusus untuk kasir, mereka mendapat tugas khusus selain menerima pembayaran- seperti yang sering kita lihat di mall/minimarket/swalayan, juga bertugas memberi laporan penjualan kepada staff back office agar staff back office mendapatkan informasi lengkap tentang ketersediaan barang / stock, profit yang diperoleh, serta hal lain yang terkait dengan transaksi penjualan.

Selain hal tersebut, staff back office memiliki tanggung jawab lain yaitu mengecek stock barang yang hampir habis, mengecek barang-barang yang sudah dekat masa kadaluarsa, melakukan pemesanan/order barang ke supplier, mengecek barang yang kurang laku untuk di retur/diganti, urusan hutang piutang/kredit, serta laporan lain yang sudah tersaji lengkap dalam computer dengan software khusus. Satu hal yang pasti, staff back office membuat laporan tersebut dan diserahkan kepada atasan.

Dalam mendukung aktivitas Back Office Operations, Staf Back Office Operations dituntut untuk memiliki kompetensi dan perilaku yang dapat mendukung terciptanya aktivitas operasional bank, khususnya yang terkait dengan Dana Pihak Ketiga, dapat berjalan secara tertib, lancar dan aman, terhindar dari kesalahan yang disengaja ataupun tidak disengaja yang akan merugikan nasabah atau bank.

Dini juga menyampaikan ada beberapa Standar Kompetensi yang harus dimiliki agent; minimal harus mempunyai kompetensi yang sesuai dengan aktivitas yang akan dijalankannya, yaitu:

  1. Memahami dan mampu melakukan tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sesuai yang tercantum pada deskripsi pekerjaan;
  2. Memahami prosedur kerja terkait penyelesaian transaksi (validasi, verifikasi, konfirmasi, rekonsiliasi, settlement) terkait Dana Pihak Ketiga, seperti setoran/penarikan tunai, pemindahbukuan, Remittance (transfer) dan kliring/RTGS yang telah dilakukan oleh bagian Front Office sebelumnya;
  3. Memahami ketentuan mengenai kebijakan bank dalam pembatasan limit transaksi, yaitu bataskewenangan untuk melakukan transaksi yang disesuaikan dengan fungsi dan jabatannya dalam organisasi;
  4. Memahami karakteristik produk dan jasa Dana Pihak Ketiga, seperti Deposito, Tabungan, Giro, Remittance, Kliring, RTGS;
  5. Memahami sistem akuntansi secara umum, khususnya jurnal transaksi perbankan yang dilakukan nasabah melalui kantor cabang atau e-channel (ATM, SMS Banking, Internet banking, Phone banking, dan sebagainya) sehingga dapat mengidentifikasi dan menemukan penyelesaiannya apabila terjadi permasalahan transaksi;
  6. Mampu melakukan transaksi (posting) settlement atau koreksi transaksi pada sistem yang tersedia;
  7. Memahami laporan transaksi harian yang dihasilkan internal bank dan laporan yang disampaikan oleh pengelola jaringan, seperti Visa, Master, Artajasa;
  8. Memahami ketentuan terkait rekonsiliasi transaksi dan settlement yang diterbitkan oleh internal bank maupun pengelola jaringan;
  9. Memahami sistem akuntansi bank secara umum, khususnya jurnal transaksi harian Dana Pihak Ketiga;
  10. Mampu melakukan komunikasi dan koordinasi dengan pihak terkait sehubungan dengan proses konfirmasi transaksi;
  11. Memiliki kemampuan memverifikasi tanda tangan nasabah.
    Sikap

Dalam melakukan aktivitas Back Office tersebut, Staf Back Office Operations selain harus memiliki minimum kompetensi di atas, perlu juga dilengkapi dengan sikap yang akan mendukung pekerjaannya, sebagai berikut:

  1. Mempunyai sense of accuracy atau mempunyai tingkat ketelitian yang tinggi;
  2. Mempunyai sense of urgency atau bersikap untuk selalu melakukan pekerjaan secara cepat dan tepat waktu tanpa kecuali dan tanpa mengulur-ulur waktu;
  3. Mempunyai inisiatif dan segera melakukan eskalasi secara cepat dan tepat;
  4. Proaktif;
  5. Tegas dan tidak toleran terhadap hal-hal yang dapat melanggar prinsip-prinsip kehati-hatian termasuk kode etik bankir;
  6. Memiliki kesadaran risiko (risk awareness) yang tinggi sehingga bank akan terhindar dari timbulnya risiko operasional, misalnya teliti dan cermat dalam bekerja, menjaga kerahasiaan password, hati-hati dan selalu melakukan check and re-check;
  7. Mematuhi kode etik perbankan Indonesia dan budaya per- usahaan;
  8. Memiliki integritas tinggi, antara lain jujur, disiplin, konsisten, dan menjaga diri dari perbuatan