Power Business Intelligence

Salah satu program perusahaan terkait inovasi teknologi yang memperoleh platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 Corporate Program adalah program dari Astra Honda Motor. Program ini bernama Power Business Intelligent.

Proses bisnis contact center dalam Astra Honda Motor meliputi input yang berupa suara pelanggan, proses yang meliputi contact center Astra Honda Motor, related function di internal perusahaan, jaringan yang berupa main dealer dan dealer, serta output yang berupa kepuasan pelanggan dan kontribusi bisnis bagi perusahaan.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk service performance yang diukur dengan average response time dan SLA quick response, sales contribution yang diukur dengan maintain prospect follow up dan maintain success rate, cost savings yang diukur dengan ROI, serta customer satisfaction for important case.

Kreativitas yang disusun dalam program ini meliputi contact center system architecture, alert warning flow process, dan preview of technology. Kreativitas pertama yaitu contact center system architecture digambarkan dalam sebuah skema. Skema awal terdiri dari panggilan dari pelanggan, menuju contact center, diterima dalam channel CTI, Integrated Inhouse Contact Center Channel, SMS, email, webmail, dan social media apps, masuk ke database, di-support dengan Knowledge Management, Case Management, Quality Monitoring, dan WFM. Skema yang baru dengan adanya proyek baru berupa panggilan dari pelanggan, langsung menggunakan Media Crawl berupa printed media, online media, social media, dan blog. Kedua skema ini akan memberikan solusi berupa reporting analysis and alert warning system yaitu Power Business Intelligence.

Kreativitas kedua yaitu alert warning flow process meliputi skema yang cukup luas dan detail. Jika disederhanakan dalam sebuah garis besar proses meliputi contact center Astra Honda Motor, related function Astra Honda Motor, dan terakhir ada di tangan main dealer.

Fitur yang terdapat dalam Power Business Intelligence meliputi Satisfaction Performance, Prospect Customer, Quality Performance, Customer Voice, Traffic, dan Customer Demography. Situs yang digunakan
ada tiga, yaitu call (telephony system, CTI, dan CDB), SMS, email, dan web (email and SMS notification), serta social media.

Hasil dari program ini dilihat dari beberapa indikator. Kontribusi untuk sales mencapai 712 juta rupiah, penghematan mencapai 955 juta lebih, serta biaya teknologi 340 juta rupiah. Indikator hasil yang lain dilihat dari Key Performance Indicator yang meliputi C-sat response for very important case, SLA quick response, average response time, dan trend inquiries of sales-legal document yang dapat melebihi pencapaian tim Astra Honda Motor di tahun sebelumnya. (MZ)