Serius Yang Lengang

WhatsApp Image 2016-08-10 at 5.35.19 PMApa yang terjadi jika orang-orang yang serius tiba-tiba dikumpulkan dalam satu forum? Hanya ada dua, diskusi yang ramai atau diam yang lengang. Siang ini saya bertemu yang kedua, diam yang lengang. Orang-orang berkumpul di panggung yang tenang dalam kelompok yang saling diam.

Dalam sebuah pembabakan, ini adalah antiklimaks. Sedari hari pertama rangkaian lomba The Best Contact Centre Indonesia 2016 suasana ramai dan semakin ramai hingga puncaknya adalah saat dancing dan singing competition yang menjadi klimaks perlombaan.

Padahal kompetisi siang ini bukan kompetisi yang seharusnya menjadi antiklimaks, justru ini adalah kompetisi bagi core bisnis contact centre. Kompetisi yang mengadu otak dari sebuah contact centre.

Tahukah tentang WFM atau Workforce Management? Dalam sebuah contact centre, ini adalah unit kecil yang menentukan kinerja operasional sebuah contact centre, ia adalah unit yang mengatur jadwal, menentukan jumlah agen, menentukan keoptimalan kinerja contact centre sampai melakukan forecast kinerja dengan jumlah agen yang ada. WFM adalah otak yang menggerakkan sebuah contact centre.

Maka tak heran jika yang bertanding adalah orang-orang yang serius. Karena dalam proses WFM memang diperlukan keseriusan dan nir kesalahan. Jika ada sedikit kesalahan maka operasional seluruh contact centre yang dipertaruhkan.

Lomba ini terbagi menjadi dua bagian, bagian pertama adalah reporting. Dalam lomba ini masing-masing tim berkompetisi untuk membuat report kepada manajemen.

Bagian kedua adalah scheduling. Tim berkompetisi untuk membuat simulasi jadwal bagi contact centre sesuai dengan kasus yang diberikan oleh panitia.

Jadi tahu kenapa lomba ini menjadi begitu lengang? Karena ini adu otak, adu pikiran, tak semata hura-hura saja. Setiap tim memeras otak, mengadu pikiran untuk menjadi terbaik.

Itulah kenapa hari terakhir dari babak kompetisi The Best Contact Centre Indonesia 2016 menjadi antiklimaks, karena tiada keriaan, hanya ada kesunyian.

Tak ada supporter, para pendukung hanya diam di sudut belakang, menatap nanar dalam kebosanan. Waktu terasa begitu cepat di kompetisi kali ini, tiba-tiba sudah selesai dan nir sorak sorai. Wajah yang tampak adalah wajah yang tempias rasa tegang yang telah hilang.

Bagaimanapun seharusnya kompetisi ini tidak menjadi antiklimaks, untuk sebuah hal yang menjadi otak contact centre seharusnya kompetisi ini mendapatkan tempat yang lebih baik dan sambutan yang lebih hangat. Tapi barangkali orang memang lebih suka hal yang bersifat hura-hura, hal-hal yang dianggap serius dinomorduakan. Ini barangkali merupakan cerminan orang-orang lebih cepat menilai tampilan baru melihat isi. Padahal tampilan menarik belum tentu mencerminkan kualitas penampil.

Kondisi ini sebenarnya jamak ditemui di banyak contact centre. Gemerlap contact centre selalu tercermin dari agen-agen yang handal atau dari para trainer yang fasih menguasai public speaking. Padahal agen tidak bisa berdiri sendiri tanpa WFM, bahwasanya agen adalah tangan bagi WFM, agen menerima perintah dan intruksi WFM sebagai otak.

Maka kita seharusnya lebih baik menghargai otak atau tangan?

Dari muka-muka serius dan lengangnya hari terakhir kita barangkali melihat bahwa apresiasi dan antusiasme terhadap WFM masih kurang dibandingkan kategori lainnya.

Mungkin memang hal-hal yang serius tidak dianggap serius atau bukan hal yang layak mendapatkan panggung yang besar atau sambutan yang meriah.

Saya menjadi ingat film The Imitation Game. Kesuksesan Inggris di Perang Dunia II ternyata tidak ditentukan oleh pasukan garis depannya. Kesuksesannya berada di tangan seorang Alan Turing, ilmuwan yang berhasil memecahkan enkripsi enigma yang merupakan bahasa sandi Nazi Jerman.

Alan Turing seorang ilmuwan matematika, bekerja dalam sunyi, ketika perang usai dan Inggris menang, Alan tidak hidup dalam gegap gempita, tersingkirkan karena homoseksual, tapi tanpa Alan Turing, Inggris dan Sekutu tak akan bisa memenangkan Perang Dunia Kedua.

Mungkin itulah nasib orang-orang serius, berkarya dalam lengang dan ditaruh belakangan.