Sales Through Services

Mandiri Call 14000 yang menjadi garda terdepan Bank Mandiri mempersembahkan program kontribusi bisnis dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Program yang berhasil membawa pulang penghargaan gold ini mengusung tema Sales Through Services. Penerapannya adalah untuk mengembangkan dan menerapkan strategi dengan mengoptimalkan saluran pelanggan, khususnya melalui call center.

Data pada bulan Juni 2016, 43,9% pemegang kartu Bank Mandiri adalah pengguna credit card aktif. Hal yang melatarbelakangi program ini adalah kebutuhan nasabah akan cash melalui Power Cash dan installment atau credit card.

Pihak yang berpartisipasi pada program ini yang pertama adalah pelanggan atau nasabah. Penawaran yang diberikan adalah limit yang tersedia dan behavior score. Kedua adalah calls, pada bagian ini tidak terjadi antrean dan tidak ada complaint calls. Ketiga adalah operator, pada bagian ini informasi dan seperangkat alat yang memadai tersedia. Selain itu juga dibutuhkan keterampilan agent dan PIC yang berdedikasi. Keempat adalah eksekusi yang tidak membutuhkan dokumen tercetak.

Nasabah yang akan menggunakan kedua produk tersebut dapat berhubungan langsung dengan Mandiri Call 14000 melalui notifikasi SMS dan marketing calls. Permintaan tersebut akan diproses dan pemrosesan tersebut melalui monitoring yang baik.

Hasilnya adalaha total upselling dengan sasaran panggilan masuk sejak tahun 2014 hingga 2016 terus mengalami kenaikan dan melebihi target yang telah ditetapkan. Pada tahun 2016, dengan target 10% dapat dicapai hingga 22%. Rata-rata total upselling setiap bulannya juga meningkat. Pada tahun 2015, upselling Power Cash adalah 4 juta dolar, kemudian pada tahun 2016 mencapai 7,4 juta dolar. Sedangkan upselling untuk auto installment pada tahun 2015 adalah 11,1 juta dolar, pada tahun 2016 mencapai 15,7 juta dolar. (MZ)